酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

1、. . . . 酒店員工入職培訓(xùn)容第一章 酒店的基本知識第一節(jié) 酒店的基本知識英文中的HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）?！癏OTEL”一詞來源于法語， 原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。一、 酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施與與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。確切地說，酒店就是

2、利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。二、 星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局旅游涉外飯店星級的劃分與評定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以與各種會議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。目前國際上星級最高的飯店為五星級。星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備與管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照

3、國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等六項執(zhí)行。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項目；1、前廳的服務(wù)項目；門廳應(yīng)接行服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服

4、務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。3、餐廳服務(wù)項目； 零點服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。4、其它服務(wù)項目；健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會議服務(wù)、KTV服務(wù)等。二、 酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店的基本設(shè)施介紹如下；1、 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行服務(wù)臺、小件行寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處

5、、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。2、 客房接待設(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布置設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)?、電視機(jī)、機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、立卡、

6、晚安卡、吧單、等。衛(wèi)生間布置：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、分機(jī)、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。3、 餐廳與酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。其中有機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)蕊、臺裙、等。4、 廚房設(shè)施：點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。5、 公共與健康娛樂設(shè)施：停車場、客用電梯、安全樓梯、

7、部電梯、IC卡、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。6、 安全工程保障設(shè)施： 電子密碼門鎖、噴淋裝置、煙感報警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。7、 員工設(shè)施：員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。第三節(jié) 酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)一、 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機(jī)制，分為服務(wù)和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，

8、將會涉與到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。二、 酒店各部門的主要職責(zé)：1、 總經(jīng)理：A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機(jī)制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。B、 研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。C、 組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店與各部門管理目標(biāo)，計劃目標(biāo)，并組織貫徹實施。D、 領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開

9、拓新銷售市場。E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制與重要從事變動。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。I、 布置檢查接待任務(wù)、參加重要活動、接待重要賓客。J、 代表酒店與上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立

10、酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。2、 副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃與總經(jīng)理分配的各項具體工作。B、 檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實、執(zhí)行情況。C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。D、 查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題與時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。3、 營銷部：主要負(fù)責(zé)制定營銷計劃、確定營銷目標(biāo)、建立營銷預(yù)計網(wǎng)絡(luò)、設(shè)置營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展

11、趨勢，提出各項經(jīng)營指標(biāo)納入酒店財政預(yù)算之中。組織營銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會與旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務(wù)。并配合產(chǎn)品銷售，開展對、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。營銷部的主要工作容：（1）、市場分析：不但要充分認(rèn)識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。（2）、制定市場營銷組合策略。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來市場，作正確的決策。（3）、制定銷售行動計劃。（4）、實施銷售行動計劃。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)

12、后，全面實施銷售行動計劃。（5）、開展公關(guān)活動。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。4、 前廳部：主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作容：（1）、樹立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。（3）、提供問訊、留言、鑰匙管理、行運輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（4）、制

13、作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排與有關(guān)服務(wù)等。5、 客房部：主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以與客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)?？头坎肯略O(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位?？头坎康闹饕ぷ魅荩海?）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。（2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。

14、（3）、負(fù)責(zé)客房與所屬公共圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題與時報修。（4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵崳Ｕ峡腿巳松砗拓敭a(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。（6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（7）、對客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。6、餐飲部：主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設(shè)廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。餐飲部主要工作容：（1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料

15、的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計劃和新員工招聘計劃。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費需求。（4）、大力做好宴會推銷、預(yù)訂安排、宴會活動過程的組織工作。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。7、財務(wù)部：主要負(fù)責(zé)酒店財務(wù)管理、會計核算、統(tǒng)計核算與酒店審工作。財務(wù)部下設(shè)會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。財務(wù)部的主要工作容：（1）、做好財務(wù)預(yù)測、決策和計劃管理。（2）、建立健全酒店部財

16、務(wù)管理制度。（3）、搞好資金籌集、組織資金運轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。（4）、設(shè)計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。（6）、定期對財務(wù)狀況進(jìn)行考核和評價。（7）、開展部審計。（8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工與時進(jìn)行知識更新。8、 工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動的開展和客人的消費需要提供技術(shù)保證。同時，還承擔(dān)對酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。9、 保安部：全面負(fù)責(zé)客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利

17、開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設(shè)門衛(wèi)、大堂保安等崗位。10、 總經(jīng)理辦公室：主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保與福利等各項管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障?？偨?jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。三、 酒店的管理層次：1、 酒店管理原則：酒店是一個面向社會的服務(wù)行業(yè)。完成每個客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各

18、個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。2、 酒店的管理層次： 酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。3、 酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作。（2）、酒

19、店的橫向溝通：A：在本部門，一般由同級人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進(jìn)行協(xié)調(diào)。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以聯(lián)絡(luò)如不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時，也必須先以通知對方。B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用與秘書聯(lián)絡(luò)確定會見地點與時間，然后當(dāng)面匯報請示工作。約定了會談不能失約。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。（4）、書面

20、溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。第二章 酒店意識第一節(jié) 服務(wù)意識一、 酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間與無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所與各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以與通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受與其節(jié)省的時間的價值。二、 酒店商品的基本特性：1、 具有不可捉摸性： 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2、 具有即時

21、性或生產(chǎn)與消費不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費也同時結(jié)束。3、 價值具有易消失性： 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間不能銷售出去，其這一時間的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。4、 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性： 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。5、 季節(jié)性： 由于酒店商品的銷售

22、受季節(jié)的影響較大，一年的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。6、 酒店的社會形象對酒店顧客的影響： 由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象與信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任與酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店

23、員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽(yù)帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。三、 酒店服務(wù)意識的基本容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個人在酒店的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體容是：1、 服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)

24、。著重反映在以下幾點：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時要淡裝，但不能留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。

25、2、 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。對外來找客人時，一定要聽清楚要找客人的。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。3、 服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格服務(wù)員必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵

26、等。（3）、服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，吃東西。（4）、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。（5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務(wù)員首先要先用與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。4、 服務(wù)禮儀：是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓

27、后男賓，先主要客人后其它客人。5、 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 客人意識一、 客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。1、 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。2、 入店客人：此類

28、客人又可分為二類：（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進(jìn)行消費的客人，這些是我們服務(wù)的直接對象。（2）、并非來店直接進(jìn)行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。二、 客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒

29、店全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系郏驗樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對

30、我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會，如果客人對我們的服務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們

31、的競爭者。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。三、 為什么說客人總是對的：

32、酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人

33、際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。“服務(wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分?？傊频甑哪繕?biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)

34、量意識一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室裝飾、家具用具的設(shè)置等。另一方面

35、是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境與各種服務(wù)項目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最

36、起碼、最基本的特性。2、 經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3、 安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4、 時間性：對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到與時、準(zhǔn)時和省時。5、 舒適性：客人住進(jìn)酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，

37、都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。6、 文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性：1、 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽(yù)越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅

38、關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。2、 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)

39、的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3、 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。社會效

40、益和經(jīng)濟(jì)效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這二個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4、 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必

41、由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進(jìn)的步伐，而且會被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。四、 服務(wù)質(zhì)量的基本容：酒店服務(wù)質(zhì)量的容，可分為總體容和基本容2種。就總體容來講，有“硬件”和

42、“軟件”容之分，就基本容來講，大致可包括以下7個方面。1、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待客人所持的態(tài)度與全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌2、 完好的服務(wù)設(shè)備：是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費水平的提高，酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具

43、和室裝飾等。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。3、 齊全的服務(wù)項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。4、 靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動的收費標(biāo)準(zhǔn)：5、 嫻熟

44、的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。6、 科學(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務(wù)

45、員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。7、 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要容。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)與酒店的社會效益。從這一意義來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié) 酒店員工

46、的職業(yè)道德一、 道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)，通俗地說，就是做人的道德規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、 社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的疇。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)

47、則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽(yù)和個人信譽(yù)，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德。因為酒店的形象是由社會來確定的。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？三、 職業(yè)道德：是從屬道德總疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)

48、的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個方面的容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作四、 酒店的職業(yè)道德：1、 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。2、 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到3、 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)

49、習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5、 樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。6、 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（2）、使用文明禮貌的服務(wù)語言。（3）、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。（5）、在接待

50、中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本容：當(dāng)今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。一個酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)

51、效益與聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以與給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如：點頭、握手、擁抱等。禮儀是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以與語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮儀

52、、禮貌在日常生活稱為禮節(jié)禮貌。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。1、 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。2、 稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道所用的稱謂。酒店入住的客人來自不同國

53、家和地區(qū)。由于各國，各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務(wù)不對，不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。3、 應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理服務(wù)上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求與某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)與時請示上級與有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。4、 迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。5、 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，保持工作地點或

54、客房的安靜環(huán)境。進(jìn)入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進(jìn)入。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。服務(wù)員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。6、 握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。7、 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以與初次見面的朋友之間的禮節(jié)。8、 接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習(xí)慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。這里只簡單介紹一下。9、 舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的

55、右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。10、 致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢、舉止、服裝語

56、言等方面。其主要表現(xiàn)為：1、 講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應(yīng)扣好。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。2、 舉止大方得體：3、 說話客氣不做任何越禮之事：4、 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。不當(dāng)眾與女士爭辯。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。5、 遵守時約：與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。6、 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不

57、隨意打擾別人。不隨意指責(zé)和議論別人。7、 動作雅觀：8、 稱呼得當(dāng)：9、 介紹與握手：10、 語言與冷談：11、 打手勢，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達(dá)手勢一定要適當(dāng)。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求一、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。酒店對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋與耳部，后部長

58、度不有蓋與衣領(lǐng)，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲、衣、褲不能露出。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。三、 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、