【團隊考核】電商部各部門KPI考核表

1、客客服服績績效效考考核核方方案案表表方案名稱客服人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。2、使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍1、適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。2、發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15號，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、

2、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報表上交及時性，數(shù)據(jù)真實性、報表完整質(zhì)量。 （二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績效軟件實時監(jiān)控。2、績效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。3、公司內(nèi)部對客服部進行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分。客服人員績效考核表（下頁）五、績效考核的實施1、考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕苏哒邫?quán)權(quán)重重考考核核重重點點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性

3、2、客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。項項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案專業(yè)技能、專業(yè)知識考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定其它績效數(shù)據(jù)績效軟件績效軟件按公司規(guī)定六、績效結(jié)果的運用1、連續(xù)3個月（季度）評比結(jié)合排名，分別獎勵300元、200、元100元。2、月考核評比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報公司。3、公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀員工評

4、比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、目的規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15號，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報表

5、上交及時性，數(shù)據(jù)真實性、報表完整質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績效軟件實時監(jiān)控。2、績效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。3、公司內(nèi)部對客服部進行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分?？头藛T績效考核表（下頁）五、績效考核的實施1、考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕酥刂攸c點工作任務(wù)完成情況工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案按公司規(guī)定打卡記錄按公司規(guī)定按公司規(guī)定六、績效結(jié)果

6、的運用1、連續(xù)3個月（季度）評比結(jié)合排名，分別獎勵300元、200、元100元。2、月考核評比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報公司。3、公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀員工評比。客客服服績績效效考考核核方方案案表表方案名稱客服人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。2、使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍1、適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。2、發(fā)布

7、范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15號，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報表上交及時性，數(shù)據(jù)真實性、報表完整質(zhì)量。 （二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績效軟件實時監(jiān)控。2、績效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。3、公司內(nèi)部對客服部進行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分。客

8、服人員績效考核表（下頁）五、績效考核的實施1、考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕苏哒邫?quán)權(quán)重重考考核核重重點點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。項項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案專業(yè)技能、專業(yè)知識考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定其它績效數(shù)據(jù)績效軟件績效軟件按公司規(guī)定六、績效

9、結(jié)果的運用1、連續(xù)3個月（季度）評比結(jié)合排名，分別獎勵300元、200、元100元。2、月考核評比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報公司。3、公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀員工評比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期客服人員績效考核表考核周期：1個月 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù)1基準(zhǔn)點：5個客戶投訴kpi*50%,10個投訴kpi為0零投訴2銷售額/有效下單付款人客單價3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上級評分（聊天抽查記錄）4對

10、工作進度掌握咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間5公司月度業(yè)績指標(biāo)完成銷售額占比KIP值項目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件達001客單價銷售額/有效付款客戶數(shù)A100A=2020%管理系統(tǒng)下單客戶數(shù)須大于200B80?100B=15C60?80C=10D?60D=52咨詢轉(zhuǎn)化率對工作能力的掌握A%40A=2020%管理系統(tǒng)下單客戶數(shù)須大于200B30%?40%B=15C20%?30%C=10D0?20%D=53銷售額占比個人月度業(yè)績占比A20%A=2530%管理系統(tǒng)剔除病假內(nèi)業(yè)績影響B(tài)15%?20%B=20C10%?15%C=10D0?10%0D104平均響應(yīng)時間對工作效率的

11、掌握A60秒內(nèi)響應(yīng)A=2015%管理系統(tǒng) 去掉自動回復(fù)B70秒響應(yīng)B=15C超過80秒0D10合計85%5執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度的執(zhí)行力度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%上級評分B2B4C0C26協(xié)作能力/服務(wù)性團隊協(xié)作分享共同進步A取決于日常工作過程中的團隊的協(xié)作能力高低A=55%上級評分B2B4C0C27提高性改善上個月/季度考核中所存在的問題A大部份改進A=55%上級評分B改善部份2B4C全部未改0C2合計15%能力評估分值崗位績效指標(biāo)能力評估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期推廣專員績效考核表考核周期本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù)1每日流量的引入流量至少為5000UV2直通車單

12、日點擊率整體點擊至少40003直通車費用控制直通車費用制控在2000元以理4熱推商品的點擊比率至少占整體點擊率的40%5標(biāo)題、類目搜索，流量引入，到達頁瀏覽量UV至少占整體UV的10%項目崗位績效指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D/E原理權(quán)重A/B/C/D/E原理數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件KPI達成值1流量引入為客服部門提供買家咨詢量A達標(biāo)4000A500020% 量子統(tǒng)計根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B好3000B4000C較好2000C3000D差 0D20002單日點擊率要求流量大部份來源于直通車點擊A優(yōu)秀4000A 20%直通車后臺B良好3000B4000C一般2000C3000D差 0D20003費

13、用控制節(jié)省推廣費用A優(yōu)秀A200010%直通車后臺根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B良好2000B3000C一般3000C4000D差5000D4熱推商品的點擊比率客戶滿意度A優(yōu)秀40%A 15%直通車后臺B良好30%B40%C一般20%C30%D差 10D20%5標(biāo)題搜索流量引入寶貝權(quán)重A優(yōu)秀1500A200010%量子統(tǒng)計B良好1000B1500C一般500C1000D差 0D5006收藏用戶數(shù)衡量流量(UV)精準(zhǔn)度A優(yōu)秀1500A20005%量子統(tǒng)計B良好1000B1500C一般500C1000D差 0D5007瀏覽量A優(yōu)秀(UV*5)PV5%量子統(tǒng)計B良好(UV*4)PVC一般(UV*3)PV

14、D差(UV*2)PV合計85%KPI整體達成6執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%觀察上級評分B2B4DC27考勤情況日?？记贏根據(jù)人事部考勤記錄A=55%日?？记谟涗浬霞壴u分B2B4DC28提高性改善上個月/季度考核中所存在的問題A 大部分改進A=55%觀察上級評分B改善部份2B4D全部未改C2合計15%能力評估分值崗位績效指標(biāo)能力評估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期倉倉儲儲專專員員績績效效考考核核表表考核周期1個月本本月月工工作作重重點點相相關(guān)關(guān)項項目目或或任任務(wù)務(wù)1發(fā)貨出錯率（總發(fā)貨數(shù)*出錯訂單數(shù)/100%）2發(fā)貨時效性（定期抽查）項項目目崗崗位位績績效效

15、指指標(biāo)標(biāo)選選取取原原因因衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)A/B/C/D/A/B/C/D/E E原原理理權(quán)權(quán)重重A/B/C/DA/B/C/D/E/E原原理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源調(diào)調(diào)整整條條件件KPIKPI達達成成值值1發(fā)貨出錯率判斷工作細心度A達標(biāo)0030%計算總發(fā)貨數(shù)*出錯訂單數(shù)/100%根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B好0B50C較好50C100D差 100D502發(fā)貨時速度判斷工作效率A優(yōu)秀4000A30%觀察上級評分B良好3000B4000C一般2000C3000D差0D20002斷貨率工作能力評估A優(yōu)秀0030%計算總商品數(shù)*斷貨數(shù)/100%B良好0B50C一般50C100D差 100D50合合計計85%KPI

16、整體達成6執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=515%觀察上級評分B2B4DC27考勤情況日常考勤A根據(jù)人事部考勤記錄A=55%日?？记谟涗浬霞壴u分B2B4DC28提高性改善上個月/季度考核中所存在的問題A大部分改進A=510%觀察上級評分B改善部份2B4D全部未改C2合合計計15%能力評估分值崗位績效指標(biāo)能力評估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期文案人員績效考核表考核周期： 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù)1頁面停留時間執(zhí)行能力2靜默轉(zhuǎn)化率協(xié)作能力/服務(wù)性3訪問深度提高性4對工作進度掌握5全店轉(zhuǎn)化率項目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件1

17、頁面停留時間文案是否吸引用戶A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=52靜默轉(zhuǎn)化率文案的好壞直接影響沉默A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=53訪問深度文案是否吸引用戶A待定A=2530%管理系統(tǒng)待定BB=20CC=10D0D104全店轉(zhuǎn)化率寶貝描述是否到位A待定A=2015%管理系統(tǒng)待定BB=15C0D10合計85%5執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度的執(zhí)行力度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%上級評分B2B4C0C26協(xié)作能力/服務(wù)性團隊協(xié)作分享共同進步A取決于日常工作過程中的團隊的協(xié)作能力高低A=55%上級評分B2B4C0C27提高性改善上個月/季度考核中所存在

18、的問題A大部份改進A=55%上級評分B改善部份2B4C全部未改0C2合計15%能力評估分值崗位績效指標(biāo)能力評估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期1個月KIP值達成值文案人員績效考核表相關(guān)項目或任務(wù)執(zhí)行能力協(xié)作能力/服務(wù)性提高性美工設(shè)計人員績效考核表考核周期：1個月 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù)1頁面停留時間：執(zhí)行能力2收藏量協(xié)作能力/服務(wù)性3瀏覽量提高性4全店轉(zhuǎn)化率5對工作進度掌握KIP值項目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件達成值1頁面停留時間圖片是否吸引用戶A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=52收藏量圖片是具有誘惑力度A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=53