管理學(xué)第十一章

1、 了解溝通的過(guò)程、有效溝通的原則、實(shí)現(xiàn)有效談判了解溝通的過(guò)程、有效溝通的原則、實(shí)現(xiàn)有效談判的技巧的技巧 理解溝通的含義及其重要性、溝通的障礙理解溝通的含義及其重要性、溝通的障礙 掌握溝通的方式及其優(yōu)缺點(diǎn)、組織內(nèi)溝通與組織間掌握溝通的方式及其優(yōu)缺點(diǎn)、組織內(nèi)溝通與組織間溝通的內(nèi)容、有效管理沖突的方法、看待溝通的現(xiàn)溝通的內(nèi)容、有效管理沖突的方法、看待溝通的現(xiàn)代觀點(diǎn)代觀點(diǎn)重點(diǎn)：重點(diǎn)：溝通的含義溝通的含義溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程溝通的方式及其優(yōu)缺點(diǎn)溝通的方式及其優(yōu)缺點(diǎn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)看待溝通的現(xiàn)代觀點(diǎn)看待溝通的現(xiàn)代觀點(diǎn)難點(diǎn)：難點(diǎn)：看待沖突的不同觀點(diǎn)看待沖突的不同觀點(diǎn)u溝通及其過(guò)程溝通及其過(guò)程u組

2、織內(nèi)溝通組織內(nèi)溝通u組織間溝通組織間溝通溝通及其重要性溝通及其重要性溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程溝通的類別溝通的類別溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程，其主要目的是激勵(lì)或影響人的行中的傳遞或交換的過(guò)程，其主要目的是激勵(lì)或影響人的行為。在很大程度上組織的整個(gè)管理者工作都和溝通有關(guān)。為。在很大程度上組織的整個(gè)管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)的交流、在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶

3、的交流、組織之間的交流。組織之間的交流。溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各種要素，使企業(yè)成為一個(gè)溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各種要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；整體的凝聚劑； 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；徑；溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。傳統(tǒng)傳統(tǒng)管理管理溝通溝通人力資源人力資源管理管理網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系聯(lián)系平均的管理者平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者有效的管理者19%44%26%11% 從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，從表面上看，溝通

4、就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。 發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼渠渠 道道接收者接收者譯譯 碼碼噪噪 音音反反 饋饋編碼編碼譯碼譯碼發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。息。發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)將上述符號(hào)傳遞給接受者。由于選擇的符號(hào)種類不同，將上述符號(hào)傳遞給接受者。由于選擇的符號(hào)種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式也不同。接受者接受這些符號(hào)。接受者根據(jù)這些符號(hào)傳遞的方接受者接受這些符號(hào)。接受者根據(jù)這些

5、符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式。式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式。接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息。接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息。 接受者理解信息的內(nèi)容。接受者理解信息的內(nèi)容。 發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。上圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。確無(wú)誤地接受。上圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。 按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。溝通。 按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。

6、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。 按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。溝通。 按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。通。 口頭口頭交談、講座、討論交談、講座、討論會(huì)、電話會(huì)、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過(guò)層次傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難重、核實(shí)越困難書(shū)面書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期件、文件、內(nèi)

7、部期刊、布告刊、布告持久、有形，可以持久、有形，可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲音、光信號(hào)、體聲音、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活含靈活傳遞距離有限，界傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，限模糊，只能意會(huì)，不能言傳不能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視、傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、一份信息可量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)廉價(jià)單向傳遞，電子郵單向傳遞，電子郵件可以交流，但看件可以交流，但看不見(jiàn)表情不見(jiàn)表情溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)橫向橫向

8、外向外向斜向斜向上上行行下下行行 下行溝通下行溝通信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)；信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)； 上行溝通上行溝通信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)；信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)； 交叉溝通交叉溝通橫向溝通是指與其他部門(mén)同等地位的橫向溝通是指與其他部門(mén)同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門(mén)中不同地位即職人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門(mén)中不同地位即職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信在雙向

9、溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解信自己對(duì)信息的理解滿意滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意意噪音噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ˋY Y式溝通式溝通ABCDEACBDE輪盤(pán)式溝通輪盤(pán)式溝通AEBCD環(huán)式溝通環(huán)式溝通ABEDC全通道式溝通全通道式溝

10、通ADBCGHIEFABCDEFGHABCDE串串連鎖型串串連鎖型ABCDEFHGI密語(yǔ)連鎖型密語(yǔ)連鎖型人際溝通人際溝通 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通人際溝通的含義人際溝通的含義 人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程。目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程。 人際溝通的重要意義人際溝通的重要意義 人際溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)人際溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，就不可能完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。識(shí)不到這一點(diǎn)，就不可能完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 人際溝通是以人為本的現(xiàn)代管理理念的具體人際溝通是以人為本的現(xiàn)代管理理念的具體體現(xiàn)。體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)溝通的

11、含義團(tuán)隊(duì)溝通的含義 指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。息交流和傳遞的方式。 團(tuán)隊(duì)溝通的重要意義團(tuán)隊(duì)溝通的重要意義 團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)組織的意義在于，在高度競(jìng)爭(zhēng)的全團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)組織的意義在于，在高度競(jìng)爭(zhēng)的全球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體或團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜問(wèn)題。球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體或團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜問(wèn)題。 組織間溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)組織間溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的，是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作目的，是通過(guò)

12、協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。各方的共同利益。u 有效溝通的障礙有效溝通的障礙u 有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn) 個(gè)人因素：性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解。個(gè)人因素：性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解。人際因素：溝通雙方相互不信任。人際因素：溝通雙方相互不信任。結(jié)構(gòu)因素：地位差異、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間。結(jié)構(gòu)因素：地位差異、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間。技術(shù)因素：語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息技術(shù)因素：語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量。過(guò)量。 明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通 培養(yǎng)聽(tīng)的藝術(shù)培養(yǎng)聽(tīng)的藝術(shù) 創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)

13、境創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完整性和完整性 建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)溝通建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)溝通 非管理工作組非管理工作組 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流u 沖突的原因沖突的原因u 沖突的管理沖突的管理u 有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)溝通是為了減低組織的管理成本，進(jìn)而降低組織之間溝通是為了減低組織的管理成本，進(jìn)而降低組織之間的交易成本。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本的交易成本。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會(huì)達(dá)到盡善盡美的

14、效果，這樣，組織質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會(huì)達(dá)到盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來(lái)額外的管理組織成摩擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來(lái)額外的管理組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本越高。這就是沖本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本越高。這就是沖突的由來(lái)。因此，沖突是于旨由于某種差異而引起的抵觸、突的由來(lái)。因此，沖突是于旨由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。 溝通差異：溝通差異：文化和歷史背景不同、語(yǔ)義困難、誤解、文化和歷史背景不同、語(yǔ)義困難、誤解、 溝通中的噪音。溝通中的噪音。結(jié)構(gòu)差異：結(jié)構(gòu)差異：組織規(guī)模龐大。組織規(guī)模龐大。個(gè)體差異：個(gè)體

15、差異：背景、受教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、背景、受教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、 價(jià)值觀、作風(fēng)。價(jià)值觀、作風(fēng)。歷史上對(duì)待沖突的觀點(diǎn)：歷史上對(duì)待沖突的觀點(diǎn)： 第一種觀點(diǎn)存在于第一種觀點(diǎn)存在于19世紀(jì)未到世紀(jì)未到20世紀(jì)世紀(jì)40年代，認(rèn)為組年代，認(rèn)為組織應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。織應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。 第二種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，但第二種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，但它同時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能它同時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動(dòng)力。有利于組織中的積極動(dòng)力。 第三種觀點(diǎn)

16、是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，明確認(rèn)為沖突不第三種觀點(diǎn)是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的?；蚪M織單元的有效運(yùn)作是必要的。 有效管理沖突的方法：有效管理沖突的方法： 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 深入研究沖突的根源深入研究沖突的根源 妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法回避回避遷就遷就強(qiáng)制強(qiáng)制妥協(xié)妥協(xié)合作合作武斷武斷強(qiáng)制強(qiáng)制 協(xié)作協(xié)作 妥協(xié)妥協(xié)回避回避 遷就遷就武斷程度武斷程度謙虛謙虛不合作不合作合

17、作合作合作程度合作程度 為了管理沖突，管理者必須和組織內(nèi)外的人員打交道。為了管理沖突，管理者必須和組織內(nèi)外的人員打交道。在組織內(nèi)部，沖突管理時(shí)?？梢杂行У赝ㄟ^(guò)行政手段進(jìn)行。在組織內(nèi)部，沖突管理時(shí)?？梢杂行У赝ㄟ^(guò)行政手段進(jìn)行。但對(duì)于組織之間的沖突，像企業(yè)之間在新的經(jīng)濟(jì)形式下開(kāi)但對(duì)于組織之間的沖突，像企業(yè)之間在新的經(jīng)濟(jì)形式下開(kāi)展的旨在拓展未來(lái)商機(jī)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通常出現(xiàn)聯(lián)盟各方在展的旨在拓展未來(lái)商機(jī)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通常出現(xiàn)聯(lián)盟各方在協(xié)調(diào)上的困難，就不能簡(jiǎn)單地用行政干預(yù)的手段去降低管協(xié)調(diào)上的困難，就不能簡(jiǎn)單地用行政干預(yù)的手段去降低管理成本，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。相反，聯(lián)盟各方必須從包括協(xié)議、理成本，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。相反，聯(lián)盟各方必須從包括協(xié)議、信任和互惠等多方面的視角，尋求解決組織間沖突的途益。信任和互惠等多方面的視角，尋求解決組織間沖突的途益。談判作為一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，必然是沖突管理的重要內(nèi)談判作為一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，必然是沖突管理的重要內(nèi)容。容。理性分析談判事件理性分析談判事件（拋棄歷史和情感的糾葛）（拋棄歷史和情感的糾葛）理解你的談判對(duì)手理解你的談判對(duì)手（對(duì)手的制約因素、真實(shí)意圖、（對(duì)手的制約因素、真實(shí)意圖、 戰(zhàn)略、興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)）戰(zhàn)略、興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)）抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判（條件合情合理、提法易于接