客房部崗位職責(zé)樣本

1、客房部崗位職責(zé)客房部 , 又稱房務(wù)部 , 其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房 , 經(jīng)過組織 接待服務(wù) , 加快客房周轉(zhuǎn)。 客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作 , 其業(yè) 務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、 物資用品消耗的控制、 設(shè)備的維修保養(yǎng)等。 客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售 , 進(jìn) 而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。一、 客房部經(jīng)理的工作范圍和職責(zé)1、客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負(fù)責(zé)人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。 對(duì)客房部經(jīng)理的基本要求是把握 住影響屬下工作人員的諸因素 , 做到人際關(guān)系和諧融洽。具體要求是 : 應(yīng)對(duì)所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力 , 并具有

2、培訓(xùn)、 考核及人事 管理能力?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù) , 掌握清潔劑、 清掃方法和清掃工具的使用方 法等 ; 還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理 , 具備把簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè) 務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)?？头坎拷?jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、 財(cái)務(wù)、 采購等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí) ; 還要熟悉酒店內(nèi)其 它部門之間的相互關(guān)系 ; 善于和其它部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的 協(xié)商 ; 具備商品營(yíng)銷知識(shí) , 能為酒店商品的促銷起積極的作用。 客房部經(jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、 公平地分配工作任務(wù)、 保證順利地開展工作 , 積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員 , 提高她們的工作能力 ; 還要負(fù)責(zé)布

3、巾備品供應(yīng)、 設(shè)備維護(hù)、 管理、 客房用品的采購、 人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載 ; 同時(shí) 還要每天起草客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)告 , 協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。 在小型酒店 , 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。 在大中型酒店中 , 客房部經(jīng)理把部 分工作分擔(dān)給助手和主管 , 而主管負(fù)責(zé)全盤管理工作。 客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下 :（1）保持合理的員工人數(shù) ;2)負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工 ;3)負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃 , 分配工作任務(wù)4)負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品 ;5)負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生 ;6)負(fù)責(zé)訂購或維修裝備 ;7)負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn) ;8)負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)作 ;9)負(fù)責(zé)保存各種記錄 ;10)負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)

4、算 ;11)負(fù)責(zé)管理房間鑰匙 ;12)負(fù)責(zé)安全和消防。2、客房部經(jīng)理的主要職責(zé) 一名合格的客房部經(jīng)理 , 須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、 管理能力和人格魅力 , 熟練 掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù) , 精通技術(shù), 對(duì)員工要關(guān)心和愛護(hù)。 客房部必須擁 有最優(yōu)秀的職工。 要經(jīng)常招聘并對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn) , 樹立正確的工作態(tài)度。 客房管 理者的大部分時(shí)間用于屬下員工身上 , 給她們做思想工作 , 使她們理解做工作 的重要性 , 為她們解決在工作中遇到的問題 , 處理每天在工作中發(fā)生的各種情 況, 在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。 使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用 , 因?yàn)?, 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí) , 她的員工就

5、自覺地去做她所想要她們做的事情。 客房部經(jīng)理應(yīng)遵守的原則 :(1) 勞動(dòng)力有效使用。讓所有員工在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么, 并毫不耽擱地立即投入工作 , 還有快速傳遞信息 , 比如 , 一有退宿 客房的信息 , 需迅速傳遞給前臺(tái)人員 , 以便使下一位客人迅速入住。(2) 籌劃出簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。 信息傳遞出以后能夠排除不必要的重復(fù)性調(diào) 查。(3) 開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序。 在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí) , 要求服務(wù)員開 發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。 一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化 , 可在工作人員 之間交替進(jìn)行。（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。（5）樹立

6、高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件,為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué) , 具有較好的耐心和幽默感 , 對(duì)屬 下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈 , 言行要沉著冷靜。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。 啟發(fā)員工的想象力 , 以使其更好地完成各項(xiàng)工作 為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問 : ”你工作的方法是否最好 ? ”一 類的問題。（7）提高員工教育水平。 為了提高員工的素質(zhì) , 要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究 , 對(duì)員工 進(jìn)行各種教育 , 還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。（8）為經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì) , 制定招收計(jì)劃。這有利于酒店的發(fā)展 , 也將 為實(shí)習(xí)生提供晉升的機(jī)會(huì) , 是

7、培養(yǎng)中層管理人員所必須的。（9）善于其它部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。 酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。 客房 管理部門不過是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分 , 因此客房部經(jīng)理應(yīng)自 覺地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃 , 而且想方設(shè)法讓所有員 工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系 , 認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營(yíng) 組中是不可缺少的重要一員。 優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交 流意見 , 并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員。3、客房管理工作的監(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營(yíng)功能中的一環(huán) , 是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評(píng)價(jià)中不可 缺少的重要工作。 這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。 由于工

8、作性 質(zhì)所決定 , 監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。 因?yàn)榭头坎康墓ぷ魅藛T分散在賓館 各個(gè)角落 , 而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè) , 而檢查每一個(gè)角落是非常困難的。 還有她 們的工作特點(diǎn)決定了對(duì)于她們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì) , 很難進(jìn)行量化檢測(cè) , 稍不留心就可能惹出很大的麻煩 , 直接影響全面工作。上述特點(diǎn)決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員的工作 , 因此要想取得良好的工作成果 , 關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度的責(zé)任心全心 投入到自己所承擔(dān)的工作中。 另一方面 , 要想取得好的成果 , 每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要 課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對(duì)于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。 在酒店

9、管理中有特別重要的監(jiān)督手段 , 主要適用于價(jià)格管理、 生產(chǎn)管理和質(zhì)量 管理上。（1） 價(jià)格管理知識(shí)。 預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段 , 因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂媚甓阮A(yù)算制 , 因此對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來說 , 預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個(gè) : 首先預(yù)測(cè)下一會(huì)計(jì)年度的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 ; 其次 , 預(yù)算可作為測(cè)定工作業(yè)績(jī)的標(biāo) 準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很重要 , 在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。 預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會(huì)計(jì)年度的 實(shí)際費(fèi)用能夠成為下一會(huì)計(jì)年度最好的參考 , 可是作為客房部經(jīng)理需要的是 經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出 , 哪些變換能使 經(jīng)費(fèi)

10、支出減少 , 比如可做到經(jīng)過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。工資支出的預(yù)算。 計(jì)算工資的一般做法是先計(jì)算種類工種所需人數(shù) , 然后乘以各 工種應(yīng)付工資。 另外對(duì)滿勤得年終加薪、 勞動(dòng)合同規(guī)定的工資增長(zhǎng)、 特別獎(jiǎng)金、 與工資有關(guān)的費(fèi)用 （ 退休金等 ） 等已確定的工資增長(zhǎng)量的影響 , 能夠計(jì)入預(yù)算 內(nèi) , 也能夠不計(jì)入預(yù)算中。可是要注意的是 , 該項(xiàng)目的計(jì)算原則必須有連貫性 , 要么每年的預(yù)算必須包含 , 要么每年的預(yù)算不包含此項(xiàng) , 否則導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理上 的混亂。預(yù)算中備品費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包括重要物品的費(fèi)用和價(jià)格以及壽命逐步下降的小型 家具、 器材和清掃工具等物品費(fèi)用 , 還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲

11、等服務(wù)費(fèi)用。 在預(yù)算中物品項(xiàng)目的處理上 , 也需要連貫性原則。 比如, 高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等 這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得非常重要。主要備品一般歸入預(yù)算中的特別項(xiàng)目 , 可稱為固定資產(chǎn) , 一般指使用壽命 1 年 以上的設(shè)備 , 在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體的說明 , 即可替代的主要設(shè)備狀況及使用 期限等。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備 , 則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新購設(shè)備的經(jīng) 濟(jì)性論證結(jié)果 , 如果是高效率設(shè)備 , 應(yīng)論證所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值與設(shè)備投入的 利害 ; 如果新購設(shè)備價(jià)值要超過所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值 , 這時(shí)必須提出應(yīng)購置的 理由 , 是用來改進(jìn)作業(yè)質(zhì)量 , 還是免除作業(yè)的復(fù)雜性 , 減

12、輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。 針對(duì)管理體制的不同 , 經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目歸屬也就不同。 客房開張費(fèi)用能夠歸屬管理 費(fèi)中的特別項(xiàng)目。 地毯和類似的高價(jià)家具費(fèi)等項(xiàng)目 , 是否應(yīng)歸客房管理費(fèi)用之中 則要看所需經(jīng)費(fèi)總額和酒店經(jīng)營(yíng)體制而定。 客房部經(jīng)理在把家具設(shè)備費(fèi)用歸入客 房部預(yù)算之前 , 應(yīng)就該費(fèi)用如何處理拿定主意 , 為此 , 要充分掌握有關(guān)家具設(shè) 備的資料。 預(yù)算的執(zhí)行。從管理客房管理費(fèi)用開始 , 所編制的預(yù)算就開始進(jìn)入執(zhí)行階段。 這時(shí)主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會(huì)計(jì)年度實(shí)際經(jīng)費(fèi)進(jìn)行一下比較 , 預(yù)算中的新 增費(fèi)用一般與下列項(xiàng)目有密切關(guān)系 :銷售量;通貨膨脹或緊縮 ;是否與一般的企業(yè)水準(zhǔn)有關(guān)。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致

13、, 應(yīng)逐一檢查各主要項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi) , 分期進(jìn)行比較 , 找出主要差別及其原因所在。 能夠比較單位面積上的經(jīng)費(fèi)或者客人人均費(fèi)用。 把 總預(yù)算額按期限、 業(yè)務(wù)類別、 客賓人均數(shù)、 單位面積數(shù)細(xì)分并加以比較 , 這 種簡(jiǎn)單比較沒有實(shí)際意義。因?yàn)樵诓煌瑫r(shí)期、 不同賓館 , 影響前述比率的因素 很多。因此, 實(shí)際經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是根據(jù)預(yù)算而測(cè)定。 一般以 1 個(gè)月為基準(zhǔn)進(jìn)行比較是 切合實(shí)際的。 經(jīng)過比較對(duì)于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修正。 比如, 預(yù)測(cè)的入 住率與實(shí)際值是否一致 ? 預(yù)算外的工資增長(zhǎng)對(duì)工資支出影響多大 ? 物品或設(shè)備 費(fèi)用有無預(yù)算外的大筆支出等 , 對(duì)于實(shí)際支出比預(yù)算額小的項(xiàng)目 , 應(yīng)檢查預(yù)算 項(xiàng)

14、目是否全部落實(shí) ? 如果勞動(dòng)組織嚴(yán)密 , 所訂計(jì)劃準(zhǔn)確 , 那么所編制的預(yù)算與 實(shí)際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。 記錄。記錄是管理經(jīng)費(fèi)、 生產(chǎn)、 質(zhì)量這三個(gè)必要領(lǐng)域的重要手段。關(guān)于超 時(shí)工作、 工作時(shí)間、 購入品、 供應(yīng)品的記錄是很有價(jià)值的管理資料。每個(gè) 員工工作日程表的記錄不但在選定客房業(yè)務(wù)的時(shí)間分配方法時(shí)很有用處 , 還 有助于提高管理者的管理效率。（2）生產(chǎn)管理知識(shí)。 每日的客房報(bào)告是生產(chǎn)管理的一種 , 它反映客房部員工所 完成的”生產(chǎn)”量。為了定期檢查各種作業(yè) , 應(yīng)充分利用各種記錄 , 如清 洗地毯、 修理地面、 涂裝油漆、 洗滌窗簾、 清掃電燈和百葉窗等。屬 于開銷大的作業(yè) ,

15、 應(yīng)慎重管理。每間客房都有報(bào)告單 , 當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后 , 填寫在相應(yīng)頁碼上裝訂 備用 , 放在架上以便隨時(shí)取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。 在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天 , 為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理 業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世 , 這些設(shè)備能自動(dòng)叫醒房客 , 或者傳達(dá)留言 , 火災(zāi)自 動(dòng)報(bào)警或失盜自動(dòng)報(bào)警 , 還提供自動(dòng)音響系統(tǒng)。 當(dāng)前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍 采用了電子技術(shù) , 極大地提高了質(zhì)量和效率。（3）質(zhì)量管理知識(shí)。從各種意義上講 , 監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個(gè)服 務(wù)人員自己。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除 了, 相反

16、, 要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性 , 謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì) 量監(jiān)督方面更加有效的辦法。 不言而喻 , 經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬員工進(jìn)行各 種業(yè)務(wù)培訓(xùn) , 引導(dǎo)她們自覺主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。好方法、 好 工具、 好設(shè)備 , 再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì) 量 , 客房管理檢查人員的責(zé)任非常重大 , 應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量的好壞 , 而 且讓每個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地感受到根據(jù)每一個(gè)人所完成的工作質(zhì)量好壞 , 將會(huì)得 到相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該擁有合理評(píng)價(jià)客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法 , 根據(jù)實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn) , 定期檢查是最有效的手段 , 但這種檢查不應(yīng)該是隨機(jī)性

17、檢查 , 要持之以 恒。需要強(qiáng)調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說服力 , 為此參與檢查的人應(yīng)是有威 望的人。酒店經(jīng)理和專職主管 , 有威望但缺少相應(yīng)的充裕時(shí)間。 因此一般是在員 工中選擇有一定工作能力 , 能夠堅(jiān)持公道 , 受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。 先對(duì) 其進(jìn)行培訓(xùn) , 為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段 , 使其能夠承擔(dān)檢查工作。二、 樓層管理人員職責(zé)樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干 , 樓層工作的組織者。1、 樓層主管職責(zé) 樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) , 負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。（ 1） 崗位職責(zé)。 編制領(lǐng)班上班輪值表 , 負(fù)責(zé)區(qū)域的例會(huì) , 制訂月 （ 周 ） 工作計(jì)劃 , 員工 每月工作評(píng)估。 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作 , 確保下屬員工工作的規(guī)范化 , 并使其處于 良好狀態(tài)。 抽查已收拾完畢的客房 , 確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見 , 做好提供記錄服 務(wù)。 掌握客人抵離情況。貴賓入住前 , 巡視檢查所有貴賓房間是