醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化和滿意度提升

1、醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化和滿意度提升課程大綱一 醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化1、歷史與現(xiàn)狀2、優(yōu)化流程的目標(biāo)（1）盡量少的資源投入（合理、優(yōu)化）（2）盡可能節(jié)約患者時間（以患者為中心）（3）提高工作效率和服務(wù)水平（可吸引病人）3、就醫(yī)流程中普遍存在的問題4、流程不合理帶來的后果5、優(yōu)化流程的基本原則（1）以病人為中心，再造方便病人的流程（2）以效率和效益為導(dǎo)向（3）以人為本，體現(xiàn)人文精神6、優(yōu)化流程的常用方法（1）系統(tǒng)化改造法 （2）六西格瑪法華西醫(yī)大（3）調(diào)查研究抓主要矛盾中山醫(yī)院7、調(diào)整布局、優(yōu)化流程（1）調(diào)整科室樓層分布：（2）就近設(shè)置輔助檢查：（3）加快輔助檢查速度：（4）二樓開設(shè)門診接待

2、室：（5）樓層內(nèi)掛號、收費：（6）增加導(dǎo)醫(yī)：（7）便民門診：（8）啟用電子排隊叫號系統(tǒng)：（9）自助掛號：8、人性化服務(wù)和其他（1）落實便民措施：（2）保護(hù)隱私，創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境：（3）電腦查報告：憑就診卡打?。?）維護(hù)病人權(quán)益，認(rèn)真接待投訴：（5）修訂規(guī)章制度，公開辦事程序 （6）建立例會制度，及時溝通信息9、幾點體會（1）領(lǐng)導(dǎo)重視是改進(jìn)工作的前提和基礎(chǔ)：（2）從主要矛盾入手以科學(xué)的方法解決問題：（3）始終貫徹人性化的思想：（4）充分體現(xiàn)便民和效率優(yōu)先的原則：二客戶滿意度的提升1、客戶滿意度的時代變遷（1）5060年代（2）70年代后期（3）80年代（4）80年代后期（5）90年代（6）高附加

3、值競爭2、客戶滿意度理論3、客戶滿意的衡量維度（1）客戶知識、經(jīng)驗（2）客戶所獲利益（3）產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值4、客戶價值（1）客戶滿意與否？（2）取決于其感知的客戶價值（3）20世紀(jì)90年代開始從客戶角度認(rèn)識、研究價值5、客戶價值的動態(tài)性和個性化（1）不同的客戶，知識經(jīng)驗不同，對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知的價值不同（2）同一客戶在不同時刻也有不同的價值感知6、客戶價值=總客戶價值總成本7、服務(wù)質(zhì)量與滿意度（1）滿意度（2）忠誠度（3）收益增長（4）利潤率 8、服務(wù)的含義（1）服務(wù)特性（2）錯誤服務(wù)（3）高質(zhì)量服務(wù)9、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量=客戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量客戶期望質(zhì)量（1）超過期望（2）達(dá)到

4、期望（3）期望落空（4）發(fā)生問題10、客戶感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計（1）企業(yè)內(nèi)部溝通質(zhì)量（2）企業(yè)內(nèi)外部溝通質(zhì)量（3）服務(wù)體系11、東日本鐵路公司的服務(wù)體系12、橫濱市西部醫(yī)院的CS（1）細(xì)致周到的硬件與軟件結(jié)合（2）顯示患者之上的服務(wù)（3）盡管交通不便，卻門庭若市13、豐田的CS提高推進(jìn)體制14、客戶滿意度提高（1）選擇目標(biāo)客戶（2）明確客戶需求、期望（3）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析（7）抱怨管理（8）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化15、影響服務(wù)質(zhì)量的要素（1）信賴度Relibility（2）專業(yè)度Assurance（3）有形度Tangibles（4）同理度Empathy（5）反應(yīng)度Re

5、sponsiveness16、以CSM為基礎(chǔ)的強(qiáng)大營銷組織體制（1）吸引客戶（2）抓牢客戶（3）固定客戶17、服務(wù)禮儀的提升（1）職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（2）服務(wù)儀態(tài)禮儀（3）人際距離（4）高效溝通技巧（5）服務(wù)禮儀規(guī)范（6）服務(wù)禮儀技巧（7）售后服務(wù)禮儀18、電話溝通技巧（1）準(zhǔn)備電話機(jī)旁紙、筆（2）一般流程（3）接電話技巧（4）撥打電話技巧撥打前組織好內(nèi)容（5）優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)19、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題主講人：范教授簡介：上海交通大學(xué)醫(yī)院院長EMBA高級研修班核心師資，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門急診辦公室主任，主任護(hù)師，復(fù)旦大學(xué)護(hù)理學(xué)院兼職教授。在門急診流程優(yōu)化、醫(yī)院客戶滿意度提升和客戶抱怨投訴處理等領(lǐng)域

6、頗有建樹。上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策與醫(yī)務(wù)管理研究所簡介上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策與醫(yī)務(wù)管理研究所以上海交通大學(xué)為平臺，整合海內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生管理資源，所內(nèi)共設(shè)立醫(yī)藥衛(wèi)生發(fā)展與政策研究中心、醫(yī)務(wù)管理研究中心、健康產(chǎn)業(yè)研究中心、數(shù)字衛(wèi)生研究與推廣中心、醫(yī)院建筑管理研究中心、醫(yī)院后勤管理研究中心、醫(yī)藥管理智能化研究與推廣中心和老年康復(fù)護(hù)理管理研究中心等八個研究中心。 本所研究團(tuán)隊以上海交通大學(xué)相關(guān)院系的教授、專家為核心，同時整合哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、臺灣大學(xué)及海內(nèi)外眾多醫(yī)藥衛(wèi)生管理精英、專家、學(xué)者組成強(qiáng)大陣容。在此基礎(chǔ)上根據(jù)國內(nèi)外醫(yī)藥衛(wèi)生管理與發(fā)展的變化和需求，從戰(zhàn)略高度和務(wù)實層面兩個維度入手，總體設(shè)計和分階段開

7、展理論和實證研究并著力將研究成果轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新力、生產(chǎn)力，以便為中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)、健康發(fā)展、提升廣大民眾的福祉，造福億萬人民的身心健康。 研究所在衛(wèi)生績效評估、學(xué)科發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃、醫(yī)療資源的科學(xué)配置；醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)改善、后勤的現(xiàn)代化管理、數(shù)字衛(wèi)生的研發(fā)和推廣、醫(yī)療建筑的科學(xué)規(guī)劃與管理、醫(yī)院節(jié)能打造綠色醫(yī)院、醫(yī)院成本控制和管理、醫(yī)院文化建設(shè)、人力資源管理和績效考核、醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院品牌建設(shè)、醫(yī)院運(yùn)營管理、醫(yī)院的委托管理、醫(yī)院的投資經(jīng)營和醫(yī)院整體解決方案等方面做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。上海交通大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心簡介上海交通大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心依托上海交通大學(xué)的醫(yī)院管理處、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院、公共衛(wèi)生學(xué)院、醫(yī)學(xué)院及其附屬十三家醫(yī)院（如百年的瑞金醫(yī)院、仁濟(jì)醫(yī)院等）、國務(wù)學(xué)院、法學(xué)院、人文學(xué)院等資源，聯(lián)合海內(nèi)外知名高等學(xué)府（美國耶魯大學(xué)、新加坡國立大學(xué)、臺灣大學(xué)等），組成陣容強(qiáng)大的專家團(tuán)隊,為致力于振興中國衛(wèi)生管理事業(yè)的醫(yī)院管理者，提供一個自我提升的平臺。