利用Trixbox部署教育培訓(xùn)呼叫中心

1、利用Trixbox部署教育培訓(xùn)呼叫中心一、引言近幾年,各種各樣的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般發(fā)展起來,加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)員在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候,既要考慮到教學(xué)質(zhì)量、聲譽(yù),又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此,構(gòu)建一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心平臺(tái),利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù),為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù),體現(xiàn)與同行業(yè)其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的差異化服務(wù)特征,提高客戶滿意度,進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠度,是當(dāng)前教育機(jī)構(gòu)亟須突破的瓶頸。呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的客戶服務(wù)響應(yīng)中心,它為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)1。人們熟知的企業(yè)級(jí)服務(wù)中心電話有800、400、10000、10

2、086等。對(duì)于剛創(chuàng)辦的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說,這些呼叫中心普遍有如下問題:投資門檻高系統(tǒng)復(fù)雜,投資大;運(yùn)行費(fèi)用高需要特別租用電信運(yùn)營(yíng)商的通信資源,日常租用費(fèi)普遍較高。這些因素使得不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心望而卻步。軟交換技術(shù)的興起有效地解決了呼叫中心的門檻費(fèi)用問題。軟交換是利用把呼叫控制功能與媒體網(wǎng)關(guān)分開的方法來溝通公用電話交換網(wǎng)(PSTN)與IP電話(VoIP)的一種交換技術(shù)2o采用軟交換技術(shù)來部署呼叫中心，只需要一臺(tái)PC電腦和電話卡,設(shè)備成本費(fèi)用低;也不需要單獨(dú)鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò),有電話接口和網(wǎng)絡(luò)接口的地方就可以利用軟交換平臺(tái)搭建一個(gè)與傳統(tǒng)PBX功能一樣的IP-PBX,而綜合成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的PBX在眾多的

3、軟交換平臺(tái)軟件中,Asterisk是功能最齊全、應(yīng)用最廣的一款優(yōu)秀開源IP-PBX軟件平臺(tái),而Trixbox是一個(gè)基于web的針對(duì)asterisk開發(fā)的VoIP電話系統(tǒng),利用這款軟件平臺(tái)能夠方便快捷地部署一個(gè)性能穩(wěn)定的教育培訓(xùn)呼叫中心。二、Trixbox軟交換平臺(tái)簡(jiǎn)介Trixbox由AndrewGillis創(chuàng)建于2004年11月,其目的是使個(gè)人或中小型企業(yè)無須成為L(zhǎng)inux專家或者知道更多的專業(yè)電話知識(shí)即可創(chuàng)建一個(gè)全功能IP-PBX系統(tǒng)。Trixbox由一個(gè)可下載的ISO映像文件組成,可以刻錄在一個(gè)空白光盤上作為Trixbox系統(tǒng)盤。它由一系列組件組成,這些組件已經(jīng)被預(yù)安裝和配置直接運(yùn)行,包含

4、以下組件:CentOS、Asterisk、FreePBX、快速操作面板、SugarCRM自動(dòng)安裝工具、Digium卡自動(dòng)配置等。Trixbox的核心組件是Asterisk,Asterisk是一個(gè)全軟件方式的PBXK統(tǒng)。它可以運(yùn)行在Linux,BSD,Windows(仿真的)以及OSX上，提供了您希望從PBX那里獲得的所有功能，而且還比PBX更多。Asterisk支持4類VoIP的協(xié)議,通過使用相對(duì)便宜的硬件,它可以與幾乎全部基于標(biāo)準(zhǔn)的電話設(shè)備進(jìn)行互聯(lián)操作。Asterisk提供了具備目錄的語音郵箱服務(wù)(Voicemail)、電話會(huì)議、交互式語音應(yīng)答(IVR)以及呼叫隊(duì)列。它還可以支持三方呼叫,主

5、叫標(biāo)識(shí),ADSI,IAX,SIP,H.323(客戶側(cè)和網(wǎng)關(guān)側(cè)均支持）,MGCP（只支持CallManager側(cè)）以及SCCP/Skinny。為了與使用數(shù)字和模擬的電話設(shè)備互通,Asterisk支持一系列的硬件設(shè)備,它們中的大多數(shù)都由Asterisk的贊助商Digium公司制造。Digium具有1個(gè)和4個(gè)T1和E1接口卡可以連接到PRI線路以及通道池。另外，1個(gè)到4個(gè)模擬的FXO和FXS卡也可用于流行的小型安裝環(huán)境3。三、基于Trixbox的教育培訓(xùn)呼叫中心的設(shè)計(jì)（ 1） 功能需求設(shè)計(jì)由于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一典型的信息服務(wù)類行業(yè),教育培訓(xùn)呼叫中心功能的靈活性、智能性、易于升級(jí)性成了當(dāng)前最關(guān)鍵的問題。

6、本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)功能完善、成本低廉、功能定制更具開放性的教育培訓(xùn)呼叫中心,使學(xué)員可以方便地通過傳統(tǒng)固話、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)軟件電話、Web、E-Mail等多種方式,24小時(shí)不受地域限制地享受優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)。如招生報(bào)名咨詢、課程安排、教師坐堂查詢、考試成績(jī)查詢、通知書郵寄查詢、試聽報(bào)名相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程。同時(shí)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也可以通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)學(xué)員回訪、聯(lián)系潛在學(xué)員、市場(chǎng)調(diào)查宣傳等主動(dòng)呼出,使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I(yíng)銷中心、利潤(rùn)中心”,從而增強(qiáng)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（ 2） 系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式,系統(tǒng)核心由Trixbox軟交換平臺(tái)系統(tǒng)組成,Trixbox系統(tǒng)可以安裝在

7、一臺(tái)普通PC電腦中，PC電腦PCI插槽上插FXO卡或E1卡。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。Trixbox軟交換提供的基本通信功能包括:(1)基本通話功能,包括撥號(hào)、掛機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、語音留言、呼叫轉(zhuǎn)移和重定向、呼叫前轉(zhuǎn)、主叫號(hào)碼顯示、被叫號(hào)碼判別、選擇性呼叫拒絕、黑名單功能、電話會(huì)議。(2)智能的話務(wù)分配和排隊(duì)路由話務(wù)分配,主要采用的策略有最長(zhǎng)等待優(yōu)先、最少應(yīng)答時(shí)間優(yōu)先、應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先。這些策略能夠保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席,具有相同水平級(jí)的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù);具有相同需求的用戶,級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。(3)實(shí)時(shí)的錄音。各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話錄音

8、數(shù)據(jù)以高清晰的wav格式存儲(chǔ)在硬盤上。在錄音時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)記錄呼叫的通道號(hào)、日期時(shí)間、來電號(hào)碼、外撥號(hào)碼等信息同時(shí)提供錄音文件的管理功能。(4)定制的自動(dòng)語音服務(wù)。IVR的基本功能包括語音播放、按鍵識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)庫檢索、語音錄放、轉(zhuǎn)子IVR、轉(zhuǎn)語音信箱、語音識(shí)別等功能。(5)自動(dòng)外撥服務(wù)。外呼任務(wù)將由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)優(yōu)先級(jí)選擇運(yùn)行，但管理員仍然可以通過Web方式對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行管理,包括隨時(shí)停止或再啟動(dòng)外呼、查看外呼日志等。外呼結(jié)束后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將每一次呼叫的呼叫結(jié)果記錄下來,管理員可以將外呼任務(wù)結(jié)果從呼叫中心平臺(tái)中導(dǎo)出5。（ 3） 功能模塊通過申請(qǐng)的教育培訓(xùn)特服電話號(hào)碼,依

9、托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng),通過傳統(tǒng)固話、手機(jī)、短消息、E-Mail、Web現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶設(shè)計(jì)了如下一些功能:1. 智能語音服務(wù):根據(jù)學(xué)員可能的服務(wù)需求,設(shè)置相關(guān)招生報(bào)名、課程安排、教師坐堂查詢、考試成績(jī)查詢、通知書郵寄查詢、試聽報(bào)名等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程,學(xué)員只需上網(wǎng)或撥打電話接入,即可享受各項(xiàng)自助服務(wù)。交互式語音應(yīng)答菜單(IVR)如圖2所示:2. 學(xué)員線索管理:統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線索,將學(xué)員線索掌握在機(jī)構(gòu)手里。通過對(duì)線索的來電號(hào)碼、來電時(shí)間、上網(wǎng)IP和通話記錄的整合,實(shí)現(xiàn)高效的客戶線索統(tǒng)一管理,做到疏而不漏。3. 招生過程管理:來電彈屏和通話過程管理(包括主動(dòng)輸入以及錄音)。通過對(duì)招生人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)控,隨時(shí)隨地了解招生咨詢師的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度,做到對(duì)招生工作的全程管理和監(jiān)管。4. 主動(dòng)營(yíng)銷管理:根據(jù)不同課程的價(jià)值分析,確定意向?qū)W員群體,將意向?qū)W員名單分配給咨詢師并給其一定的知識(shí)培訓(xùn)。通過監(jiān)控和管理工作人員主動(dòng)營(yíng)銷的狀態(tài)和進(jìn)度,提升主動(dòng)營(yíng)銷成功率。5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性,在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)效果、證書、課程收費(fèi)、授課班次的分歧,通過對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄,實(shí)現(xiàn)對(duì)分歧的妥善處理和異議的合理解決,從而提升服務(wù)質(zhì)量。四、結(jié)論本文采用開源Trixbox搭建了I