JUST“一站式”電視購(gòu)物呼叫中心方案書(shū)

1、JUSTCALL呼叫中心首選！1. 需求分析（前言）電視購(gòu)物客戶需求簡(jiǎn)單分析如下：客戶屬于電視購(gòu)物行業(yè)，廣告期間，每一秒鐘都是商機(jī)，因此對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性有苛刻的要求，我們?yōu)榭蛻籼峁┏墒旆€(wěn)定的JUST電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，雙服務(wù)器方案，保證系統(tǒng)更加安全穩(wěn)定運(yùn)行；客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，并可有效保護(hù)客戶資料；6秒鐘接一個(gè)電話，最大限度保證不會(huì)漏電客戶的來(lái)電；JUST電視購(gòu)物呼叫中心版本，全國(guó)超過(guò)130家電視購(gòu)物企業(yè)正在使用，成熟穩(wěn)定；完備的行業(yè)版本，前端坐席頁(yè)面結(jié)合后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理、話務(wù)員管理、數(shù)據(jù)報(bào)表等，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，系統(tǒng)化操作；呼出電話可選

2、擇線路，可根據(jù)需要設(shè)置和管理；JUST呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，可以實(shí)現(xiàn)快速安裝，簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能使用。 綜上分析，JUST電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)可很好地滿足客戶的需求。根據(jù)客戶需求，結(jié)合JUST電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，下面做方案設(shè)計(jì)。2. 行業(yè)背景1.1. 行業(yè)背景電視購(gòu)物就是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱(chēng)，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)

3、物類(lèi)廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。 深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 2JUSTCALL呼叫中心首選！隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn),特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能

4、滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，電視購(gòu)物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來(lái)電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，?qǐng)用戶先掛機(jī)。第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物合同。近年來(lái)，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國(guó)正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購(gòu)物的熱潮。越

5、來(lái)越多的電視臺(tái)也加入了電視購(gòu)物的行業(yè)大軍，像湖南快樂(lè)購(gòu)，上海東方CJ購(gòu)物，陜西樂(lè)購(gòu)等就是最好的實(shí)例，不僅如此，很多地方城市電臺(tái)也紛紛開(kāi)辟電視購(gòu)物頻道，比較著名的有廣東衛(wèi)視的開(kāi)心購(gòu)物，深圳宜和購(gòu)物等，電視臺(tái)依托廣電集團(tuán)的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺(tái)，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節(jié)資源，實(shí)現(xiàn)電視在營(yíng)收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺(tái)盈利創(chuàng)收的第三種道路。電視購(gòu)物也隨著媒體電臺(tái)的加入，而進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的快車(chē)道!1.2. 行業(yè)特點(diǎn)電視購(gòu)物的最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及

6、處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)： 廣告期間，咨詢、訂購(gòu)電話蜂擁而至，大量電話來(lái)不及處理。 非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，就成了做好電視購(gòu)物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購(gòu)物的必然選擇！深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 3JUSTCALL呼叫中心首選！3. 方案設(shè)計(jì)3.1. 電購(gòu)呼叫中心的建設(shè)目標(biāo) 通過(guò)各種媒體宣傳，（如：電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、DM直郵、報(bào)紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶來(lái)電。 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行海量電話營(yíng)銷(xiāo)，也可以在已有客戶里推廣效果會(huì)更好，獲取客戶訂單。 客戶通過(guò)電話呼叫中心熱線進(jìn)行咨詢，

7、購(gòu)買(mǎi)，投訴、售后服務(wù)等。3.2. 電購(gòu)呼叫中心的設(shè)計(jì)理念第一步：廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”，6秒鐘接一個(gè)電話。第二步：非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶電話，及時(shí)捕捉客戶訂購(gòu)意愿。確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物過(guò)程。3.3. 電視購(gòu)物呼叫中心簡(jiǎn)介隨著電視購(gòu)物在中國(guó)的興起和蓬勃發(fā)展，公司專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一款電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)秉承第四代IP一體化呼叫中心的所有特點(diǎn)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

8、、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。JUST電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購(gòu)物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 4JUSTCALL呼叫中心首選！3.4. 系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.5. 系統(tǒng)軟件平臺(tái)系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，基于性能穩(wěn)定、高效的LINUX操作系統(tǒng)，采用先進(jìn)的PHP語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，基于MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)，系統(tǒng)底層

9、采用C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。完整的提供電話交換PBX、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)VOIP、客戶關(guān)系管理（來(lái)電彈屏）CRM、自動(dòng)話務(wù)分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、統(tǒng)計(jì)報(bào)表CDR、電話錄音、電話排隊(duì)、電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱等全系列功能。無(wú)需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。3.6. 電購(gòu)呼叫中心的工作流程廣告期間，呼入時(shí)業(yè)務(wù)處理流程深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 5JUSTCALL呼叫中心首選！ 非廣告期間，外呼時(shí)業(yè)務(wù)處理流程4. 呼叫中心主要功能4.1. 通訊管理 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)等功能。 來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)

10、會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司JUSTCALL呼叫中心首選！ 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。 自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能: 提供電話接通時(shí)是否需要播報(bào)坐席人員的工號(hào)的選擇，提高服務(wù)意識(shí)。 會(huì)員（VIP客戶）或黑名單管理功能：提供根據(jù)主叫號(hào)碼特征、被叫號(hào)碼、身份驗(yàn)證等方式判斷一個(gè)來(lái)電的優(yōu)先級(jí)別，直接送到指定座席或特定處理流程。可以非常便捷的實(shí)現(xiàn)VIP服務(wù)和黑名單功能。 內(nèi)部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布每日產(chǎn)品公告，廣告時(shí)段公告，其他事務(wù)公告等，坐席界面的公告欄里會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的

11、公告內(nèi)容。 日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預(yù)約工作計(jì)劃提醒，回電提醒等。如果坐席設(shè)置了一個(gè)日程提醒，那么到設(shè)定的時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在相應(yīng)坐席頁(yè)面上彈出提醒內(nèi)容。 分機(jī)隨行功能：提供每個(gè)分機(jī)綁定一個(gè)或多個(gè)分機(jī)號(hào)碼，也可以設(shè)置外線號(hào)碼（如手機(jī)或固話），并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式，讓你不漏掉任何電話。類(lèi)似于JUST一號(hào)通的概念。 短信、TTS語(yǔ)音、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國(guó)內(nèi)首創(chuàng)語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內(nèi)容TTS轉(zhuǎn)成聲音發(fā)送到國(guó)內(nèi)所有固定電話和手機(jī)上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。4.2. 客戶管理(CR

12、M) 來(lái)電彈屏（SCREEN POP）當(dāng)有來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)快速的在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢，一旦發(fā)現(xiàn)有與該號(hào)碼相關(guān)的客戶資料，就會(huì)在話務(wù)員屏幕上迅速?gòu)棾鲫P(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料信息。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)將會(huì)彈出新客戶錄入的界面，方便話務(wù)員快速的錄入。 編輯客戶信息話務(wù)員可以在彈屏后編輯該客戶的信息，諸如客戶姓名，性別，電話，手機(jī)，所屬省份，詳細(xì)地址，媒體來(lái)源，產(chǎn)品名稱(chēng)和型號(hào)，積分信息等。 添加服務(wù)記錄話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記而生成服務(wù)記錄，包括服務(wù)時(shí)間，溝通內(nèi)容，服務(wù)類(lèi)別，話務(wù)員，通話錄音等，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的服務(wù)明細(xì)和通話錄音。 查詢客戶信息深圳市集時(shí)通訊有限公司上海

13、分公司 7JUSTCALL呼叫中心首選！系統(tǒng)提供對(duì)客戶信息進(jìn)行精確和模糊查詢功能，可以按姓名，性別，電話，所屬地區(qū)，媒體來(lái)源、積分情況，所屬話務(wù)員及創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行檢索。還提供完全自由定義屬性的快速分類(lèi)檢索功能。 新增客戶資料話務(wù)員閑時(shí)可以自主添加客戶資料，每當(dāng)點(diǎn)擊新增客戶按鈕后，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)示忙（防止有新來(lái)的把未錄入完的信息沖刷掉），當(dāng)資料添加完畢按保存或取消新增時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)取消示忙。 批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶資料只有系統(tǒng)超級(jí)管理員（或授權(quán)管理員）才可以進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用，也可以通過(guò)這種方法，分時(shí)間段備份出現(xiàn)有客戶資料。 客戶服務(wù)協(xié)同

14、處理當(dāng)有話務(wù)員需要將手上的電話轉(zhuǎn)移給其他同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，那么該客戶的所有資料包括通話和服務(wù)記錄將一同轉(zhuǎn)移過(guò)去，通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，有效實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 點(diǎn)擊撥號(hào)功能客戶資料的電話號(hào)碼后面有一個(gè)手機(jī)或電話的小圖標(biāo)，話務(wù)員只要用鼠標(biāo)左鍵輕點(diǎn)該圖標(biāo)就可以撥打該號(hào)碼，不僅節(jié)省了話務(wù)員通過(guò)電話撥號(hào)的時(shí)間，還避免了手動(dòng)撥號(hào)經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。 發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音和傳真的功能授權(quán)用戶可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，通過(guò)鼠標(biāo)右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或傳真等服務(wù)。4.3. 回電管理 自動(dòng)電腦席媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買(mǎi)意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗

15、稱(chēng)的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，JUST呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。 回電號(hào)碼生成深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 8JUSTCALL呼叫中心首選！當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)?！辈捎米詣?dòng)電腦席后平均每6秒處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。 申請(qǐng)回電坐席人員在電話相對(duì)空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請(qǐng)需要回電的客戶號(hào)碼，系統(tǒng)將根據(jù)時(shí)間先后或優(yōu)先級(jí)自

16、動(dòng)分配一個(gè)號(hào)碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。 網(wǎng)絡(luò)電話外撥由于系統(tǒng)底層對(duì)VoIP的支持，因此在外撥電話時(shí)，系統(tǒng)可以優(yōu)先選擇網(wǎng)絡(luò)電話通道，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)電話忙時(shí)還可以自由切換成普通線路外撥。最大限度的節(jié)省電話費(fèi)成本。4.4. 訂單管理 訂單錄入訂單是電視購(gòu)物企業(yè)的生命之源,訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的核心功能之一。JUST呼叫中心系統(tǒng)為話務(wù)員提供了訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購(gòu)的客戶姓名、電話，所在城市、詳細(xì)收貨地址，訂購(gòu)產(chǎn)品名稱(chēng)型號(hào)、數(shù)量、金額和郵寄方式等，以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員是話務(wù)員。 訂單審核訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。通過(guò)

17、訂單審核，可以剔除一些無(wú)效訂單，減少不必要的損失。同時(shí)也可以對(duì)錯(cuò)誤的訂單進(jìn)行修正或取消。一般認(rèn)為訂單的審核日期即是訂單的交寄日期，訂單審核的使用人員為管理員。 訂單查詢系統(tǒng)提供對(duì)訂單進(jìn)行精確和模糊查詢功能，可以按客戶姓名，電話，所屬地區(qū)，收貨地址，訂單狀態(tài)，郵寄方式，下單時(shí)間及所屬話務(wù)員進(jìn)行查詢。訂單查詢的使用人員為管理員。 訂單導(dǎo)出授權(quán)用戶（可以是管理員，物流人員，財(cái)務(wù)人員等）可以將查詢出符合一定條件的訂單分類(lèi)導(dǎo)出。系統(tǒng)也可以根據(jù)客戶需要提供訂單導(dǎo)出的接口，以便完成后續(xù)操作。深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 9JUSTCALL呼叫中心首選！4.5. 物流管理提供訂單分檢、投遞方式選擇、立即發(fā)

18、貨，延時(shí)發(fā)貨，自動(dòng)打印發(fā)貨通知、物流信息反饋等功能。4.6. 財(cái)務(wù)管理提供款到發(fā)貨、收款處理、取消收款、退款處理、供應(yīng)商結(jié)帳處理等功能。4.7. 產(chǎn)品管理電視購(gòu)物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無(wú)用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購(gòu)界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購(gòu)物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數(shù)據(jù)來(lái)源4.8. 庫(kù)存管理提供虛擬庫(kù)存查詢，產(chǎn)品出庫(kù)，產(chǎn)品入庫(kù)，出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)，庫(kù)存告警等功能。4.9. 綜合查詢提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類(lèi)非常靈活的自定義查詢條件。4.10. 知識(shí)庫(kù)

19、（FAQ）FAQ可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫(kù)的功能分為：生成FAQ庫(kù)、修改FAQ庫(kù)、瀏覽FAQ庫(kù)、搜索FAQ庫(kù)。深圳市集時(shí)通訊有限公司上海分公司 10JUSTCALL呼叫中心首選！4.11. 投訴處理用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門(mén)、投訴受理的方式、投訴的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，處理完成后，話務(wù)員將