ISO9001案例分析試題及答案

1、1. 審核員在銷售科查閱到 2004年一季度與顧客簽訂了 13 份合同，審核員要求查 看對這些合同進行評審的記錄， 銷售科長說： “所有的合同都評審了， 但我們沒 有書面的評審記錄， 我們單位的計算機都是聯(lián)網的， 所有的合同評審都在網上進 行，評審之后認為可以滿足要求時才簽訂合同， 但評審記錄都從計算機中刪除了， 沒有保存。”答：1. 在銷售科查閱 2004年一季度與顧客簽訂了 13 份合同，要求查 看對這些合同進行評審的記錄，銷售科無法提供對這些合同進行的評審記 錄。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 2015：），評審結果及所引起的措

2、施的記錄應予保持。3. 不符合性質，屬一般不符合。2 審核員在某食品包裝車間里， 看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食品。 審 核員看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+克，審核員抽查現場已稱完重量的兩袋，發(fā)現秤量值分別是克和克。工人解釋說：“每袋的重量都是夠的，只 是這臺秤不準?！睂徍藛T看見秤上貼的校準標簽上表明該秤是在校準周期內的， 但該秤在不稱量食品時確實不能回“ 0”了。答： 1、在某食品包裝車間里，看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食 品。看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+克，抽查現場已稱完重量的兩袋，發(fā)現秤量值分別是克和克。 看見秤上貼的校準標簽上表明該秤是在 校準周期內的

3、，但該秤在不稱量食品時確實不能回“0”了。2. 不符合GB/T19001: 2008質量管理體系標準中條款（GB/T19001: 2015：），“此外，當發(fā)現設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有 效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產品采取適當的措 施。3. 不符合性質，屬一般不符合。3 某生產小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經 廠長授權的銷售人員可先與客戶草簽合同， 然后將合同帶回， 由銷售科長在合同 背面加蓋合同評審印章并組織評審， 如合同可以接受就簽字， 再在合同上加蓋工 廠的公章。 ”審核員查看三份合同， 看見銷售員草簽的日期為 10月 10

4、日，經銷 售處長在評審后的簽字日期為 10 月 15 日，加蓋公章的日期為 10 月 13 日。答： 1. 某生產小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要 訂貨，經廠長授權的銷售人員可先與客戶草簽合同， 然后將合同帶回， 由銷售科 長在合同背面加蓋合同評審印章并組織評審， 如合同可以接受就簽字， 再在合同 上加蓋工廠的公章。 ”查看三份合同， 看見銷售員草簽的日期為 10 月 10 日，經 銷售處長在評審后的簽字日期為 10 月 15 日，加蓋公章的日期為 10 月 13 日, 與 程序規(guī)定不符。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款( GB/T1900

5、1： 2015： )，“評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行”3. 不符合性質，屬一般不符合。4 審核員在質檢科查到一份不合格品報告單上寫明：“按 WE12-2003工藝文件 進行返修。 ”審核員要求查看這批不合格品的復檢記錄， 質檢員說： “這批不合 格品按工藝文件返修后還是不合格的，檢驗已沒有什么意義了。”答：1.在質檢科查到一份不合格品報告單上寫明：“按WE12-2003工藝文件進行返修。 ”要求查看這批不合格品的復檢記錄， 質檢科沒有提供這批不合格 品的復檢記錄 .2. 不符合GB/T19001:2008質量管理體系標準中條款(GB/T19001:2015:)， “在不合格品得

6、到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求?！?. 不符合性質，屬一般不符合。5. 在成品倉庫，審核員看到堆放的級硅酸鹽水泥有的 16包一摞，有的 20包一 摞，且堆放在底部的水泥包有的已經破裂， 而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能 超過 1 6包。倉庫管理員解釋說： “近來庫房比較緊張，只好堆放得高一些，可 以節(jié)省碼放地方。”答：1. 在成品倉庫，看到堆放的級硅酸鹽水泥有的 16 包一摞，有的20 包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定 碼放高度不能超過 16 包, 倉庫堆放的級硅酸鹽水泥與倉庫管理規(guī)定中規(guī)定 不符.2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理

7、體系標準中條款（ GB/T19001： 2015：），“組織應在內部處理和交付到預定的地點期間對產品防護，以保 證產品符合性要求?！?. 不符合性質，屬一般不符合。6 審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計報表時，發(fā)現一批 DT34型密封件共計 1000 件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是南昌新興公司今年 1月份訂的貨， 本來訂好要 3000件，但后來他們來電話說只要 2000件，可是 我們忘了通知生產部，所以就積壓了這 1000件，到現在還沒有賣出去?！贝穑?.在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計報表時，發(fā)現一批 DT34型密封件共計 1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長

8、說： “這是南昌 新興公司今年 1 月份訂的貨，本來訂好要 3000 件，但后來他們來電話說只要 2000件，沒有及時通知生產部，所以就積壓了這 1000件.2. 不符合 GB/T19001： 2008質量管理體系標準中條款（ GB/T19001：2015： ），“若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確 保相關人員知道已變更的要求?！?. 不符合性質，屬一般不符合。7在技術科，審核員發(fā)現設計文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號及 發(fā)放日期， 技術科長急忙解釋， 公司的文件控制程序中規(guī)定， 質量管理體系運行 的文件均為受控文件，除質量手冊外，其他文件均不加蓋受控章。答： 1.

9、在技術科，發(fā)現設計文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的 編號及發(fā)放日期與公司的文件控制程序中規(guī)定相符 .2. 符合GB/T19001: 2008質量管理體系標準中條款(GB/T19001: 2015:),“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”也符合組織自己的文件。8審核員在供應部審核，查看 2003 年的材料采購統(tǒng)計表，發(fā)現 2003年共從北 京新華公司采購某種零件共計 6批15000個，但大約有 20%左右的零件因質量不 好由新華公司進行更換。 審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司， 審核員問： “如何對北京新華公司進行選擇評價的？“并請供應部長提供對北京新華公司 的評價記錄， 供應部長

10、說： “我們沒有評價過北京新華公司， 這家公司是我們的 老關系了，幾年前就給我們供貨，價格便宜，又送貨上門，有什么質量問題，一 個電話，人家就包退包換。”答： 1. 在供應部審核，查看 2008 年的材料采購統(tǒng)計表，發(fā)現 2008 年共從 北京新華公司采購某種零件共計 6批 15000個，但大約有 20%左右的零件因質量 不好由新華公司進行更換。 查合格供方名錄上列有北京新華公司， 并要求提供對 北京新華公司進行選擇評價記錄 , 供應部無法提供對北京新華公司的評價記錄 .2. 不符合GB/T19001: 2008質量管理體系標準中條款(GB/T19001: 2015:b) )，“組織應根據供方

11、按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方?！?. 不符合性質，屬一般不符合。9在成品車間，審核員看到檢驗員正在檢驗 H-15 型產品，檢驗員介紹說： “H-15 型產品是抽檢，通常 200件為一批，抽 1 0件檢驗。”審核員問：“都要檢驗哪些項目？ ”檢驗員將H-15型產品的檢驗指導書拿給審核員看，審核員看見檢驗指導書上規(guī)定：H-15型產品200件為一批，每批抽20件檢驗。檢驗員說：“每 批抽 20件檢驗工作量太大， 我們抽檢 1 0件的檢驗記錄很清楚， 你可查看， 沒有 不合格的?！贝穑?.在成品車間，看到檢驗員正在檢驗 H-15型產品，檢驗員介紹說：“H-15 型產品是抽檢，通常 200件

12、為一批，抽 10件檢驗。 ”看見檢驗指導書上 規(guī)定：H-15型產品200件為一批，每批抽20件檢驗,檢驗員的檢驗與指導書上 規(guī)定不符 .2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 2015： 產品和服務放行） ，“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排 （見）， 在產品實現過程的適當階段進行?！?. 不符合性質，屬一般不符合。10審核員在進貨檢驗站看見一個箱子內裝 5 個零件，箱子上掛著一個“拒收” 標牌。檢驗科長說：“這批零件應該兩個星期前就到貨，但今天早上才收到，一 共有 20 個，因生產急用經生產部部長批準先用了 15個零件，但經檢驗發(fā)現這 5

13、個全部不合格，所以掛了“拒收”標牌。 審核員問：“另外的那 15 個零件呢？” 檢驗科長說：“車間主任說那 15 個零件已經裝配在產品上使用了，但因沒有什 么特殊標記，現在也不知道裝配在哪些產品上了，一時很難找到。”答：1. 在進貨檢驗站看見一個箱子內裝 5 個零件，箱子上掛著一個“拒 收”標牌。檢驗科長說： “這批零件應該兩個星期前就到貨， 但今天早上才 收到，一共有 20 個，因生產急用經生產部部長批準先用了 15 個零件，但經 檢驗發(fā)現這 5個全部不合格， 所以掛了“拒收”標牌。 “另外的那 15個零 件已經裝配在產品上使用了，也沒有什么特殊標記，一時很難找到。”2. 不符合 GB/T1

14、9001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 2015： ），“在有可追溯性要求的場合，組織應控制產品的唯一性標識， 并保持記錄（見）?！?. 不符合性質，屬嚴重不符合。11公司規(guī)定所有技術文件由技術部負責發(fā)放，審核員在技術部查看編號為WO09 “文件控制清單”中列有編號為 0145的化工原料檢驗規(guī)程注明是2008年 版本的，但審核員在檢驗科發(fā)現質檢員使用的化工原料檢驗規(guī)程是 2005年版本。答：1. 公司規(guī)定所有技術文件由技術部負責發(fā)放，在技術部查看編號為W009 “文件控制清單”中列有編號為 0145的化工原料檢驗規(guī)程注明是 2008年版本的，但在檢驗科發(fā)現質檢員使用

15、的化工原料檢驗規(guī)程是 2005年 版本。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001：2015： a） ），“確保在使用處可獲得適用文件有關版本；”3. 不符合性質，屬一般不符合。12審核員在銷售部查看上季度產品銷售統(tǒng)計分析報表， 看到有許多顧客要求退、 換貨的記錄，退換數量占了全部銷售產品的 21%，報表中寫明的原因分析是運輸 不當造成產品外殼破損。 審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說： “這不是我們的責任， 發(fā)貨時產品的外殼都是好的， 產品都是合格的， 這些問題 都是由于火車和汽車野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。”

16、答： 1. 在銷售部查看上季度產品銷售統(tǒng)計分析報表，看到有許多顧客要求 退、換貨的記錄，退換數量占了全部銷售產品的 21%，報表中寫明的原因分析是 運輸不當造成產品外殼破損 , 銷售部未采取任何有效的改進措施 .2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001：2015： a） ），“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！?. 不符合性質，屬嚴重不符合。13某建筑施工單位 （乙方）與建設單位（甲方）簽訂的合同中寫明： 施工中使用的 鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產的。 審核員要求查看鋼筋的檢驗記錄， 施工項目 部的質檢員說：“這些鋼筋是從

17、甲方指定的企業(yè)生產的，質量當然由甲方負責， 我們用不著檢驗。”答：1. 某建筑施工單位 （乙方）與建設單位 （甲方）簽訂的合同中寫明：施工 中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產的。 要求查看鋼筋的檢驗記錄， 施工單 位（乙方） 無法提供鋼筋的檢驗記錄。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001：2015： d） ），“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規(guī) 定的采購要求?！?不符合性質，屬一般不符合。14某化工廠在內部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時， 由質量辦主任做審核組長， 三車間、 四車間技術副主任為組

18、員， 因為他們兩個對 四車間流程、設備、工藝和人員等最了解。答： 1. 某化工廠在內部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四 車間審核時，由質量辦主任做審核組長， 三車間、四車間技術副主任為組員， 與標準要求不符。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 2015： ），“審核員不應審核自己的工作?！?不符合性質，屬一般不符合。15審核員在技術部審核， 車間主任王某拿了一張圖紙來找技術部部長， 王某指 著圖紙上的一個尺寸問技術部長： “這個尺寸是不是有問題？”技術部長看了看 圖紙并查看了幾份技術資料說： “確實不正確。 ”說著就用鋼筆作了修改

19、， 并簽 上了自己的名字。 審核員查看產品設計開發(fā)控制程序， 上面規(guī)定： “所有的設計 更改均應得到技術副總經理的批準?！贝穑?1. 在技術部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術部部長， 王某指著圖紙上的一個尺寸問技術部長： “這個尺寸是不是有問題？”技術 部長看了看圖紙并查看了幾份技術資料說： “確實不正確。 ”說著就用鋼筆 作了修改，并簽上了自己的名字。查看產品設計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定： “所有的設計更改均應得到技術副總經理的批準。 ”技術部部長對圖紙的更 改與產品設計開發(fā)控制程序規(guī)定不符。2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 20

20、15：），“適當時，應對設計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在 實施前得到批準?！?不符合性質，屬一般不符合。16某公司組織職工前往旅游熱點城市度假， 他們提前一個月向某賓館預訂了客 房，而且交了定金，但是在到達賓館時被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預 訂的客房已被售完，對此公司十分不滿，向賓館索賠。賓館表示，此情況發(fā)生屬 于“超額預定”造成的， 而“超額預定“， 是賓館經常采用的預定策略。 賓館可 以退還定金，但不承擔賠償責任。答： 1. 某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向某賓館 預訂了客房，而且交了定金，但是在到達賓館時被告知：因假日期間客源旺盛， 該公司預訂的客房

21、已被售完，對此公司十分不滿，向賓館索賠。賓館表示，此情 況發(fā)生屬于“超額預定”造成的， 而“超額預定“，是賓館經常采用的預定策略。 賓館可以退還定金，但不承擔賠償責任，賓館未履行國家合同法和行業(yè)相關 規(guī)定要求。2.不符合GB/T19001: 2008質量管理體系標準中條款，“c）組織有能力滿 足規(guī)定的要求?！保?GB/T19001：2015： a） ）3不符合性質，屬一般不符合。172009年 2月 1 日審核員在質檢科審核，看到一臺編號為的進口測試設備， 設備上有“ 2007年12月 1 日校準，有效期一年”的標識，審核員要求科長提供 該設備的周檢記錄， 質檢科長說： “這臺進口設備本市沒法

22、檢定， 要到省計量中 心進行校準，路途遠、不方便，再說這臺設備一直很準，所以沒檢。”答：1. 2009 年 2月 1 日在質檢科審核，看到一臺編號為的進口測試設備， 設備上有“ 2007年12月 1 日校準，有效期一年”的標識，要求科長提供該設備 的周檢記錄，質檢科無法提供該設備的周檢記錄。2.不符合GB/T19001: 2008質量管理體系標準中條款，“a）對照能溯源到 國際或國家基準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或） 驗證。”（ GB/T19001：2015： a） ）3不符合性質，屬一般不符合。18審核員在化驗室審核，抽查到一個編號為生鐵 10噸的化學成份，含碳量超

23、 標，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不合格區(qū)審核員看到編號為生鐵，數量 10 噸，掛標牌“退回”。答：1. 在化驗室審核， 抽查到一個編號為生鐵 10 噸的化學成份， 含碳 量超標， 判定為不合格品， 在原料庫生鐵的不合格區(qū)看到編號為生鐵， 數量 10 噸，掛標牌“退回”，與標準要求相符。2符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 2015： ），“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止 其非預期的使用或交付?！?9一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定， 由質檢科的化驗員每小時按量提取 配料后的混合料， 進行化學成分分析， 對配比進行連續(xù)監(jiān)

24、控， 審核員檢查配比記 錄，早上 9:00 開始，以后每小時記一次，到下午 5:00 的記錄都填完，并簽名。 審核員問化驗員，現在幾點了，化驗員說：“現在是下午 2:00 ，我是把后面的 記錄提前記了，因為一般情況都合格，沒有必要每小時化驗”。答： 1. 一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定，由質檢科的化驗員每 小時按量提取配料后的混合料，進行化學成分分析，對配比進行連續(xù)監(jiān)控， 檢查配比記錄， 早上 9:00 開始， 以后每小時記一次， 到下午 5:00 的記錄都 填完，并簽名 ,審核時是下午 2:00, 與配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定不符 .2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標

25、準中條款，“組織應策劃 并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括： e） 實施 監(jiān)視和測量；”（ GB/T19001：2015： c） ）3. 不符合性質，屬一般不符合。20在銷售科，審核員發(fā)現一封顧客投訴信，上面說該廠生產的設備不能使用， 原因是軟件不配套， 廠長的批示是， 軟件是顧客自己提供的， 問題應由顧客自己 解決。答： 1. 在銷售科，發(fā)現一封顧客投訴信，上面說該廠生產的設備不能 使用，原因是軟件不配套， 軟件是顧客自己提供的， 銷售科在接收顧客提供 的軟件時未加以驗證 .2. 不符合 GB/T19001：2008 質量管理體系標準中條款（ GB/T19001： 20

26、15：），“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。當顧客財產發(fā)生丟失、 損壞或發(fā)現不適用的情況時， 組織應報告顧客， 并保持記錄（見）?！?. 不符合性質，屬一般不符合。21某服裝廠接受一批服裝的定單， 客戶在定單中指定了應購買 A 廠家生產的布 料作為本批服裝的面料，但廠家認為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，因為 B廠家的布料質量好并且價格比 A廠家的低，于是未與客戶協(xié)商就購買了 B廠家 布料作為生產本批服裝的面料。答：1.某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定單中指定了應購買 A廠家 生產的布料作為本批服裝的面料，在未與客戶協(xié)商就購買了 B廠家布料作為生產 本批服

27、裝的面料。2. 不符合GB/T19001:2008質量管理體系標準中條款（GB/T19001:2015:），“b） 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”3. 不符合性質，屬一般不符合。22某?！敖虒W設備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學設備的完好率要達到98%以上。審核員來到 1 號機房查看時發(fā)現 50臺計算機中有 5臺機器都出現了故障，不能正 常使用。審核員問機房管理員為什么損壞率那么高， 機房管理員說機器已經老化， 學生多，沒有足夠的時間維護，我們正在向校長反映這個問題。答：1. 某?！敖虒W設備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學設備的完好率要達到 98% 以上。來到 1 號機房查看時發(fā)現 50臺計算機中有 5臺機器都出現了故障，不能 正常使用 , 教學設備的完好率與“教學設備管理規(guī)定”中規(guī)定不符 .2. 不符合GB/T19001:2008質量管理體系標準中條款（GB/T19001:2015：），“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施?！?.