走向卓越運營

1、走向卓越運營走向卓越運營-新華保險電話中心介紹新華保險電話中心介紹客戶服務(wù)部總經(jīng)理 劉琛2008.102目錄新華保險公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 公司歷史與業(yè)務(wù)范圍n 公司近年來業(yè)務(wù)發(fā)展情況n 公司機構(gòu)分布情況n 公司客戶分布情況 3公司歷史與業(yè)務(wù)范圍 新華人壽保險股份有限公司成立于新華人壽保險股份有限公司成立于19961996年年8 8月，是一家全月，是一家全國性大型保險公司。截至國性大型保險公司。截至20072007年年1212月底，公司總資產(chǎn)逾月底，公司總資產(chǎn)逾13001300億元。從累計保費規(guī)模和總資產(chǎn)衡量，新華保險為中國第四億元。從累計保費規(guī)模和總資

2、產(chǎn)衡量，新華保險為中國第四大壽險公司。公司成立大壽險公司。公司成立1212年來年來, ,以適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品、誠信以適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品、誠信規(guī)范的服務(wù)贏得了上千萬穩(wěn)定忠誠的客戶，以良好的業(yè)務(wù)結(jié)規(guī)范的服務(wù)贏得了上千萬穩(wěn)定忠誠的客戶，以良好的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)品質(zhì)獲得了較強的綜合競爭能力和可持續(xù)發(fā)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)品質(zhì)獲得了較強的綜合競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力。展能力。l1996-1997: 1996-1997: 應(yīng)運而生，初戰(zhàn)告捷應(yīng)運而生，初戰(zhàn)告捷l1998-1999: 1998-1999: 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展l2000-2003: 2000-2003: 創(chuàng)新發(fā)展，以快制勝創(chuàng)新發(fā)展

3、，以快制勝l2004-2006: 2004-2006: 厚積薄發(fā)，碩果累累厚積薄發(fā)，碩果累累l20072007年始年始: : 繼往開來，前景輝煌繼往開來，前景輝煌4公司歷史與業(yè)務(wù)范圍 新華保險以市場需求為新華保險以市場需求為導(dǎo)向構(gòu)建了頗具特色、完善導(dǎo)向構(gòu)建了頗具特色、完善的產(chǎn)品體系。傳統(tǒng)保障型產(chǎn)的產(chǎn)品體系。傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品能夠為各個年齡階段的客品能夠為各個年齡階段的客戶提供養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、戶提供養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、意外傷害等方面的保障，收意外傷害等方面的保障，收益穩(wěn)健的分紅類產(chǎn)品以及理益穩(wěn)健的分紅類產(chǎn)品以及理財功能較強的萬能和投連產(chǎn)財功能較強的萬能和投連產(chǎn)品，則能滿足客戶的投資理品，則能滿足客戶

4、的投資理財需求。財需求。5目錄新華保險公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 建設(shè)歷史的簡要回顧n 業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模n 技術(shù)平臺總體情況n 日常運營和管理6建設(shè)歷史的簡要回顧 電話中心是新華保電話中心是新華保險客戶服務(wù)體系的重要險客戶服務(wù)體系的重要組成部分，是由總公司組成部分，是由總公司集中運作的全國服務(wù)中集中運作的全國服務(wù)中心。作為新華人壽服務(wù)心。作為新華人壽服務(wù)平臺之一，電話中心以平臺之一，電話中心以聯(lián)系方式簡單、響應(yīng)迅聯(lián)系方式簡單、響應(yīng)迅速、互動交流等特點著速、互動交流等特點著稱，成為公司與客戶最稱，成為公司與客戶最直接、最便捷的溝通橋直接、最便捷的溝通橋梁，在

5、整個客戶服務(wù)體梁，在整個客戶服務(wù)體系中占有越來越重要的系中占有越來越重要的地位。地位。7建設(shè)歷史的簡要回顧v客戶多層次要求v集團化需求第一階段（2004年）定方向搭架子眾人巧手繪藍圖第二階段（2005-2007年）全國集中規(guī)模拓展萬丈高樓平地起第三階段（2008年-2009年）精耕細作升級服務(wù)躍上服務(wù)新平臺2004年4月立項確立“集團化服務(wù)”發(fā)展目標(biāo)完成職場建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)以及隊伍組建等工作集中38家機，服務(wù)40%的客戶全國集中7*24小時人工服務(wù)形成咨詢服務(wù)、新契約回訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)體系隊伍建設(shè)-服務(wù)專員發(fā)展大綱產(chǎn)品升級-服務(wù)產(chǎn)品拓展技術(shù)升級平臺換代管理升級管理體系完整第四階段（2010年-） 客戶

6、關(guān)系管理階段8建設(shè)歷史的簡要回顧9業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模 21服務(wù)范圍：服務(wù)范圍：全國34家分公司所有客戶、準(zhǔn)客戶及內(nèi)外勤員工。業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)量：月均受理業(yè)務(wù)30余萬件，業(yè)務(wù)高峰期達到40余萬件。服務(wù)時間：服務(wù)時間：365天提供7*24小時人工服務(wù)。310業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模呼出業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)全國集中電話運營平臺全國集中電話運營平臺咨查詢業(yè)務(wù)以咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)；強化隊伍建設(shè)和技能提升，完善服務(wù)流程，追蹤服務(wù)效果，保證咨查詢主營業(yè)務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。報案業(yè)務(wù) 07年11月實現(xiàn)報案業(yè)務(wù)全國集中，提供理賠報案受理、單證提醒指導(dǎo)等服務(wù)。保單處理 08年實現(xiàn)在線變更及在線掛失、保險

7、卡激活等。新契約回訪 新契約客戶回訪。及時發(fā)現(xiàn)和彌補業(yè)務(wù)問題和客戶信息缺失，確?？蛻衾?。專項回訪 實施理賠滿意度、大客戶服務(wù)滿意度等專項回訪，不定期開展客戶信息檢視等專項活動。11技術(shù)平臺總體情況 電話中心采用業(yè)內(nèi)最先進的電話中心采用業(yè)內(nèi)最先進的IPIP技術(shù)，是業(yè)內(nèi)第一家基于技術(shù)，是業(yè)內(nèi)第一家基于IPIP技術(shù)的技術(shù)的集中式呼叫中心。目前，經(jīng)過多期建設(shè)，電話中心系統(tǒng)已成為支持多集中式呼叫中心。目前，經(jīng)過多期建設(shè)，電話中心系統(tǒng)已成為支持多種業(yè)務(wù)類型同時運作、并擁有高效全面的后臺管理職能的復(fù)雜系統(tǒng)。種業(yè)務(wù)類型同時運作、并擁有高效全面的后臺管理職能的復(fù)雜系統(tǒng)。管理管理中心中心服務(wù)支持服務(wù)支持應(yīng)用系統(tǒng)

8、應(yīng)用系統(tǒng)管理支持功能管理支持功能實時監(jiān)控臺、報表系統(tǒng)、消息發(fā)布系統(tǒng)實時監(jiān)控臺、報表系統(tǒng)、消息發(fā)布系統(tǒng)質(zhì)檢、在線培訓(xùn)、聽試招聘管理系統(tǒng)質(zhì)檢、在線培訓(xùn)、聽試招聘管理系統(tǒng)服務(wù)支持功能服務(wù)支持功能電子化知識庫電子化知識庫電子化工作流電子化工作流客戶信息庫客戶信息庫IPIP系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)總公司、分公司、中心支公司三層總公司、分公司、中心支公司三層呼入、呼出應(yīng)用呼入、呼出應(yīng)用12日常運營和管理總體框架集中電話服務(wù)平臺服務(wù)運營體系承擔(dān)著直接面向客戶提供服務(wù)的任務(wù)，達成呼入呼出運營目標(biāo)。服務(wù)支持體系承擔(dān)著服務(wù)運營保障任務(wù)，確保服務(wù)業(yè)務(wù)高效有序開展。總公司總公司層面層面分公司分公司及中支及中支層面層面服務(wù)運營

9、部門服務(wù)運營部門平臺管理平臺管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)督考核監(jiān)督考核培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持電話中心電話中心技術(shù)支持部門技術(shù)支持部門技術(shù)平臺規(guī)劃、建設(shè)、升級技術(shù)平臺規(guī)劃、建設(shè)、升級日常運維維護日常運維維護信息技術(shù)部信息技術(shù)部電話中心電話中心業(yè)務(wù)支持部門業(yè)務(wù)支持部門業(yè)務(wù)規(guī)則提供業(yè)務(wù)規(guī)則提供協(xié)調(diào)解決問題協(xié)調(diào)解決問題相關(guān)管理部門相關(guān)管理部門保障操作部門保障操作部門地方業(yè)務(wù)信息提供地方業(yè)務(wù)信息提供轉(zhuǎn)辦處理轉(zhuǎn)辦處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備維護網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備維護個性業(yè)務(wù)處理個性業(yè)務(wù)處理相關(guān)管理崗位相關(guān)管理崗位13日常運營和管理 團團 隊隊管管 理理 技技 術(shù)術(shù) 運營管理體系建設(shè)運營管理體系建設(shè) 運營診斷

10、與評估運營診斷與評估 培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體系、資訊體系的建設(shè)系、資訊體系的建設(shè)完善完善 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析與市業(yè)務(wù)經(jīng)營分析與市場反饋場反饋 服務(wù)創(chuàng)新研究與業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究與業(yè)務(wù)開發(fā)策劃務(wù)開發(fā)策劃 技術(shù)支持與系統(tǒng)維護技術(shù)支持與系統(tǒng)維護 系統(tǒng)建設(shè)項目管理與系統(tǒng)建設(shè)項目管理與推動推動 全系統(tǒng)電話平臺支持全系統(tǒng)電話平臺支持體系管理體系管理 全系統(tǒng)回訪業(yè)務(wù)管理全系統(tǒng)回訪業(yè)務(wù)管理及組織實施及組織實施 電話中心資源共享平電話中心資源共享平臺的建設(shè)與管理臺的建設(shè)與管理 人員管理體系的搭人員管理體系的搭建與完善建與完善 日常人員管理日常人員管理 綜合績效考核評估綜合績效考核評估 業(yè)務(wù)競賽、激勵活業(yè)務(wù)競賽、激

11、勵活動策劃及推動動策劃及推動 服務(wù)理念推動與團服務(wù)理念推動與團隊文化建設(shè)隊文化建設(shè)服服 務(wù)務(wù) 運運 營營14日常運營和管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理流程管理流程管理資訊管理資訊管理技術(shù)管理技術(shù)管理報表管理報表管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化過程控制標(biāo)準(zhǔn)化過程控制以人為本以人為本 結(jié)果控制結(jié)果控制績效管理績效管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理團隊管理團隊管理15目錄新華保險公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 保險業(yè)行業(yè)背景及公司發(fā)展前景n 電話中心的未來16保險業(yè)行業(yè)與新華未來發(fā)展保險業(yè)已經(jīng)進入一個新的發(fā)展階段，正面臨著一個行業(yè)加速增保險業(yè)已經(jīng)進入一個新的發(fā)展階段，正面臨著一個行業(yè)加速增長的巨大市

12、場機遇，但也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，總體上機遇長的巨大市場機遇，但也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，總體上機遇大于挑戰(zhàn)。大于挑戰(zhàn)。0707年壽險保費收入年壽險保費收入4463.84463.8億元，億元，同比增長同比增長24.5% 24.5% 十六大以來保險業(yè)保持年均十六大以來保險業(yè)保持年均18.2%18.2%的增長速度，的增長速度，20072007年全國年全國保費收入是保費收入是20022002年的年的2.32.3倍倍保險公司總資產(chǎn)達到保險公司總資產(chǎn)達到2.92.9萬億元萬億元，是，是20022002年的年的4.54.5倍倍 目前保險業(yè)管理人員達到目前保險業(yè)管理人員達到7.67.6萬萬人，其中高級管理人員

13、人，其中高級管理人員2.82.8萬人萬人，精算、核保核賠、投資等專業(yè)，精算、核保核賠、投資等專業(yè)化人才達到化人才達到1717萬人保險營銷員萬人保險營銷員201201萬人，為促進保險業(yè)快速發(fā)萬人，為促進保險業(yè)快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用。展發(fā)揮了積極作用。 15%15%年年復(fù)合增速提升復(fù)合增速提升15%15%7%7%17新華未來總體戰(zhàn)略：以客戶新華未來總體戰(zhàn)略：以客戶為中心提供綜合金融服務(wù)為中心提供綜合金融服務(wù)經(jīng)營：近經(jīng)營：近1212年來，新華保險年來，新華保險一年上一個臺階，實現(xiàn)了又一年上一個臺階，實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。好又快的發(fā)展。 管理：新華已形成跨產(chǎn)品線管理：新華已形成跨產(chǎn)品線的、集中管理的總

14、部、運營的、集中管理的總部、運營中心、銷售前線三條支柱，中心、銷售前線三條支柱，以整合銷售和后臺資源，降以整合銷售和后臺資源，降低運營成本，取得差異化競低運營成本，取得差異化競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。保險業(yè)行業(yè)與新華未來發(fā)展18電話中心的挑戰(zhàn)2 23 3服務(wù)競爭越來越激烈服務(wù)競爭越來越激烈Factor 3Factor 3 行業(yè)競爭到新的階段，對服務(wù)的重視提高，同業(yè)各公司不斷加大資源整合，強化服務(wù)能力。電話中心必須在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)方式各方面加大投入與研究。1 1 外部客戶、合作機構(gòu)（銀行等）、內(nèi)部客戶（分公司、業(yè)務(wù)伙伴）群體量迅速增長；需求復(fù)雜，差異大。電話中心必須從被動式的服務(wù)向主動式、有選

15、擇的服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化快公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化快 業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新成為新華公司發(fā)展的新基調(diào)。電話中心必須從模式上、管理上、技術(shù)上不斷探索創(chuàng)新，提高服務(wù)的響應(yīng)能力，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)靈活發(fā)展要求。面臨的挑戰(zhàn)面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)對象越來越復(fù)雜服務(wù)對象越來越復(fù)雜4 4集中運營壓力大集中運營壓力大電話中心處于迅速擴張階段，服務(wù)規(guī)模增長速度遠遠超過保險業(yè)務(wù)發(fā)展速度，近年的增速持續(xù)達到60%，管理、團隊、運營改進成為持久的話題。19電話中心的未來v客戶多層次要求v集團化需求第一階段（2004年）定方向搭架子眾人巧手繪藍圖第二階段（2005-2007年）全國集中規(guī)模拓展萬丈高樓平地起第三階段（2008年-2009年）精耕細作升級服務(wù)躍上服務(wù)新平臺產(chǎn)品升級-服務(wù)產(chǎn)品拓展技術(shù)升級平臺換代管理升級管理體系完整第四階段（2010年-） 客戶關(guān)系管理階段多渠道整合服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品體系客戶資源管理分中心運作，災(zāi)備2008-2011年目標(biāo)：打造年目標(biāo)：打造既有一站式、門戶式專業(yè)既有一站式、門戶式專業(yè)服務(wù)，又有集中調(diào)度后臺服務(wù)，又有集中調(diào)度后臺資源、實施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客資源、實施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客戶服務(wù)平臺；創(chuàng)造客戶滿戶服務(wù)平臺；創(chuàng)造客戶滿意