公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案

1、5月09年主題第 1 頁(yè).公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案辦公室2009年11月5月09年主題第 2 頁(yè).危機(jī)公關(guān)體系危機(jī)公關(guān)體系 危機(jī)的危機(jī)的發(fā)展階段發(fā)展階段危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分級(jí) 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制D D危機(jī)分級(jí)=危機(jī)內(nèi)容分級(jí)+危機(jī)媒體分級(jí) 危機(jī)內(nèi)容 分級(jí)依據(jù) 危機(jī)媒體 分級(jí)依據(jù) 5月09年主題第 3 頁(yè).二級(jí)媒體二級(jí)媒體一級(jí)媒體一級(jí)媒體A A類類內(nèi)內(nèi)容容B B類類內(nèi)內(nèi)容容媒體分級(jí)媒體分級(jí)內(nèi)容分級(jí)內(nèi)容分級(jí)紅色危紅色危機(jī)橙色危機(jī)橙色危機(jī)橙色危機(jī)橙色危機(jī)藍(lán)色危機(jī)藍(lán)色危機(jī)危機(jī)分級(jí)=危機(jī)內(nèi)容分級(jí)+危機(jī)媒體分級(jí) 危機(jī)內(nèi)容 分級(jí)依據(jù) 危機(jī)媒體 分級(jí)依據(jù)

2、 5月09年主題第 4 頁(yè).媒體吸引力媒體吸引力B B類內(nèi)容類內(nèi)容企業(yè)影響力程度企業(yè)影響力程度A A類內(nèi)容類內(nèi)容內(nèi)容分級(jí)依據(jù)內(nèi)容分級(jí)依據(jù)集團(tuán)重大戰(zhàn)略及管理危機(jī)：戰(zhàn)略規(guī)劃及管理不當(dāng)引起的負(fù)面影響戰(zhàn)略規(guī)劃及管理不當(dāng)引起的負(fù)面影響缺乏危機(jī)意識(shí)引起的重度危機(jī)：泄密、與事實(shí)不符、評(píng)論敏感事件或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄密、與事實(shí)不符、評(píng)論敏感事件或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重大科技危機(jī)：銀行科技系統(tǒng)出現(xiàn)重大危機(jī)，并已給予客戶帶來?yè)p失或恐慌銀行科技系統(tǒng)出現(xiàn)重大危機(jī)，并已給予客戶帶來?yè)p失或恐慌重大人事危機(jī)：公司高層管理人員或董事會(huì)成員變動(dòng)、大規(guī)模裁員引起的危機(jī)公司高層管理人員或董事會(huì)成員變動(dòng)、大規(guī)模裁員引起的危機(jī)信譽(yù)危機(jī)：承諾無法兌現(xiàn)承諾無

3、法兌現(xiàn)重大法律危機(jī)：未決的訴訟或其他法律事件可能引起的危機(jī)未決的訴訟或其他法律事件可能引起的危機(jī)源自媒體負(fù)面惡意報(bào)道：與事實(shí)不符的惡意報(bào)道、錯(cuò)誤報(bào)道：與事實(shí)不符的惡意報(bào)道、錯(cuò)誤報(bào)道、傳聞、有爭(zhēng)議敏感問題的負(fù)面評(píng)論等、傳聞、有爭(zhēng)議敏感問題的負(fù)面評(píng)論等缺乏危機(jī)意識(shí)引起的輕度危機(jī)：泄密、與事實(shí)不符、評(píng)論敏泄密、與事實(shí)不符、評(píng)論敏感事件或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感事件或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)危機(jī)：服務(wù)不滿引起的投訴類危機(jī)事件服務(wù)不滿引起的投訴類危機(jī)事件一般人事危機(jī)：個(gè)別裁員引起的負(fù)面影響個(gè)別裁員引起的負(fù)面影響5月09年主題第 5 頁(yè).臺(tái)州當(dāng)?shù)氐挠绊懫矫婷襟w、影視媒體、影響力小的網(wǎng)站二級(jí)媒體二級(jí)媒體全國(guó)影響力的平面及影視媒體、門

4、戶及重點(diǎn)性網(wǎng)絡(luò)媒體（南方周末、新華社、中新社、中央電視臺(tái)、地方衛(wèi)星臺(tái)、新浪、搜狐、網(wǎng)易）媒體輻射力（北京青年報(bào)京華時(shí)報(bào)等競(jìng)爭(zhēng)激烈日?qǐng)?bào)媒體和精品媒體21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）政府影響力（人民日?qǐng)?bào)光明日?qǐng)?bào)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）地方精品媒體（華西都市報(bào)廣州日?qǐng)?bào)）一級(jí)媒體一級(jí)媒體媒體分級(jí)媒體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及舉例標(biāo)準(zhǔn)及舉例媒體分級(jí)依據(jù)媒體分級(jí)依據(jù)5月09年主題第 6 頁(yè).危機(jī)公關(guān)體系危機(jī)公關(guān)體系 危機(jī)的危機(jī)的發(fā)展階段發(fā)展階段危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分級(jí) 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制D D危機(jī)的程度 5月09年主題第 7 頁(yè).時(shí)間時(shí)間若在突發(fā)期能夠準(zhǔn)確的判斷危機(jī)性質(zhì)，做出正確決策，

5、即可最大限度地降低突發(fā)事件的負(fù)面影響。所以此時(shí)也是解決突發(fā)事件的第一時(shí)機(jī)，但突發(fā)期正是由于事件的突發(fā)性使得信息無法快速完整地搜集，因此很難對(duì)事件做出準(zhǔn)確的判斷。所以突發(fā)期期間決策失誤往往帶有普遍性。擴(kuò)散期是突發(fā)事件發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，也是解決突發(fā)事件的最佳時(shí)期。擴(kuò)散期信息相對(duì)充分，若對(duì)危機(jī)的判斷和處理得當(dāng)，事件則能得到相對(duì)有效的解決。若錯(cuò)過這個(gè)最佳時(shí)機(jī)，突發(fā)事件所帶來的損失和解決的成本將大幅增加。危機(jī)的程度危機(jī)的程度盡量鏟除萌芽狀態(tài)的危機(jī)對(duì)于不能消除在萌芽狀態(tài)的危機(jī)，盡量縮短發(fā)展期的時(shí)間，使之迅速轉(zhuǎn)移和消散5月09年主題第 8 頁(yè).危機(jī)公關(guān)體系危機(jī)公關(guān)體系 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 B

6、BCCA A危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分級(jí) 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制D D危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 危機(jī)公關(guān) 基本原則 危機(jī)級(jí)別 配套措施 危機(jī)公關(guān)的 必要準(zhǔn)備 紅色/黃色/藍(lán)色 危機(jī)處理流程 5月09年主題第 9 頁(yè).及時(shí)溝通原則及時(shí)溝通原則快速反應(yīng)原則快速反應(yīng)原則統(tǒng)一口徑原則統(tǒng)一口徑原則 重視總結(jié)原則重視總結(jié)原則 對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件，作出分級(jí)判斷，啟動(dòng)相應(yīng)危機(jī)公關(guān)流程；快速制定解決方案，控制事態(tài)發(fā)展方向 在公關(guān)相關(guān)人員中，明確媒體公關(guān)危機(jī)的對(duì)外統(tǒng)一發(fā)言人，做到權(quán)責(zé)清晰重視危機(jī)后的總結(jié)、分析工作，解決公司、部門存在的問題，化危為機(jī)，并對(duì)危機(jī)實(shí)踐處理中積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)進(jìn)行推廣，以免重蹈

7、覆轍。提高危機(jī)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在和已發(fā)生的危機(jī)事件并向康師傅控股危機(jī)公關(guān)小組的就近成員通報(bào)情況“四項(xiàng)”基本原則 危機(jī)公關(guān) 基本原則 危機(jī)級(jí)別 配套措施 危機(jī)公關(guān)的 必要準(zhǔn)備 紅色/黃色/藍(lán)色 危機(jī)處理流程 5月09年主題第 10 頁(yè).二級(jí)媒體一級(jí)媒體A A類類內(nèi)內(nèi)容容B B類類內(nèi)內(nèi)容容媒體分級(jí)內(nèi)容分級(jí) 紅色危機(jī)紅色危機(jī) 橙色危機(jī)橙色危機(jī) 藍(lán)色危機(jī)藍(lán)色危機(jī) 橙色危機(jī)橙色危機(jī) 監(jiān)視導(dǎo)向、防范擴(kuò)散負(fù)責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：導(dǎo)向、調(diào)用的資源、危機(jī)公關(guān)責(zé)任人導(dǎo)向、調(diào)用的資源、危機(jī)公關(guān)責(zé)任人控制、解決導(dǎo)向并加以利用負(fù)責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：預(yù)防、解決導(dǎo)向負(fù)責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：口徑及重點(diǎn)公關(guān)導(dǎo)向負(fù)責(zé)人：牽頭人

8、：發(fā)言人： 危機(jī)公關(guān) 基本原則 危機(jī)級(jí)別 配套措施 危機(jī)公關(guān)的 必要準(zhǔn)備 紅色/黃色/藍(lán)色 危機(jī)處理流程 5月09年主題第 11 頁(yè).5 54 43 32 21 1第一時(shí)間準(zhǔn)備出媒體問答第一時(shí)間準(zhǔn)備出媒體問答指定統(tǒng)一發(fā)言人指定統(tǒng)一發(fā)言人 準(zhǔn)備必要新聞資料，以備媒體索取準(zhǔn)備必要新聞資料，以備媒體索取設(shè)立專人接聽電話，處理媒體采訪需求（下班時(shí)也應(yīng)有人值班）設(shè)立專人接聽電話，處理媒體采訪需求（下班時(shí)也應(yīng)有人值班）互聯(lián)網(wǎng)充分利用：包括公司網(wǎng)站和其他網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)充分利用：包括公司網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 危機(jī)公關(guān) 基本原則 危機(jī)級(jí)別 配套措施 危機(jī)公關(guān)的 必要準(zhǔn)備 紅色/黃色/藍(lán)色 危機(jī)處理流程 5月09年主題第

9、12 頁(yè).成立危機(jī)公關(guān)小組、啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序盡快解決問題，防范程度惡化轉(zhuǎn)為A類內(nèi)容或一級(jí)媒體跟蹤報(bào)道，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載、并盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，與媒體一對(duì)一溝通藍(lán)色警報(bào)準(zhǔn)備對(duì)外統(tǒng)一口徑辦公室指定統(tǒng)一的發(fā)言人：辦公室或涉及部門主管妥善處理媒體主動(dòng)采訪辦公室危機(jī)公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗(yàn)共享第一時(shí)間口頭通報(bào)危機(jī)發(fā)現(xiàn)一小時(shí)內(nèi)危機(jī)監(jiān)測(cè)程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機(jī)事件通報(bào)表，由辦公室甄別危機(jī)級(jí)別事件通報(bào)階段危機(jī)事件二小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件三小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件1-2個(gè)自然日內(nèi)跟蹤監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）與相關(guān)部門了解危機(jī)處理情況，及時(shí)調(diào)整對(duì)外統(tǒng)一口徑危機(jī)事件1-2個(gè)自然日內(nèi)后續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）危機(jī)

10、事件3-7個(gè)自然日內(nèi)危機(jī)事件7個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行二次評(píng)估涉及1家一級(jí)媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報(bào)道危機(jī)程度加深，轉(zhuǎn)化為重度危機(jī)內(nèi)容啟動(dòng)橙色危機(jī)公關(guān)流程藍(lán)色危機(jī)公關(guān)流程5月09年主題第 13 頁(yè).橙色危機(jī)公關(guān)流程成立危機(jī)公關(guān)小組、啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序橙色警報(bào)準(zhǔn)備對(duì)外統(tǒng)一口徑辦公室指定統(tǒng)一的發(fā)言人妥善處理媒體主動(dòng)采訪辦公室危機(jī)公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗(yàn)共享第一時(shí)間口頭通報(bào)危機(jī)發(fā)現(xiàn)一小時(shí)內(nèi)危機(jī)監(jiān)測(cè)程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機(jī)事件通報(bào)表，由辦公室甄別危機(jī)級(jí)別事件通報(bào)階段危機(jī)事件二小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件三小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件1-2個(gè)自然日內(nèi)跟蹤監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）涉及1家一級(jí)媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報(bào)道與

11、相關(guān)部門了解危機(jī)處理情況，及時(shí)調(diào)整對(duì)外統(tǒng)一口徑危機(jī)事件八小時(shí)內(nèi)后續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）危機(jī)事件3-7個(gè)自然日內(nèi)危機(jī)事件7個(gè)自然日內(nèi)涉及A類內(nèi)容：分管行長(zhǎng)、辦公室主管、業(yè)務(wù)部門主管涉及B類內(nèi)容：辦公室主管、相關(guān)部門主管進(jìn)行二次評(píng)估啟動(dòng)紅色危機(jī)公關(guān)流程重點(diǎn)預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載和其他平面媒體跟蹤報(bào)道、盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，并與媒體一對(duì)一溝通并制定公關(guān)方案盡快解決問題，防范程度惡化轉(zhuǎn)為A類內(nèi)容，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載、并盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，與媒體一對(duì)一溝通危機(jī)事件三小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)紅色危機(jī)公關(guān)流程危機(jī)程度加深，轉(zhuǎn)化為重度危機(jī)內(nèi)容進(jìn)行二次評(píng)估5月09年主題第 14 頁(yè).紅色危機(jī)公關(guān)流程紅色警報(bào)危機(jī)事件1-2個(gè)自

12、然日內(nèi)危機(jī)事件五小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件一小時(shí)內(nèi)第一時(shí)間口頭通報(bào)危機(jī)發(fā)現(xiàn)小時(shí)內(nèi)事件通報(bào)階段涉及4家以上一級(jí)媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報(bào)道危機(jī)事件3-7個(gè)自然日內(nèi)危機(jī)事件7個(gè)自然日內(nèi)成立危機(jī)公關(guān)小組、啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載和其他平面媒體跟蹤報(bào)道、盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，在其它媒體適當(dāng)制造正面新聞，并制定公關(guān)方案發(fā)表正式談話、發(fā)布正式聲明、必要時(shí)舉行媒體溝通說明會(huì)準(zhǔn)備對(duì)外統(tǒng)一口徑（辦公室）妥善處理媒體主動(dòng)采訪（辦公室）危機(jī)公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗(yàn)共享危機(jī)監(jiān)測(cè)程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機(jī)事件通報(bào)表，由辦公室甄別危機(jī)級(jí)別危機(jī)事件三小時(shí)內(nèi)涉及1-3家一級(jí)媒體及部分轉(zhuǎn)載跟蹤監(jiān)測(cè)

13、負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）與相關(guān)部門了解危機(jī)處理情況，及時(shí)調(diào)整對(duì)外統(tǒng)一口徑后續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道情況（辦公室）指定統(tǒng)一的發(fā)言人：董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)5月09年主題第 15 頁(yè).危機(jī)公關(guān)體系危機(jī)公關(guān)體系 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分級(jí) 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制D D危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理法則處理法則 危機(jī)預(yù)警五線譜 危機(jī)監(jiān)測(cè)流程 危機(jī)預(yù)警 媒體維護(hù) 新聞發(fā)言人制度5月09年主題第 16 頁(yè).防線一：媒體報(bào)道動(dòng)態(tài)監(jiān)控，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控防線二：核心媒體隊(duì)伍的有效培養(yǎng)，進(jìn)行深度情感開發(fā)，爭(zhēng)取輿論支持防線三：與政府或行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通，就重要問題達(dá)成默契或

14、共識(shí)防線四：建立企業(yè)良好的社會(huì)形象，密切與相關(guān)人群的互動(dòng)交往防線五：?jiǎn)?dòng)新聞發(fā)言人制度，制定危機(jī)管理手冊(cè)，提供危機(jī)管理內(nèi)部培訓(xùn)，危機(jī)公關(guān)處理演練預(yù)警預(yù)警“五線譜五線譜”危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制 危機(jī)預(yù)警五線譜 危機(jī)監(jiān)測(cè)流程 危機(jī)預(yù)警 媒體維護(hù) 新聞發(fā)言人制度5月09年主題第 17 頁(yè).外協(xié)公司監(jiān)測(cè)直接監(jiān)測(cè)相關(guān)部門及全體員工負(fù)面報(bào)道第一時(shí)間通報(bào)潛在危機(jī)及危機(jī)事件第一時(shí)間通報(bào)經(jīng)甄別為危機(jī)事件分行、支行、部門人員媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)事件監(jiān)測(cè)潛在危機(jī)已發(fā)生的危機(jī)事件啟動(dòng)危機(jī)預(yù)防流程啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)流程 危機(jī)預(yù)警五線譜 危機(jī)監(jiān)測(cè)流程 危機(jī)預(yù)警 媒體維護(hù) 新聞發(fā)言人制度5月09年主題第 18 頁(yè).對(duì)于媒體問到的涉及公司戰(zhàn)略

15、、收入等敏感問題或可能導(dǎo)致不利報(bào)道的采訪需求，應(yīng)該有制定的專人負(fù)責(zé)處理。在處理時(shí)，應(yīng)注意態(tài)度和方式，避免激化矛盾；對(duì)于一些容易出事的媒體、記者應(yīng)該保持密切關(guān)注，并采取相應(yīng)的維護(hù)手段；媒體維護(hù)媒體維護(hù)資源整合資源整合建立維護(hù)的資料庫(kù)，要求各產(chǎn)品推廣處的維護(hù)情況也需要上報(bào)，統(tǒng)一掌握資源情況。 危機(jī)預(yù)警五線譜 危機(jī)監(jiān)測(cè)流程 危機(jī)預(yù)警 媒體維護(hù) 新聞發(fā)言人制度5月09年主題第 19 頁(yè).對(duì)外信息發(fā)布的官方發(fā)言人日常媒體應(yīng)答者新聞發(fā)布會(huì)主持或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)新聞官代表企業(yè)而非個(gè)人行為正式溝通而非隨意攀談不能出現(xiàn)“談話內(nèi)容不供發(fā)表”的言論！唯一的信息出口；公關(guān)部主管是新聞發(fā)言人的最佳人選；根據(jù)預(yù)先確認(rèn)的發(fā)布策略和傳播角度！新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人制度發(fā)布信息授權(quán)發(fā)布信息授權(quán)信息發(fā)布原則信息發(fā)布原則主要職責(zé)界定主要職責(zé)界定了解口徑公司已經(jīng)制定高度統(tǒng)一的口徑職能部門將要提供口徑制定口徑自行規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)制定口徑制定口徑絕不直面抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈兩髦靥峒盃I(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、股票等財(cái)務(wù)信息不得談?wù)撈髽I(yè)未公布