QH-1門店銷售動(dòng)作分解(學(xué)員講義)

1、2李治江老師美國(guó)格理集團(tuán)資深顧問(wèn)門店零售推廣高級(jí)策劃師市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理講師故事溝通中國(guó)項(xiàng)目發(fā)起人金牌課程：門店銷售動(dòng)作分解消費(fèi)者購(gòu)買行為分析陽(yáng)光心態(tài)與銷售激情門店卓越服務(wù)3 打造高效的門店銷售流程，步步為營(yíng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買； 針對(duì)高端瓷磚產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)，創(chuàng)造獨(dú)特的客戶價(jià)值體驗(yàn)； 基于高端瓷磚產(chǎn)品顧客購(gòu)買心理分析,把握快速成交技巧； 門店銷售動(dòng)作細(xì)節(jié)化管理，服務(wù)態(tài)度比銷售技巧更加重要； 門店“感官營(yíng)銷”，體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)代的門店留人技巧。培訓(xùn)目的4課程目錄 1、顧客購(gòu)買決策過(guò)程模型 2、顧客建材產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí) 3、建材行業(yè)顧客選購(gòu)特點(diǎn)二、門店銷售動(dòng)作分解、門店銷售動(dòng)作分解 第一步：迎賓 第二步：開(kāi)場(chǎng) 第三

2、步：識(shí)別顧客 第四步、體驗(yàn) 第五步：設(shè)計(jì) 第六步：電話跟進(jìn) 第七步：開(kāi)單 第八步：送賓一、顧客心理與行為分析一、顧客心理與行為分析5小組討論: 在每天接待的在每天接待的100100名顧客中，以前來(lái)過(guò)，現(xiàn)在是第名顧客中，以前來(lái)過(guò)，現(xiàn)在是第2-32-3次來(lái)次來(lái)的人數(shù)是的人數(shù)是 名；名； 每天進(jìn)店顧客每天進(jìn)店顧客100100名，實(shí)際成交顧客名，實(shí)際成交顧客 名；名； 第一次來(lái)就能成交的顧客，每天你能碰到第一次來(lái)就能成交的顧客，每天你能碰到 名名6 未成交訂單花費(fèi)未成交訂單花費(fèi) 分鐘；成交訂單平均花費(fèi)分鐘；成交訂單平均花費(fèi) 分鐘；分鐘； 在成交的訂單中，常規(guī)訂單和促銷訂單比例是多少在成交的訂單中，常規(guī)

3、訂單和促銷訂單比例是多少? ? 整套購(gòu)買的定單出現(xiàn)在周末還是平時(shí)，比例是多少？整套購(gòu)買的定單出現(xiàn)在周末還是平時(shí)，比例是多少？7為什么成交率這么低？ 產(chǎn)品的原因？產(chǎn)品的原因？ 價(jià)格的原因？?jī)r(jià)格的原因？ 導(dǎo)購(gòu)水平的原因？導(dǎo)購(gòu)水平的原因？ 顧客購(gòu)買習(xí)慣的原因？顧客購(gòu)買習(xí)慣的原因？8顧客決策過(guò)程模型9顧客知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 購(gòu)買知識(shí)購(gòu)買知識(shí) 消費(fèi)或者使用知識(shí)消費(fèi)或者使用知識(shí) 說(shuō)服知識(shí)說(shuō)服知識(shí) 自我知識(shí)自我知識(shí)10 沖動(dòng)式購(gòu)買沖動(dòng)式購(gòu)買 購(gòu)買金額不小購(gòu)買金額不小 無(wú)安裝，不怕買錯(cuò)無(wú)安裝，不怕買錯(cuò) 單人決策單人決策 多次購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)多次購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)服裝行業(yè) 理性購(gòu)買理性購(gòu)買 購(gòu)買金額大購(gòu)買金額大 要安裝，怕買

4、錯(cuò)要安裝，怕買錯(cuò) 多人決策多人決策 沒(méi)有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)瓷磚行業(yè)11顧客的困惑：裝修前裝修前“無(wú)知無(wú)知”VS裝修時(shí)裝修時(shí)“專家專家”；品牌信息爆炸品牌信息爆炸VS比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；個(gè)人愛(ài)好個(gè)人愛(ài)好VS眾口難調(diào)。眾口難調(diào)。12 第二次來(lái)第二次來(lái) 第三次來(lái)第三次來(lái)第一次來(lái)第一次來(lái)多次銷售多次銷售第一次來(lái)第一次來(lái)第二次來(lái)第二次來(lái)第三次來(lái)第三次來(lái)瓷磚產(chǎn)品的選購(gòu)流程13目的目的關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)心理特點(diǎn)心理特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法第一次來(lái)了解產(chǎn)品第一次來(lái)了解產(chǎn)品第二次來(lái)比較產(chǎn)品第二次來(lái)比較產(chǎn)品第三次來(lái)確定產(chǎn)品第三次來(lái)確定產(chǎn)品瓷磚產(chǎn)品不同購(gòu)買階段的應(yīng)對(duì)技巧14課程目錄 一、顧客心理與行為分析一、顧

5、客心理與行為分析 1、顧客購(gòu)買決策過(guò)程模型 2、顧客建材產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí) 3、建材行業(yè)顧客選購(gòu)特點(diǎn) 第一步：迎賓 第二步：開(kāi)場(chǎng) 第三步：識(shí)別顧客 第四步、體驗(yàn) 第五步：設(shè)計(jì) 第六步：電話跟進(jìn) 第七步：開(kāi)單 第八步：送賓二、門店銷售動(dòng)作分解二、門店銷售動(dòng)作分解15吸引客人進(jìn)店的方法 清潔清潔 陳列陳列 發(fā)貨發(fā)貨 培訓(xùn)培訓(xùn) 電話回訪電話回訪 整理訂單整理訂單 16用忙碌景象吸引客人進(jìn)店忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象塑造品牌形象。忙碌景象塑造品牌形象。171-1、常見(jiàn)的迎賓語(yǔ) “你要買什么產(chǎn)品？你要買什么產(chǎn)品？” “我們店里正在做活動(dòng)，打

6、我們店里正在做活動(dòng)，打8 8折。折?！?“您好，需要點(diǎn)什么？您好，需要點(diǎn)什么？” ” “您好，需要我?guī)湍鷨?？您好，需要我?guī)湍鷨幔俊?“這是我們的最新款，喜歡嗎？這是我們的最新款，喜歡嗎？” “歡迎光臨，隨便看看歡迎光臨，隨便看看”第一步:迎賓18尊重的態(tài)度尊重的態(tài)度1-2、正確的迎賓真誠(chéng)的問(wèn)候真誠(chéng)的問(wèn)候貼心的服務(wù)貼心的服務(wù)192-1、接觸的最佳時(shí)間 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí) ； 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)；當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)； 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)；當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)； 當(dāng)顧客用手觸

7、摸我們商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)； 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)； 第二步:開(kāi)場(chǎng)20開(kāi)場(chǎng)方法開(kāi)場(chǎng)方法正確的開(kāi)場(chǎng)方法正確的開(kāi)場(chǎng)方法2.2212-3、贊美的技巧22從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？第三步:識(shí)別顧客23 從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？243-2、識(shí)別顧客的第二個(gè)重點(diǎn) 刺激顧客今天就買；刺激顧客今天就買； 確保顧客第二次上門。確保顧客第二次上門。確定顧客今天不買，我們?cè)撟鍪裁?？確定顧客今天不買，我們?cè)撟鍪裁矗?5刺激顧客今天就買 新品刺激新品刺激 限量刺激限量刺激 價(jià)格刺激價(jià)格刺激 服務(wù)刺激服務(wù)刺激 禮品刺激禮品刺激 促銷活動(dòng)刺激促銷活動(dòng)刺激 定金升級(jí)定金升級(jí) VIP

8、VIP貴賓服務(wù)貴賓服務(wù) 安裝時(shí)間刺激安裝時(shí)間刺激26顧客信息顧客信息27如何要到顧客電話？ 留資料，抽大獎(jiǎng)留資料，抽大獎(jiǎng) 調(diào)查問(wèn)卷法調(diào)查問(wèn)卷法 留下懸念法留下懸念法 免費(fèi)贈(zèng)品免費(fèi)贈(zèng)品 尋求幫助法尋求幫助法28客戶產(chǎn)品選購(gòu)明細(xì)單客戶產(chǎn)品選購(gòu)明細(xì)單客戶姓名客戶姓名聯(lián)系方式聯(lián)系方式送貨地址送貨地址使用場(chǎng)所使用場(chǎng)所面積面積產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別產(chǎn)品明細(xì)產(chǎn)品明細(xì)單價(jià)單價(jià)預(yù)算價(jià)預(yù)算價(jià)優(yōu)惠價(jià)優(yōu)惠價(jià)客廳主臥次臥廚房衛(wèi)生間陽(yáng)臺(tái)總體購(gòu)買價(jià)格合計(jì)總體購(gòu)買價(jià)格合計(jì)特別要求特別要求家居顧問(wèn)家居顧問(wèn)門店經(jīng)理門店經(jīng)理顧客顧客零售門店應(yīng)用工具一：客戶產(chǎn)品選購(gòu)明細(xì)單29與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接詢問(wèn)與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接

9、詢問(wèn)拿一款輔料、小件問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)拿一款輔料、小件問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)直接詢問(wèn)直接詢問(wèn)管中窺豹管中窺豹旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊敲山震虎敲山震虎了解顧客購(gòu)買預(yù)算方法30挖掘銷售大單，關(guān)注重點(diǎn)客戶 私企業(yè)主 公務(wù)員 暴發(fā)戶 高級(jí)白領(lǐng) 富二代 送禮者31 做事小心型（好人型）做事小心型（好人型） 感覺(jué)良好型（狂熱型）感覺(jué)良好型（狂熱型） 拒絕排斥型（專家型）拒絕排斥型（專家型） 強(qiáng)勢(shì)肯定型（果敢型）強(qiáng)勢(shì)肯定型（果敢型） 感性理性率直猶豫顧客四種性格特征32顧客購(gòu)買角色33潛在客戶信息登記卡潛在客戶信息登

10、記卡顧客信息顧客信息姓名：聯(lián)系電話特征年齡階段籍貫（口音）顧客性格裝修信息裝修信息小區(qū)名稱門牌號(hào)戶型面積裝修風(fēng)格裝修進(jìn)度戶型圖購(gòu)買決策購(gòu)買決策預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間整體預(yù)算主要決策人零售門店應(yīng)用工具二：潛在客戶信息登記卡34如何確保顧客第二次再來(lái)？推銷自己：推銷自己：有效溝通，贏得信任有效溝通，贏得信任推銷產(chǎn)品：推銷產(chǎn)品：專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)推銷服務(wù)：推銷服務(wù)：金牌服務(wù)，超越期望金牌服務(wù)，超越期望推銷商店：推銷商店：氛圍營(yíng)造，刺激購(gòu)買氛圍營(yíng)造，刺激購(gòu)買第四步:體驗(yàn)354-1、有效溝通，贏得信任取悅力取悅力親和力親和力 影響力影響力優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需要具備的基本特征優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需要具備的基本特征3

11、6安全需要安全需要生理需要生理需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)食物食物水水空氣空氣房子房子保護(hù)保護(hù)秩序秩序穩(wěn)定穩(wěn)定情感情感歸屬歸屬名望名望地位地位自尊自尊追求人追求人生價(jià)值生價(jià)值37冰山理論冰山理論顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求真實(shí)需求真實(shí)需求38作為導(dǎo)購(gòu)員，你必須牢記的三句話：39用”提問(wèn)“挖掘顧客隱性需求問(wèn)題問(wèn)題范圍范圍重點(diǎn)重點(diǎn)傾向傾向40提問(wèn)的范圍問(wèn)題范圍好處不足開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題有利于拓展關(guān)系有利于拓展關(guān)系不利于建立信任關(guān)系不利于建立信任關(guān)系封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題有利于建立專業(yè)形象，有利于建立專業(yè)形象，取得客戶信任，加快取得客戶信任，加快銷售節(jié)奏銷售節(jié)奏給對(duì)方比比

12、緊逼的壓力給對(duì)方比比緊逼的壓力感，顧客無(wú)法分享自己感，顧客無(wú)法分享自己的感受和想法的感受和想法41提問(wèn)的重點(diǎn)S S狀態(tài)問(wèn)題狀態(tài)問(wèn)題P P核心問(wèn)題核心問(wèn)題I I暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題N N解決問(wèn)題解決問(wèn)題收集客戶信息銷售會(huì)談起點(diǎn)銷售價(jià)值不高將問(wèn)題的焦點(diǎn)從客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移到急需解決的潛在問(wèn)題一旦客戶肯人某個(gè)問(wèn)題重要，銷售人員必須詢問(wèn)為什么重要詢問(wèn)顧客這樣的解決方案，對(duì)方是否能夠接受42提問(wèn)的傾向?qū)?wèn)題中性化，從而得到可觀真實(shí)的反饋信息。引入負(fù)面因素使問(wèn)題中性化引入負(fù)面因素使問(wèn)題中性化“這么好的價(jià)格您今天就買，不行嗎？這么好的價(jià)格您今天就買，不行嗎？”情感拯救：用所提問(wèn)題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你情

13、感拯救：用所提問(wèn)題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你“您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？”謙遜的聲明：通過(guò)加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答謙遜的聲明：通過(guò)加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答“我不知道這樣問(wèn)的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？我不知道這樣問(wèn)的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？”詢問(wèn)尖銳的問(wèn)題：主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是什么原因?qū)е陆灰资≡儐?wèn)尖銳的問(wèn)題：主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是什么原因?qū)е陆灰资　澳€有什么其他方面的顧慮嗎？您還有什么其他方面的顧慮嗎？”43產(chǎn)品介紹：說(shuō)什么？產(chǎn)品介紹：說(shuō)什么？4-2、專業(yè)演示，突出賣點(diǎn)44F (Features)

14、; F (Features); ：代表特征：代表特征A (Advantage) A (Advantage) ：代表由這一特征所派生的優(yōu)點(diǎn)：代表由這一特征所派生的優(yōu)點(diǎn); ;B (Benefit)B (Benefit)：代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益：代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益; ;E (Evidence)E (Evidence)：代表證據(jù)（包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、：代表證據(jù)（包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊介紹、照片、示范等）報(bào)刊介紹、照片、示范等）. .45它是什么它是什么它能做什么它能做什么它能為顧客帶來(lái)什么利益它能為顧客帶來(lái)什么利益因?yàn)橐驗(yàn)樗运詫?duì)您來(lái)說(shuō)對(duì)您來(lái)說(shuō)特 性優(yōu) 點(diǎn)利 益FAB利益銷

15、售法46顧客購(gòu)買的兩個(gè)動(dòng)機(jī)：金牌顧客購(gòu)買的兩個(gè)動(dòng)機(jī)：金牌VSVS獵狗獵狗金牌動(dòng)機(jī)：金牌動(dòng)機(jī)：品質(zhì)生活質(zhì)量過(guò)硬款式稀缺風(fēng)格匹配獵狗動(dòng)機(jī)：獵狗動(dòng)機(jī)：面子需要不易破損時(shí)間長(zhǎng)久47重新塑造客戶利益產(chǎn)品產(chǎn)品金牌金牌獵狗獵狗沃爾沃汽車沃爾沃汽車節(jié)約燃油和外形時(shí)尚節(jié)約燃油和外形時(shí)尚 安全、保護(hù)家人安全、保護(hù)家人微軟微軟技術(shù)領(lǐng)先者技術(shù)領(lǐng)先者整合問(wèn)題整合問(wèn)題減肥食品減肥食品味道可口味道可口低脂肪低脂肪地板地板踩踏舒服踩踏舒服無(wú)甲醛無(wú)甲醛瓷磚瓷磚48語(yǔ)言介紹語(yǔ)言介紹產(chǎn)品介紹：怎么說(shuō)？產(chǎn)品介紹：怎么說(shuō)？49產(chǎn)品銷售演示技巧之價(jià)值塑造 情景體驗(yàn) 對(duì)比體驗(yàn)504-3、金牌服務(wù)，超越期望關(guān)懷性保證性反應(yīng)性可靠性有形性服務(wù)

16、感知51基本服務(wù)基本服務(wù)滿意服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)4 4、制造差異化、制造差異化3 3、“考慮考慮”效應(yīng)效應(yīng)2 2、與客戶形成、與客戶形成“親家親家”1 1、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格1234門店銷售服務(wù)創(chuàng)新52嗅覺(jué)刺激嗅覺(jué)刺激“先反應(yīng)，后思考先反應(yīng)，后思考”，反應(yīng)速度最快，反應(yīng)速度最快陳列就是陳列就是“沉默的推銷沉默的推銷”加強(qiáng)正向聽(tīng)覺(jué)刺激，消除負(fù)面聽(tīng)覺(jué)刺激加強(qiáng)正向聽(tīng)覺(jué)刺激，消除負(fù)面聽(tīng)覺(jué)刺激舌尖上的味道（茶水、點(diǎn)心）舌尖上的味道（茶水、點(diǎn)心）產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗(yàn)產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗(yàn)嗅覺(jué)刺激嗅覺(jué)刺激視覺(jué)刺激視覺(jué)刺激聽(tīng)覺(jué)刺激聽(tīng)覺(jué)刺

17、激味覺(jué)刺激味覺(jué)刺激觸覺(jué)刺激觸覺(jué)刺激4-4、門店氛圍之感官營(yíng)銷53為顧客制定方案 引導(dǎo)顧客坐下來(lái)；引導(dǎo)顧客坐下來(lái)； 與顧客確定產(chǎn)品；與顧客確定產(chǎn)品； 處理顧客的異議；處理顧客的異議； 價(jià)格談判；價(jià)格談判； 要求成交。要求成交。第五步:設(shè)計(jì)54顧客提出“價(jià)格貴”的原因分析 確實(shí)覺(jué)得價(jià)格貴，負(fù)擔(dān)不起； 擔(dān)心自己買貴了，不原意吃虧； 自己的習(xí)慣，總是喜歡喊貴； 強(qiáng)勢(shì)顧客，想要獲得勝利者的感覺(jué)； 根本就不想買，拿貴當(dāng)作離開(kāi)的借口； 壓價(jià)總能得到好處，希望得到贈(zèng)品；55處理顧客價(jià)格異議的三套話術(shù)56聲音：聲音： 清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、 連貫、感性等；連貫、感性等；

18、語(yǔ)速：語(yǔ)速： 清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度；清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度；關(guān)鍵：關(guān)鍵： 語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆詞、善于停頓。詞、善于停頓。第六步:電話跟進(jìn)57說(shuō)什么：有效的電話跟進(jìn)說(shuō)辭58597-1、如何面對(duì)“回頭客”的生意 鄰里關(guān)系鄰里關(guān)系 師生關(guān)系師生關(guān)系 夫妻關(guān)系夫妻關(guān)系 老小關(guān)系老小關(guān)系第七步:開(kāi)單60 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； 征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)；征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；7-2、顧客購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)61 面露興奮神情時(shí)；面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)； 不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；翻閱產(chǎn)品