QH-1門店銷售動作分解(學(xué)員講義)

1、2李治江老師美國格理集團(tuán)資深顧問門店零售推廣高級策劃師市場營銷與銷售管理講師故事溝通中國項目發(fā)起人金牌課程：門店銷售動作分解消費者購買行為分析陽光心態(tài)與銷售激情門店卓越服務(wù)3 打造高效的門店銷售流程，步步為營引導(dǎo)顧客購買； 針對高端瓷磚產(chǎn)品的銷售特點，創(chuàng)造獨特的客戶價值體驗； 基于高端瓷磚產(chǎn)品顧客購買心理分析,把握快速成交技巧； 門店銷售動作細(xì)節(jié)化管理，服務(wù)態(tài)度比銷售技巧更加重要； 門店“感官營銷”，體驗營銷時代的門店留人技巧。培訓(xùn)目的4課程目錄 1、顧客購買決策過程模型 2、顧客建材產(chǎn)品選購知識 3、建材行業(yè)顧客選購特點二、門店銷售動作分解、門店銷售動作分解 第一步：迎賓 第二步：開場 第三

2、步：識別顧客 第四步、體驗 第五步：設(shè)計 第六步：電話跟進(jìn) 第七步：開單 第八步：送賓一、顧客心理與行為分析一、顧客心理與行為分析5小組討論: 在每天接待的在每天接待的100100名顧客中，以前來過，現(xiàn)在是第名顧客中，以前來過，現(xiàn)在是第2-32-3次來次來的人數(shù)是的人數(shù)是 名；名； 每天進(jìn)店顧客每天進(jìn)店顧客100100名，實際成交顧客名，實際成交顧客 名；名； 第一次來就能成交的顧客，每天你能碰到第一次來就能成交的顧客，每天你能碰到 名名6 未成交訂單花費未成交訂單花費 分鐘；成交訂單平均花費分鐘；成交訂單平均花費 分鐘；分鐘； 在成交的訂單中，常規(guī)訂單和促銷訂單比例是多少在成交的訂單中，常規(guī)

3、訂單和促銷訂單比例是多少? ? 整套購買的定單出現(xiàn)在周末還是平時，比例是多少？整套購買的定單出現(xiàn)在周末還是平時，比例是多少？7為什么成交率這么低？ 產(chǎn)品的原因？產(chǎn)品的原因？ 價格的原因？價格的原因？ 導(dǎo)購水平的原因？導(dǎo)購水平的原因？ 顧客購買習(xí)慣的原因？顧客購買習(xí)慣的原因？8顧客決策過程模型9顧客知識 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 購買知識購買知識 消費或者使用知識消費或者使用知識 說服知識說服知識 自我知識自我知識10 沖動式購買沖動式購買 購買金額不小購買金額不小 無安裝，不怕買錯無安裝，不怕買錯 單人決策單人決策 多次購買經(jīng)驗多次購買經(jīng)驗服裝行業(yè) 理性購買理性購買 購買金額大購買金額大 要安裝，怕買

4、錯要安裝，怕買錯 多人決策多人決策 沒有購買經(jīng)驗沒有購買經(jīng)驗瓷磚行業(yè)11顧客的困惑：裝修前裝修前“無知無知”VS裝修時裝修時“專家專家”；品牌信息爆炸品牌信息爆炸VS比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；個人愛好個人愛好VS眾口難調(diào)。眾口難調(diào)。12 第二次來第二次來 第三次來第三次來第一次來第一次來多次銷售多次銷售第一次來第一次來第二次來第二次來第三次來第三次來瓷磚產(chǎn)品的選購流程13目的目的關(guān)注點關(guān)注點心理特點心理特點應(yīng)對方法應(yīng)對方法第一次來了解產(chǎn)品第一次來了解產(chǎn)品第二次來比較產(chǎn)品第二次來比較產(chǎn)品第三次來確定產(chǎn)品第三次來確定產(chǎn)品瓷磚產(chǎn)品不同購買階段的應(yīng)對技巧14課程目錄 一、顧客心理與行為分析一、顧

5、客心理與行為分析 1、顧客購買決策過程模型 2、顧客建材產(chǎn)品選購知識 3、建材行業(yè)顧客選購特點 第一步：迎賓 第二步：開場 第三步：識別顧客 第四步、體驗 第五步：設(shè)計 第六步：電話跟進(jìn) 第七步：開單 第八步：送賓二、門店銷售動作分解二、門店銷售動作分解15吸引客人進(jìn)店的方法 清潔清潔 陳列陳列 發(fā)貨發(fā)貨 培訓(xùn)培訓(xùn) 電話回訪電話回訪 整理訂單整理訂單 16用忙碌景象吸引客人進(jìn)店忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象塑造品牌形象。忙碌景象塑造品牌形象。171-1、常見的迎賓語 “你要買什么產(chǎn)品？你要買什么產(chǎn)品？” “我們店里正在做活動，打

6、我們店里正在做活動，打8 8折。折?！?“您好，需要點什么？您好，需要點什么？” ” “您好，需要我?guī)湍鷨幔磕?，需要我?guī)湍鷨?？?“這是我們的最新款，喜歡嗎？這是我們的最新款，喜歡嗎？” “歡迎光臨，隨便看看歡迎光臨，隨便看看”第一步:迎賓18尊重的態(tài)度尊重的態(tài)度1-2、正確的迎賓真誠的問候真誠的問候貼心的服務(wù)貼心的服務(wù)192-1、接觸的最佳時間 當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時 ； 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時；當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時； 當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客突然停下腳步時； 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時；當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時； 當(dāng)顧客用手觸

7、摸我們商品時；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時； 當(dāng)顧客主動提問時；當(dāng)顧客主動提問時； 第二步:開場20開場方法開場方法正確的開場方法正確的開場方法2.2212-3、贊美的技巧22從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？第三步:識別顧客23 從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？243-2、識別顧客的第二個重點 刺激顧客今天就買；刺激顧客今天就買； 確保顧客第二次上門。確保顧客第二次上門。確定顧客今天不買，我們該做什么？確定顧客今天不買，我們該做什么？25刺激顧客今天就買 新品刺激新品刺激 限量刺激限量刺激 價格刺激價格刺激 服務(wù)刺激服務(wù)刺激 禮品刺激禮品刺激 促銷活動刺激促銷活動刺激 定金升級定金升級 VIP

8、VIP貴賓服務(wù)貴賓服務(wù) 安裝時間刺激安裝時間刺激26顧客信息顧客信息27如何要到顧客電話？ 留資料，抽大獎留資料，抽大獎 調(diào)查問卷法調(diào)查問卷法 留下懸念法留下懸念法 免費贈品免費贈品 尋求幫助法尋求幫助法28客戶產(chǎn)品選購明細(xì)單客戶產(chǎn)品選購明細(xì)單客戶姓名客戶姓名聯(lián)系方式聯(lián)系方式送貨地址送貨地址使用場所使用場所面積面積產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別產(chǎn)品明細(xì)產(chǎn)品明細(xì)單價單價預(yù)算價預(yù)算價優(yōu)惠價優(yōu)惠價客廳主臥次臥廚房衛(wèi)生間陽臺總體購買價格合計總體購買價格合計特別要求特別要求家居顧問家居顧問門店經(jīng)理門店經(jīng)理顧客顧客零售門店應(yīng)用工具一：客戶產(chǎn)品選購明細(xì)單29與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接詢問與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接

9、詢問拿一款輔料、小件問問他的意見拿一款輔料、小件問問他的意見前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)直接詢問直接詢問管中窺豹管中窺豹旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊敲山震虎敲山震虎了解顧客購買預(yù)算方法30挖掘銷售大單，關(guān)注重點客戶 私企業(yè)主 公務(wù)員 暴發(fā)戶 高級白領(lǐng) 富二代 送禮者31 做事小心型（好人型）做事小心型（好人型） 感覺良好型（狂熱型）感覺良好型（狂熱型） 拒絕排斥型（專家型）拒絕排斥型（專家型） 強(qiáng)勢肯定型（果敢型）強(qiáng)勢肯定型（果敢型） 感性理性率直猶豫顧客四種性格特征32顧客購買角色33潛在客戶信息登記卡潛在客戶信息登

10、記卡顧客信息顧客信息姓名：聯(lián)系電話特征年齡階段籍貫（口音）顧客性格裝修信息裝修信息小區(qū)名稱門牌號戶型面積裝修風(fēng)格裝修進(jìn)度戶型圖購買決策購買決策預(yù)計購買時間整體預(yù)算主要決策人零售門店應(yīng)用工具二：潛在客戶信息登記卡34如何確保顧客第二次再來？推銷自己：推銷自己：有效溝通，贏得信任有效溝通，贏得信任推銷產(chǎn)品：推銷產(chǎn)品：專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)推銷服務(wù)：推銷服務(wù)：金牌服務(wù)，超越期望金牌服務(wù)，超越期望推銷商店：推銷商店：氛圍營造，刺激購買氛圍營造，刺激購買第四步:體驗354-1、有效溝通，贏得信任取悅力取悅力親和力親和力 影響力影響力優(yōu)秀導(dǎo)購員需要具備的基本特征優(yōu)秀導(dǎo)購員需要具備的基本特征3

11、6安全需要安全需要生理需要生理需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)食物食物水水空氣空氣房子房子保護(hù)保護(hù)秩序秩序穩(wěn)定穩(wěn)定情感情感歸屬歸屬名望名望地位地位自尊自尊追求人追求人生價值生價值37冰山理論冰山理論顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求真實需求真實需求38作為導(dǎo)購員，你必須牢記的三句話：39用”提問“挖掘顧客隱性需求問題問題范圍范圍重點重點傾向傾向40提問的范圍問題范圍好處不足開放型問題開放型問題有利于拓展關(guān)系有利于拓展關(guān)系不利于建立信任關(guān)系不利于建立信任關(guān)系封閉性問題封閉性問題有利于建立專業(yè)形象，有利于建立專業(yè)形象，取得客戶信任，加快取得客戶信任，加快銷售節(jié)奏銷售節(jié)奏給對方比比

12、緊逼的壓力給對方比比緊逼的壓力感，顧客無法分享自己感，顧客無法分享自己的感受和想法的感受和想法41提問的重點S S狀態(tài)問題狀態(tài)問題P P核心問題核心問題I I暗示問題暗示問題N N解決問題解決問題收集客戶信息銷售會談起點銷售價值不高將問題的焦點從客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移到急需解決的潛在問題一旦客戶肯人某個問題重要，銷售人員必須詢問為什么重要詢問顧客這樣的解決方案，對方是否能夠接受42提問的傾向?qū)栴}中性化，從而得到可觀真實的反饋信息。引入負(fù)面因素使問題中性化引入負(fù)面因素使問題中性化“這么好的價格您今天就買，不行嗎？這么好的價格您今天就買，不行嗎？”情感拯救：用所提問題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你情

13、感拯救：用所提問題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你“您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？”謙遜的聲明：通過加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答謙遜的聲明：通過加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答“我不知道這樣問的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？我不知道這樣問的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？”詢問尖銳的問題：主動詢問對方是什么原因?qū)е陆灰资≡儐柤怃J的問題：主動詢問對方是什么原因?qū)е陆灰资　澳€有什么其他方面的顧慮嗎？您還有什么其他方面的顧慮嗎？”43產(chǎn)品介紹：說什么？產(chǎn)品介紹：說什么？4-2、專業(yè)演示，突出賣點44F (Features)

14、; F (Features); ：代表特征：代表特征A (Advantage) A (Advantage) ：代表由這一特征所派生的優(yōu)點：代表由這一特征所派生的優(yōu)點; ;B (Benefit)B (Benefit)：代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益：代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益; ;E (Evidence)E (Evidence)：代表證據(jù)（包括技術(shù)報告、顧客來信、：代表證據(jù)（包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊介紹、照片、示范等）報刊介紹、照片、示范等）. .45它是什么它是什么它能做什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益它能為顧客帶來什么利益因為因為所以所以對您來說對您來說特 性優(yōu) 點利 益FAB利益銷

15、售法46顧客購買的兩個動機(jī)：金牌顧客購買的兩個動機(jī)：金牌VSVS獵狗獵狗金牌動機(jī)：金牌動機(jī)：品質(zhì)生活質(zhì)量過硬款式稀缺風(fēng)格匹配獵狗動機(jī)：獵狗動機(jī)：面子需要不易破損時間長久47重新塑造客戶利益產(chǎn)品產(chǎn)品金牌金牌獵狗獵狗沃爾沃汽車沃爾沃汽車節(jié)約燃油和外形時尚節(jié)約燃油和外形時尚 安全、保護(hù)家人安全、保護(hù)家人微軟微軟技術(shù)領(lǐng)先者技術(shù)領(lǐng)先者整合問題整合問題減肥食品減肥食品味道可口味道可口低脂肪低脂肪地板地板踩踏舒服踩踏舒服無甲醛無甲醛瓷磚瓷磚48語言介紹語言介紹產(chǎn)品介紹：怎么說？產(chǎn)品介紹：怎么說？49產(chǎn)品銷售演示技巧之價值塑造 情景體驗 對比體驗504-3、金牌服務(wù)，超越期望關(guān)懷性保證性反應(yīng)性可靠性有形性服務(wù)

16、感知51基本服務(wù)基本服務(wù)滿意服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)4 4、制造差異化、制造差異化3 3、“考慮考慮”效應(yīng)效應(yīng)2 2、與客戶形成、與客戶形成“親家親家”1 1、質(zhì)量、服務(wù)、價格、質(zhì)量、服務(wù)、價格1234門店銷售服務(wù)創(chuàng)新52嗅覺刺激嗅覺刺激“先反應(yīng)，后思考先反應(yīng)，后思考”，反應(yīng)速度最快，反應(yīng)速度最快陳列就是陳列就是“沉默的推銷沉默的推銷”加強(qiáng)正向聽覺刺激，消除負(fù)面聽覺刺激加強(qiáng)正向聽覺刺激，消除負(fù)面聽覺刺激舌尖上的味道（茶水、點心）舌尖上的味道（茶水、點心）產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗嗅覺刺激嗅覺刺激視覺刺激視覺刺激聽覺刺激聽覺刺

17、激味覺刺激味覺刺激觸覺刺激觸覺刺激4-4、門店氛圍之感官營銷53為顧客制定方案 引導(dǎo)顧客坐下來；引導(dǎo)顧客坐下來； 與顧客確定產(chǎn)品；與顧客確定產(chǎn)品； 處理顧客的異議；處理顧客的異議； 價格談判；價格談判； 要求成交。要求成交。第五步:設(shè)計54顧客提出“價格貴”的原因分析 確實覺得價格貴，負(fù)擔(dān)不起； 擔(dān)心自己買貴了，不原意吃虧； 自己的習(xí)慣，總是喜歡喊貴； 強(qiáng)勢顧客，想要獲得勝利者的感覺； 根本就不想買，拿貴當(dāng)作離開的借口； 壓價總能得到好處，希望得到贈品；55處理顧客價格異議的三套話術(shù)56聲音：聲音： 清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、 連貫、感性等；連貫、感性等；

18、語速：語速： 清晰、熱情、感性、個性、速度；清晰、熱情、感性、個性、速度；關(guān)鍵：關(guān)鍵： 語氣強(qiáng)、語調(diào)高、語速快、語言充滿感情、善用語氣感嘆語氣強(qiáng)、語調(diào)高、語速快、語言充滿感情、善用語氣感嘆詞、善于停頓。詞、善于停頓。第六步:電話跟進(jìn)57說什么：有效的電話跟進(jìn)說辭58597-1、如何面對“回頭客”的生意 鄰里關(guān)系鄰里關(guān)系 師生關(guān)系師生關(guān)系 夫妻關(guān)系夫妻關(guān)系 老小關(guān)系老小關(guān)系第七步:開單60 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無贈品時；詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時；征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時；討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務(wù)時；關(guān)心售后服務(wù)時；7-2、顧客購買信號語言上的購買信號語言上的購買信號61 面露興奮神情時；面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時；不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； 不停地把玩、愛不釋手時；不停地把玩、愛不釋手時； 關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時；關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時； 不斷點頭時；不斷點頭時； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；翻閱產(chǎn)品