全國2019年07月自學(xué)考試00179《談判與推銷技巧》歷年真題教學(xué)內(nèi)容

1、精品文檔絕密 考試結(jié)束前全國 2013 年 7 月高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧試題課程代碼： 00179請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項(xiàng)：1 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2每小題選出答案后，用2B 鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共 22 小題，每小題 1 分，共 22 分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中，只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1

2、商務(wù)談判發(fā)生的基礎(chǔ)是（ D ）1-7A 價(jià)格 B 動(dòng)機(jī)C.標(biāo)的D.雙方利益2下列選項(xiàng)中，不屬于 關(guān)系沖突的原因是（ B ） 2-25A 談判中出現(xiàn)破壞談判行為B 強(qiáng)烈的情緒C.較差的溝通質(zhì)量D.錯(cuò)誤的溝通3很多談判者都試圖從建立和推進(jìn)彼此的良好關(guān)系中獲得利益和價(jià)值，這種利益就是（B ） 3-47A 過程中的利益B 關(guān)系中的利益C.原則中的利益D.結(jié)果中的利益4人們習(xí)慣稱企業(yè)間的被并購方為（D ） 4-71A “獵物、羚羊”B “獵手、羚羊”C. “獵物、獅子”D.“獵手、獅子”5談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時(shí)克服心理障礙的能力是（D ） 5-101A 意志力B 協(xié)調(diào)力C.責(zé)任心D.自制力6下列選項(xiàng)

3、中，屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的“才”是（D ） 5-103A 意志力B 責(zé)任心C.自制力D.溝通能力7談判一方逼迫另一方讓步的方法是（C ） 7-147A 討價(jià)B 還價(jià)C.威脅D.接受8“一方面，文化約束和界定了群體的行為，另一方面，文化也反映了一個(gè)群體的與其歷史和社會(huì)環(huán)境密切相關(guān)的適應(yīng)能力和發(fā)展能力?！鄙鲜鲫愂鲶w現(xiàn)了跨文化談判中文化的（ D ） 9-194A 心理要素B 社會(huì)結(jié)構(gòu)要素C. “身份證明”D. “抵御中心”9用比較期數(shù)值除以前一期數(shù)值，得出的是（ B ） 10-241A 定基比率B 環(huán)比比率C.相關(guān)比率D.構(gòu)成比率10銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無限期地持續(xù)下去。這充分表明銷售機(jī)會(huì)具有（B ）11

4、-249A 客觀性B 時(shí)空性C.平等性D,兩面性11 “每10 單位為 1 箱，每單位優(yōu)待價(jià)為 5000 元”。這種訂單報(bào)價(jià)方式是（ C ） 13-325A 估價(jià)報(bào)價(jià)法B 間接報(bào)價(jià)法C.直接報(bào)價(jià)法D.審計(jì)報(bào)價(jià)法12鐵路運(yùn)單一般有（C ） 13-331A 三聯(lián)B 四聯(lián)C.五聯(lián)D.六聯(lián)13旅客與航空公司之間的買賣客運(yùn)服務(wù)屬于（ A ）14-347A 單純服務(wù)B 附屬服務(wù)C.事務(wù)性服務(wù)D.技術(shù)性服務(wù)14理想的中間商的位置應(yīng)該是（C ） 15-394A 顧客流量較集中的地點(diǎn)B 顧客流量較分散的地點(diǎn)C.顧客流量較大的地點(diǎn)D.顧客流量較小的地點(diǎn)15事件功能表用于（B ） 16-426A 客戶服務(wù)信息管理B

5、 服務(wù)合同管理C.服務(wù)統(tǒng)計(jì)與指標(biāo)分析D.潛在客戶管理16對(duì)銷售人員地域進(jìn)行重新設(shè)置，體現(xiàn)了客戶銷售管理子系統(tǒng)的（A ）16-425A 客戶管理功能B 銷售管理功能C.聯(lián)系人管理功能D.服務(wù)管理功能17最明顯地體現(xiàn)出談判各方的策略性相互作用的階段是（ C ）1-10A 談判準(zhǔn)備B 談判開局C.談判磋商D.談判終結(jié)18能促使對(duì)方追隨和接受他的主張和方案，從而導(dǎo)致對(duì)方改變對(duì)談判空間的看法的是（A ） 4-77A 認(rèn)同力B 強(qiáng)制性C.補(bǔ)償和交換D.遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)19推銷人員應(yīng)了解誰是產(chǎn)品的購買決策者，其購買動(dòng)機(jī)和購買習(xí)慣如何。這充分說明，一個(gè)成功的推銷人員應(yīng)具備（ D ）10-229A 社會(huì)知B

6、美學(xué)知C.語言知識(shí)D.用戶知識(shí)20服務(wù)質(zhì)量難以用精確的數(shù)量描述和定義，這突出體現(xiàn)了服務(wù)的（A ）14-368A 無形性B 不可分性C.不同質(zhì)性D.顧客參與性21總代理與批發(fā)商之間進(jìn)貨價(jià)格差異屬于（ B ）15-417A 水平渠道沖突B 垂直渠道沖突C.交叉渠道沖突D.多渠道沖突22推銷人員應(yīng)過千山萬水，進(jìn)千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計(jì)。這突出說明，一個(gè)理想的推銷人員應(yīng)具備（ A ） 10-228A 強(qiáng)烈的敬業(yè)精神B 敏銳的觀察能力C.良好的服務(wù)態(tài)度D.說服顧客的能力二、多項(xiàng)選擇題（本大題共 6 小題，每小題 2 分，共 12 分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求

7、的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。CDE ）1-11B 投資回報(bào)D 遵循平等的原則A C ） 6-122/124 （理解）B 交易價(jià)格 賣方的保留價(jià)格D 交易價(jià)格 賣方的底線目標(biāo)） 5-92B 服務(wù)質(zhì)量D 產(chǎn)品性能與差異性23從廣義的角度看，談判利益包括（A 利潤空間C.改善彼此的關(guān)系E.增進(jìn)社會(huì)福利24談判空間不利于賣方的情形包括（A 交易價(jià)格 買方的保留價(jià)格25對(duì)競爭者的分析包括（ABCDEA.定價(jià)C.分銷資源與能力E.市場聲譽(yù)及信用狀況等26談判溝通要素有（BCDE ） 8-169A 傳播感情B 傳播關(guān)系D 傳播符號(hào)C.傳播行為E.傳播媒介27一個(gè)

8、具有寬廣知識(shí)面的優(yōu)秀推銷人員應(yīng)具備的知識(shí)有（ABCDE ） 10-229/230A 產(chǎn)品知識(shí)B 用戶知識(shí)C.語言知識(shí)D.市場知識(shí)E.美學(xué)知識(shí)28 可使談判者擺脫“囚徒困境”的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)談判各方為尋求共同價(jià)值和共享利益的合作與創(chuàng)造價(jià)值的條件是（ AB ） 2-38A 談判者的重復(fù)性的相互作用B 談判者對(duì)長期利益的追求C.談判者對(duì)短期利益的追求D.談判者的個(gè)人理性E.談判者的集體理性非選擇題部分注意事項(xiàng)：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡答題（本大題共 6 小題，每小題 6 分，共 36 分）29簡述強(qiáng)制性對(duì)談判空間的影響。 4-73/74答：強(qiáng)制性從總體上代表了

9、談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。談判是達(dá)到這樣目的的一種手段：人們試圖通過談判達(dá)成聯(lián)合行動(dòng)來獲得比單獨(dú)行動(dòng)更滿意的結(jié)果?；谶@種目的，談判任何一方在沒有達(dá)成協(xié)議下的最佳替代選擇所提供的價(jià)值構(gòu)成談判空間的邊界談判者保留價(jià)值，任何可接受的協(xié)議所提供的價(jià)值不能低于這個(gè)邊界，否則，談判無法以達(dá)成協(xié)議而告結(jié)束。因此，談判者借助于強(qiáng)制性，如率先提出可信又堅(jiān)決的要價(jià)通牒、向?qū)Ψ桨l(fā)出可以置信的威脅、操控談判替代選擇等，則可以通過改變談判替代性選擇而決定、限制和影響談判空間，使談判空間發(fā)生有利于自己的改變，從根本上影響談判進(jìn)程。30產(chǎn)生威脅的條件與因素有哪些？ 7-151答：

10、產(chǎn)生威脅的條件與因素包括：（ 1）權(quán)力因素（ 2）渠道因素（ 3）可置信性31廠商在制定返利政策時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素？ 15-408答：在制定返利政策時(shí)一定要考慮到如下因素：（ 1）返利的標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）返利的形式。（ 3）返利的時(shí)間。（ 4）返利的附屬條件。32談判者利益體現(xiàn)在哪些方面？ 3-43答：（ 1 ）談判者利益并非只是那些接近底線的利益，尤其是認(rèn)為談判對(duì)手的利益只是他的接近談判底線的利益是錯(cuò)誤的。（ 2）談判者利益不僅是那些顯而易見的、有形的物質(zhì)利益，還包含無形利益。33簡述商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)技巧。 6-131答：精品文檔精品文檔（ 1）價(jià)格談判中，報(bào)價(jià)策略的運(yùn)用要注意分寸，切不可盲目漫

11、天要價(jià)或胡亂殺價(jià)，而是要基于合理的價(jià)格范圍，否則，會(huì)導(dǎo)致談判的失敗，從而失去成交的機(jī)會(huì)。（ 2）談判過程中，報(bào)價(jià)的先后順序在一定程度上會(huì)影響談判的結(jié)果。（ 3）弄清對(duì)方對(duì)己方報(bào)價(jià)的反應(yīng)。己方率先報(bào)價(jià)或拖后報(bào)價(jià)后均應(yīng)搞清楚對(duì)方對(duì)己方報(bào)價(jià)的真實(shí)反應(yīng)，尤其是當(dāng)己方率先報(bào)價(jià)時(shí)更應(yīng)如此。（ 4）全面評(píng)價(jià)對(duì)方的交易條件。34簡述處理顧客異議的一般程序。12-300/301答：一般來說，在處理顧客異議時(shí)應(yīng)遵循以下程序：（ 1）認(rèn)真聽取顧客提出的異議（ 2）在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因。（ 3）轉(zhuǎn)化顧客的異議。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的

12、異議；另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。四、論述題（本大題共 2 小題，每小題 10 分，共 20 分）35試述談判者的兩難選擇。2-35答：談判者的兩難選擇是整個(gè)談判過程的固有特征。兩難選擇中反映出的談判者為創(chuàng)造價(jià)值而合作與為索取價(jià)值而競爭的行為之間的矛盾，在談判過程中如影隨形，不可分割。成功或有效的談判本身就包含解決和處理這種矛盾，也就是在索取價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。因此，談判者的策略選擇和運(yùn)用既包含了創(chuàng)造價(jià)值因素，又含有索取價(jià)值的內(nèi)容。而有效的談判策略則意味著談判策略選擇的適用性。36聯(lián)系實(shí)際說明委托他人約見顧客的優(yōu)缺點(diǎn)。 11-276/277答：委托他人約見是指銷售人員委托第三

13、者來約見顧客。銷售人員若能通過顧客的親友的推薦、介紹，進(jìn)行約見，可以排除顧客心理上的疑慮，使約見順利完成。與銷售人員自己約見顧客相比，委托他人約見有一些優(yōu)點(diǎn)。（ 1）有利于拉近與顧客的距離。（ 2）這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率。（ 3）有利于克服銷售障礙，促成交易。（ 4）由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往能夠直言不諱地提出異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)行勸說，克服障礙，促成交易。當(dāng)然，委托他人約見也有一定的局限性。相對(duì)于銷售人員親自約見顧客而言，委托人約見不太可靠，若受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約。而且，不是銷售人員親自約見，顧客會(huì)誤以為不是正式約見，不會(huì)給予足夠的重視。五

14、、案例分析題（本大題共 1 小題， 10 分）37背景材料：在市場競爭日益激烈的今天，很多企業(yè)都知道售后服務(wù)的重要性。然而，對(duì)于服務(wù)的好壞，卻很難進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量不僅難以用精確的數(shù)量描述和定義，而且不可能預(yù)先“把關(guān)”，服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”，企業(yè)只精品文檔能在服務(wù)過程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顧客不僅對(duì)得到最終服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還對(duì)服務(wù)的“生產(chǎn)”過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，且這種評(píng)價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)。企業(yè)雖然難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，但仍有些因素可以作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)，比如：服務(wù)員工的儀表、反應(yīng)能力，服務(wù)人員對(duì)本職工作的熱愛程度，服務(wù)人員的自信心及可靠程度等。問題：（ 1 ）服

15、務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)困難的原因是什么？ 14-368/369答：（ 1）從服務(wù)的無形性分析服務(wù)的無形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易精確地用數(shù)量來描述和定義，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以用精確的數(shù)量描述和定義。（ 2）從服務(wù)的不可分性分析許多服務(wù)只能在顧客到達(dá)的同時(shí)才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時(shí)也就被顧客消費(fèi)掉了。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”，因此要求企業(yè)在服務(wù)過程中必須“第一次就把事情做好”，這些都導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制工作與制造業(yè)的不同。（ 3）從服務(wù)的不同質(zhì)性分析服務(wù)的不同質(zhì)性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法有很大不同。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來說，只有一部分可以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余的只能通過顧客的體驗(yàn)、感受來評(píng)價(jià)。因此，同一種服務(wù)，不同的顧客會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。此外，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)，往往需要很長一段時(shí)間，通常是在接受競爭者的服務(wù)之后，才好對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。（ 4）從顧客參與服務(wù)過程的角度分析在許多服務(wù)過程中，顧客從始至終是參與其中的，顧客不