怎樣做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員

1、怎樣做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員原文地址：怎樣做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員?作者：往事如煙道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員，是指在道路旅客運(yùn)輸車輛上隨車為乘客提供乘務(wù)服務(wù)的人員，在短途客運(yùn)和公共交通車輛上主要從事客運(yùn)售票，所以有人也稱她(他)們?yōu)槭燮眴T或隨車售票員?？瓦\(yùn)乘務(wù)員是道路旅客運(yùn)輸行業(yè)中大家非常熟悉的一個(gè)崗位，她(他)們不僅是道路旅客運(yùn)輸?shù)囊痪€人員，是文明服務(wù)的窗口。她(他)們服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅是一個(gè)業(yè)主、企業(yè)和一個(gè)地方的形象代表，也代表著交通運(yùn)輸?shù)恼w形象。因此，做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員不僅是提升客運(yùn)乘務(wù)員自身形象的需要，也是落實(shí)"三個(gè)服務(wù)"，提升道路旅客運(yùn)輸服務(wù)水

2、平、提高道路旅客運(yùn)輸比較水平的需要。怎樣才能成為一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)員呢?第一、要符合客運(yùn)乘務(wù)員條件各國對道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員都提出了規(guī)定的條件。我國交通運(yùn)輸部門對道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員也有明確的規(guī)定，交通部1972年頒發(fā)的公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則(試行)、1980年發(fā)布的公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則、1988年發(fā)布的中華人民共和國交通部汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則、1991年發(fā)布的汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及公則規(guī)范(試行)和1996年發(fā)布的道路旅客運(yùn)輸"三優(yōu)"、"三化"規(guī)范都對客運(yùn)乘務(wù)員提出了要求。2009年6月15日人力資源和社會保障部辦公廳與交通運(yùn)輸部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的汽車

3、客運(yùn)服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將道路旅客乘務(wù)作為汽車客運(yùn)服務(wù)員的若干崗位技能之一，同時(shí)將客運(yùn)服務(wù)員分為初級、中級和高級三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并對客運(yùn)服務(wù)員的條件做出了專門規(guī)定，要求客運(yùn)服務(wù)員不僅要嚴(yán)守職業(yè)道德、遵守職業(yè)守則，了解道路旅客運(yùn)輸法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，還要掌握汽車客運(yùn)站、汽車客運(yùn)服務(wù)、汽車客運(yùn)組織、汽車客運(yùn)運(yùn)價(jià)、汽車客運(yùn)質(zhì)量、汽車客運(yùn)安全管理和旅游地理知識，并經(jīng)過培訓(xùn)、考試和技能鑒定，取得初級以上職業(yè)資格證書。第二、要熱愛客運(yùn)乘務(wù)工作。敬業(yè)總是和"愛崗"聯(lián)系在一起的。一個(gè)不愛崗的人很難做到敬業(yè)，一個(gè)不敬業(yè)的人，很難說是真正的愛崗。所以，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員要真正做到敬業(yè)，首先，必須從愛崗做起

4、。就是說，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員在想從事客運(yùn)乘務(wù)之日起，就要把為乘客服務(wù)作為自己最崇高的事業(yè)，要嚴(yán)肅認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)，腳踏實(shí)地，一絲不茍的做好所從事的工作。其次，必須牢固樹立為人民服務(wù)的思想。要知道每個(gè)工作，每個(gè)崗位，都是可敬的，都是人民需要的。為人民服務(wù)不是抽象的一句空話，它體現(xiàn)在每個(gè)人的具體工作之中。所以，只要樹立了為人民服務(wù)的思想，就能在乘務(wù)工作中積極主動，奮力進(jìn)取，精誠協(xié)作，高度負(fù)責(zé)，什么困難都能克服。再次，努力學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識和服務(wù)技能，在業(yè)務(wù)上精益求精。隨著現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動分工越來越細(xì)，技術(shù)含量日益增加，競爭也越來越激烈。對每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)人員來說，文化知識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)

5、要求越來越高。一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員如果只有敬業(yè)的良好愿望，卻沒有敬業(yè)的各種素質(zhì)，敬業(yè)就沒法落到實(shí)處。最后，堅(jiān)守崗位責(zé)任，干一行愛一行。履行職責(zé)是每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的本分，崗位責(zé)任就是社會責(zé)任，是社會對每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的義務(wù)要求。所以，每個(gè)在乘務(wù)崗位上的客運(yùn)人員都要有明確的、執(zhí)著的責(zé)任意識。敬業(yè)和奉獻(xiàn)是緊密聯(lián)系在一走的。所謂奉獻(xiàn)，就是一心為他人、為人民、為社會、為國家、為民族作貢獻(xiàn)。有這種境界的人，從事工作的目的，不是為了個(gè)人的名利，也不是為了家庭的名利，而是為了有益于他人、人民、社會、國家和民族。奉獻(xiàn)是在自始至終貫穿著敬業(yè)等優(yōu)良職業(yè)道德品質(zhì)長期積累的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在我們社會，像雷鋒、李素麗、孔祥瑞、陳剛毅

6、等同志，之所以受到社會尊敬，就是因?yàn)樗麄冊诟髯缘墓ぷ鲘徫簧夏貫樯鐣髁藷o私的奉獻(xiàn)。第三、要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)?？瓦\(yùn)乘務(wù)員是道路運(yùn)輸?shù)闹匾翱?，?yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到地為乘客服務(wù)，是一個(gè)優(yōu)秀客運(yùn)乘務(wù)員的基本要求?？瓦\(yùn)乘務(wù)員的基本崗位職責(zé)有哪些呢：1.實(shí)行微笑服務(wù)。微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有猜忌與誤會，能夠冰釋所有哀怨與愁苦。所以，微笑服務(wù)是交通運(yùn)輸行業(yè)強(qiáng)調(diào)的一條重要的服務(wù)理念，也是對道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員素質(zhì)的基本要求。2.使用文明用語。在日常服務(wù)中，使用"您好,請,對不起,謝謝,再見"等文明用語，是交通運(yùn)輸部門對從業(yè)

7、人員提出的基本要求。道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員在開車前、運(yùn)行中、到站前都應(yīng)使用文明用語，做好各項(xiàng)宣傳、站名預(yù)報(bào)和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。3.按規(guī)定統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊整潔。4.做好清理車輛、途中旅客售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等安全工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品等"三品"上車和超員、超載運(yùn)輸。5.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營業(yè)收入報(bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。6.維護(hù)乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員落實(shí)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的有關(guān)工作。7.遵守客運(yùn)有關(guān)

8、規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。第四、按照規(guī)范要求做好服務(wù)工作?？蛙嚦藙?wù)工作分為崗前準(zhǔn)備、接運(yùn)行包、引客乘車、準(zhǔn)備發(fā)車、車上服務(wù)、宣傳報(bào)站、中途上下、終到服務(wù)和清車交接等九項(xiàng)內(nèi)容。具體規(guī)范要求為：(一)崗前準(zhǔn)備方面的工作：1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。2.參加班前會,接受任務(wù)。3.整理備齊客票、行包票、零錢。4.搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。5.檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.掛好車內(nèi)意見簿和班車線路牌。7.配合駕駛員保證客車正點(diǎn)駛?cè)氚l(fā)車位。8.要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。(二)接運(yùn)行包方面的工作1.做好接待旅客和驗(yàn)票乘車的準(zhǔn)備工

9、作。2.清理車廂與貨架。3.搞好行包、郵件等裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點(diǎn)清件數(shù)，核對到站并簽字。4.要求：車廂整潔，準(zhǔn)備充分，嚴(yán)查"三品"，交接清楚。(三)引客乘車方面的工作1.標(biāo)準(zhǔn)站姿，車門一側(cè)，微笑迎客，驗(yàn)票上車，對號入座。2.合理放置旅客隨身攜帶的行包物品。3.扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客，維護(hù)車內(nèi)秩序。4.要求：熱情服務(wù)，防止錯(cuò)乘。禮貌待客，照顧重點(diǎn)。(四)準(zhǔn)備發(fā)車方面的工作1.接取行車路單和當(dāng)次班車客票結(jié)算單。2.簡要介紹，簡單明了回答旅客提出的問題。注重安全宣傳和乘車注意事項(xiàng)。3.聽、看發(fā)車信號，關(guān)好車門，告知駕駛員開車，并請旅客坐穩(wěn)扶好。4.上主路后，向旅客致歡迎詞。

10、5.介紹當(dāng)次班車的終到站、途經(jīng)站點(diǎn)、運(yùn)行里程和時(shí)間。6.要求：答疑規(guī)范，注意正點(diǎn)，平安出站，做好宣傳。(五)車上服務(wù)方面的工作1.提供飲水，方便食品等服務(wù)。2.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。3.定時(shí)車內(nèi)巡查,不斷消除隱患.4.隨時(shí)注意維護(hù)保潔.5.注重觀察處理好意外事件.6.要求：注重溝通,和諧滿意.干凈舒適,沉著應(yīng)急.(六)宣傳報(bào)站方面的工作1.宣傳安全、旅行、愛車和衛(wèi)生常識。2.宣傳車內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和客運(yùn)有關(guān)規(guī)定。3.宣傳中轉(zhuǎn)、換乘車次、時(shí)間。4.介紹沿線自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，活躍車內(nèi)氣氛。5.預(yù)報(bào)到站，提醒旅客帶好隨身攜帶物品準(zhǔn)備下車。6.要求：反復(fù)宣傳，及時(shí)報(bào)站。車內(nèi)活躍，服務(wù)熱情。(七)中途上下方面的工作1.班車中途休息、就餐后，發(fā)車前要清點(diǎn)人數(shù)，防止漏乘。提醒旅客保管好隨身攜帶的貴重物品。2.到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)后，開門下車。3.堅(jiān)持驗(yàn)票下車，先下后上，做到及時(shí)售票，嚴(yán)禁"三品"上車，并照顧重點(diǎn)旅客上下車。4.對照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時(shí)做好上車旅客的行包點(diǎn)件，交接、捆扎、苫蓋和收款工作。5.及時(shí)清理車內(nèi)垃圾。6.要求：主動提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。(八)終到站服務(wù)1.介紹終到站站名，終到站交通情況、歷史文化、名勝古跡、風(fēng)俗習(xí)慣。2.提醒旅客拿好自己的隨身物品。3.向旅客征求意見，致歡送詞。4.組織