客戶投訴管理作業(yè)指引

1、客戶投訴管理作業(yè)指引編制日期審核審核日期日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1. 作業(yè)指引要素1.1. 作業(yè)指引目標(biāo)：識別各類對公司的投訴，建立快速應(yīng)對的能力，將重大投訴、熱點投訴、重要投訴（客戶危機(jī)問題）的影響程度消除或減至最低，同時監(jiān)督協(xié)助物業(yè)高效地處理投訴。1.2. 作業(yè)指引主導(dǎo)部門：項目公司銷售部客服管理條線1.3.作業(yè)指引關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI ）：作業(yè)指引 KPI責(zé)任部門 /崗位數(shù)據(jù)來源危機(jī)事件處理的及時性項目公司銷售部 /客服主管危機(jī)事件處理滿意度項目公司銷售部 /客服主管1.4. 作業(yè)指引關(guān)鍵點（ CP）：作業(yè)指引關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注危機(jī)預(yù)警5.5危機(jī)事件處

2、理方案緊急研討5.6危機(jī)解決過程跟進(jìn)5.6投訴案例編制5.71.5.作業(yè)指引輸入輸出關(guān)系：信息輸入要求信息輸出成果備注客戶投訴意見及客戶情緒判斷危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)事件危機(jī)事件處理方案危機(jī)事件處理客戶投訴月報、 投訴案例庫2. 適用范圍2.1. 本作業(yè)指引主要適用于對公司各類投訴。3. 術(shù)語定義3.1.客戶投訴： 指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害了他們的利益，沒有滿足其合理的需求，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。3.2.重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到

3、有效解決的投訴。3.3.熱點投訴： 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3 人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3.4.重要投訴： 處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。3.5.一般投訴：指其它一切情況，主要指一般性工程維修投訴。4. 職責(zé)權(quán)限4.1. 項目公司銷售部客服管理條線4.1.1.接收客戶提出的投訴，并將投訴及時傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。4.1.2.負(fù)責(zé)判斷當(dāng)?shù)仨椖匡L(fēng)險信號，收集來自客戶及媒體的有關(guān)客戶危機(jī)問題的信息4.1.3.負(fù)責(zé)做好取證工作并將重大投訴、熱點投訴、重

4、要投訴問題上報項目公司總經(jīng)理、總部客服管理部4.1.4.負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門, 如物業(yè)公司處理客戶投訴4.2. 項目公司綜合部最新范本 ,供參考！4.2.1.及時提供法律支持4.2.2.協(xié)助總部審計監(jiān)察部進(jìn)行法律訴訟4.3. 總部客服管理部4.3.1.客戶投訴處理的歸口管理部門4.3.2.組織審核公司重大投訴、熱點投訴的處理方案并協(xié)助物業(yè)實施4.3.3.組織參與處理客戶危機(jī)事件4.4. 物業(yè)4.4.1.受理客戶提出的工程維修類投訴，并進(jìn)行處理。4.5. 各相關(guān)責(zé)任部門4.5.1.受理客戶提出的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并進(jìn)行處理4.5.2.配合項目公司銷售部處理客戶危機(jī)問題。5. 關(guān)鍵活動5.1

5、. 投訴的接收5.1.1.項目公司銷售部客服管理條線、總部客服部和物業(yè)公司均接收客戶投訴，相關(guān)部門在接收到各類客戶投訴信息需在1 小時內(nèi)傳達(dá)給物業(yè)公司。5.1.2.接收投訴部門須在與客戶約定時間內(nèi)跟進(jìn)物業(yè)公司是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。5.2. 投訴的處理5.2.1.投訴處理組織及通報a)客服人員在接收到投訴后直接轉(zhuǎn)交給物業(yè)處理，項目公司客服人員知曉物業(yè)處理方法方式，并給與支持，在客服月報中做記錄向項目公司相關(guān)部門和部門領(lǐng)導(dǎo)通報。b) 投訴被認(rèn)定為重要投訴、熱點投訴、重大投訴后，應(yīng)該即時上報總部客服管理部，總部客服管理部需協(xié)助物業(yè)進(jìn)行投訴處理。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括

6、投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.2.2.相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到投訴處理信息后， 必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給物業(yè)公司。若不能及時反饋的，須將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便物業(yè)公司客服人員及時回復(fù)客戶。5.2.3.項目公司銷售部客服條線應(yīng)對物業(yè)公司投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)，以確定是否得到有效解決。5.2.4.對于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點投訴、重要投訴或投訴處理超時并已引發(fā)客戶再次投訴、對服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問題，項目公司銷售部客服條線發(fā)出工作督辦單（投訴處理），并與責(zé)任部門約定投訴處理節(jié)點，由項目公司銷售部按節(jié)點定期跟進(jìn)投訴處理情況，并將投訴處理進(jìn)度反饋

7、抄送至責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)。如責(zé)任人未能按約定完成投訴處理進(jìn)度，項目公司銷售部向責(zé)任部門及領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警。5.3. 投訴的回訪5.3.1.項目公司銷售部在相關(guān)部門 ( 如物業(yè)公司 ) 完成投訴處理方案后，應(yīng)組織對客戶進(jìn)行回訪，了解對投訴處理結(jié)果的滿意度。5.3.2.責(zé)任部門在完成投訴處理后應(yīng)針對投訴內(nèi)容，對當(dāng)前正在進(jìn)行的工作進(jìn)行糾正及預(yù)防。5.4. 投訴的總結(jié)及分析5.4.1.物業(yè)提供每月投訴信息，并由項目公司銷售部整合至客服月報中，客服月報報責(zé)任部門及總部客服管理部備案。最新范本 ,供參考！5.4.2.a)b)c)項目公司銷售部組織物業(yè)，定期對客戶投訴中的典型案例進(jìn)行分類分析，形成客服案例庫，作為產(chǎn)品

8、設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。項目公司銷售部應(yīng)將收到物業(yè)的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，組織相關(guān)部門討論后，提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。對于一般投訴， 項目公司銷售部客服條線應(yīng)該要求物業(yè)公司每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)， 形成報告，并提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。對于熱點投訴和重要投訴，物業(yè)公司協(xié)助項目公司銷售部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，組織相關(guān)部門討論，提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部，并報公司總經(jīng)理備案。d

9、) 對于重大投訴，項目公司銷售部應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，組織相關(guān)部門討論后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)并將相關(guān)結(jié)論提交總部客服管理部及產(chǎn)品委員會，并報公司董事會辦公室備案。e) 各類投訴總結(jié)分析及案例庫的應(yīng)用詳見項目缺陷反饋作業(yè)指引5.5. 客戶危機(jī)問題的預(yù)警5.5.1.客戶危機(jī)問題的識別和收集1)物業(yè)或銷售部客服條線接到各類投訴匯總或看到媒體的負(fù)面報道時, 第一時間判斷投訴的法律風(fēng)險；2) 相關(guān)人員填寫客戶投訴處理單 ；3) 無危機(jī)預(yù)警的一般性工程維修投訴由物業(yè)公司處理；4) 有危機(jī)預(yù)警信號的投訴需要第一時間知會給項目公司銷售部客服主管；5) 項目公司客服主管接收客戶投訴處理單并上報項目公司銷售部經(jīng)理

10、，知會項目公司各相關(guān)配合部門、項目公司總經(jīng)理、總部客服管理部；6) 總部客服管理部在接收到項目危機(jī)事件投訴的通知后應(yīng)派人參與項目公司銷售部處理危機(jī)事件并提出建議。5.6.客戶危機(jī)問題的處理5.6.1.危機(jī)事件的確認(rèn)、上報及方案制定1) 物業(yè)公司判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u(yù)造成影響的，應(yīng)及時知會由審計監(jiān)察部法務(wù)人員協(xié)助項目公司進(jìn)行法律訴訟。2)物業(yè)公司初步判斷危機(jī)事件不是由于客戶惡意中傷造成之時，上報后由總部客服管理部判定責(zé)任部門，并知會責(zé)任部門、責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)。3)項目公司銷售部經(jīng)理組織各專業(yè)部門成立客戶危機(jī)事件處理小組。同時總部客服管理部參與聯(lián)系責(zé)任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情

11、況還需到達(dá)現(xiàn)場對事件做詳細(xì)了解，準(zhǔn)備上會材料?？蛻粑C(jī)事件處理小組由項目公司總經(jīng)理擔(dān)任組長負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，項目公司銷售部經(jīng)理為執(zhí)行組長，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任部門、相關(guān)部門及人員參與，參與部門可由項目公司銷售部經(jīng)理建議，經(jīng)項目公司總經(jīng)理確認(rèn)；各相關(guān)部門對接危機(jī)事件處理事務(wù)人員由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任或指定專人擔(dān)任?？蛻粑C(jī)事件處理小組有權(quán)利調(diào)動公司的一切資源。公司對外發(fā)言及接受采訪由危機(jī)事件處理小組組長（項目公司總經(jīng)理）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。4) 項目公司總經(jīng)理組織危機(jī)事件處理會議，各相關(guān)責(zé)任部門共同分析投訴信息，研討方案，若有需要，請法務(wù)人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與

12、客戶取得溝通，并達(dá)成共識，方案制定后，按責(zé)權(quán)手冊（客服管理 - 3.1、3.2、3.3）最新范本 ,供參考！( 備注：重大投訴方案由產(chǎn)品決策委員會審批; 重點投訴方案由分管領(lǐng)導(dǎo)審批；熱點和一般投訴方案由項目公司總經(jīng)理審批) 報批，方案必須在二十四小時內(nèi)制定完成。5.6.2.客戶溝通及執(zhí)行1)項目公司銷售部經(jīng)理必須在方案審批完成后的12 小時內(nèi)指派專人（危機(jī)處理人中必須有項目公司部門經(jīng)理及以上的領(lǐng)導(dǎo)）與客戶或媒體取得聯(lián)系, 就提出方案跟客戶或媒體確認(rèn)初步的解決方案。2) 責(zé)任部門組織實施方案 , 項目公司銷售部客服管理條線跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度。項目公司銷售部及投訴受理人須及時將方案實施進(jìn)展告知客戶

13、，方案實施完畢后，由項目公司銷售經(jīng)理出面知會客戶，確認(rèn)實施結(jié)果。3)如果獲悉客戶對該進(jìn)展或方案仍然不滿意，項目公司銷售部經(jīng)理指派專人在1 小時內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，調(diào)整方案，進(jìn)一步整改；4) 如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進(jìn)行溝通，取得客戶理解；5) 如果客戶對方案表示滿意，告知責(zé)任部門繼續(xù)實施。5.7.回訪及總結(jié)1)責(zé)任部門方案實施完畢，客戶確認(rèn)后，客服投訴受理人組織于2 日內(nèi)再次進(jìn)行回訪；2) 回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；3) 事件處理完畢 1 周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，項目公司銷售部客服人員針對危機(jī)事件處理全過程編制專題報告，發(fā)至危機(jī)事件處理小組相關(guān)各部門;4)項目公司銷售部客服人員編寫案例，納入客服案例庫，并顯示在該月的客服月報中；5)項目公司銷售部客服管理條線將投訴材料進(jìn)行歸檔。6.流程接口6.1. HK-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引6.2. HK-WI-KF03項目缺陷反饋作業(yè)指引6.3. HK-WI-YX03銷售過程管理作