酒店服務(wù)與管理專業(yè)《客房服務(wù)與管理》課程考試大綱(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2016年江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)業(yè)水平考試酒店服務(wù)與管理專業(yè)客房服務(wù)與管理課程考試大綱一、命題指導(dǎo)思想江蘇省中等職業(yè)學(xué)校客房服務(wù)與管理課程學(xué)業(yè)水平考試，遵照江蘇省教育廳關(guān)于建立江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平測試制度的意見(試行)(蘇教職201436號)、關(guān)于印發(fā)<江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平測試實(shí)施方案>的通知(蘇教職20157號)要求，以客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以客房服務(wù)與管理課程所要求的基礎(chǔ)知識、基本技能、基本思想、基本方法為主要考查內(nèi)容，注重考查學(xué)生對客房服務(wù)與管理課程基本概念和基本方法的掌握情況，同時兼顧考查學(xué)生分析、解決問題的能力。命題要力

2、求科學(xué)、準(zhǔn)確、公平、規(guī)范，試卷應(yīng)有較高的信度、效度和必要的區(qū)分度。二、考試內(nèi)容及要求(一)考試范圍本課程測試范圍包括八個主要知識點(diǎn)，注重考查學(xué)生對客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識和基本技能的掌握情況，適度考查學(xué)生分析和解決實(shí)際問題的能力，具體安排如下：序號主要知識點(diǎn)1認(rèn)識客房2客房設(shè)計(jì)與布置3清潔客房4客房對客服務(wù)5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)6特殊器具的清潔保養(yǎng)7認(rèn)識洗衣房8客房服務(wù)用語（二）考試能力要求1.了解（A）要求對某一概念、知識內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道“是什么”。相應(yīng)的行為動詞：了解、認(rèn)識、知道。2.理解（B）要求對某一概念、知識內(nèi)容，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會相關(guān)知識、原理、方法，并藉此解釋、

3、分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”。相應(yīng)的行為動詞：理解、熟悉、領(lǐng)會。3.掌握（C）要求能夠靈活運(yùn)用相關(guān)原理、法則和方法，綜合分析、解決實(shí)際問題，即清楚“怎么辦”。相應(yīng)的行為動詞：掌握、應(yīng)用、運(yùn)用。 (三)考試的具體內(nèi)容和要求考試內(nèi)容考試要求說明認(rèn)識客房認(rèn)識客房部A了解客房部的概念、地位，認(rèn)識客房部的工作環(huán)境；知道客房部的工作任務(wù)；了解客房部的組織結(jié)構(gòu)圖，知道各層級員工不同素養(yǎng)要求及崗位職責(zé)。認(rèn)識客房的基層督導(dǎo)A/B熟悉客房部的人力調(diào)配、員工培訓(xùn)的要求；了解物資管理的制度和方法；熟悉客房部的清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)?？头吭O(shè)計(jì)與布置認(rèn)識客房類型與設(shè)備用品A/C掌握客房產(chǎn)品的概念及特

4、點(diǎn)；了解客房類型, 掌握客房功能劃分及設(shè)備配備。認(rèn)識客房室內(nèi)空間及裝飾設(shè)計(jì)A/B知道客房設(shè)計(jì)的基本要求；理解客房室內(nèi)空間的功能劃分；知道客房裝飾設(shè)計(jì)的基本原則，知道客房綠色環(huán)保設(shè)計(jì)理念。識別客房等級A/B了解不同客房等級的標(biāo)準(zhǔn)；理解不同等級客房提供的服務(wù)。清潔客房清掃客房A/C掌握清掃準(zhǔn)備工作；掌握客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清掃的基本方法和程序；了解計(jì)劃衛(wèi)生要求。使用清潔器具和清潔劑A/C了解常用清潔用具；掌握清潔劑的種類和用途、選擇和使用清潔劑要求；了解清潔劑的管理要求。客房消毒及蟲害控制A/C掌握客房消毒要求；掌握常用的消毒方法；了解蟲害類別及防治方法?？头繉头?wù)認(rèn)識對客服務(wù)模式B熟悉對

5、客服務(wù)模式；熟悉樓層服務(wù)臺的職責(zé)和特點(diǎn)；熟悉客房服務(wù)中心的職責(zé)和特點(diǎn)。迎客服務(wù)C掌握迎客服務(wù)的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)。住店服務(wù)A/C掌握客人住店服務(wù)的內(nèi)容及其程序與標(biāo)準(zhǔn)；掌握客衣送洗、開夜床、叫醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)等日常住店服務(wù)工作要求；了解按旅游動機(jī)對客源構(gòu)成的劃分、不同類型客人個性化服務(wù)要求。離店服務(wù)C掌握離店服務(wù)的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)；掌握遺留物品處理方法。處理客人投訴A/C了解投訴產(chǎn)生的原因；正確認(rèn)識客人的投訴；掌握有效處理客人投訴的程序和方法。公共區(qū)域清潔保養(yǎng)室內(nèi)外清潔保養(yǎng)B熟悉公共區(qū)域保養(yǎng)的任務(wù)及要求；熟悉公共區(qū)域主要項(xiàng)目的保養(yǎng)方法和標(biāo)準(zhǔn)。 地面材料清潔保養(yǎng)B熟悉地毯、大理石、水磨石等

6、材料的清潔保養(yǎng)的方法。 墻面材料清潔保養(yǎng)B熟悉硬質(zhì)墻面、墻紙、軟墻面等材料的清潔保養(yǎng)的方法。特殊器具的清潔保養(yǎng)金屬的清潔保養(yǎng)A/B了解鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等清潔保養(yǎng)的要求；熟悉鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等的清潔保養(yǎng)。塑料制品的清潔保養(yǎng)A/B了解塑料制品清潔保養(yǎng)的要求；熟悉塑料制品使用的注意事項(xiàng)。玻璃的清潔保養(yǎng)A/B了解玻璃制品清潔保養(yǎng)要求；熟悉玻璃制品使用的注意事項(xiàng)。認(rèn)識洗衣房了解洗衣房的設(shè)置A了解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)；了解洗衣房的基本設(shè)備；了解洗衣房的洗滌設(shè)備、洗滌劑。了解布件的洗熨A了解布件的洗滌要求和程序；了解布件的去漬及熨燙方法。客房服務(wù)用語客房服務(wù)用語A/C掌握客

7、房服務(wù)的規(guī)范用語；了解客房服務(wù)常用英語。三、試卷結(jié)構(gòu)(一)題型及比例題 型小題數(shù)量、分值、答題要求比 例單項(xiàng)選擇題25小題，每小題1分。在每小題的4個備選答案中，選出1個正確的答案。50%多項(xiàng)選擇題5小題，每小題1分。在每小題的4個備選答案中，選出2個或2個以上正確的答案。多選、錯選、漏選均不得分。10%判斷題20小題，每小題1分。你認(rèn)為正確的選擇“正確”或“A”，錯誤的選擇“錯誤”或“B”。40%(二)難易題及比例全卷試題難度分為容易題、中等難度題和較難題三個等級，容易題、中等難度題、較難題的占分比例約為7:2:1。(三)內(nèi)容比例主要知識點(diǎn)試卷內(nèi)容比例認(rèn)識客房約15%客房設(shè)計(jì)與布置約11%清

8、潔客房約28%客房對客服務(wù)約30%公共區(qū)域清潔保養(yǎng)約9%特殊器具的清潔保養(yǎng)約2%認(rèn)識洗衣房約3%客房服務(wù)用語約2%四、考試形式和時間（一）考試形式閉卷、機(jī)考（二）考試時間30分鐘（三）試卷滿分值50分五、典型題示（一）單項(xiàng)選擇題（每小題1分）1.在飯店中占絕大多數(shù)的客房類型是( ) 。 A.單人間 B.標(biāo)準(zhǔn)間C.大床間 D.標(biāo)準(zhǔn)套間【解析】本題主要考查客房類型的知識點(diǎn)。本題屬于容易題。考試能力要求為A。【答案】B2.客房設(shè)計(jì)中，床頭電源總控開關(guān)的設(shè)置充分體現(xiàn)的原則是（ ）。 A.以人為本 B.功能第一C.舒適性 D.安全性【解析】本題主要考查客房設(shè)計(jì)的基本原則知識點(diǎn)。本題屬于中等難度題?？荚嚹?/p>

9、力要求為A?！敬鸢浮緼3.在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品雙重作用的清潔劑是( )。A.八四消毒液 B.苛性堿 C.多功能清潔劑 D.起蠟水【解析】本題主要考查清潔劑用途的知識點(diǎn)。本題屬于較難題?？荚嚹芰σ鬄镃?！敬鸢浮緾（二）多項(xiàng)選擇題（每小題1分）1.下列屬于五星級酒店客房敘述正確的有（ ） 。 A.至少有40間（套）可供出租的客房B.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧C.提供擦鞋服務(wù)D.彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個 【解析】本題主要考查不同等級客房提供的服務(wù)的知識點(diǎn)。本題屬于容易題?？荚嚹芰σ鬄锽?！敬鸢浮緽C2.下列關(guān)于房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作敘述正確的有（ ） 。 A.床單、枕套放在工作車的最

10、上格B.大浴巾、面巾、腳巾放在上面的兩格C.塑料清潔桶放在工作車最底層的外側(cè)D.房間用品整齊地?cái)[放在頂架上【解析】本題主要考查房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作的知識點(diǎn)。本題屬于中等難度題?？荚嚹芰σ鬄镃?！敬鸢浮緽CD3.木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)做法敘述正確的有（ ）。A.一般污垢應(yīng)用經(jīng)稀釋過的中性清潔劑清洗B.日常清潔保養(yǎng)中，用牽塵劑浸泡過的拖把除塵除跡C.定期清除蠟并重新打蠟，所選用的蠟應(yīng)為水性蠟D.木地板在啟用前要用油性蠟密封上光，以隔熱防潮【解析】本題主要考查地面清潔保養(yǎng)的要求的知識點(diǎn)。本題屬于較難題。考試能力要求為B。【答案】ABD(三)判斷題（每小題1分）1.起居空間是客房最基本的空間?！窘馕觥勘绢}主要考查客房室內(nèi)空間的功能劃分的知識點(diǎn)。本題屬于容易題?？荚嚹芰σ鬄锽?！敬鸢浮垮e誤2.在客