物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-190編號(hào)：_物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：一、接聽電話的禮儀規(guī)范、及時(shí)接電話1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致

2、歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。2、主動(dòng)自報(bào)家門您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)XX部，很高興為您服務(wù)；3、認(rèn)真聽對(duì)方說話接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在

3、認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。4、特殊情況的電話接聽處理1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（XX）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在非前臺(tái)人員電話接聽記錄本中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。2）對(duì)方打錯(cuò)電話：應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱

4、怒之意。3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（XX）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。二、撥打電話的禮儀1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳?，我是z物業(yè)服務(wù)中心XX部門XXX，”。2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是XXX號(hào)樓XX房的業(yè)主XXX嗎，不好意思，打擾您了？3、簡明扼要說清拔

5、打電話的事由：“是這樣的，”4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？5、非本人接聽電話：“是這樣的，,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“X”先生（小姐）可致電2927xxx,找XXX了解情況。6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。三、禁止使用的語言1、不行；2、不知道；3、不清楚；4、不可以；5、公司現(xiàn)在沒有人；6、你不懂，就按我說得做；7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；8、我也不知道什么時(shí)候能到；9、沒辦法，我也解決不了；10、這不歸我們管，不要找我們；11、不要問為什么，就是這樣的；12、你怎么能這樣操作呢？13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？14、你到

6、底懂不懂??？15、真煩；16、你這個(gè)人怎么不講道理；17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；18、你懂不懂；19、不知道就別說；20、這是規(guī)定，就不行；21、沒到上班時(shí)間，急什么；22、著什么急，沒看見我正忙著；23、墻上貼著，自己看；24、有意見，告我去；25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；26、你想好了沒有，快點(diǎn)；27、快下班了，明天再來；28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；29、干什么，快點(diǎn)；30、擠什么擠，后面等著去；31、你問我，我問誰；32、我解決不了；33、不是告訴你了，怎么還不明白；34、交錢，快點(diǎn)；35、沒零錢，自己換去；36、我沒時(shí)間，你自己填寫；37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；38、小區(qū)不是你

7、們家的，想怎么樣就怎么樣；39、就這些，不要再挑了；40、電腦壞了，我有什么辦法；41、誰給你搞的，你找誰去；42、別在這里吵；43、說了這么多遍還不明白；44、人不在，等一會(huì)兒；45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。46、這事不歸我管。四、九種基本禮貌用語1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。7）道謝語：謝謝、非常感謝等。8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能