物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-604編號：_物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程(一)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾，適用于物業(yè)管理公司管理區(qū)域的維修服務(wù)。（二）相關(guān)規(guī)定1、工程維修的基本要求1）實(shí)行全年業(yè)戶報(bào)修接待，物業(yè)公司所

2、有員工（保潔員、綠化工除外）有責(zé)任受理來自住戶的報(bào)修，維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話等，并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知工程部，緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)工程部負(fù)責(zé)人處理。報(bào)修電話ZZ科技路小區(qū)8XXZZ巷小區(qū)：88XX6，咸陽小區(qū)XXX77。2）報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定并向業(yè)主報(bào)出姓名。接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。3）應(yīng)做到維修（服務(wù)）任務(wù)單（見表1）填寫準(zhǔn)確、齊全及時(shí)落實(shí)任務(wù)。2、維修服務(wù)承諾3.1上門維修時(shí)限水電急修項(xiàng)目：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日處理（包括臨時(shí)供水供電）；一般維修項(xiàng)目；當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場勘查，三天內(nèi)修復(fù)；較大項(xiàng)

3、目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí)；如接到報(bào)修后，上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。注意事項(xiàng)：如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修工程師和維修負(fù)責(zé)人應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)片區(qū)負(fù)責(zé)人共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應(yīng)報(bào)請部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的，應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對性措施。在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。維修施工中，每完成一道工序，維修工程師和工程部負(fù)責(zé)人必須對維修施工

4、中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。3.2維修服務(wù)要求維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上；被服務(wù)業(yè)戶滿意率90%以上；維修服務(wù)回訪率100%。物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。3.有償維修收費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)管理公司規(guī)定執(zhí)行；有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)應(yīng)由物業(yè)財(cái)務(wù)開具正式收據(jù)，并在發(fā)票上注明材料費(fèi)、人工費(fèi)等事項(xiàng)；由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主損失，應(yīng)據(jù)實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。4.維修服務(wù)回訪下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：1、水、電急修項(xiàng)目；2、涉及鄰里間的維修

5、項(xiàng)目；3、具有較大危險(xiǎn)的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等）。4、房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。5、一般維修項(xiàng)目和較大項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。維修回訪也可采用電話回訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。5.維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）維修服務(wù)基本要求接單派工填寫維修（服務(wù)）任務(wù)單（參見附表）后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時(shí)間。（2）維修服務(wù)質(zhì)量檢查維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并做好記錄；管理處經(jīng)理（或物業(yè)主任）應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪，并做好記錄。（3）維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程接待人員邊接聽電話，應(yīng)邊作記錄，接聽電話將結(jié)

6、束時(shí)，應(yīng)待業(yè)主先說"再見"后，方可應(yīng)答"再見"。根據(jù)電話記錄，業(yè)戶接待人員按業(yè)戶姓名、住址、通訊、申報(bào)維修服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約上門日期、時(shí)間等逐填寫維修（服務(wù)）任務(wù)單，并及時(shí)通知維修（服務(wù)）人員按時(shí)上門提供維修服務(wù)。上門維修服務(wù)工作流程維修服務(wù)人員接到維修（服務(wù)）任務(wù)單后，詳細(xì)耐心聽取用戶的事故工程的狀況，及時(shí)告知用戶會(huì)在多長時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，這個(gè)過程要注意禮貌待人，文明用語。然后應(yīng)攜帶"任務(wù)單"、通訊器具、工具、需更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)主居室地板，在業(yè)主引導(dǎo)

7、下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)主居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問與維修服務(wù)無關(guān)的情況或作出其他非文明禮貌的舉動(dòng)，不影響業(yè)主正常生活秩序。維修完成經(jīng)用戶確認(rèn)之后，說 聲給用戶添麻煩了，不接受用戶的任何謝物，及時(shí)退出，盡量不給用戶添麻煩。維修服務(wù)人員勘查維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場后，將檢測、判斷、維修服務(wù)法案告知業(yè)主，與業(yè)主共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目。根據(jù)業(yè)主確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目，填寫維修方案、零配件數(shù)量，由業(yè)主確認(rèn)后簽字認(rèn)可，方可實(shí)施維修服務(wù)。維修服務(wù)時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向在場業(yè)主事先打招呼，盡量減少或

8、減輕作業(yè)噪聲。作業(yè)完畢，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場；將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi)；用自備抹布做現(xiàn)場清潔工作；將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物帶離現(xiàn)場，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。維修服務(wù)完畢，維修服務(wù)人員對已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)主講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；在請業(yè)主評估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)主還提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到業(yè)主滿意為止。維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)主滿意認(rèn)可后，維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請業(yè)主在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字。6.有償維修服務(wù)工作流程業(yè)主使用人報(bào)修-客戶服務(wù)部登記、核價(jià)、用戶認(rèn)可-向工程部簽發(fā)有償服務(wù)派工三聯(lián)單-工程部登記備料-安排

9、維修人員持派工單入戶維修-維修完畢由業(yè)主簽字確認(rèn)-工程部登記、留底、其余兩聯(lián)返回客服部-客服部回訪收費(fèi)、登記留底-一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)收款、登記、入賬。（三）工程水、電維修崗位職責(zé)及工作流程1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)辦公、生活供電、供水的管理，包括檢查檢修，維護(hù)，小型安裝以及抄表等，保證小區(qū)用水，用電正常。監(jiān)督小區(qū)職工、住戶及門面房和其他用戶安全用電、節(jié)水用電用水的宣傳工作。2、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司制定水電管理辦法，負(fù)責(zé)全小區(qū)供水、供電設(shè)備、設(shè)施及水電工具的管護(hù)，維護(hù)單位水電財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)損壞查明原因，落實(shí)責(zé)任者并責(zé)成賠償，未落實(shí)的要付一定的賠償責(zé)任。3、積極制定水、電示意圖，熟悉單位的管網(wǎng)。負(fù)責(zé)線路、照明和電源的

10、維修安裝與線路維修。4、因故障發(fā)生停電，電工應(yīng)在十分鐘內(nèi)到位搶修，體現(xiàn)限時(shí)辦結(jié)制。5、增強(qiáng)服務(wù)觀念和節(jié)電意識(shí)，每日實(shí)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作記錄。6、負(fù)責(zé)做好水電維修和其他施工的水電指導(dǎo)、質(zhì)量檢查、監(jiān)督、把好質(zhì)量關(guān)。7、負(fù)責(zé)供水水質(zhì)的監(jiān)測，保證供水質(zhì)量符合衛(wèi)生要求，每年按防疫站制定的標(biāo)準(zhǔn)兩次對水塔、水箱進(jìn)行清洗，并做好二次供水清洗記錄存檔。8、嚴(yán)格遵守高壓供電機(jī)房安全操作規(guī)定和水泵房電控設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保水電設(shè)備的正常運(yùn)行。9、維修要建立水電維修單，接到維修單后立即去現(xiàn)場查看情況，半天內(nèi)處理，修復(fù)后填入所使用的材料配件，請使用人簽字認(rèn)可和填寫用戶評價(jià)意見，后交給工程部負(fù)責(zé)人，作為領(lǐng)料憑證。10、負(fù)責(zé)每月如實(shí)抄報(bào)全小區(qū)用戶的水、電表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)水電表異常要查明原因并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人；及時(shí)抄報(bào)營業(yè)性用電