客服主管工作手冊 投稿：金曹曺

1、客服主管工作手冊 投稿：金曹曺為防止工作過程中出現(xiàn)盲目性、無方案性特制訂本手冊。一、 熟練掌握產(chǎn)品知識。二、 關于客服團隊排班：1、 客服團隊早晚班每周輪班一次；2、 各班次人員休息，對應班次上無人時，客服主管需安排相關人員頂班，并安相應工作旺旺。3、 客服主管無法安排時，報運營經(jīng)理解決。三、 根據(jù)店內(nèi)活動促銷方案、產(chǎn)品特點、消費者特點制定落實月度客戶效勞方案，包含客服團隊客戶關系維護過程中所需的投入產(chǎn)品、贈品、禮品、費用運營經(jīng)理批準情況下由倉儲部協(xié)助完成。四、 客服團隊的日常管理：1、 客服人員聊天記錄監(jiān)控；2、 客服人員工作態(tài)度、水平監(jiān)控；3、 客服人員旺旺在線狀態(tài)監(jiān)控；4、 客服人員旺旺

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控響應時間、相應時長、響應率、咨詢轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。5、 客服團隊周工作例會每周至少一次，每次30分鐘左右，主要總結(jié)上周工作狀況及本周工作方案。6、 客服工作日工作報表。五、 客服團隊培新管理：1、 培訓內(nèi)容+根本素質(zhì)、工作技能、工作態(tài)度、團隊協(xié)作意識、產(chǎn)品知識、業(yè)務知識、平臺交易規(guī)那么、買家特征等。2、 培訓頻率每月至少2次。3、 培訓人可安排自己或其他部門相關人員。六、 客戶關系管理：1、 后臺客戶關系數(shù)據(jù)庫創(chuàng)立與管理2、 定向促銷優(yōu)惠信息管理3、 客戶群體特征分析4、 客戶效勞工作月度報告等。七、 售后工作的處理：1、 中差評問題定期更新?中差評處理工作手冊?，每日處理中差評解釋2、

3、物流跟蹤每日主動在已發(fā)貨訂單中跟蹤物流走件流程，出現(xiàn)異常情況及時聯(lián)系物流公司3、 快件查詢買家主動找來查詢快件，先安撫說明我們立即處理，再聯(lián)系物流公司查詢，物流反饋后再告知買家旺旺不在，通過 4、 包裹破損指物流途中包裹破損，買家聯(lián)系時可告知買家正常簽收，后核對產(chǎn)品及數(shù)量，拍照回傳，對于少的可結(jié)合買家意愿補發(fā)或支付寶退款。損失物流公司承當。5、 產(chǎn)品質(zhì)量問題指漲袋、漏氣、變質(zhì)等問題，買家拍照回傳，確認后按包數(shù)平均折價后，支付寶退款。6、 產(chǎn)品錯漏發(fā)買家拍照回傳，錯發(fā)可直觀查看，漏發(fā)先計算訂單產(chǎn)品凈重，再加上紙箱重量，得出合計包裹重量，再結(jié)合快遞底單重量數(shù)據(jù)推算底單無重量時可聯(lián)系快遞客服查詢重量

4、，確認問題后或補發(fā)、或支付寶退款。針對單獨小包裝產(chǎn)品，因重量較輕無從查詢，可結(jié)合情況直接支付寶退款。7、 7天無理由退款買家申請7天無理由退款時，及時聯(lián)系買家確認產(chǎn)品狀況，給出處理結(jié)果，涉及快遞運費自理。8、 退換貨問題質(zhì)量、描述不符等我們原因造成的退換貨，運費我們承當。流程買家發(fā)出申請確認具體情況給出處理方法買家發(fā)貨墊付運費收貨確認退換貨退運費質(zhì)量問題也可不走退換貨流程，和買家協(xié)商兼顧雙方利益根底上給予一定的補償9、 投訴問題結(jié)合平臺規(guī)那么，具體問題區(qū)別處理。您好親稍等我給您查下，親就是這個地址吧。先和買家確認下地址親是公司地址吧。您先看下是不是公司同事簽收了，如果找不到的話您在聯(lián)系我您好親

5、稍等我給您查下，親是家里地址吧。您先看下是不是保安或者物業(yè)簽收了，如果找不到的話您在聯(lián)系我2.)親還是沒有找到是嗎，您確定都問過了是吧。那好的我這就聯(lián)系快遞公司，一會確認好了給親回復哦。讓店主聯(lián)系快遞公司。然后買家回復3.)親實在不好意思了，親的件是被快遞弄丟開了。實在對不起了，不過親不要著急我們這邊會給親在補發(fā)一份的，不過要讓親在等幾天了，耽誤親使用了實在是對不起您了三、收到貨后的售后問題1.退貨簽收流程2.質(zhì)量問題或個人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權(quán)1、退貨簽收流程1檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量2退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行

6、退款，換貨訂單進行換貨流程2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承當郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承當郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的產(chǎn)品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費，假設客戶知道規(guī)那么，就改正話術，跟客戶抱歉，不用減郵費。非包郵非質(zhì)量的退貨，郵費都由買家承當。質(zhì)量問題的話客戶需要24小時內(nèi)提供質(zhì)量問題產(chǎn)品的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比方說包裝破損影響食用。我們要備注包裝破損影響食用，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后

7、把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后效勞卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補郵費。我們收到客戶退回的產(chǎn)品后要及時檢查。3、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責任。售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞再簽收。4.折價產(chǎn)品有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能

8、超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨像產(chǎn)品有破損的，但不影響食用，但客戶有執(zhí)意退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來店里消費可以使用，如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費的錢來作為補償5、換貨1客戶填寫售后卡片寄回貨物我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注2非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、產(chǎn)品規(guī)格、是否需要補郵費、郵費金額、處理人

9、姓名、處理時間。如有補郵費的給其留言或電聯(lián)，讓客戶上線補拍。6、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、產(chǎn)品規(guī)格、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、支付寶賬號發(fā)給財務。這樣可以及時給客戶退款。像套餐退款和多件購置退款的，都是以實際成交價格來算的，看他留下的產(chǎn)品價格是多少就是我們要收取的。7.交易成功要退款交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權(quán)，注意所選維權(quán)原因。8、投訴維權(quán)1遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶抱歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問題及時上報店長，說明情況，做好投訴備注，

10、及時解決問題。四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：1親，您的換貨已處理完畢。換的產(chǎn)品已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX ，XX快遞，派送期間請保持 暢通，以便您及時收到 產(chǎn)品。歡送下次光臨 ！2親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡送下次光臨!五、關于售前售后的交接1、售后處在工作狀態(tài)時售前：親現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)接售后哈，有什么問題都可以咨詢她2、售后處于休息時間時1售前自身解決2解決不了的先安穩(wěn)客戶，告知客戶相關售后人員會在24小時之內(nèi)聯(lián)系他，幫他解決親，這個問題需要找售后解決哦，因為售后已經(jīng)下班了，您的問題我這邊先登記一下，24小時之內(nèi)會有相關售后人員聯(lián)系您的，還請您不要著急，我們一定會給親妥善解決。 客服主管工作手冊 為防止工作過程中出現(xiàn)盲目性、無方案性特制訂本手冊。 一、 熟練掌握產(chǎn)品知識。 二、 關于客服團隊排班： 1、 客服團隊早晚班每周輪班一次； 2、 各班次人員休息，對應班次上無人時，客服主管需安排相關人員頂班，并安相應工作旺旺。 3、客服主管工作手冊 為防止工作過程中出現(xiàn)盲目性、無方案性特制訂本手冊。 一、 熟練掌握產(chǎn)品知識。 二、 關于客服團隊排班： 1、 客服團隊早晚班每周輪班一次； 2、 各班次人員休息，對應班次上無人時，客服主管需安排相關人員頂班，