客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次試題答案匯編

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得2.0學(xué)分!單選題正確1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（）戰(zhàn)來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。1.廠A環(huán)境2.廠B品質(zhì)3.傳C價(jià)格4.廣D服務(wù)正確2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競(jìng)爭(zhēng)力有兩種途徑，一是低成本，二是:1.A國(guó)際化2.左B差異化3.廠C趨同化4.廠D體系化正確3. 下列選項(xiàng)中，對(duì)于 掌控客戶期望值”的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的是:1.A用臘腸切片法”來(lái)控制標(biāo)準(zhǔn)2.廠B準(zhǔn)確把握客戶的心理3.廣C讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值4.檸D無(wú)限制地為客戶提供服務(wù)正確4. 服務(wù)者為客戶提供服務(wù)時(shí)，完全處于被動(dòng)地位的階段是:1.憐A迎合2.廣B影響3.廣C掌控4.廠D指

2、導(dǎo)錯(cuò)誤5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會(huì)非常開(kāi)心。客戶的這類需求被稱為:1.A基本需求2.廠B期望需求3.廣C渴望需求4.左D意料之外的需求錯(cuò)誤6.滿足客戶意料之外”的需求的方法是：1.廣A降低價(jià)格2.廠B掌控期望值3.廠C滿足情感需求4.檸D用心服務(wù)正確7.對(duì)于吃飯這一行為來(lái)說(shuō)，人們的基本需求是:1.憐A吃飽2.廣B吃好3.廣C吃舒服4.廠D吃岀驚喜正確8.下列選項(xiàng)中，可能會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求的用語(yǔ)是:1.廠A您好，我馬上來(lái)”2.廠B您看這樣行嗎”3.廠C您上次說(shuō)的事，我給您辦好了”4.金D您叫什么來(lái)著”正確9.通常來(lái)說(shuō)，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是：1.廠A

3、成熟的男性2.冷B成熟的女性3.廠C年輕的男性4.廠D年輕的女性正確10. 下列選項(xiàng)中，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是:1. CA要具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)2. 廠B要具備職業(yè)素質(zhì)3. 廣C要具備較強(qiáng)的情緒控制力4. 冷D要具備較高的學(xué)歷判斷題錯(cuò)誤11. 如果無(wú)法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實(shí)需求的效果也是一樣的。此種說(shuō)法:1. A *正確2. B錯(cuò)誤正確12. 在客戶沒(méi)有預(yù)料時(shí)喊出他的名字，會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求。此種說(shuō)法:1. A正確錯(cuò)誤正確14. 服務(wù)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說(shuō)法:1. A -正確2. B停錯(cuò)誤正確15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高科技崗位上，普通服務(wù)人員很難通過(guò)提供專業(yè)幫助來(lái)影響客戶。此種說(shuō) 法:1.2.A 1 2