《首問責(zé)任制》

1、首問責(zé)任制人力資源部編2015年 4月 8日編者按： 圍繞 2015 年“攻堅(jiān)克難、穩(wěn)中求增” 主題，為了增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，更好的向客人提供熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度、素養(yǎng)和職業(yè)形象，現(xiàn)整理首問責(zé)任制資料，便于各部門開展相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。一、“首問責(zé)任制”內(nèi)容： 不管你處于何崗位， 凡是第一個(gè)接受客人詢問或要求的人就是“首問責(zé)任人” （含賓客電話咨詢） 。首問責(zé)任人必須盡自己的所能為賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。二、 “首問責(zé)任制”宗旨： 熱情周到， 高效快捷； 有問而來(lái)滿意而歸。三、 “首問責(zé)任制”具體工

2、作程序：四、責(zé)任追究制首問責(zé)任人在接到客人要求、咨詢時(shí)，必須做到語(yǔ)言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇、有問必答。盡自己的所能為賓客提供最佳和滿意的服務(wù)， 直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。 凡因?yàn)槭讍栘?zé)任人服務(wù)不熱情、 工作效率低下， 而引起賓客的不滿和投訴的結(jié)合員工手冊(cè)給予責(zé)任處理。五、案例分享：【案例 1 】一位外地旅游的住酒店的客人問：“服務(wù)員，我要外出購(gòu)買點(diǎn)長(zhǎng)沙特產(chǎn)，去哪里比較好？”服務(wù)員禮貌地回答， “實(shí)在不好意思，我不清楚，一般超市應(yīng)該都有賣吧，要不您到前廳部問一下吧?！鼻芭_(tái)的服務(wù)員也很有禮貌，“真是對(duì)不起，我也說(shuō)不好，您到我們禮賓部問一下吧?！庇谑强腿擞峙艿蕉Y賓部去詢問。簡(jiǎn)析：任何員工在任

3、何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉、搪塞、拖延或直接拒絕客人。找到解決問題的最好方法，讓賓客感覺最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確，也最受到尊重。主動(dòng)把自己當(dāng)成賓客需求的第一責(zé)任人，自覺的想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間給賓客滿足。案例中的客人在我們服務(wù)員的引導(dǎo)下， 像球一樣被踢來(lái)踢去， 雖然沒有受到冷落，可是客人在這樣一個(gè)小問題上就浪費(fèi)了大把的時(shí)間。 服務(wù)員應(yīng)該想客人所想，為客人提供快捷高效的服務(wù)， 如果我們的服務(wù)員能夠了解酒店周邊購(gòu)物場(chǎng)所可以直接告知， 如果不知道可以致電詢問清楚再給客人答復(fù)， 這樣不僅可以為客人解決問題，同時(shí)可以節(jié)約客人時(shí)間， 避免客人被踢來(lái)踢去， 降低滿意度。其次，

4、崗位員工對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r要加強(qiáng)收集、了解和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量?！景咐?2】7 月 22 日凌晨 3 點(diǎn)，小蔣接到 61205 的客人來(lái)電稱自己手機(jī)沒有電了，自己已經(jīng)找過(guò)客務(wù)中心及其它班組均未借到， 想到客人可能有重要的電話，于是回到宿舍借了一個(gè)充電器并送到了客人房間，客人表示非常感謝。簡(jiǎn)析： 案例中雖然崗位上沒有找到客人需要的充電器，但是小蔣回到宿舍幫客人接到所需型號(hào)充電器， 盡自己的所能為賓客提供最佳和滿意的服務(wù)， 幫助客人解決了手機(jī)沒電的煩惱?！景咐?3 】9 月 21 日晚上 20 點(diǎn)左右， 一位外賓急匆匆來(lái)到大堂找到禮賓員小楊，通過(guò)溝通得知客人手表壞了， 看能否幫助為其修理好， 客人稱明天還

5、有重要的會(huì)議參加， 希望當(dāng)晚能夠修好； 于是他第一時(shí)間聯(lián)系了附近沃爾瑪商場(chǎng)修表師傅時(shí)，師傅稱馬上要下班了不修了， 要修明天再來(lái)， 但看到客人如此著急的樣子，小楊將事情的緊急和特殊性向修表師傅說(shuō)明， 并懇請(qǐng)能幫個(gè)忙加下班為外賓解燃眉之急， 最終師傅被其誠(chéng)意打動(dòng)欣然答應(yīng)， 約半小時(shí)后， 小楊將客人的手表完好地交到了客人手中，客人非常感謝，稱其太棒了！簡(jiǎn)析：案例中的小楊能夠想客人所想， 急客人所急， 積極主動(dòng)的想辦法幫助客人解決問題，踐行了服務(wù)到我為止服務(wù)理念。【案例 4】小王被派到餐飲部參加復(fù)合型人才幫忙， 當(dāng)她來(lái)到宴會(huì)廳的時(shí)候，一個(gè)客人向她表明：“我們后面這 2 桌要做預(yù)留，在其它桌沒有坐滿的情

6、況下，麻煩把客人引導(dǎo)到其它桌就坐?！毙⊥跸蚩腿苏f(shuō)道：我是安排看前面兩桌的，這個(gè)問題你找他們會(huì)議班組的管理人員吧。”簡(jiǎn)析：案例中的小王服務(wù)意識(shí)淡薄， 沒有全局觀念。 對(duì)于客人的問題不但沒有想客人所想積極的解決問題， 反而將自己撇開在責(zé)任范圍之外。 對(duì)于客人的問題雖然超過(guò)職責(zé)范圍，也應(yīng)該熱情應(yīng)對(duì)，主動(dòng)找到會(huì)議班組管理人員予以解決，而不是拒絕客人，讓客人自己去找相關(guān)人員。【案例 5 】10 月 17 日， 61603 客人在 21 ：00 致電客務(wù)中心無(wú)人接聽，然后致電前臺(tái)稱房間需要水果和網(wǎng)線， 由于前臺(tái)接到電話后直接轉(zhuǎn)給了客務(wù)中心再次無(wú)人接聽，后因前臺(tái)較忙，一直未回復(fù)客人，客異議較大。簡(jiǎn)析：首先，

7、客務(wù)中心在較忙時(shí)一定要有技巧地接聽所有來(lái)電，對(duì)于未接到的電話要及時(shí)復(fù)電。 前臺(tái)接線員作為接到賓客需求的首問責(zé)任人必須按電話轉(zhuǎn)接程序操作，待客務(wù)中心接聽后，告知有客人需要送物的電話轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，再將客人電話轉(zhuǎn)至客務(wù)中心。其次在電話占線的情況下可詢問客人所需要的物品，記錄下來(lái)再轉(zhuǎn)告客務(wù)中心及時(shí)送到，要有“到我為止”的服務(wù)理念?！景咐?6 】酒店近期新招進(jìn)一名員工，該員工對(duì)酒店對(duì)來(lái)酒店實(shí)習(xí)的時(shí)間和工資待遇不是很清楚，如是就找到自己的領(lǐng)班詢問，領(lǐng)班回復(fù)說(shuō)： “這個(gè)問題你去問人力資源部吧” 。簡(jiǎn)析： 酒店在對(duì)賓客服務(wù)中實(shí)行首問責(zé)任制，提倡“服務(wù)到我為止”，在內(nèi)部管理中也應(yīng)該遵循“管理人員要為員工服務(wù)”的原則， 盡己所能為員工提供滿意的服務(wù)和答復(fù)。當(dāng)員工對(duì)酒店出臺(tái)的政策、措施、或