家電維修服務(wù)站工作計劃總結(jié)

1、家電維修服務(wù)站工作總結(jié)前言一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義 改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與 日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南 大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過 1.2 臺 / 件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、 汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要 消費群。面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向， 就針對協(xié)調(diào)發(fā)展， 確保市場穩(wěn)定， 維護廣大農(nóng)民的消費權(quán)益而言， 必須要增強一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費者的權(quán)益維護關(guān)鍵是服務(wù)，我們 不僅僅是把家電

2、產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn) 固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當(dāng) 規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。 目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題： 家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào)； 新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率 不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào)； 家電市場的延伸與服務(wù)站點的配套不協(xié)調(diào)等等。 所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費者的消費信心。 所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序， 提高服務(wù)能力， 改

3、善服務(wù)質(zhì)量， 逐步營造系統(tǒng)化、 規(guī)范化、 專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生 活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式， 使原有維修站從業(yè)務(wù)擴展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速 維修服務(wù)站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。 整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個 輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動 力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)

4、，把青 年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營 管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟 健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠 的歷史意義。二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一 家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三 十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科技 水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本 身的差

5、異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費 者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾， 幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。 同時， 在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改 進

6、的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力 的提升。三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一， 也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。 經(jīng)過 三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科 技水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品 本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消 費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭

7、力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。 完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾， 幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。 同時， 在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改 進的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力 的提升。3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后 服務(wù)和延

8、續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠 家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng) 絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會責(zé)任?？v觀目前家電 的售后服務(wù)方式大致是：一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、 技術(shù)延伸服務(wù)： 通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理， 提供給終端用戶， 很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。 也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、 維修配件、售后服務(wù)資金 （ 按 照銷售比例提取 ）給銷售商家， 由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。 隨著 經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務(wù)（只對

9、保修期內(nèi)的事件 負責(zé)），在很大程度上不能填補終身服務(wù)的空缺， 將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求， 產(chǎn)品 的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。 另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù) 站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬 銷售網(wǎng)絡(luò)管理。鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多 重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占 有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電

10、售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼， 產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠家從 毛利中剝離出來給家電維修商的， 如：一臺 1p 以上空調(diào)的平均安裝費用在 100多元，在售后 服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費 了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費者正常享有售 后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修 有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出： 如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不

11、趕緊采取措施， 壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家 電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)适ЩㄙM了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的 優(yōu)勢。5、國家為了維護消費者權(quán)益， 先后出臺了 中華人民共和國消費法 和產(chǎn)品“三包” 條例 等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意 識到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾 是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服 務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制

12、約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么100%回訪、 100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節(jié) 還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿 違。據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管 理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當(dāng)總部或 各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心 將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點還要 向服務(wù)中心反饋

13、服務(wù)情況。同時，服務(wù)中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客 戶的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認證和崗位證書才 行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務(wù)只是一種 促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一 是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修

14、人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè) 基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺 季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、 社會青年參與工作， 根本談不上什么專業(yè)化、 標(biāo)準(zhǔn)化， 售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。某品牌服務(wù)管理部負責(zé)人說： “廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講， 成本之大，人員之雜，很難管。 ”（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因（ 1）上門服務(wù)難； 現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習(xí)慣于店面經(jīng)營， 沒有上門維修意識或者維修人 員

15、認為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢 保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修， 沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習(xí)慣，維修人員 經(jīng)常被弄得很尷尬。3、上門維修沒有質(zhì)量保證。 消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件， 給消費者造成了 傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修 理。4、家電產(chǎn)品涉及面廣， 產(chǎn)品更新?lián)Q代快， 專業(yè)技術(shù)水平要求高， 一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間 去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品

16、維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒 有能力招聘專職技工， 技術(shù)能力差， 工作效率低， 工作成本增大， 勞累一年也嫌不了多少錢。2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下， 只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。（ 2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)， 他們是企業(yè)的上帝， 經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫 使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從 知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售 多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技

17、術(shù)力量不可能達到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會好。 經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè) 產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人 員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費 者。（ 3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點，但又不放棄售后服務(wù)這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)， 因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。3、農(nóng)村家電報修難問題 農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng) 銷商

18、，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商 想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？ 維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便 捷有效地進行家電服務(wù)充滿了期待。品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言 問題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng) 家電出現(xiàn)故障時，尋找對應(yīng)的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存 不當(dāng)，這時想找個報修電話就是個難事。三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占

19、多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的 故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正 常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī) 使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有 多么重要。所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是 受市場經(jīng)濟所驅(qū)動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng) 工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如何化

20、解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力 解決的問題。1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會責(zé)任感，增強憂患意識，把握市場動向， 廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面 影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力， 深入研究， 勇于探索， 按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神， 傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行 地整改方案；2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合， 提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和 信譽度，樹立良好的社會形象；3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點，擴

21、大維修服務(wù)站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的 輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；4、加強并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)， 充分發(fā)揮政府職能和社會動力， 調(diào)動全社會 的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng) 農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會參與的新型維修服務(wù)體 系；5、按照中華人民共和國消費法 、市場管理條例 、服務(wù)行業(yè)管理條例以及相關(guān)法律、 法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序， 使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；6、凈化貨源， 理順進貨渠道， 杜絕假冒偽

22、劣、 以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市 場，確保服務(wù)質(zhì)量；7、推廣信息化管理， 逐步建立網(wǎng)上超市， 打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺， 維護農(nóng)民消費者 的消費權(quán)益；8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高 家電市場的透明度；9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)， 使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌， 達到信息流通， 優(yōu)勢互補；10、嚴(yán)格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家 的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。2015 年工作報告一、立項2015 年 3 月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動。 河南惠民家電維修服務(wù)

23、體系建設(shè)項目， 2015 年 4 月被共青團河南省委定為 “河南農(nóng)村青年創(chuàng) 業(yè)就業(yè)項目” ， 豫青辦字（ 2015）15號 ； 4月 17日團省委在灤川縣召開項目推介會，項目 由團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負責(zé)。會后，各市、縣（區(qū)）團委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng) （鎮(zhèn)）團組織進行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團省委農(nóng)村青年部、安陽市團委、商 丘市團委、太康縣團委、陜縣團委、虞城縣團委等，為項目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作 給予了大力支持。二、公司成立 根據(jù)項目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以 下稱公司），注冊資金來 100 萬元；全面負責(zé)站點考查、審核、審批

24、、管理工作。三、維修服 務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作 公司安排袁占領(lǐng)、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點進行實地考 查（以地方團委推薦的站點為基礎(chǔ)） ，確定各縣區(qū)管理站的選定工作， 歷時五個多月， 累計行 程達 xx0 萬多公里，遍及全省 18 個地級市， 158 個縣（區(qū)、含縣級市） 。共走訪家電維修服 務(wù)站 1000 多個，他們風(fēng)餐露宿、 不辭勞苦， 每個人的腳上都打滿了血泡， 為體系建設(shè)做出了 不可磨滅的貢獻！ 在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員 動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設(shè)講解工作，公司六部電

25、 話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了 xx多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天 累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過 20 多次電話，對其進行講解， 他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。在各級團組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2015 年 12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站 126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立 1362 個（以安 裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)） ，其中增創(chuàng)業(yè)站 410 個，新增就業(yè)人員 500 多人。 縣區(qū)管理站工作成績突出的有：四、中國家用電器維

26、修協(xié)會的大力支持1、2015年 7 月，公司申請加入中國家用電器維修協(xié)會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目 建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。2、2015年 8 月，協(xié)會為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團中央、國家人力資源和社會保障 部申請了 2820 個家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。3、公司被中國家用電器維修協(xié)會批準(zhǔn)為河南省 “家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 建設(shè)、 組織單位 （中維協(xié)字 2015140 號），全面負責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。5、2015年月 24日至 24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四 人，對河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進行調(diào)研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理

27、站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn) 維修服務(wù)站超等考評、認證，對項目建設(shè)給予高度評價。6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服 務(wù)站” 會議和協(xié)會年會中， 向與會的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、 通報河南惠民家電維修 服務(wù)體系建設(shè)情況。五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長會議2015 年 9 月 26 日， 在鄭州召開河南惠民家電維修服務(wù)站站長工作會議，119 個縣（區(qū)） 管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會會長劉秀敏、團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講 話。公司總經(jīng)理沈中海做工作報告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開展項目講座。 鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報

28、告。六、參加 2015 年全國家電維修技能大賽 由中國總工會輕紡總工會、商務(wù)部、中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修 技能大賽于 2015 年 10 月 20 日在北京召開， 全國各大家電企業(yè)、 家電維修單位共五十八個參 加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個隊參賽， 由原陽管理站站長藺世領(lǐng)帶隊的電視機參賽隊， 獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負責(zé)人李明帶隊的空調(diào)參賽隊，獲得個 人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。七、工作重點轉(zhuǎn)移12 月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、 下廣州， 三進寧波與近百個家電生產(chǎn)

29、企業(yè)進行廣泛的接觸， 達成合作意 向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會三十七家；洽談的品牌還有： 由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器； 由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器； 鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器； 中國家用電器維修協(xié)會推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機構(gòu)（海信、科隆、容生） ； 臺灣安寶電視機，華寶小家電；2、公司與蘇寧電器、 國美電器達成了合作協(xié)議， 并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美 電器惠民閉店大促銷活動。八、體系建設(shè)配套工程1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務(wù)專用管理軟件， 歷經(jīng)三

30、個多月制作 （是在 品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元） ，正在測試中， 近期將交付使用。3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300 多萬條。投資 60 多萬。4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運營，與 118114 電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調(diào) 試工作也基本完成的。九、2015 年工作存在的問題：（一）網(wǎng)點建設(shè)不完善：1、從表面數(shù)字上全省還有 17 縣沒有設(shè)管理站， 600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設(shè)維修服務(wù)站；2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一， 沒有電腦的占一半以上， 掛上招牌的大多站點也 是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動

31、活動為例，已經(jīng)申請加入 的縣區(qū)管理站站長們有 35 人沒有組織參會， 50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加； （二）站點符合廠售后服務(wù)條件的比例少1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做， 首先要對我們進行考查驗收， 驗收不合格， 他們能放心 把關(guān)系企業(yè)命運的售后服務(wù)交給我們嗎？2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大 家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？ 例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進行考查 （我們安派的

32、還是一個認為工作做的比較好的縣） ，評審結(jié)果是：1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；2、考查時提出的問題回答上站不足 10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派 單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊， 我們有培訓(xùn)資料， 有網(wǎng)站宣傳， 你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有 80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術(shù)職稱。結(jié)論 :等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運作后再談吧！ 附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同） ： 1、家電維修三年以；2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術(shù)

33、員；3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；4、安裝人員要求辦理保險。（三）認識不足，準(zhǔn)備工作不到位：1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；2、大多數(shù)站認為， 參加惠民體系就是公司給派活， 有活就能多掙錢了， 請問你最基本的接活 條件也沒有， 公司怎么派單給你？ 請對照以下題目， 自己考核成績， 找出沒有給你站派單的 原因，每題 10 分：（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？ （2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級證書嗎？（4）給你派個液晶電視機維修服務(wù)單，你能獨立完成嗎；（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務(wù)的五要素是什么？（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？（7）常規(guī)家電維修的收費標(biāo)準(zhǔn)是多少？（8）惠民家電維修服務(wù)體系開展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費維修服務(wù)？2015 年度工作報