珠寶銷售基本知識

1、您好一線的銷售人員必須熟讀前述的珠寶行業(yè)及產(chǎn)品知識。以充份認(rèn)識商品特點。對自己所銷售的珠寶,更要有良好的認(rèn)知 ,方能有足夠的信心利用這些知識打動顧客。 作為一個成功的銷售員 , 必須對店內(nèi)的存貨了如指掌 ,這樣才能迅速向客人提 供商品, 無須客人久候,使客人對你有信心。 值得一提約是, 在向銷售員解釋商品優(yōu)點時 ,應(yīng):1、利用特點說明價值要認(rèn)識到珠寶的某些特點 ,正是顧客所尋求的價值所在 , 不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點 , 而是要把這些特點演變成 對顧客有用的 "好處 "、"優(yōu)點", 以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。2、就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價值 解釋的方法

2、應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。3、強(qiáng)調(diào)珠寶首飾代表情感 能夠觸動顧客在情感方面的 "需要 ", 可激發(fā)出多種多樣的動機(jī) , 這時需要銷售員根據(jù) 消費者的言談舉止和行為方式作為 判斷 , 進(jìn)而提供有針對性的服務(wù) . 這些動機(jī)常見的有 : 求實、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求 異、好奇、惠顧、儲備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在銷售珠寶首飾時,如果能做一些有針對性的工作 ;這些動機(jī)都是我們可以利用的 . top-一、基本銷售 5 步 良好接待a、身體語言：面向鋪外、微笑、眼神接觸、點頭、向前招呼。b、語言溝通：歡迎光臨玫瑰

3、至尊鉆石！ 您好！請隨便參觀！有什么可以幫到您？ 我叫小李，有什么需要請隨便找我。c、注意：不可視而不見，不可亦步亦趨，不可過度熱情。應(yīng)讓對方站定觀看時，才邀請坐下及奉茶1. 買什么？ 先了解顧客的購買目標(biāo)。a、用眼睛：找尋顧客購買商品種類、款式、價錢。b、用嘴巴：有什么可以幫到您？ 這個款式是新來的，讓我拿給您看好嗎？2. 喜歡嗎？ 確定顧客的需要才作介紹，可減免不必要的錯誤。a、主動介紹請坐，我叫小李，這是我的名片。 先生/小姐，請問貴姓？黃先生 /李小姐，您好！ 讓我拿給您看好嗎？（顧客長久注視的產(chǎn)品） 我一定拿最好的給您！（顧客要求推薦的產(chǎn)品） 留意要用展示盒盛載商品展示給顧客欣賞。要

4、使在展示貨品時取得最佳的效果，建議注意以下幾個主要步驟：在柜臺上準(zhǔn)備一個小托盤，供擺放鉆飾。在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）。自己先注視飾品三秒鐘，稱贊其美麗和優(yōu)雅。首先展示價格高的貨品。讓顧客試戴貨品。柜臺上常備一面鏡子。協(xié)助顧客作出適當(dāng)?shù)谋容^。介紹主要特點及顧客購買的好處（所帶來的心理滿足）。顧客欣賞飾品時，不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在顧客左或右前方讓顧客慢慢欣賞，不要催促他們。要知道在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客 愛上”手中之物。（11）令他們感到貨品象是專為他們而設(shè)計。曲以你的鉆石”來稱呼那件貨品。（13）讓他們在兩者之間作出選擇，直至他們作出自己的選擇，而不要給他們

5、一大堆貨品。（14）留心達(dá)成交易的信號。b、邀請試戴不用客氣，請隨便試戴。c、協(xié)助試戴讓我?guī)湍愦魃先ズ脝?？d、邀請照鏡看一看，美不美？顧客可能出現(xiàn)多次的挑選，應(yīng)耐心不斷的提供。 其他營業(yè)員可贊美客人試戴的效果。3. 多詢問、多聆聽、多了解 切記：成功了解顧客越多，成功銷售越高。a 詢問購買動機(jī)： 買東西是送給人，或是自己戴呢？b 多聆聽和觀察： 盡量收集足夠情報。c 了解顧客動機(jī)： 按其動機(jī)分析，做出適合回應(yīng)。投資 保值、增值送禮 大件、名貴、包裝代購 交代、品質(zhì)、價錢自用 價廉、物美、堅固、耐用 4. 談價錢對公司、個人、貨品要有信心，面對顧客的異議要真誠回應(yīng)。 a 顧客計價以公司的規(guī)定開價

6、予顧客，及公司的優(yōu)勢作為還價的根據(jù)點 b 顧客異議面露微笑，靜心聆聽，分析動機(jī)，適當(dāng)回應(yīng)。c 重復(fù)益處 令顧客感受物有所值及機(jī)不可失或找同事協(xié)助。 顧客異議的回應(yīng)甲顧客異議商品的價格。a 首先確定顧客的選擇 確定顧客的需要（光芒四射，你一定喜歡） 獲得顧客的同意（我想你都同意）嘉許顧客的選擇（你的決定好明智） b 討價還價乙顧客異議是表達(dá)自己的看法1、首先接受顧客的看法，然后才婉轉(zhuǎn)解釋。2、顧客永遠(yuǎn)是對的。丙顧客異議商品的質(zhì)量。1、 細(xì)心解釋商品的資料（例：鉆石的 4C、翡翠的稀有）。2、發(fā)表銷售論據(jù)：（例：鉆石的特性）。審美價值（迷人處在于它對光所產(chǎn)生的獨特效果） 實際價值（稀少 /能保值/

7、 攜帶方便）持久價值（不起化學(xué)變化 /不易損傷 /耐熱性高 /具永久性） 情感價值（表示愛情的喜悅和恒久）3、產(chǎn)品優(yōu)點介紹： 產(chǎn)品特征 引發(fā)好處 顧客利益4、品質(zhì)保障：已有的國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測證書及免費的顧客認(rèn)可機(jī)構(gòu)的檢驗確認(rèn)。5、拉關(guān)系愛心殺手 -以嘉許對方的選擇、品德、美貌、行為，去拉近雙方的關(guān)系。 a 如不合適必須主動建議其他首飾。b 缺貨必須積時與總公司聯(lián)絡(luò)。c 如不合意必須保持禮貌，要求保持聯(lián)系。結(jié)帳期間 a 附加推銷 這只戒指有耳環(huán)可以配對，拿給你看好嗎？ b 售后服務(wù) 本公司有免費清洗服務(wù)，歡迎你隨時帶回來。禮貌送客a 起立送客、握手道別：我送你出去！b 送客至門外：多謝光臨，歡

8、迎下次再來。再見！ 售后事宜a 不可令飾物失去光澤、飾柜留下指印、座椅凌亂，必須清潔，放回適當(dāng)位置。 b 不可背后批評顧客，必須常思成敗 / 得失。基本運用 員工態(tài)度； 營業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請隨便參觀。（眼神接觸、點頭、上前招呼） 顧客：（面露喜悅、點頭、魚貫進(jìn)店） 營業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？ 顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過度熱情、不可視而不見。營業(yè)員：（面露喜悅） 經(jīng)理：（眼見營業(yè)員心情欠佳，立即將營業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場） 銷售技巧 1買什么？ 顧客：（在柜臺前留戀）營業(yè)員：（站立）您好！有什么可以幫到您呢？顧客：先看一下。營業(yè)員：好呀！我叫小李，有什

9、么需要請隨便找我。顧客：（繼續(xù)左顧右盼）營業(yè)員：（繼續(xù)站立、面露微笑用眼睛留心顧客購買商品的種類、款式、價錢） 營業(yè)員：（顧客坐下以后）我叫小李，這是我的名片。（送給同行的每一位）先生/小姐請問貴姓？顧客：我姓黃，這位是我女友姓李。營業(yè)員：黃先生 / 李小姐，你們好！銷售技巧 2喜歡嗎？營業(yè)員：這個款式是新回來的，讓我拿給你看好嗎？（將顧客定睛觀看的商品拿出來，將貨品用展示盆盛載，展示給顧 客欣賞。）顧客：（將貨品拿在手里，并細(xì)心觀看） 營業(yè)員：不用客氣，請隨便試戴。讓我?guī)湍愦魃先ズ脝幔浚▍f(xié)助試戴）（并從背柜取出鏡子并抹凈，展示顧客面前）營業(yè)員：看一看，美不美？顧客：（無任何說話回應(yīng)，但手指卻

10、指向飾柜內(nèi)另一件戒指） 請拿這只戒指看一看。營業(yè)員：好呀！是否這一件？ 營業(yè)員：（將貨品拿出來，把陳列托放在展示盤上，把貨品交于顧客或代為飾戴） 注意：確定顧客所需才做介紹。顧客李小姐：（面向黃先生）你感覺哪一件比較好看？ 顧客黃先生：（老是欣賞第一件戒指）我沒有特別意見，你喜歡就可以了，最重要有一對。 顧客李小姐：（從黃先生手中拿回第一件比較）營業(yè)員：李小姐，你是否較為喜歡第一件戒指呢？ 顧客李小姐：我感覺第一件戒指較為好看。 營業(yè)員：是呀！我都有同感，因為您的手指生得比較纖細(xì)，配戴這個款式戒指特別好看。 注意：真誠的贊賞，適合的建議。顧客李小姐：（面露喜悅，笑著說）感謝你的贊賞。 顧客黃先

11、生：（指第一件戒指）這一件戒指有沒有男款呢？ 營業(yè)員：有的，這是中性款式，男女都合用，我拿給你看。銷售技巧 3怎么用？營業(yè)員：可否告訴我，買戒指有什么特別的意義呢？ 顧客黃先生：我們買回來是結(jié)婚用的。營業(yè)員：恭喜恭喜，白金堅固耐用，鉆石永恒不變，兩位選對了結(jié)婚信物。 營業(yè)員：選了那一天結(jié)婚呀？顧客黃先生：下個月。營業(yè)員：??！好事接近了，今年是吉年，很多人結(jié)婚。注意：了解顧客越多，成功銷售越高銷售技巧 4談價錢 顧客黃先生：請問這對戒指多少錢？ 營業(yè)員：（以公司的規(guī)定開價）合計 9800 元。顧客黃先生：這么貴！前面的珠寶店沒有這么貴！ 顧客李小姐：我的朋友剛剛買了一對戒指，跟這一對差不多，但價

12、錢相差很遠(yuǎn)。注意：顧客永遠(yuǎn)是對的。營業(yè)員：是！是！這對戒指光芒四射，你沒有選錯。 顧客李小姐：這個，你說的對！但是，價錢是比較貴呀！ 營業(yè)員：（用珠寶首飾認(rèn)識及養(yǎng)護(hù)手冊的介紹）鉆石的價值以 4C 衡量。重量是最容易分別，但顏色、凈度、車工較難 認(rèn)識。營業(yè)員：所以兩顆重量相同的鉆石，其他 3C 的差異，其價格就有很大的分別。 顧客李小姐：這個我明白，但是我感覺真的貴了一點點！ 營業(yè)員：鉆石迷人處在于對光所產(chǎn)生的獨特效果，所以一顆車工好的鉆石能發(fā)出璀璨的光芒，跟一顆車工差的鉆石所發(fā) 出的光芒相差很遠(yuǎn)。注意：重復(fù)益處，令顧客感受物有所值及機(jī)不可失。 營業(yè)員：黃先生、李小姐真是很聰明，懂得去選擇這對光

13、芒四射、象征愛情的熱烈的鉆石戒指作為結(jié)婚紀(jì)念物，我看你 一定不會將就買貨的，選一些光彩較差的鉆石。顧客李小姐：當(dāng)然了！可否便宜些。 營業(yè)員：我們的公司有銷售規(guī)定，如果你這么喜歡，讓我向經(jīng)理請示好嗎？ 營業(yè)員：經(jīng)理，這位先生、小姐很喜歡這對戒指作為結(jié)婚信物，要求再便宜一點。 經(jīng)理：?。」矁晌恍禄榭鞓罚ㄎ帐肿ＹR）。經(jīng)理：我們的公司有銷售規(guī)定，我們做員工的，必須按章處理。小李，您拿注意再便宜一點！ 營業(yè)員：再給你額外的 9.5 折，好嗎？顧客李小姐：我都覺得貴了些！銷售技巧 5拉關(guān)系 營業(yè)員：不算太貴，但貴是物有所值！兩位帶著這對結(jié)婚戒指，我相信，您的朋友一定好羨慕您們擁有一對這么漂亮的 戒指，及

14、非常欣賞你們的眼光。屆時千萬不要忘記我小李的介紹，介紹顧客給我！ 顧客黃先生：你再便宜一點給我，我日后帶多些客人給你。營業(yè)員：（喜悅地）是感謝您。這樣吧，最后價錢，你不買我都沒有辦法，Y 8800,好吉利，發(fā)完又發(fā)！祝您們白頭到 老，永結(jié)同心。顧客黃先生：好啦！謝謝您，代我包裝吧。希望能幫到您珠寶首飾基本知識學(xué)習(xí)題綱第一節(jié) 首飾材料和類別一、首飾用的金屬材料：從自然界中可得到的約 70種金屬，其中約 40 種純金屬具有商用價值， 首飾制作則用到其中近 20 種。 金屬被分為兩大類，即黑色金屬和有色金屬。黑色金屬由鐵、錳、鉻及其合金組成，其他金屬一般稱 為有色金屬。被稱為稀貴金屬的是金、銀和鉑族

15、金屬（金、銀、釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑） 。在人們 的概念中首飾和黃金為同義詞，這是因為用黃金制作首飾已有6000 年的歷史了，至今黃金產(chǎn)量的大部分的是用于首飾制作。據(jù)世界黃金協(xié)會統(tǒng)計， 1994 年世界黃金消耗 2443噸，我國內(nèi)地及香港和臺 灣地區(qū)共消耗 433.8噸，其中內(nèi)地消耗 224.3 噸。二、首飾可分兩在類：1、裝飾用的首飾： 按首飾原材料可分為：黃金首飾、白銀首飾、鉑金首飾、珠寶首飾、仿真首飾。 按首飾款式可分為：頭飾、項飾、耳飾、胸飾、手飾、腰飾、腳飾等。2、保健用首飾：有治關(guān)節(jié)炎的磁療項鏈、磁療手鐲；防治眼病的耳環(huán)；保健測溫的戒指等。第二節(jié)黃金（Au）及黃金首飾一、金的特性：

16、化學(xué)符號元素 Au，比重（密度）19.3克/立方厘米，硬度（摩氏硬度表）2.5熔點 （攝氏）1064 C,沸點2707 C，延展性極好（1g金可拉成長3.5km，直徑0.00434mm的細(xì)線，或可壓成厚為0.23 X0.8mm的金箔，質(zhì)量50g的金可制成9就的金箔）。金是唯一在高溫下不與氧起化學(xué) 反應(yīng)的物質(zhì)，在常溫下幾乎不揮發(fā)。純金在空氣中加熱到1300C時，揮發(fā)損耗僅為 0.01 %。金不溶于鹽酸、硫酸、硝酸和其他酸。在受到水分、空氣、硫化氫、酸類、堿類等物質(zhì)的作用時不發(fā)生變化。 金溶于王水（鹽酸 1:3 硝酸）、硝酸和硫酸的混合酸、有游離氯源子的水溶液、含有硝酸鹽氯化物的 硫酸溶液、含有氧

17、化劑的氯化鐵或氯化銅或硫酸鹽酸的溶液、堿金屬氰化物溶液、硫代硫酸鹽溶液、 硫脲溶液、亞砜氯化物。金在各種溶劑中的溶解度，以王水最快，氰化鉀溶液次之。二、黃金的用途：金之所以貴重因為：1、罕有性； 2、本身的特性； 3、求過于供。除了制造首飾、工藝品和金幣之處，金更被工業(yè)用來制造電路線、電子零件、航空儀器等。建筑公司 也曾將玻璃鍍金，以圖將太陽的熱力反射，使屋內(nèi)更清涼。醫(yī)療用途因金的防腐蝕性、耐用性、可鍛 性和延展性且沒有任何味道，令它成為牙科中不可缺少的金屬。三、黃金的計量：1、國際計量單位是： “盎司”（安士），代號 OZ。1盎司（安士） =28.3495 克（常衡） =31.1035克（金

18、衡，用于稱金銀）2、港澳地區(qū)計量：習(xí)慣使用“司馬稱”即1兩=37.4291克1錢=3.74克港澳 1兩比內(nèi)地 1 兩多 6.1791克，現(xiàn)使用盎司、克、千克。3、我國的計量：解放前用戥子稱金銀，每斤（ 500克）為 16兩，所以每 1兩等于：500克詔6兩=31.25克/兩每1兩又等于 10錢，以下均+進(jìn)位，于是500克詔60錢=30.125克/錢500克詔600分=0.3125克/分，現(xiàn)使用克、千克。四、黃金的純度：稱“成”或“成色” 作首飾用的金有兩種：足金和 K 金。1、 足金：為24K，理論值24K含金量為100%，實際上為99.99%。 用文字表示純度：足金（含金量等于或大于99%）

19、千足金（含金量為 99.9%）2、K 金：常表示為 22K、18K、14K、9K。1K=100/24 >% =4.166%如 18K 含量：18KX4.166% =75%五、黃金首飾：1、 純金首飾：最高成色 99.99%，種類繁多，大體分以下五類。 戒指類：油壓男戒、女戒、蛇肚戒、倒?；ń?、精花戒等； 項鏈、手鏈類：手工的空心鏈、（八字底、坦克底鏈）、竹節(jié)鏈、佛珠鏈等； 耳環(huán)類：手工的天元耳環(huán)、泰國耳環(huán)、麻花耳環(huán)、吊墜耳環(huán)等；倒模的耳釘?shù)龋?吊墜類：油壓牌十二生肖、龍等吊墜；倒模影底墜等； 手鐲類：油壓牛鼻手環(huán)、龍鳳手環(huán)；手工的手批龍鳳手環(huán)、空心手環(huán)；倒模的花頭手環(huán)等；2、 K 金首飾

20、：是黃金與其它金屬熔合而成的合金，常用于 K 金首飾的有金銀合金和金銅合金。 由于其它金屬的種類和比例不同，可獲得不同顏色 K 金。如：黃金與銀、鋅、鎳按不同比例熔合中， 可呈銀白色，稱 “白開金”；黃金與銅、銀、鎳、鈀等按不同比例熔合后，可呈玫瑰紅色，稱 “紅開金 ”； 黃金與銅、銀、鎳、鈀等按不同比例熔合后，或呈綠色，稱 “綠開金 ”。流行的 K 金首飾有 18K 、12K 、9K。K 金首飾可分為不鑲寶石 K 金首飾和鑲各類寶石的 K 金首飾。3、包金首飾：是在鉛、鋁、鋅及其他合金材料表面裹上一層金箔而成。4、鍍金首飾：在一般金屬制作的飾品表面鍍一層 24K 金，其色澤混為真金。5、鎏金

21、首飾：在非金屬制品表面將高溫下制成的金汞合金均涂在物體上，而后高溫烘烤，汞蒸發(fā) 后，鎏金就牢固附在物體表面。6、稀金首飾：是特殊的稀土元素?fù)胶显邳S銅中冶煉而成的含金。7、亞金首飾：是以銅為主的新型仿金材料。第三節(jié) 白銀（ Ag ）及白銀首飾一、白銀的特性：化學(xué)元素符號 Ag ，比重（密度） 10.49 克/立方厘米，硬度（摩氏硬度表） 2.5， 熔點（攝氏）960C，沸點1990C，銀的延展性僅次于金，有極好的反光能力，反光率高于95%，是金屬中最好的。導(dǎo)電性和導(dǎo)熱性也是最好的。銀是貴金屬中最活潑的金屬，能溶于硝酸和熱的濃硫酸，但不溶于王水。二、白銀的種類：過去稱成色在 98%以上的白銀為銀、

22、紋銀或白錠。成色在98%以下的稱色銀、次銀、潮銀。凡經(jīng)中國人民銀行指定的冶煉廠生產(chǎn)的白銀為 “成色銀”， “成品銀”以成色高低分為：1 、 高成色首飾銀： 純銀：就是寶銀，舊稱紋銀，成色不應(yīng)低于99%。 足銀：成色一般為 98%左右。2、 普通成色銀：亦稱色銀或成色銀，是在純銀或足銀中加入少量銅元素，以增加硬度。普通首飾 用成色銀有 “98銀”、“92.5、”“80銀”、“70銀”、 “60銀”等。三、白銀飾品：1 、 頭飾： 冠飾：銀冠、鳳冠、步搖冠及銀花、銀叉、銀兩等。 發(fā)飾：銀發(fā)簪、銀發(fā)叉、銀白卡或銀發(fā)夾、步搖等。 耳飾：耳環(huán)、耳墜和耳鉗。2、項飾：項圈、項鏈、胸墜、銀鎖或長命鎖及鎖片、響鈴等。3、手飾： 指部的戒指，種類同金戒指