導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)

1、.導(dǎo)購(gòu)禮儀 .微笑 形象儀態(tài)文 明 用 語(yǔ)電 話 禮 儀如何接近顧客接近顧客的最佳時(shí)機(jī). 大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通 . 微 笑. 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店

2、面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。. 微笑 訓(xùn)練（1） 你雙手按箭頭方向做你雙手按箭頭方向做“拉拉”的動(dòng)作，一邊的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。使嘴笑起來。把手舉到臉前把手舉到臉前. 微笑 訓(xùn)練（2）把手指放在嘴角并把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕向臉的上方輕輕上提：上提：一邊上提，一邊使一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。嘴充滿笑意。.不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！. 形 象 . 成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場(chǎng)景，有的顧客說：就買這個(gè)姑娘的了，這個(gè)小姑娘真不錯(cuò)！. 著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧

3、客更多的信任和尊敬.男職員儀表注意事項(xiàng)：1短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2精神飽滿,面帶笑容.3經(jīng)常整刮胡須.4襯衫要選擇白色或淺色,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡.5短指甲保持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑色或深色的,且宜長(zhǎng)不宜短8皮鞋光亮,無(wú)灰塵.女職員儀表注意事項(xiàng)：1發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2化淡妝,面帶微笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過長(zhǎng),保持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色5絲襪要膚色,無(wú)洞6鞋子光亮,整潔.工作時(shí)要保持自身良好工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)的儀態(tài) 銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一自我尊重和尊重他

4、人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。.站站 姿姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈并攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前將雙手合起，放在腹前( (女員工女員工) )或腹后或腹后 ( (男員工男員工) ).坐坐 姿姿 入座時(shí)要輕，至少入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（

5、男性膝自然并攏（男性可略分開）。身體可略分開）。身體稍向前傾，則表示稍向前傾，則表示尊重和謙虛。尊重和謙虛。. 女員工女員工: :入座前應(yīng)先將裙入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。面的腿向回收，腳尖向下。 男員工男員工: :可將雙腿分開略向前可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，

6、腳尖向下。. 錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿切記：任何時(shí)候不要抖腿. 文文 明明 用用 語(yǔ)語(yǔ). 基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)1 1 “您好您好”“歡迎光臨華帝專賣店歡迎光臨華帝專賣店” 有顧客路過或來到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、有顧客路過或來到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候顧客，站立、微笑著親切的說主動(dòng)問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨專歡迎光臨專賣店賣店” 切記不要大聲對(duì)顧客說切記不要大聲對(duì)顧客說: “: “大哥大哥! ! 華帝煙機(jī)快里面華帝煙機(jī)快里面看看看看! ”! ”. 基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)2 2 “ “請(qǐng)請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說：請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員

7、要微笑著對(duì)顧客說：“請(qǐng)您隨便的看一下我們的產(chǎn)品，如果有需要請(qǐng)您請(qǐng)您隨便的看一下我們的產(chǎn)品，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚推銷員為止，崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚推銷員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)。不要在店內(nèi)亂走動(dòng)。. 基本用語(yǔ)3 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？” “如果方便的話” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您對(duì)我們的產(chǎn)品還滿意嗎”、“您覺得這款機(jī)器怎么樣”、“我們已經(jīng)為您

8、準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下。 ”. 基本用語(yǔ)4 “再見”或“歡迎您下次光臨” 在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”. 電 話 禮 儀. 在店面經(jīng)常有電話詢問或定購(gòu)機(jī)器的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？.接電話的四個(gè)基本原則： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。.1 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 . 基本用語(yǔ) :“您好，有什么能為您效勞的么？” 電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是” 注意事項(xiàng): 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用

9、的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂”回答 音量適度，不要過高 告知對(duì)方自己的姓名 . 2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生，您好！” 3.聽取對(duì)方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題 . “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說的是* 日*時(shí)定*型號(hào)的機(jī)器,是這樣么?”等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 .5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請(qǐng)放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”6.放回電話聽簡(jiǎn) 注意:等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 .如何接近顧客. 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作，如果

10、接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 .每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原則。.不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青

11、紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。因此“不要過分熱情”這是第三個(gè)原則。 .和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過多的干擾，否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī).當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)（顧客需要

12、你的幫助或是介紹） 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)（他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）； .當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問是否需要幫助）； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯(cuò)）； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助).接近顧客的方式.提問接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種配置、價(jià)格的機(jī)型性價(jià)比較好？”、“你以前了解過我

13、們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品”等等。.介紹接近法 即銷售人員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。例如“這是促銷機(jī)型”、“這款機(jī)型是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得不錯(cuò)”等等。運(yùn)用介紹接近法時(shí)要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘”開頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語(yǔ)言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。.贊美接近法 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度.示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對(duì)某件商品有興趣，當(dāng)你開始向他介紹產(chǎn)品時(shí)，他一定會(huì)認(rèn)真地聽你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題。 .接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng)：要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的