護理糾紛的防范與對策

1、護理糾紛的防范與對策南華醫(yī)院護理部 王冬梅 今天跟大家一起分享的是護理糾紛的防范和對策。不知道大家有沒有這樣一個體會當糾紛來臨的時候醫(yī)院內(nèi)的氣氛是消沉的，我們醫(yī)務(wù)人員特別感到壓抑大家是不是都有一點談糾紛色變的味道小心翼翼的工作。然而這樣下來糾紛是不是因此而減少了？事實上糾紛在逐年上升，已經(jīng)成為當今中國的一個熱點問題，據(jù)文獻報道高經(jīng)濟賠償?shù)尼t(yī)療糾紛案件和追究法律責(zé)任的案件從上個世紀90年代以來正以13%的年增長率而上升。而作為與病人接觸最為密切的護理人員，護理糾紛的發(fā)生也不在少數(shù)，因此加強護理糾紛的預(yù)防盡可能的把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)是臨床護理中一項非常重要的工作。 所以我今天給大家講

2、的主要內(nèi)容分三大塊，第一塊是什么是護理糾紛？第二個是護理糾紛產(chǎn)生的原因，最后談?wù)勅绾畏婪蹲o理糾紛的發(fā)生。 我們先講什么是護理糾紛，所謂護理糾紛是因為對未定性或者是已經(jīng)定性的護理問題醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生了糾葛，對過失等有不同的看法，在沒有做出結(jié)論之前就稱為護理糾紛。那明確的什么是護理糾紛以后我們來看看護理糾紛產(chǎn)生的原因，我們從四個方面歸結(jié)下來護理糾紛產(chǎn)生的原因，分別是系統(tǒng)因素，護理人員本身的因素，社會因素還有患方的因素。 系統(tǒng)因素整體上告訴我們我們看待問題一定要從系統(tǒng)上去分析，去考慮，那護理糾紛發(fā)生有沒有一些系統(tǒng)的原因在里面？我認為是有的，我從7個方面來陳述系統(tǒng)，系統(tǒng)的原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生

3、，第一個就是重醫(yī)輕護導(dǎo)致護理人員人力配備缺乏，這個是一個既成的事實，各家醫(yī)院大到三級醫(yī)院小到一級醫(yī)院都是重醫(yī)輕護，重醫(yī)輕護導(dǎo)致護理人員配備缺乏?，F(xiàn)在已經(jīng)是21世紀了，21世紀我們在1978年衛(wèi)生部制定的人力配備的標準1：0.4還沒有到達，如此可見重醫(yī)輕護，護理人員的配備缺乏的問題有多嚴重。第二個就是我們護理人員辦事非常的認真，可靠但凡交代我們護理人員辦的事一定是不折不扣的會完成，那這樣下來本來是一件好事，但是客觀上就會存在什么問題？有些比擬難辦的事，比擬雜的事交代不下去的事落實不好的事，就會交給護理人員去辦，那護理人員就能辦好嗎？結(jié)果導(dǎo)致的后果是我們護理人員承當了大量的非護理工作。本來不該護理

4、人員做的事現(xiàn)在我們護理人員幫助做了，這樣在客觀上就加重了護理人力的缺乏。 第三個現(xiàn)在隨著這個社會保險事業(yè)醫(yī)保的鋪開，全國國內(nèi)病人數(shù)都非常多，而且現(xiàn)在病人可以這么說人們對自己的健康的意識也加強了，所以有病就及時醫(yī)治，導(dǎo)致各家醫(yī)院都是人滿為患無限制的加床。那本來醫(yī)療這個醫(yī)生護士以及這個床位的設(shè)置都是有標準的，那無限制的加床必然導(dǎo)致設(shè)施是缺乏的，醫(yī)生也是缺乏的，醫(yī)生特別是外科系的醫(yī)生忙于手術(shù)，天天困在手術(shù)室，醫(yī)生困在手術(shù)室勢必就把病房交給了護士這樣的話在某種程度上讓我們護士把醫(yī)生的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了護士。第四個就是程序比擬復(fù)雜，程序比擬復(fù)雜這個各家醫(yī)院的復(fù)雜程度是不一樣的，我就不一一列舉了第五個就是設(shè)施不

5、完善，設(shè)施不完善，或多或少雖然各家醫(yī)院都在改進都在改進但是很多價格昂貴的東西但是不一定好用，不一定好用，以病人跌倒為例我們分析發(fā)現(xiàn)病人跌倒在很大程度上都是因為設(shè)施不科學(xué)，不完善導(dǎo)致的。第六個就是我們患者在就醫(yī)的過程中他整個這個就醫(yī)要經(jīng)過很多的環(huán)節(jié)只要有一個環(huán)節(jié)有失誤導(dǎo)致了一些不良的后果最后我們護士就成了這個不良后果的承當者。舉個例子病人經(jīng)過門診病人他經(jīng)過了長時間的掛號、就診、收費、取藥最后帶了藥到護士這兒來打針，然后到護士這兒來打針，護士一看這個藥是錯的，有可能是醫(yī)生開錯了也有可能是藥房發(fā)錯了但是病人不管你哪個環(huán)節(jié)出了問題，他的氣一定是發(fā)在護士身上，他不會再回到醫(yī)生那兒去發(fā)脾氣，所以這樣的話護

6、士承當?shù)木蜁械椒浅Ｎ?，非常的受了冤枉氣是不是？所以他這種壓力也是與日俱增的。最后一個就是我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是雜亂的，產(chǎn)品很多，很雜，以藥品為例，我們現(xiàn)在藥品可以這么說是非常的多，廠家藥品生產(chǎn)的廠家非常的多，藥品更新?lián)Q代非常的快，導(dǎo)致護士根本來不及熟悉這個藥品又換了。還有就是藥品一品多規(guī)的現(xiàn)象還是存在的，一品多規(guī)的現(xiàn)象還是存在的，同樣的藥品有0.5的，有一克的還有有注射液的用粉針劑還有注射液，還有廠家不同它的價格也是不同的，所以護士要全部都熟悉有一定的難度。還有就是不同的品種規(guī)格的藥品有的包裝外包裝非常相似，很容易出錯，很難區(qū)分清楚，不仔細看很難區(qū)分清楚。還有就是藥品名很近，有的只是一字

7、之差，你比方說血塞通和血栓通，尼莫地平和尼群地平還有一種藥叫18a氨基酸，有一個是18a然后后面加了一個v，這樣的，這樣的一字之差稍微不小心就看錯了，還有藥品擺放不合理，相似的藥臨近擺放，還有標識不標準，我們生產(chǎn)廠家的藥品標識不標準。在前一段我到一個科里去，護士長就拿來一支藥給我看，他說你看看這支藥，偏偏這個劑量的標識非常小，劑量的標識非常小，要在一個角落里面你要仔細找才找得到這個劑量，這樣的話我們知道我們在用藥這個劑量是一個非常重要要核對的因素，你劑量非常小要很認真的去找才能查得到，那這個難度是不是就增加了？還有氯化鉀，我們都知道氯化鉀是一個高危的藥品要嚴格管理的，那常規(guī)的氯化鉀的標簽也是紅

8、色的標簽，那偏偏有時候有的廠家他就用了藍色的標簽，那是不是就增加了這個它的標簽是藍標簽跟生理鹽水的標簽是一樣的，那是不是就很容易出錯了？所以所有的這些東西都是使用藥過失的危險性增加的一些因素，有時候可以說是防不勝防。這是系統(tǒng)原因，系統(tǒng)原因我介紹了這樣七個方面。 第二個就是我們護理人員本身的原因，那護理糾紛發(fā)生我們總結(jié)一下有沒有我們護理人員本身的因素在里面？我認為是有的，我將從這樣三大塊來介紹，一個就是我們的護理人員的自我保護意識還是不強，自我保護的意識不強，第二個就是我們的技術(shù)水平不能適應(yīng)學(xué)科的開展，不能夠適應(yīng)病人的需求，第三個就是我們的社交人文知識是欠缺的是缺乏的。 我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)很多

9、的護理糾紛發(fā)生的原因不一定是技術(shù)問題，而多半都是由于護士的法律意識淡薄有意或是無意中侵犯了患者的權(quán)益與患者溝通不良導(dǎo)致的，所以我們護理人員導(dǎo)致這樣一些情況原因兩個方面一個是自我保護意識不強，你不尊重患者的權(quán)益還有一個是什么？我們的人文知識是缺乏的。 那自我保護意識缺乏我講了四個方面，第一個就是我們護理人員不尊重患者的權(quán)益，不尊重患者的權(quán)益，比方說我們?yōu)榛颊邔?dǎo)尿、灌腸、抹洗做這樣的操作的時候我們是不是應(yīng)該為病人遮擋保護他的隱私呀？但是有時候我們大大咧咧的我們就沒有注意到在臨床病人或是家屬的觀摩下進行的或是我們在帶教的時候也沒有征求病人的意見然后就帶了一大批學(xué)生在那里做操作。這是一個方面我們不尊重

10、病人的隱私保護權(quán)。第二個就是我們只在乎做完成我們的治療護理工作，疏于健康教育就是說對病人的護理咨詢沒有盡到必要的告知義務(wù)，沒有告知我們做完了就完事了這是不尊重患者的權(quán)益的一些表現(xiàn)。然后就是我們執(zhí)行醫(yī)囑的時候不準確，不準確然后明明應(yīng)該是靜脈點滴的我們可能，我們可能以BID的用藥，我們沒有嚴格的按照BID的間隔的時間去執(zhí)行從而導(dǎo)致患者的投訴。還有護理記錄不真實不客觀，我們知道我們發(fā)生護理糾紛的時候，發(fā)生糾紛的時候往往做的第一件事是封存病歷，去封存病歷然后也是進行這個糾紛定性的一個非常有利的證據(jù)，那如果我們的記錄不真實不客觀那這個就我們現(xiàn)在講要舉證責(zé)任倒置，那這個證據(jù)就不能夠，我們就不能提供有利的證

11、據(jù)，甚至是有害的證據(jù)就導(dǎo)致這個糾紛的處理比擬逐步的，不利的地位。 有一個案例，這個患者是因為直腸的腫物手術(shù)，術(shù)后第七天就發(fā)生了直腸的破裂，醫(yī)生在病程記錄里面記載的是手術(shù)順利，術(shù)后第四天排便的，屬于這個這個破裂屬于一個自發(fā)形成與手術(shù)沒有關(guān)系。但是護理記錄你再一看護理記錄體溫當然記載的是術(shù)后一到七天大便都記錄的是0，那根據(jù)司法規(guī)那么采集不利的證據(jù)認為這個體溫單記錄是真的醫(yī)生的記錄是假的結(jié)果就承當了賠償?shù)呢?zé)任。那我們想一下我們護理，我們在記錄大小便的時候我們平常工作是什么做的？我就常?？吹接行┳o士在問病人大小便的時候就問你今天解大便了沒有？事實上我們體溫單上應(yīng)該記錄的應(yīng)該是什么？是24小時的大便小便

12、的情況是不是？如果你只問病人你今天解了沒有？那病人的理解就是從今天早上到現(xiàn)在解了沒有？那如果他昨天晚上解了大便了可能就沒有計算在內(nèi)了是不是？這就是我們，我們的記錄這樣就導(dǎo)致我們的記錄是不真實的，不客觀的。 最后一個就是我們的工作不嚴謹，我們的法律意識，我們的自我保護意識不強，表現(xiàn)在我們的工作不嚴謹，不按操作規(guī)程辦事。你比方說有一個胸腔閉式引流，我們知道胸腔閉式引流那個長管子一定要冒到液面以下然后這個才能夠有效的引流，結(jié)果我們在導(dǎo)液體的時候我們就沒，導(dǎo)的太少了，結(jié)果這個液面距離長管子還有1厘米，如果我們導(dǎo)完以后我們認真的觀察這個水柱波動情況是不是這個事就防止了？還有一例病人他是胸腔閉式引流以后發(fā)

13、現(xiàn)這個病人呼吸很困難，然后就匯報醫(yī)生，醫(yī)生去查房一看引流瓶倒在地上了，倒在地上了，那倒在地上是同樣的結(jié)果這個長管子就沒有了，沒入液面以下所以他這個引流是一個無效的引流。這就是我們，我們?nèi)绻覀冊诠ぷ鞯臅r候認真的嚴格的去觀察了，我們就能夠發(fā)現(xiàn)這一些失誤。 不按操作規(guī)程辦事，不按操作規(guī)程辦事，我們知道操作規(guī)程常規(guī)制度都是一些血的教訓(xùn)換來的，通過不斷地出錯，不斷地去改進，去改善、完善形成了一些標準，你比方說青霉素，青霉素過敏休克是很恐怖的所以要求青霉素使用之前一定要做皮試，而且做皮試之前還要問過敏史，這就是標準。那有一位病人他是因為青霉素過敏他本來在底下醫(yī)院做手術(shù)，要在底下醫(yī)院做手術(shù)結(jié)果他那個病人他

14、說我對青霉素過敏，那底下醫(yī)院就擔(dān)憂結(jié)果他就不敢收治就轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院，轉(zhuǎn)到了上級醫(yī)院最后這個病人在上級醫(yī)院居然用了青霉素而且也出現(xiàn)了過敏反響。那我們知道他為什么會出現(xiàn)這樣的情況？我們在驗青霉素的時候我們剛剛講了我們要評估有沒有過敏史，然后這個病人是過敏的我們要進行記錄還要嚴格的交接班，然后如果在使用青霉素之前我們還要查看這個皮試是不是陰性的？正因為這些居多的環(huán)節(jié)我們都沒有按標準來，所以這個病人用上了青霉素并且出現(xiàn)了過敏反響，這就是我們不按操作規(guī)程辦事出現(xiàn)的結(jié)果。還有一例病人他要，有一個產(chǎn)婦，她用氨甲蝶呤，要用氨甲蝶呤那醫(yī)生給病人交代說你用氨甲蝶呤了以后你就不要喂奶了。然后他開了醫(yī)囑服用氨甲蝶呤。然

15、后這個護士他去給病人給這個產(chǎn)婦把氨甲蝶呤打來，打來以后他什么話也沒有說，好，什么話也沒有說，然后醫(yī)生再來查房的時候就問她氨甲蝶呤打過沒有？問她氨甲蝶呤打了沒有？打了氨甲蝶呤就不要吃奶了，然后這個產(chǎn)婦就說氨甲蝶呤打過了我的孩子也吃了奶，這樣的話就導(dǎo)致一個糾紛的發(fā)生，導(dǎo)致一個糾紛的發(fā)生。所以我們護士如果是你在核對就是我們真正做好三查八對，你去查對了這個劑量的話是不是這個錯誤就可以防止了？就是不按操作規(guī)程辦事是非常危險的。好，這是第一個就是關(guān)于我們的自我保護意識缺乏。 第二個是社會人文知識缺乏，我們知道 我們護理人員，我們護理人員很大一局部尤其是，尤其是前一些年我們護理人員的在學(xué)校教育這方面就對這種

16、人文知識的教育是缺乏的，還有現(xiàn)在的80后、90后，80后、90后他接觸社會的時間不長這種知識也就缺乏了。那人文知識缺乏表現(xiàn)在兩個方面，一個就是溝通能力不強，溝通能力不強。第二個就是不能夠正確的滿足病人的需求。 那溝通能力不強缺乏有效的溝通表現(xiàn)在這樣幾個方面，我這里講的缺乏有效的溝通，現(xiàn)在隨著這個優(yōu)質(zhì)護理效勞示范工程的開展我們的健康教育加強了，護士的溝通意識也增強了，但是是不是有效？大家就要去探討一下，你看看我們表現(xiàn)在溝通不好，表現(xiàn)在這樣三個方面，第一個方面就是護士不說話，啞巴操作，因為她擔(dān)憂言多必失，或者他溝通能力本身就不是特別強，就不太說話，只是做操作把這個事情完了就完了所以他不說話，啞巴操

17、作，這是病人最反感的，最反感的，你沒有把病人當成人而是當成機器了，是不是？第二個就是我們護士說了，但是聲音很小，或是說的快，或者有些老年患者他的聽力是下降的聽不清或者說的太專業(yè)讓病人不明白。那這個也是沒有效的，我就曾經(jīng)看到一個護士他做完輸液以后他交代了考前須知，然后他走了以后我就去問病人，我說你聽明白了沒有？患者說我沒有聽清楚，由此可見你說了說了沒有效是不是也等于白說？第三個就是因為我們的專業(yè)知識不強我們在進行健康教育的時候不具體，泛泛而談對病人根本上是沒有幫助的，你比方說我們在指導(dǎo)病人進食，我們在指導(dǎo)病人活動的時候往往說的泛泛而談，很原那么。你這些很原那么的東西對病人來說他就無從下手，他不知

18、道他真正沒有得到一些知識。比方說我們有，就曾經(jīng)看到有一個護士給病人交代，你吃東西要注意點，然后病人馬上就反過來問？我注意什么？所以你這樣的說話，就是這樣的一個溝通是不是一個無效的溝通？是不是？你要告訴他注意什么？到底是熱卡的注意還是這個飲食品種的注意等等？你要把內(nèi)容講的更具體一點，讓病人一聽就明白，就能夠操作的東西才有幫助，有價值。第二塊就是我們的護士不能夠正確滿足病人的需求我們知道要病人滿意對我們的工作滿意那你就要滿足他的需求，那需求是有的是明顯的，顯性的需求，還有些需求是隱在隱含的是潛在的需求他是不便于說出口的，有些需求是不便于說出口的，那我們就需要護理人員通過你的觀察，察言觀色去撲住，去

19、撲住進而去滿足，如果我們有這樣一個能力的話滿足了病人的潛在的需求他就會對這個護理工作的滿意度就會大大的提升，就會大大的提升。這是關(guān)于人文社會人文知識缺乏的表現(xiàn)。 第三塊就是我們的技術(shù)水平，技術(shù)水平不能夠滿足我們的學(xué)科的開展，不能滿足病人的需求，這表現(xiàn)在一些新的儀器，新的設(shè)備的功能特殊的性能還有用途我們不了解我們操作不熟悉，就有可能影響到搶救和治療的及時性和有效性。還有藥品更新?lián)Q代很快如果我們對新藥特藥的知識不了解那你的解釋是不清楚的，那病人對你的信任度就會大打折扣。還有第三個方面就是我們護理一個很重要的職能要觀察，要能夠觀察及時發(fā)現(xiàn)病情變化，如果我們沒有這樣的專業(yè)知識，我們就不能夠及時的發(fā)現(xiàn)病

20、人的一些病情變化，你不能夠及時發(fā)現(xiàn)當然就不能夠及時的處理，這樣的話就可能導(dǎo)致患者失去最正確的救治時機或者是額外的增加痛苦，這是第三個，技術(shù)水平因素的第三個方面。還有一個我們因為我們的技術(shù)水平就是說我們的操作能力不強也往往是導(dǎo)致糾紛，你這一塊就是兒科的小兒輸液不能夠一針見血增加病人的痛苦導(dǎo)致病人的家屬投訴增加的一個很重要的一個原因。以上我們講了這個學(xué)科在不斷地開展，新的產(chǎn)品、新的設(shè)施也層出不窮，現(xiàn)在糖尿病可以這么說，糖尿病發(fā)病率非常高，然后根本上全院的各個科室都會收治到糖尿病的病人，那糖尿病的病人用胰島素的時候，用胰島素他我們知道胰島素的劑型有很多種，對于混合胰島素是中效和短效的進行不同比例的混

21、合，那因為他的混合的比例不同他作用的時間就不一樣，如果我們對這樣一些知識沒有一個了解的話那我們在用胰島素的時候就有可能會出錯是不是？就有可能會出錯。還有胰島素的比例它有進口的也有國產(chǎn)的，他相應(yīng)的比是對應(yīng)相應(yīng)的胰島素，你如果不會使用這個比，就有可能把這個比搞壞那也是讓病人不滿意，所以我們這個，我們的技術(shù)水平可能你在學(xué)校里學(xué)的那一些的根底護理的一些知識可能不能夠適應(yīng)這個學(xué)科的開展，臨床技術(shù)的進步，這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)，不斷地跟進。 第三個我要介紹的導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的一個原因是社會因素，我認為現(xiàn)在的醫(yī)療糾紛這么多社會有不可推卸的責(zé)任，它表現(xiàn)在以下三個方面，第一個是媒體負面宣傳，媒體很愿意，很喜歡炒作，

22、炒作一些醫(yī)患問題，醫(yī)患很喜歡去炒作導(dǎo)致這個市民對醫(yī)護人員的信任度大大的降低，如果沒有信任可以這么說很多的工作都會處于被動狀態(tài)。第二個就是醫(yī)療費用增長的問題，醫(yī)療費用的問題，那醫(yī)療費用的問題有這樣幾個方面，一個就是由于新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的引進導(dǎo)致這個費用增長很快，患者難以承受，難以承受，承受不了他就會怨恨就會增加，抱怨就會增多是不是？還有就是我們在這個醫(yī)治清單的填寫的時候費用不清楚，還有的就是亂計費、多計費，分解計費讓病人不明白，不明白你的計費是什么原因，然后他的抱怨會增加。還有就是我們有時候工作由于工作的無視導(dǎo)致記帳的錯誤，記帳的錯誤只要病人發(fā)現(xiàn)一處有錯誤從此他對你的信任就會大打折扣，這是

23、醫(yī)療費用問題。第三個我認為社會對護士的要求和對護士的支持是不對稱的。我講兩個事，我們進護士條例講護士條例對我們護士義務(wù)的要求，我舉兩段話，第一段是護士在執(zhí)行醫(yī)囑的過程中如果發(fā)現(xiàn)和疑心醫(yī)囑存在錯誤護士有權(quán)利拒絕執(zhí)行，并且及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)生提出來，前提條件要做到這一點前提條件是不是我們護士要能夠發(fā)現(xiàn)錯誤的醫(yī)囑？如果你不能發(fā)現(xiàn)這個醫(yī)囑的錯誤那你怎么能把好關(guān)，是不是？然后第二個就是護士在執(zhí)行活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急應(yīng)該立即通知醫(yī)生在緊急情況下為搶救垂?；颊呱鼞?yīng)當現(xiàn)行實施必要的緊急救護。這一條義務(wù)就要求護士必須具備批判性的思維能力和臨床的決策能力，尤其在急診科ICU危重病人的患者的病情變化可以說是瞬

24、息萬變，這個時候就要求護士要具備清晰的分析判斷和邏輯思維能力，要能夠從錯綜復(fù)雜的各種病癥體征的信息中要判斷出病人的狀況，及時向醫(yī)生報告。然后如果醫(yī)生不在還要能夠獨立及時的做出必要的緊急救護。 但是這是要求，而我們在實際的工作中是不是所有的護士都具備這樣的能力？我覺得這個答案是否認的，因為全國不同地區(qū)特別是臨床上特別是一些二級醫(yī)院它還有很多的沒有設(shè)過門檻的中資或是高資教育畢業(yè)的大中專畢業(yè)生畢業(yè)的護士，他們可以這么說是起點低、流動快、能力不強。 最后是患方的因素，在患方的因素里面我認為有這樣三個方面，一個是病人的期望值很高，病人的期望值很高，我們知道患者和家屬根本上是病來如山倒是不是？懷著焦急和期

25、盼的心情來到醫(yī)院里面，當然來到醫(yī)院里面他覺得好似就進了保險箱，希望醫(yī)院里面能夠盡快的治好病解除他的痛苦，但是醫(yī)學(xué)的開展是有局限性的，人也是有，病人的病情也是有個體的差異的，醫(yī)務(wù)人員水平也是有差距的，有差異的。如果醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋不一致，或者之解釋不到位，或者是目前的醫(yī)療水平根本就還不能夠解決這樣的問題，就很容易導(dǎo)致患者跟家屬的不理解從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。這是病人的期望值高了，第二個就是病人的威權(quán)意識增強，甚至是過度了，那病人的威權(quán)意識增強這是社會進步的表現(xiàn)，但是如果過度了就會有一些負面的影響勢必造成醫(yī)方的壓力，醫(yī)方的壓力增強。舉一個例子有一個終末期的HIV的病人，有個終末期的HIV病人，這

26、個病人住在醫(yī)院里面家屬是根本上看不到家屬，確實是因為他是個吸毒的病人，全身的血管很難找得到，很難找得到，然后原本就想做CVC但是找不到家屬沒有方法簽字沒有方法談話，好，那就只有先外周靜脈穿刺，那外周靜脈穿刺藥有點外滲了，有點外滲了以后護士就趕快重新穿刺，局部給予外敷，局部給予外敷，這個時候家屬來了，家屬來了做的一件事是拍照，是拍照，那護士一看就非常的緊張，護士心里也不舒服，病人在這里住院，家屬很少來看這個病人他是大小便都不能夠自理，而且都是解在床上他不喊，都是護士從生活護理到這種治療根本上是全包。在這樣的情況下難度又那么大，在這樣的情況下家屬來的第一件事是找證據(jù)，所以護士是很壓力非常大的，護士

27、就感覺到這樣的患者有點惹不起的味道。第三個就是有個別的患者和家屬可以說是處于種種原因來制造醫(yī)療護理糾紛，因為現(xiàn)在的現(xiàn)實告訴社會現(xiàn)象就是不管有沒有錯只要有糾紛，有吵有就會有賠償，因為醫(yī)院里面是有點破財消災(zāi)的味道，那不管有沒有事都會有一些的賠償，那這樣的一個情況就助長了這樣一種氣氛有事沒事都要鬧一鬧鬧了就會有好處，有結(jié)果。所以導(dǎo)致這個沒有事也會制造糾紛發(fā)生導(dǎo)致這個醫(yī)患矛盾激化。 最后要給大家介紹減少護理糾紛發(fā)生的一些防范措施如何要減少護理糾紛的發(fā)生？那我從兩個方面來講，一個就是針對我們的各級護理管理人員，第二個就是針對針對我們的各級護理人員而言，從這兩個方面來講我們我們?nèi)绾我獊矸婪?？在針對各級護理

28、管理人員而言我講三個方面，第一個我們管理人員要做好三件事，第一件事就是要修好路，第二是要服好務(wù)，第三是要妥善處理糾紛。首先要修好路，那要講這個之前我先要介紹一個原那么叫修路原那么，他說一個人在同一個地方摔了兩次跤，或是兩個以上不同的人都在這一個地方摔了跤，那就要考慮一下不一定是人的問題，而是這一條讓大家都摔跤的路有問題，那我們正確的做法就是要怎么樣？要修好這條路，要消除路障，那修好路以后就要讓都要走這條路，如果不走這條路就要付出高昂的代價這就是修路原那么。那按照修路原那么的方式來思維你就會發(fā)現(xiàn)只要是這條路有問題，你不在這里出錯總會有人在，因為他愛出錯，今天沒有人在這里出錯，明天就有可能有，一個

29、人在這里出錯另外一個人也可能會在這里出錯，所以我們要進行修路，要進行修路，所以管理者的責(zé)任在于修路而不是去管人這是修路原那么。我們護理管理者要怎么樣去修路？我覺得要從以下幾個方面，一個是要建立醒目、標準的標識系統(tǒng)，要建立醒目、標準的標識系統(tǒng)，要做好標識系統(tǒng)，讓大家都看得清楚，看得清楚。那我們在這方面也做了一些嘗試，我舉個例子，我們在抽送取血標本的時候，抽血標本不是統(tǒng)一都在早晨，有時候一些要立即抽血要立即抽血的標本我們可能立即抽了但是不一定這個標本不一定能夠及時的送達，因為有時候在忙亂中就會導(dǎo)致這個標本抽了但是沒有送出去那等于沒抽一樣的是不是？那針對這樣一個情況？我們就設(shè)置改進了血標本的存放容器

30、，那在這個容器分成三格，第一格是已抽血，第一格是未抽血，第二格是已抽血，第三格是立即送檢，立即送檢那這樣在這個三格的外面有醒目的標識，這樣醒目的標識我們抽了血以后要馬上送檢的就放到立即送檢這個格子，那即便是單次交代了有人忘掉了，但是只要有人看到立即送檢的盒子里面還有血就會查這是什么標本？然后就馬上的糾正了是不是？馬上就送出去了，這樣做下來我們再也不容易出現(xiàn)不及時送檢的情況，這是要建立醒目標準的標識系統(tǒng)，現(xiàn)在確確實實我覺得時代平安目標實施以來大家各家醫(yī)院對這種標識溫馨提示特別重視。第二個要我們管理者要加強縱橫向的溝通與合作，縱橫向的溝通，就是說縱向的我們先要了解臨床在工作過程中它遇到了哪些困難？

31、他遇到了哪些困難？然后我們要，我們這樣一些困難跟哪些部門有關(guān)系？你比方說他在使用藥品的過程中他給我們反響一些信息，比方說短時間內(nèi)這個藥，發(fā)現(xiàn)這個藥這么會錯誤發(fā)生率這么高我們來看原來這個標識是有問題的。然后我們就給藥劑科聯(lián)系這樣的一個藥品它存在什么問題？我們要怎么樣在藥品引進的時候我們就防止這樣的問題的藥品來進來。還有我們在使用器材的時候使用器材的時候同樣有這些器材有問題我們及時跟設(shè)備科溝通然后就是能夠把問題產(chǎn)品消滅在萌芽狀態(tài)。第三個就是要不斷地細化制度和流程，標準操作，我們知道我們在總結(jié)、在分析管理過程中我們會經(jīng)常反思我們的制度、我們的規(guī)程、我們的標準是不是有問題？然后就要不斷地細化、修改來讓

32、這個標準更加具有實際性。你比方說我們?yōu)榱朔乐惯@個輸血的過失的發(fā)生防止這個輸血過失的發(fā)生我們就有一條標準要求，要輸血必須反向查對，就是要讓病人自己來說出他叫什么名字？而且要說出自己是什么血型？然后這樣的話就讓病人參與到這樣一個查對的環(huán)節(jié)過程中平安系數(shù)是不是就增加了？那這樣一個標準的出臺真的就能夠帶來一些好處，曾經(jīng)就有一個，有一個護士他準備好了，準備好了O型血然后去輸，然后按程序他就問病人，你叫什么名字？你知不知道自己的血型，然后患者就說我好似是A型血？然后護士就帶到床旁的問他一看是O型血然后一看這個液體，抬頭一看液體還有大概100毫升的液體他就告訴病人，這個等這個液體輸完了以后我再來給你輸血，所

33、以他就退回到治療室，然后退出去以后還沒有走到治療室檢驗科來 了，告訴這個血型錯了是血型鑒定錯誤，那這樣的話是不是就防止了一起過失的發(fā)生？是不是就防止了一起過失的發(fā)生，所以要不斷地細化制度和標準，標準操作。 那管理者要做好的第二件事是服好務(wù)，我們管理者一定是為一線效勞的，那要做什么？我們要提供必要的資源，這個資源包括物質(zhì)資源，包括信息資源，包括技術(shù)資源，那其中信息和技術(shù)資源的支持就是要做好培訓(xùn)，我們只有培訓(xùn)做好了太提升了人的素質(zhì)那就使護理人員不容易不很容易就被物障給絆倒了是不是？他的能力強了，素質(zhì)高的然后即便有一些物障他也能繞過去是不是？那這樣一些知識，一些信息和技術(shù)的培訓(xùn)就包括人文知識，人文社

34、會知識的培訓(xùn)，專業(yè)知識的培訓(xùn)，學(xué)科開展相關(guān)知識的培訓(xùn)還有一點就是現(xiàn)在年輕護士比擬多我們要關(guān)注他涉及職業(yè)標準，涉及職業(yè)標準讓他有目標，有開展的意向，然后要幫助他實現(xiàn)他的目標，讓他工作開開心心，快快樂樂的而且有動力。這是第二塊要服好務(wù)。第三塊就是糾紛發(fā)生以后我們怎么辦？糾紛發(fā)生了出現(xiàn)的時候我們做的第一件事不是批評，我們現(xiàn)在采取的是非懲罰性的管理，所以要我們要做的是什么？要冷靜理智、客觀的態(tài)度來面對糾紛，積極的態(tài)度來解決問題，要特別注意保護當事人的平安，保護當事人的平安讓他感覺到有集體的關(guān)愛，不要因為出的一次事，從此而一蹶不振還是要對護理工作要充滿信心，充滿期待。同時我們要耐心的與患方接觸和溝通，盡

35、量消除患者的誤會、誤解讓他能夠理解我們的工作，使這個糾紛的發(fā)生率越來越低。這是針對各級管理者而言。 針對各級護理人員的問題，那對護理人員我提出以下四點建議，第一個要學(xué)法、知法、懂法、用法，第二個要夯實根底，要做到胸有成竹，第三個是要按標準辦事，原那么問題不犯錯，最后就是要做好換位思考，要我們都知道己所不欲，勿施于人，我自己不想要的你就不要給別人這么做。 下面我分別介紹，第一個就是要學(xué)法、知法、懂法、用法，病人的法律意識增強了我們也要與時俱進，是不是？如果病人懂法我們不懂那么肯定就是處于被動地位，所以我們要學(xué)法，學(xué)法知法然后要懂得法律，就是要用法律的武器來維護自身的合法權(quán)益，那在這個方面要注意提

36、出以下幾點，第一個就是我們要履行告知的義務(wù)，要尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、可以這么說絕大多數(shù)的病人他隔行如隔山，把并不清楚你的醫(yī)治程序和原理，他對你的方法不是很了解如果這個效果好，皆大歡喜，如果出了問題他可能就不會理解，所以我們要把這樣一些過程病情要讓患者知道，他有可能出現(xiàn)的一些危險性和處理方案，要讓患者知道告訴他然后讓他有知情權(quán)、選擇權(quán)和決定權(quán)。第二個我們在履行告知義務(wù)的時候就要注意不要把話說絕了，要謹慎、要科學(xué)、要周密要留有余地，世界上沒有絕對的東西，沒有絕對的東西所以要注意留有余地。第三個就是要重視文書的書寫，我們知道我前面介紹了文書特別是醫(yī)療事故處理條例出臺以來我們醫(yī)方要承當一個舉證的責(zé)

37、任所以文書一直以來大家非常重視，非常重視，但是重視是一個方面，但是實際在運行過程中還是會有一些小缺陷所以我們在記錄的時候要注意把握重點，你比方說搶救患者的時候你就診的時間、搶救的時間，他的病情變化的時間，死亡的時間，以及搶救觀察中的生命體征，這些都是非常重要的東西，你要準確的記錄，要準確的記錄。我們曾經(jīng)就有一個病人，但這個病人死了以后家屬就要求要查閱心電監(jiān)護圖上那條直線是什么時候曲線的然后看看你的醫(yī)療記錄是不是一致的？由此可見，患方的這種法律意識有多強。如果這個時候我們還不懂那你就只有挨打的份了。最后我們要懂得用法律手段來保護自身的合法權(quán)益，即便發(fā)生了糾紛那我們在處理的時候也要沉著不迫，有禮有

38、節(jié)，有禮有節(jié)的來處理這個糾紛這是第一個我們要做的。 第二個就是要夯實根底，胸有成竹，我們在醫(yī)學(xué)在開展，醫(yī)學(xué)在開展我們在學(xué)校里面學(xué)的那些東西是不夠的，而且這個醫(yī)學(xué)的東西未知的東西非常多，是不是？人員是千差萬別的，所以我們要不斷地學(xué)習(xí)，怎么學(xué)？第一個要在操作中學(xué)習(xí)，我們做治療，做護理不是盲目的做我們要對每一項治療、護理醫(yī)囑和操作規(guī)程，你在做的過程中不但要知其然還要知其所以然，多問幾個為什么，你在做這樣的一個過程中你的知識就得到了積累，而且你也不容易出錯。第二個就是我們在工作中要在工作中成長，我們在與人打交道的過程中，在護理病人的過程中我們要我們尤其是現(xiàn)在我們開展優(yōu)質(zhì)護理效勞示范工程我們的護士在病人

39、身邊的時間多，那我們在病人的身邊我們不是在那里人在那里就可以了，我們要帶著問題去巡視病房，我們要重視病人的主訴在發(fā)現(xiàn)要能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題了以后我們要思考怎么樣去解決問題？如果我們解決不了我們要及時的請教，及時的匯報來看看人家是怎么去解決的？然后在這樣一個發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的過程我們就得到的積累，積累了經(jīng)驗，我們就在工作中得到了成長。第三個我們還不能夠局限于應(yīng)付日常的工作我們要跟蹤前沿我們要做到不落后，那就是要怎么樣？你不能只關(guān)注到你的那一畝三分地，你要關(guān)注科室以外的醫(yī)院以外的，國際，國內(nèi)國外的一些學(xué)科開展的動向，如果你都能關(guān)注到這些了，你的知識，你的見識就一定會更廣了，那你站在就站在

40、更高的平臺上去開展，那么你做起事來就會胸有成竹。 第三個就是要按標準辦事原那么問題不犯錯。我一再強調(diào)了我們的制度、標準都是以血的教訓(xùn)換來的，那我們就要把這些血的教訓(xùn)要充分的，要充分的應(yīng)用積累的這個教訓(xùn)這個要不要再重犯了，如果你按標準辦事了即便有什么事，那是由標準去承當責(zé)任而不忙你來承當責(zé)任，介紹兩個例子，一個例子是說我們現(xiàn)在說我們說手術(shù)室的護士最怕的就是什么？有東西遺留在傷口內(nèi)，這個手術(shù)室的護士特別關(guān)注，這個清點核對是特別重視的。那有一天有個護士就反復(fù)提醒醫(yī)生他說還有一片棉片在傷口里面，那個醫(yī)生找了沒找到然后運用機器去找還是沒找到，那沒找到他就準備來關(guān)切口了，那護士不干，護士說那就有一片在里面

41、，一定要找，然后再護士的強烈要求下再次找找到了有一塊棉片，大家想一下如果這個護士不堅持，這個棉片留在傷口里會是什么后果？還有一個病人是一個貧血的病人，醫(yī)囑要輸O型紅細胞3.5個單位，已經(jīng)輸了兩個單位了要準備再輸1.5個單位的時候這個病人發(fā)燒了，然后請示醫(yī)生，然后醫(yī)生說拆下來，拆下來，因為現(xiàn)在的血源非常的緊張而且這個費用也很高，那醫(yī)生就說可以把余下的紅細胞在低溫密閉保存等他體溫降下來以后再用，然后護士不放心又咨詢血庫，血庫說在4度下保存，但是要密閉，結(jié)果這個病人第二天體溫正常了，第二天體溫正常了，醫(yī)生就指示要把這個剩下的血給輸了，那護士就不敢，他說這個是有違常規(guī)的，然后再請示護士長，護士長說那這個血一定不能輸，最后只有把這個血給浪費了。大家想一下如果是你你敢不敢輸？你輸了以后萬一有什么事你說得清嗎？ 最后一點就是要做好換位思考，做好換位思考，有一句話叫已所不欲，勿施于人，要像對待我們自己一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)護理，我們知道我們自己每個人對自己