在自來水公司春節(jié)后叫套會上的講話

1、在自來水公司春節(jié)后叫套會上的講話明確工作責任，提高服務(wù)意識在春節(jié)后叫套會上的講話同志們：年前，我們學習貫徹黨的十八屆三中全會精神，嚴格落實“十不準”、“四規(guī)定”。各單位、部室認真履行職責，大家渡過了一個平平安安的春節(jié)。在這里，我向大家拜個晚年，祝同志們合家歡樂，萬事順心，馬年幸福。這次會議是春節(jié)后的第一次會議，俗話說就是收心、叫套，打起精神準備干活。在七屆六次職代會上，公司將XX 年定為“服務(wù)提升年” 。今年的工作重點是改進作風，創(chuàng)新管理， 深化服務(wù)，提升效益，使供水管理工作再上一個新臺階。今年公司效益的提升要落腳在供水服務(wù)的提升上。下一步我們要重點解決幾個問題。一、認清問題所在，找到提升服務(wù)

2、的突破口近兩年，我們以提升供水水質(zhì)為重點，采用純二氧化氯消毒、進行水質(zhì)深度處理實驗、研發(fā)沉淀池冬季防結(jié)冰裝置等等，取得了一定的實效。在服務(wù)上實行水廠、調(diào)度24 小時四班倒，設(shè)立熱線服務(wù)電話，實行搶修不過夜等措施，確?！白屓罕婋S時隨地能喝上安全、放心、健康的飲用水”。公司也獲得了國家、省、市等各類級別的榮譽稱號?！凹卧础逼放茦s獲山東省服務(wù)名牌。但是，在 XX 年下半年經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)民主測評中，我公司 93.8403 分，在 55 個市政府機構(gòu)單位中位列 49 名，倒數(shù)第 7 名；從 XX年反饋數(shù)據(jù)看，全年市長熱線和民聲在線問題 199 個，公司 2323145 熱線處理供水服務(wù)問題 2927

3、 個。從這里我們就可以看出服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的差距在哪里。年前，盛世名城提出申請要換我們的水，而不再用孚日水廠的水，這就說明我們的供水質(zhì)量已經(jīng)得到客戶的認可。但是服務(wù)呢？公司的責任分工、部門設(shè)置都非常明確，制度措施也很完善，我們領(lǐng)導班子檢查已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了北湖水廠冒水、王黨水廠員工上班時間喝酒、闞家水廠員工睡崗等等一系列的問題。有的人責任意識不清，時間觀念不強，處理問題拖拖拉拉；有的人紀律意識松懈， 自律意識淡薄， 上班時間打游戲、聊天、看電影，甚至酗酒、賭博；有的人工作不踏實，執(zhí)行工作老和尚撞鐘，工作起來松松垮垮，出了問題一籌莫展；有的人自己有產(chǎn)業(yè)，把上班當成自己產(chǎn)業(yè)的假期，自己的私業(yè)忙的昏天黑地

4、，公司的正業(yè)得過且過，只看過程，不管效果；有的人帶情緒上班，向用戶發(fā)脾氣，泄私火；有的人接電話敷衍了事，和用戶打哈哈，處理問題能推就推，能拖就拖。有的人直接向用戶要錢、要煙、要東西。你處理一個問題滿意率是99%，留給 1%不滿意的客戶印象就是100%?？蛻舨徽J識你是張三、李四，但會認為水業(yè)公司的管理就是如此松懈，對客戶服務(wù)就是不到位。這些問題的存在是我們服務(wù)提升的一大隱患。 85 萬高密人就有 72 萬人喝著我們高密市水業(yè)公司提供的飲用水，可以說我們掌控著高密順暢運行的血脈。要實現(xiàn)我們確立的目標，就必須引起在座各位的高度重視，認真解決問題，扎實改進工作作風，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。二、扎實

5、改進作風，認識履行工作職責改進工作作風不是一朝一夕的事，也不是一個部門、一個人的事，是對全員要求。一是要自上而下的改進服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)；全員為客戶服務(wù)的理念。自上而下的帶動服務(wù)意識的改進，樹立標準化服務(wù)意識，才能真正的開展提高服務(wù)意識的革新。各單位、部室負責人要起示范和表率作用，“其身正，不令而行”，頭帶好了就是無聲的命令。好的作風是一級一級帶出來的。二是要堅定不移地執(zhí)行各項規(guī)章制度，履行供水服務(wù)規(guī)范。嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾，落實搶修服務(wù)時限。工作作風的轉(zhuǎn)變，規(guī)章制度的約束力必不可少。 規(guī)章制度不能只掛在墻上，印在紙上，要用嚴格的規(guī)范落實到行動上，確

6、保工作標準的量化和細化。三是要在工作中求真務(wù)實。為事之要，貴在求真，要以強烈的務(wù)實理念，扎實的工作作風，盡職盡責，不等不靠，高質(zhì)量高標準地完成每一項工作任務(wù)。做到自己的事情明確，自己的責任落實。前臺能解決的問題就不能推到部門經(jīng)理身上，部門負責人能解決的問題就不能推到分管領(lǐng)導身上。客戶有問題， 必須給予負責任的、 明確的、 具體的答復。要制定可行的階段性目標，一個問題一個問題的解決，一級一級督查，一層一層落實責任，讓客戶感受到服務(wù)的變化，讓客戶看見你的成長。四是要不斷提高自身素質(zhì)，做到“五勤、五善”。勤動腦、善思考，遇事要開動腦筋，思考為什么、做什么、怎么做、怎么才能做好。勤動眼、善發(fā)現(xiàn)，要從細

7、微中發(fā)現(xiàn)閃光點、從細微中找到薄弱點、從細微中摸索突破點、從細微中總結(jié)規(guī)律性，通過觀察找到“見人未所見，發(fā)人所未發(fā)，思人所未思，做人所未做”的工作路子。勤動腿、善調(diào)研，要自覺養(yǎng)成深入基層一線、深入客戶、深入現(xiàn)場搞調(diào)查研究的習慣，聽客戶之所求，察客戶之實情，滿客戶之意愿。勤動嘴、善協(xié)調(diào)，要有正氣，敢于直言，屬于自己工作職責范圍內(nèi)的事情， 做到以法服人， 以理服人， 以德服人， 以策服人。勤動手、善辦事，要善于把握各項工作發(fā)展規(guī)律，直面困難挑戰(zhàn)，開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實、與時俱進。三、主動提高服務(wù)意識，積極改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提升，首先要加強主動服務(wù)意識。工作態(tài)度決定一切，處理任何事情要多為客戶著想。服務(wù)是什

8、么？服務(wù)是為客戶做事，并使客戶從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，重點是“想再接受”。客戶會從一名抄表員、一名收費員的態(tài)度上來認知我們的服務(wù)，從而聯(lián)系到整個公司的管理和服務(wù)好壞?，F(xiàn)在的市場競爭 , 已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。如何提高員工的服務(wù)意識呢？一是加強崗位培訓。讓員工針對自己的崗位進行理論培訓和實際操作培訓，把自己一攤子工作熟練，在服務(wù)中才能得心應(yīng)手。在此過程中還要樹立服務(wù)模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務(wù)的氛圍，以此提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。二是重

9、視、關(guān)心員工。做為管理人員，不可能整天與客戶打交道，而只有一線員工才是真正與客戶面對面。所以，要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種工作、生活、家庭困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。三是加強督查，合理獎懲。量化服務(wù)標準，制定細則，要根據(jù)公司 XX 年經(jīng)濟責任和績效考核實施方案對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。對每一名員工同等對待，對事不對人。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進行懲戒。讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就

10、會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。四是干部以身作則。俗話說：“上梁不正下梁歪”。做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。在工作特別忙的時候，員工忙不過來，管理人員要主動去幫忙，這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或主任，嚴格按照標準進行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。五是注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中，往往因為工作較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”

11、，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。四、努力學會感恩客戶，實現(xiàn)口碑效益雙贏摩托羅拉創(chuàng)始人曾說，公司好比是一條魚，市場是一汪水，有的人只想著把這條魚喂得越肥越好， 但把這汪水做大，讓這水充滿營養(yǎng)和氧氣才是企業(yè)真正的生存之道。因此，一個人如果不懂得回報，他將會止步不前；一個企業(yè)如果不懂得社會的支持，它將難以走向成熟。如果不懂得感恩，也就是缺乏做人的基本常識。我們怎樣感恩客戶，供水行業(yè)是社會公益事業(yè)，所謂“公益”，是整個社會應(yīng)當著力經(jīng)營的事業(yè)，是出自良心憐憫和社會責任的事業(yè)。我們常說，做良心人，干良心事。良心是道

12、德情感的基本形式，是個人自律的突出體現(xiàn)。我們現(xiàn)在進行的“四德工程”建設(shè)，實際是喚醒人的良心。道德在人的化身就是良心。我們工作的時候，能否拍著胸脯說“我問心無愧”。現(xiàn)在有一個名詞叫“業(yè)界真良心”，就是說你從事的這個行業(yè)的服務(wù)行為是否得到大家認可，你給客戶提供的服務(wù)是否屬于“業(yè)界真良心”？你有沒有故意刁難客戶，有沒有向客戶吃拿卡要，有沒有對客戶的要求置之不理？我們感恩客戶就要落腳在真心誠意為客戶服務(wù)，為客戶解決細微的難題。具備社會責任感，這不是一個道德要求，而是一個經(jīng)濟要求，一個決定企業(yè)成敗的要素，就跟技術(shù)和管理的重要性是一樣的。社會責任感的具備與否意味著一個企業(yè)的經(jīng)營能力的強弱，它是企業(yè)的經(jīng)營要素之一，是能產(chǎn)生生產(chǎn)力的東西，社會責任感不但不會拖累企業(yè)，還