中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲異常投訴處理辦法V2.0(試行)

1、精品文檔中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲異常投訴處理辦法V2.0（試行）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司2012年08月目錄第一章概述31、 適用范圍32、 解釋修訂權(quán)33、 處理辦法概要34、 定義說(shuō)明4第二章投訴異常業(yè)務(wù)處理措施6第一節(jié)投訴量異常業(yè)務(wù)處理措施61、 異常業(yè)務(wù)考核指標(biāo)62、 異常合作伙伴考核指標(biāo)7第二節(jié)判定異常業(yè)務(wù)處理措施8第三章全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品處理措施9一、全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品分類9二、全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品處理措施9第四章特殊事件處理措施11第五章實(shí)施流程12精品文檔第一章概述為規(guī)范處理手機(jī)游戲業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題、提升中國(guó)移動(dòng)游戲業(yè)務(wù)健康度、激勵(lì)游戲業(yè)務(wù)合作伙伴誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)游戲業(yè)務(wù)健康

2、發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲基地特制定“中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲投訴異常業(yè)務(wù)處理辦法”（以下簡(jiǎn)稱“本辦法”）0一、適用范圍本辦法適用于與中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展游戲業(yè)務(wù)合作的合作伙伴及其合作的游戲業(yè)務(wù)。二、解釋修訂權(quán)本辦法將根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展以及行業(yè)管理政策的變化適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司。三、處理辦法概要本辦法主要針對(duì)在日常運(yùn)營(yíng)中，出現(xiàn)異常的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，包括不知情定制投訴量異常和判定異常的業(yè)務(wù)。手機(jī)游戲基地負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)監(jiān)控及處理，省公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的分省監(jiān)控及處理。手機(jī)游戲基地發(fā)起與省公司發(fā)起的投訴異常業(yè)務(wù)管控均必須以本辦法的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，其中手機(jī)游戲基地?cái)?shù)據(jù)來(lái)源為基地客服統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

3、，省公司的數(shù)據(jù)來(lái)源為省公司客服統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。省公司日常統(tǒng)計(jì)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的分省投訴量和萬(wàn)用戶投訴率，對(duì)超過(guò)考核指標(biāo)的投訴量異常業(yè)務(wù)及合作伙伴進(jìn)行處理。手機(jī)游戲基地日常統(tǒng)計(jì)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的全網(wǎng)投訴量和萬(wàn)用戶投訴率，對(duì)超過(guò)考核指標(biāo)的投訴量異常業(yè)務(wù)及合作伙伴進(jìn)行處理。手機(jī)游戲基地日常統(tǒng)計(jì)投訴判定情況，對(duì)于判定異常的業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)處理。在業(yè)務(wù)處理后，如果再次出現(xiàn)判定異常且投訴用戶的扣費(fèi)時(shí)間發(fā)生在處理時(shí)間之前，不再對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行重復(fù)處理。四、定義說(shuō)明（一）考核參數(shù)定義說(shuō)明：不知情定制：是指經(jīng)過(guò)核查，確認(rèn)客戶因下載了木馬病毒、吸費(fèi)軟件，或?yàn)g覽代計(jì)費(fèi)網(wǎng)頁(yè)等情況導(dǎo)致其在非主動(dòng)點(diǎn)播的情況下產(chǎn)生手機(jī)游戲業(yè)務(wù)扣費(fèi)的，均視為手

4、機(jī)游戲不知情定制。不知情定制投訴：是指客戶在非主動(dòng)點(diǎn)播的情況下產(chǎn)生手機(jī)游戲業(yè)務(wù)扣費(fèi)的投訴。投訴量：是指考核周期內(nèi)不知情定制投訴的總和，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源為移動(dòng)公司客服系統(tǒng)，對(duì)于一個(gè)用戶號(hào)碼針對(duì)同一業(yè)務(wù)（道具）在同一時(shí)間產(chǎn)生問(wèn)題的多次投訴，去重計(jì)為一件投訴。下文中“投訴量”的定義與此相同。投訴量統(tǒng)計(jì)時(shí)剔除以下投訴：（1）經(jīng)過(guò)核查認(rèn)定為用戶的惡意投訴；（2）投訴錄入時(shí)，錯(cuò)誤歸類為不知情定制的投訴；（3）屬于移動(dòng)方責(zé)任的投訴：指用戶反映的問(wèn)題由移動(dòng)公司引起，如網(wǎng)絡(luò)原因、系統(tǒng)原因等。投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)間：投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)間以用戶投訴時(shí)間為依據(jù)來(lái)累積計(jì)算投訴量，不采用投訴用戶的業(yè)務(wù)“訂購(gòu)時(shí)間”。如8月份收到的投訴，而投訴號(hào)

5、碼的業(yè)務(wù)不知情訂購(gòu)時(shí)間發(fā)生在7月，則將此單投訴納入8月份投訴。投訴統(tǒng)計(jì)頻次：按日進(jìn)行投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按月進(jìn)行累計(jì)，當(dāng)累積投訴量達(dá)到處理標(biāo)準(zhǔn)即按流程執(zhí)行。付費(fèi)用戶數(shù)：考核周期內(nèi)收取了中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)信息費(fèi)的用戶總數(shù)，剔除重復(fù)用戶。萬(wàn)用戶投訴率：每萬(wàn)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的付費(fèi)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量，即萬(wàn)用戶投訴率=考核周期投訴數(shù)量X10000/考核周期付費(fèi)用戶數(shù)。判定異常：手機(jī)游戲基地通過(guò)日志核查、反編譯分析、撥測(cè)重現(xiàn)等多種技術(shù)手段發(fā)現(xiàn)用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程不符合正常流程的則判定為異常。（二）業(yè)務(wù)處理措施定義：?jiǎn)螜C(jī)業(yè)務(wù)暫停分為下載即付費(fèi)業(yè)務(wù)暫停和試玩轉(zhuǎn)激活業(yè)務(wù)暫停兩種。下載即付費(fèi)業(yè)務(wù)暫停是指暫停該款單機(jī)業(yè)務(wù)的新

6、增點(diǎn)播下載，試玩轉(zhuǎn)激活業(yè)務(wù)暫停是指暫停該款單機(jī)業(yè)務(wù)所有計(jì)費(fèi)點(diǎn)的新增點(diǎn)播。網(wǎng)游業(yè)務(wù)暫停是指，暫停該款網(wǎng)游業(yè)務(wù)所有道具新增購(gòu)買，但用戶可以正常登陸使用游戲，已經(jīng)購(gòu)買的道具可以正常使用。網(wǎng)游道具暫停是指，暫停該款道具新增購(gòu)買，但用戶可以正常登陸使用游戲，已經(jīng)購(gòu)買的道具可以正常使用。游戲包業(yè)務(wù)暫停分為互聯(lián)網(wǎng)渠道暫停和所有渠道暫停兩種?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道暫停是指暫停該款游戲包業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)推廣渠道上的新增訂購(gòu)，所有渠道暫停是指暫停該款游戲包業(yè)務(wù)在所有渠道上的新增訂購(gòu)，包括互聯(lián)網(wǎng)渠道、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳渠道。已經(jīng)存在訂購(gòu)關(guān)系的用戶可以正常使用和續(xù)訂。除涉及重大信息安全事件和省公司特別要求外，原則上手機(jī)游戲基地執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)渠道

7、暫停新增訂購(gòu)。業(yè)務(wù)全網(wǎng)下線，是指該款業(yè)務(wù)作下線處理并刪除相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)。其中，網(wǎng)游業(yè)務(wù)全網(wǎng)下線處理，給予2個(gè)月的下線緩沖期，緩沖期間暫停該網(wǎng)游業(yè)務(wù)新增訂購(gòu)，并公告用戶盡快使用已經(jīng)購(gòu)買的道具，緩沖期結(jié)束后業(yè)務(wù)作下線處理；游戲包業(yè)務(wù)全網(wǎng)下線處理，是指取消合作伙伴游戲包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。業(yè)務(wù)暫停新增分為分省暫停新增和全網(wǎng)暫停新增兩種。其中，分省暫停新增是指在涉及省內(nèi)不能新增上線業(yè)務(wù)，全網(wǎng)暫停新增是指在全網(wǎng)范圍內(nèi)不能新增上線業(yè)務(wù)。除以上處理措施外，手機(jī)游戲基地對(duì)于投訴異常業(yè)務(wù)可采取加載圖形驗(yàn)證碼等防范措施，從而保障用戶權(quán)益。對(duì)于給用戶造成的費(fèi)用損失，手機(jī)游戲基地可采取給用戶退費(fèi)等措施，退費(fèi)所涉及的費(fèi)用將在合作

8、伙伴的結(jié)算費(fèi)中進(jìn)行核減。管控內(nèi)容可參見(jiàn)其他相關(guān)管理辦法。對(duì)于因業(yè)務(wù)采取以上處理措施導(dǎo)致的用戶損失，全部由合作伙伴承擔(dān)。（三）全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品定義：全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品，是指包括手機(jī)游戲基地不分成和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。除此之外產(chǎn)品統(tǒng)稱為普通產(chǎn)品。其中普通產(chǎn)品處理措施參照第二章，全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品處理措施參照第三章。第二章投訴異常業(yè)務(wù)處理措施第一節(jié)投訴量異常業(yè)務(wù)處理措施異常業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（一）分省考核指標(biāo)：分省考核數(shù)據(jù)按省進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)業(yè)務(wù)在單個(gè)省份產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)業(yè)務(wù)在單個(gè)省份的投訴量。對(duì)于網(wǎng)游業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，不按道具進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)如下：業(yè)務(wù)分類分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考

9、核指標(biāo)第三考核指標(biāo)第一類業(yè)務(wù)付費(fèi)用戶數(shù)<10000投訴量3<=指標(biāo)量<55<=指標(biāo)量<7指標(biāo)量>=7第二類業(yè)務(wù)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率3<=指標(biāo)量<55<=指標(biāo)量<7指標(biāo)量>=7處理辦法分省投訴量預(yù)警分省暫停業(yè)務(wù)1個(gè)月處理分省暫彳業(yè)務(wù)3個(gè)月處理考核按日累計(jì)監(jiān)控，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后給予恢復(fù)。（二）全網(wǎng)考核指標(biāo)：全網(wǎng)考核數(shù)據(jù)按全網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)業(yè)務(wù)在全網(wǎng)產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)業(yè)務(wù)在全網(wǎng)的投訴量。對(duì)于網(wǎng)游業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，不按道具進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)如下

10、：分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率5<=指標(biāo)量<1010<=指標(biāo)量<20指標(biāo)量>=20處理辦法全網(wǎng)投訴量預(yù)警全網(wǎng)暫停業(yè)務(wù)3個(gè)月處理，核查判定6件及以上異常，全網(wǎng)下線業(yè)務(wù)全網(wǎng)下線業(yè)務(wù)考核按日累計(jì)監(jiān)控，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后，手機(jī)游戲基地僅給予業(yè)務(wù)恢復(fù)。如業(yè)務(wù)考核滿足第二指標(biāo)時(shí)，先全網(wǎng)暫停業(yè)務(wù)3個(gè)月處理，在暫停期間，手機(jī)游戲基地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核查，如核查判定異常達(dá)6件及以上，則全網(wǎng)下線業(yè)務(wù)。二、異常合作伙伴考核指標(biāo)（一）分省考核指標(biāo)分省考核數(shù)據(jù)按省進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)合

11、作伙伴在單個(gè)省份產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)合作伙伴在單個(gè)省份的投訴量?？己酥笜?biāo)如下：分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率3<=指標(biāo)量<55<=指標(biāo)量<7指標(biāo)量>=7處理辦法分省投訴量預(yù)警分省暫停所有業(yè)務(wù)及暫停新增1個(gè)月處理分省暫停所業(yè)務(wù)及暫停新增3個(gè)月處理考核按日累計(jì)監(jiān)控處理，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后，給予業(yè)務(wù)恢復(fù)。（二）全網(wǎng)考核指標(biāo)：全網(wǎng)考核數(shù)據(jù)按全網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)合作伙伴在全網(wǎng)產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)合作伙伴在全網(wǎng)的投訴量?？己酥笜?biāo)如下:分類標(biāo)準(zhǔn)指

12、標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率5<=指標(biāo)量<1010<=指標(biāo)量<20,且有業(yè)務(wù)全網(wǎng)考核指標(biāo)量萬(wàn)投>=10指標(biāo)量>=20,且有業(yè)務(wù)全網(wǎng)考核指標(biāo)量萬(wàn)投>=20處理辦法全網(wǎng)投訴量預(yù)警全網(wǎng)暫停所有業(yè)務(wù)及暫停新增3個(gè)月全網(wǎng)下線所有業(yè)務(wù)及暫停新增6個(gè)月考核按日累計(jì)監(jiān)控，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后，手機(jī)游戲基地僅給予業(yè)務(wù)恢復(fù)。（三）多次出現(xiàn)大量投訴處理措施一年內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上合作伙伴全網(wǎng)考核指標(biāo)滿足第三考核指標(biāo)的情況，直接給予終止合作處理。“一年內(nèi)”是指將第一次處理為第一個(gè)月，在連

13、續(xù)12個(gè)月的時(shí)期里為一年。如2011年8月為第一個(gè)月，那么2011年8月-2012年7月就計(jì)為此規(guī)則所說(shuō)的一年。第二節(jié)判定異常業(yè)務(wù)處理措施判定異常的業(yè)務(wù)處理原則是：由手機(jī)游戲基地進(jìn)行初步判定和處理，基地將處理結(jié)果反饋給省公司，省公司和手機(jī)游戲基地共同對(duì)異常業(yè)務(wù)進(jìn)行后期核查分析。對(duì)于出現(xiàn)客戶投訴并且判定異常的業(yè)務(wù)，當(dāng)判定異常的投訴達(dá)到6件及以上時(shí)，手機(jī)游戲基地立即對(duì)該款業(yè)務(wù)執(zhí)行全網(wǎng)暫停一個(gè)月處理。省公司與手機(jī)游戲基地對(duì)于判定異常業(yè)務(wù)進(jìn)行核查，根據(jù)核查情況和與合作伙伴溝通情況，判定是否違規(guī)。若判定違規(guī)，則根據(jù)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)合作伙伴信用積分管理辦法進(jìn)行處理。第三章全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品處理措施全網(wǎng)集

14、中營(yíng)銷產(chǎn)品的處理原則是：全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品出現(xiàn)異常時(shí)，由手機(jī)游戲基地進(jìn)行處理。如省公司考核超標(biāo)需要對(duì)全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)行處理時(shí)，執(zhí)行“先核查后處理”，即待手機(jī)游戲基地核查分析后，由手機(jī)游戲基地根據(jù)核查結(jié)果進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋給省公司。一、全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品分類（一）不分成產(chǎn)品不分成產(chǎn)品是指由中國(guó)移動(dòng)手機(jī)游戲基地集中運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)，合作伙伴不參與分成。（二）優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品該類產(chǎn)品是指手機(jī)游戲基地集中中國(guó)移動(dòng)優(yōu)勢(shì)資源、主流互聯(lián)網(wǎng)渠道、品牌終端廠商推廣的品牌業(yè)務(wù)或國(guó)內(nèi)外知名廠商的游戲業(yè)務(wù)，游戲內(nèi)容積極健康、知名度廣、具有一定引導(dǎo)性，采用預(yù)付、買斷、分成合作等多種模式，主要由手機(jī)游戲基地集中營(yíng)銷推廣。、全網(wǎng)集中營(yíng)銷

15、產(chǎn)品處理措施（一）分省考核指標(biāo)：分省考核數(shù)據(jù)按省進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)業(yè)務(wù)在單個(gè)省份產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)業(yè)務(wù)在單個(gè)省份的投訴量。對(duì)于網(wǎng)游業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，不按道具進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)如下：業(yè)務(wù)分類分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)第一類業(yè)務(wù)付費(fèi)用戶數(shù)<10000投訴量3<=指標(biāo)量<55<=指標(biāo)量<7指標(biāo)量>=7第二類業(yè)務(wù)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率3<=指標(biāo)量<55<=指標(biāo)量<7指標(biāo)量>=7處理辦法分省投訴量預(yù)警核查判定異常后，分省暫停業(yè)務(wù)1個(gè)月處理分省暫彳業(yè)務(wù)3個(gè)月處理考核按日累計(jì)

16、監(jiān)控，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后給予恢復(fù)。如全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品考核滿足第二指標(biāo)時(shí)，省公司及時(shí)通知手機(jī)游戲基地，待手機(jī)游戲基地相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理核查清楚后，根據(jù)核查結(jié)果再進(jìn)行處理。原則上核查期不超過(guò)一周。如核查結(jié)果為合作伙伴原因?qū)е掠脩敉对V，手機(jī)游戲基地根據(jù)考核措施進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)核查內(nèi)容包括網(wǎng)關(guān)日志、用戶投訴詳情等，省公司負(fù)責(zé)提供相關(guān)內(nèi)容，手機(jī)游戲基地負(fù)責(zé)核查分析并反饋核查結(jié)果。（二）全網(wǎng)考核指標(biāo)：全網(wǎng)考核數(shù)據(jù)按全網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，付費(fèi)用戶數(shù)為單個(gè)業(yè)務(wù)在全網(wǎng)產(chǎn)生的付費(fèi)用戶數(shù)，投訴量為單個(gè)業(yè)務(wù)在全網(wǎng)的投訴量。對(duì)于網(wǎng)游業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，不按道具進(jìn)行考核。考核指標(biāo)如下：分類標(biāo)準(zhǔn)

17、指標(biāo)量第一考核指標(biāo)第二考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)10000<=付費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率5<=指標(biāo)量<1010<=指標(biāo)量<2020<=指標(biāo)量理辦法全網(wǎng)投訴量預(yù)警核查判定異常后，全網(wǎng)暫停業(yè)務(wù)3個(gè)月處理全網(wǎng)暫停業(yè)務(wù)3個(gè)月處理，核查判定6件及以上異常后，全網(wǎng)下線業(yè)務(wù)考核按日累計(jì)監(jiān)控，按月根據(jù)投訴量調(diào)整處理措施，次月清零。業(yè)務(wù)暫停處理時(shí)間到期后，手機(jī)游戲基地僅給予業(yè)務(wù)恢復(fù)。如全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品考核超標(biāo)，手機(jī)游戲基地相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理先進(jìn)行核查，根據(jù)核查結(jié)果再進(jìn)行處理。原則上核查期不超過(guò)一周。如核查結(jié)果為合作伙伴原因?qū)е掠脩敉对V，手機(jī)游戲基地根據(jù)考核措施進(jìn)行處理。如全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品考核

18、滿足第三指標(biāo)時(shí)，先全網(wǎng)暫停業(yè)務(wù)3個(gè)月處理，在暫停期間，手機(jī)游戲基地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核查，如核查判定異常達(dá)6件及以上，則全網(wǎng)下線業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)核查內(nèi)容包括網(wǎng)關(guān)日志、用戶投訴詳情等，省公司負(fù)責(zé)提供相關(guān)內(nèi)容，手機(jī)游戲基地負(fù)責(zé)核查分析并反饋核查結(jié)果。手機(jī)游戲基地按周梳理全網(wǎng)集中營(yíng)銷產(chǎn)品清單及提供給省公司，提供信息模板詳見(jiàn)附件。全網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)清單.xlsx第四章特殊事件處理措施一、對(duì)于涉及重大信息安全事件的游戲業(yè)務(wù)，將參照涉及重大信息安全事件的手機(jī)游戲業(yè)務(wù)處理辦法進(jìn)行處理。二、對(duì)于引起升級(jí)投訴的游戲業(yè)務(wù)，手機(jī)游戲基地根據(jù)核查結(jié)果進(jìn)行如下處理：1、判定異常：(1)單機(jī)：全網(wǎng)業(yè)務(wù)暫停一個(gè)月(2)網(wǎng)游：全網(wǎng)業(yè)務(wù)暫停一個(gè)