物業(yè)服務(wù)禮儀題庫(kù)及答案

1、物業(yè)服務(wù)禮儀試題姓名： 單位 部門(mén) 得分 一、 單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共計(jì)50分）（一）通用題：1、在接聽(tīng)電話時(shí)，首先要說(shuō)（ C） A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)” C、“您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)”,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、在接聽(tīng)業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)該怎么樣做（ B ） A、找各種理由與業(yè)主爭(zhēng)論 B、認(rèn)真聽(tīng)業(yè)主訴說(shuō)，并做好記錄 C、可以隨意打斷業(yè)主講話，自己搶著說(shuō)3、上班時(shí)間，員工著裝佩戴整齊，以下不符合公司規(guī)定的是（ A ） A、上班時(shí)間可以穿拖鞋 B、男士要打領(lǐng)帶 C、女士要用發(fā)網(wǎng)把頭發(fā)盤(pán)起4、上班時(shí)間，以下符合公司規(guī)定的是（A ） A、在任何工作場(chǎng)合

2、，不得穿背心、短褲、拖鞋 B、男、女員工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡 C、男士可以留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)5、就坐時(shí)，以下正確的姿勢(shì)是 （C ） A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳 B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作臺(tái)上6、上班時(shí)間，以下行為不正確的是（ B ） A、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背 B、行走時(shí)，可以隨意搶道穿行 C、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路7、與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是（ A ） A、對(duì)熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作 C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)

3、詢(xún)，可以不理會(huì)，讓其一直等8、在接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲幾聲內(nèi)接起（ C ）A、1聲 B、2聲 C、3聲9、所有員工指甲需保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)（ B ）A、1mm B、2mm C、3mm10、女士著裙裝，應(yīng)穿什么顏色絲襪（ B ）A、黑色 B、肉色 C、白色11、女士佩戴首飾不得超過(guò)幾件（ C ）A、1件 B、2件 C、3件12、女士如佩戴耳釘，直徑應(yīng)不超過(guò)多少（ A ）A、1cm B、2cm C、3cm13、在與客人保持多少距離時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)微笑（ C ）A、1m B、2m C、3m14、按門(mén)鈴或敲門(mén)3聲后，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)等待多長(zhǎng)時(shí)間，才可再次敲門(mén)（ B）A、5s B、10s C

4、、15s15、女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范圍在（ B ）A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm16、在與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 ，才不算失禮：（ B ） A、上半身 B、雙眉到鼻尖、三角區(qū) C、頸部17、男士穿的鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完好。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配 色襪子：（ A ） A、白 B、灰 C、黑18、下列對(duì)儀容修飾的說(shuō)法中有誤的項(xiàng)是：（ C ） A、頭發(fā)要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑B、女服務(wù)人員不留披肩發(fā)，染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色 C、“愛(ài)美之心人皆有之”，即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員，也可以穿著體現(xiàn)個(gè)性美的服裝19、為他人指

5、示方向時(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用：（ B ） A、食指 B、掌心向上 C、手掌與地面垂直20、遞送名片時(shí)應(yīng)（ C ）A、隨意單手遞送 B、雙手包住遞上C、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)f過(guò)名片21、物業(yè)女員工站姿采用什么姿勢(shì)（ A ）A、丁字步 B、V字部 C、側(cè)身步22、公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中迎接客人需躬身多少度，路遇顧客需躬身多少度，對(duì)客人表達(dá)歉意需躬身多少度？( A )A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、5023、女員工正確坐姿是（ A ）A、坐滿(mǎn)椅子的2/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。B、坐滿(mǎn)椅子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放

6、于左右腿上。C、坐滿(mǎn)椅子。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。24、與女士握手時(shí)，應(yīng)握住女士手掌多少處（ A ）A、1/3 處 B、2/3處 C、虎口處25、客人距離多長(zhǎng)的時(shí)候，就應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)（A） A、2步 B、3步 C、1步26、下面屬于咨詢(xún)文明用語(yǔ)的是（ A ） A、“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！” B、這是XXX部門(mén)的事，您找他們吧？ C、這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法27、下面屬于接聽(tīng)電話文明用語(yǔ)的是（ A ） A、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！” B、您不能等一下嗎？ C、不是和您說(shuō)過(guò)了嗎？28、下面不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（

7、 C ） A、有意見(jiàn)找我們主管 B、我們不會(huì)算錯(cuò)的 C、“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”29、下面不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（ C ） A、您該交費(fèi)了 B、這個(gè)我不清楚 C、請(qǐng)不要著急（二）客服部：1、女客服絲巾系法正確的是（ A ）A、 絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處，B、 絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對(duì)齊處C、 絲巾結(jié)置于下頜脖頸處2、客服人員應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，以確定服務(wù)區(qū)客人是否需要服務(wù)（B ）A、6-8分鐘 B、8-10分鐘 C、10-12分鐘3、為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置（B ）A、2/3處 B、1/3處 C、1/2處4、前臺(tái)工作人員應(yīng)采取什么服務(wù)姿勢(shì)（A ）A

8、、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、煙灰缸中超過(guò)多少根煙蒂時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)及時(shí)清理（A ）A、2根 B、3根 C、4根6、清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)( A ) A、10m B、5m C、15m7、客戶(hù)繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)（ A ） A、站立欠身、微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？” B、微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”，快速查詢(xún)電腦 C、站立，微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”8、如客戶(hù)使用樣板房物品時(shí)， 應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)勸。（ A ） A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷(xiāo)售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用?！?B、“不好意思，公司有規(guī)定， 樣板

9、房物品不能隨意亂動(dòng)，請(qǐng)理解” C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”9、物業(yè)接聽(tīng)電話應(yīng)采取什么方式（A ） A、左手接聽(tīng)，右手用筆記錄 B、右手接聽(tīng)，右手記錄 C、隨個(gè)人習(xí)慣10、如茶幾過(guò)低，服務(wù)員應(yīng)采取什么姿勢(shì)服務(wù)（ A ） A、蹲式 B、立式 C、躬身式（三）秩序維護(hù)部1、巡邏車(chē)進(jìn)行巡邏時(shí)，車(chē)速最高不得超過(guò)（ B）A、20公里/小時(shí) B、15公里/小時(shí) C、10公里/小時(shí)2、物業(yè)男保安貝雷帽顏色是（A ）A、綠色 B、紅色 C、藍(lán)色3、物業(yè)保安帽子穿著標(biāo)準(zhǔn)是（ A ）A、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐與眉

10、毛平行，帽頂左低右高，斜45度，帽徽與右眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿皮鞋。4、對(duì)講機(jī)如不使用時(shí)，應(yīng)別于哪個(gè)位置（ C ）A、左側(cè)胸前 B、左側(cè)腰帶 C、右側(cè)腰帶5、正確的敬禮姿勢(shì)是（A ）A、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2處（無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。B、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指貼近左眉，手心向下略外張（約3

11、0°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。C、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領(lǐng)處），手心與頭領(lǐng)垂直，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。6、客戶(hù)行至3米時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)體多少度行禮（ A ） A、45 B、30 C、907、接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約多少步距離位置接崗（ B） A、8 B、7 C、98、當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)保持什么工作姿勢(shì)：（ A ） A、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)，目光注視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。 B、保持身體正直，左手

12、（右手）五指并攏，掌心面向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，肘部、手掌平行，目光注視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。C、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心背向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)，目光注視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。（四）維保修部1、維保修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)四個(gè)一是指（ C ）A、一部手機(jī)、一部對(duì)講機(jī)、一部梯子、一個(gè)工具包 B、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)工具包、一個(gè)對(duì)講機(jī)、一次性鞋套 C、一個(gè)工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套2、維修部在接到維修指令后多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須開(kāi)工（C ）A、5分鐘，20分鐘 B、10分鐘，15分鐘 C、5分鐘，30分鐘3、維保修人

13、員工具包統(tǒng)一挎在身體哪個(gè)部位（A ） A、右肩 B、左肩 C、手拎二、判斷題（每題1分，共計(jì)50分）（一）通用題1、在接打電話時(shí)，可以一邊玩手機(jī)一邊跟業(yè)主談話。（ ×）2、男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。（ ）3、與客戶(hù)、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，自己先上或先下。（ ）4、不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。（ ）5、遞名片給他人時(shí)，用一只手或用左手遞給對(duì)方。（ × ）6、在跟業(yè)主談話的時(shí)候，不可以打斷別人說(shuō)話或搶先說(shuō)。（ ）7、在上班時(shí)間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ × ）8、在接

14、待業(yè)主投訴時(shí)，因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。（ × ）9、客戶(hù)和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑（ ）10、在進(jìn)業(yè)主家里的時(shí)候，首先要敲門(mén)，要先套上一次性鞋套，離開(kāi)時(shí)順手把門(mén)關(guān)上。（ ）11、在辦公場(chǎng)所說(shuō)話時(shí)，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。（ ）12、和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時(shí)，要臉帶笑容。（ ）13、上班時(shí)間，女士要將頭發(fā)盤(pán)起，男士工裝要穿帶整齊，要求配帶領(lǐng)帶的套裝，可以不打領(lǐng)帶（ × ）14、在工作時(shí)間內(nèi)，可以看與工作無(wú)關(guān)的雜志或書(shū)籍，吃零食或打瞌睡（ ）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容

15、，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。（ ）16、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行（ ）17、在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主先行。（ ）18、同事之間工牌可以相互借用，工牌只要能看見(jiàn)，別在任何一個(gè)位置都可以（ ×）19、天氣炎熱，女士可穿高跟涼鞋上班（× ）20、如需制止及規(guī)勸時(shí)，可用強(qiáng)制性、命令性語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)（ × ）21、在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎”等口語(yǔ)，以表示親切（ ×）22、為表示對(duì)業(yè)主及客戶(hù)的尊重，可雙手用力進(jìn)行握手（× ）24、在為業(yè)主上門(mén)服務(wù)時(shí)，如遇緊急情況，可使

16、用業(yè)主衛(wèi)生間及其他設(shè)施（ × ）25、為保持良好形象，女員工可在公眾場(chǎng)合進(jìn)行補(bǔ)妝（ × ）26、臨近下班，為提高工作效率，避免客戶(hù)等待，可以友情提醒客戶(hù)“快點(diǎn)，要下班了”（ × ）27、給客戶(hù)遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。（ ）28、為業(yè)戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，應(yīng)五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同業(yè)戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合。（ ）29、接待客戶(hù)過(guò)程中，如另一名客戶(hù)來(lái)訪，為加快接待速度，可兩名客戶(hù)一同接待，而無(wú)需另外打招呼（ ）（二）客服部1、女員工如果感覺(jué)炎熱，上衣襯衫第一個(gè)紐扣可以解開(kāi)（ × ）2、需佩戴

17、絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾（ × ）3、通話結(jié)束后，如有急事處理，可先行掛斷客戶(hù)電話，無(wú)需任何解釋?zhuān)?×）4、遞送茶水時(shí)，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼，先女后男的倒茶順序（ ）5、如托盤(pán)較重，可將托盤(pán)放置于茶幾上，再進(jìn)行服務(wù)（× ）6、在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，為不驚嚇客戶(hù)，無(wú)需進(jìn)行提醒及注意（ ×）7、在澆灌時(shí)如有客戶(hù)過(guò)往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶(hù)身上或影響客戶(hù)行走（ ）（三）秩序維護(hù)部1、3個(gè)以上保安進(jìn)行巡邏時(shí)，可以不用排成隊(duì)列（× ）2、電瓶車(chē)司機(jī)為操作方向盤(pán)方便，可摘取白手套進(jìn)行駕駛（ × ）

18、3、開(kāi)動(dòng)電瓶車(chē)過(guò)程中，應(yīng)保持高度專(zhuān)注，在過(guò)彎道、倒退時(shí)不應(yīng)加以溫馨提示以分心（ × ）4、為保證放行速度，客戶(hù)搬運(yùn)大件物品時(shí)，僅需口頭說(shuō)明情況，無(wú)需出示放行條（ ×）5、為避免引起不必要麻煩，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可以人員及情況，需第一時(shí)間報(bào)警，而不需要先進(jìn)行盤(pán)查（ × ）6、盤(pán)查過(guò)程中，如客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)， 應(yīng)解釋“實(shí)在對(duì)不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（ ）7、協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨保卡刷卡時(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車(chē)XX小時(shí)，共XX元！”（ ）8、凡進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入?？康能?chē)輛，指示通行；如有車(chē)主停車(chē)咨詢(xún)，先敬禮后詢(xún)問(wèn)：“您好，歡迎光臨！