什么是酒店首問責(zé)任制

1、什么是酒店首問責(zé)任制 一、 什么是首問責(zé)任制：   首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 二、 首問責(zé)任制對(duì)象：   客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。三、 首問責(zé)任制內(nèi)容:   依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。四、 首問責(zé)任制要求：   1、熱情接待

2、， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。   2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。    3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客

3、人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。    4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。    5.及時(shí)協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，   6

4、. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。 質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。   7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。 8、 首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情

5、況進(jìn)行抽查。    9、  答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。    10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。    11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)

6、生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。    12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。   13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。五、首問責(zé)任制處罰制度    "首問負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客

7、戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。  （一） 首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法予以處罰。   （二） 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。   （三） 對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，

8、并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資xx元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。   （四） 對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。   （五） 由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法進(jìn)行處罰六、首問責(zé)任制公約 接待賓客  

9、60;     周到熱情問明情況        記錄詳盡本職范圍        當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問題        及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理        責(zé)任不推有問而來        滿意而歸 酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)