2020客服中心年終個人工作總結

1、2020客服中心年終個人工作總結20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。 9月實行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨?供水集團客服熱線”個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人 的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支 持下、在全體員工的共同努力下，2020年我客服熱線較為圓滿地完 成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是因為 組建時間不久，仍然存有一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2020年的工作 實行總結匯報，并將明年的工作進展

2、計劃匯報如下。、20xx工作總結（一）取得成績1、積極推動、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服 熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務 意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的理解和理解。熱線工作人員 從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不即時到現(xiàn)在的對 待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從 “接聽一受理一交辦一督辦一跟進一回訪"以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服 人員從這個工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂， 都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題即時有效，客戶

3、的滿意率 攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提升。2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。 我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健 的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶 訴求、對內實行交辦協(xié)調。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài) 度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內 心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚 “嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以 實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解

4、難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門 工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，持續(xù)改進提升 服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱 線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日 的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、 員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互協(xié)助、相 互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的 年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲 得的。（二）存有的不足在過去的3個多月里，呼

5、叫中心在全體員工的共同努力下取得了 一定的成績，但因為我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員 配備、等方面還存有著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中 實行認真地總結、調研，并在工作中持續(xù)的加以改善，以促動我們公 司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：1、在硬件基礎設施方面，當前我行還存有一些硬件上的設施不齊 備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門實行聯(lián)系，盡快解決該問題， 對于我公司的發(fā)展起到有利的促動作用；2、因為我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期 的工作中不能迅速、有效判斷岀問題的根源、給用戶以即時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調水平方面有

6、所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員 工有時候會出現(xiàn)"心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠 缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。4之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還 沒 有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn) 在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了 有 效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠， 必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要 增強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這個系列的工作，力爭 我中心能在2020年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃 如下：（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐持續(xù)自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。（二）通過展開各類培訓，各類考核進一步讓員工提升服務意識 和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有 效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。（四）即時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手 的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最 短的時間找到解決疑難問題