管理溝通階段練習(xí)4

1、管理溝通課程階段練習(xí)四（第十二章第十五章）一、單項(xiàng)選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是危機(jī)溝通的原則？ C A、公眾和顧客的利益第一，在危機(jī)面前不能存在任何僥幸心理。 B平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好的關(guān)系。C領(lǐng)導(dǎo)幕后指揮。2、以下哪一項(xiàng)不是個(gè)人主義文化的特點(diǎn)？ CA、關(guān)鍵的單位是個(gè)人，空間和隱私都很重要。B溝通傾向于直接、明確和個(gè)人化。C商業(yè)是相互關(guān)聯(lián)，相互協(xié)作的。3、高權(quán)力距離的代表國(guó)家有 BA、美國(guó)、英國(guó)B中國(guó)、韓國(guó)C芬蘭、丹麥4、在印度，進(jìn)食時(shí)恰當(dāng)?shù)呐e止是 CA、用右手取食物，用左手吃。B用左手取食物，用右手吃。C取食物和吃都只用右手。5、在西歐，當(dāng)送禮送花時(shí)，不要送 BA、郁金香和長(zhǎng)壽花B菊花和馬蹄蓮

2、C丁香和蘋(píng)果花6、以下哪種握手稱(chēng)為“控制式握手”？ CA、手掌垂直于地面。B握手時(shí)掌心向上。C握手時(shí)掌心向下。7、 關(guān)于介紹他人認(rèn)識(shí)，以下哪種說(shuō)法不正確？AA、先把地位高者介紹給地位低者，再把地位低者介紹給地位高者。B先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，再把長(zhǎng)輩介紹給晚輩。C先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男土。8、 關(guān)于小轎車(chē)的座位，以下哪種說(shuō)法不正確？CA、如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后。B如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。C主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē) 后，在后

3、面坐的客人不應(yīng)移動(dòng)座位。9、以下哪一點(diǎn)不是報(bào)紙媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)？ CA、信息傳遞迅速，傳播圍大，讀者多而穩(wěn)定。B信息量大，容詳細(xì)。C有效時(shí)間長(zhǎng)，閱讀率高。A、傳播迅速，覆蓋面廣；形象生動(dòng)，感染力強(qiáng)。B形式多樣，適應(yīng)面廣；觀眾不受條件限制。C創(chuàng)作簡(jiǎn)單，費(fèi)用較低。二、判斷題1、 一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)都是可以預(yù)見(jiàn)的。（X ）2、權(quán)力距離大的國(guó)家則傾向于自下而上的決策方式，善于吸納底層的意見(jiàn)，而作為低層的人也敢于說(shuō)出自己的所思所想。（X）3、 短期導(dǎo)向文化：喜歡從中心“正事”開(kāi)始談起，如果成功，再拓展關(guān)系，了解其他方面 的情況。（V ）4、高語(yǔ)境文化認(rèn)為不使用套話的交流方式是不禮貌的，而低語(yǔ)境文化認(rèn)為使用套話

4、的交流方式為不真誠(chéng)。（V）5、 握手時(shí)掌心向上，則表示自己感覺(jué)甚佳，自高自大，這一方式的握手稱(chēng)作 “控制式握手” （X ）6、 了解產(chǎn)品，掌握其優(yōu)點(diǎn)，就可以確定吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的理由。（X ）7、 個(gè)人主義文化的特點(diǎn)之一是：關(guān)鍵的單位是個(gè)人，空間和隱私都很重要。（V ）8、 報(bào)紙媒體的特點(diǎn)是：形式多樣，適應(yīng)面廣；觀眾不受條件限制。（X ）9、 雜志媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)是印刷精美，藝術(shù)感染力強(qiáng)；版面突出，容集中。（V ）10、乘坐轎車(chē)，如主人親自駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐 右側(cè)殿后。（X ） 三、問(wèn)答題1、什么是危機(jī)的概念？危機(jī)有何特征？危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響具有不確

5、定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及造成巨大的傷害。危機(jī)的特征：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性。2、如何發(fā)現(xiàn)和識(shí)別可能存在的危機(jī)？1、關(guān)注行業(yè)走勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)。 2、時(shí)刻關(guān)注和收集媒體信息。 3、敏銳捕捉組織部 潛在信息，（1）組織財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析、（2）暢通部反饋和溝通系統(tǒng)、（3）定期專(zhuān)項(xiàng)檢查和隨機(jī) 性抽查。3、如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)防？建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)（危機(jī)管理委員會(huì)、危機(jī)管理辦公室、危機(jī)管理工作小組）、建立“發(fā) 言人”制度、建立快速反應(yīng)通道、制定完整的危機(jī)處理計(jì)劃。4、危機(jī)溝通的原則有哪些？1、公眾和顧客的利益第一，2、在危機(jī)面前不能存在任何僥幸心理，3、領(lǐng)導(dǎo)人參與的意識(shí)，4、平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好

6、的關(guān)系，5、善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)。5、危機(jī)溝通的基本過(guò)程是什么？1、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；2、分析情況，確立對(duì)策；3、安撫受眾，緩和對(duì)抗；4、聯(lián)絡(luò) 媒介，主導(dǎo)輿論；5、多方溝通，加速化解； 6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。6、什么是跨文化溝通？所謂跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、 知識(shí)和情感的 互相傳遞、交流和理解過(guò)程。7、個(gè)人主義文化與集體主義文化各有何特征？個(gè)人主義： 關(guān)鍵的單位是個(gè)人， 空間和隱私都很重要， 溝通傾向于直接、 明確和個(gè)人化， 商業(yè)是交易，而且是有競(jìng)爭(zhēng)性的。代表國(guó)家：北美、大多數(shù)西歐和北歐國(guó)家以及澳大利亞、 新西蘭等。集體主義： 關(guān)鍵的單位是群體， 空間和

7、隱私都沒(méi)有關(guān)系重要， 溝通是復(fù)雜的和根據(jù)印象 進(jìn)行的，商業(yè)是相互關(guān)聯(lián)，相互協(xié)作的。代表國(guó)家：亞洲、非洲、中東地區(qū)、中南美洲以及 太平洋島嶼地區(qū)。8、高情境與低情境文化各有何特征？ 高情境文化：強(qiáng)調(diào)溝通所在的情境，非常注意含糊的、非言語(yǔ)信息。亞洲、阿拉伯和地 中海地區(qū)的文化都位于高情境一端。低情境文化：不強(qiáng)調(diào)溝通的情境，依賴(lài)于明確的言語(yǔ)溝通。美國(guó)、德國(guó)、瑞士和斯堪的 納維亞地區(qū)的文化都位于低情境的一端。9、高權(quán)力距離文化和低權(quán)力距離文化有何不同？ 高權(quán)力距離文化：溝通受各種限制，而且是從層級(jí)的頂層擴(kuò)散開(kāi)來(lái)的，通過(guò)某個(gè)處于有 利位置的、知識(shí)淵博的中間人來(lái)進(jìn)行。傾向于具有嚴(yán)格的層級(jí)狀權(quán)力結(jié)構(gòu)。低權(quán)力

8、距離文化： 有權(quán)力和沒(méi)有權(quán)力的人之間的距離更短， 溝通既可以向上進(jìn)行， 也可 以向下進(jìn)行。于具有更扁平化、更民主的社會(huì)結(jié)構(gòu)。10、直線式時(shí)間文化和變通式時(shí)間文化何不同？ 直線式時(shí)間文化：重視時(shí)間計(jì)劃，關(guān)注未來(lái)，以很小的單位計(jì)量 時(shí)間， 不喜歡浪費(fèi)時(shí) 間，認(rèn)為按計(jì)劃、按順序開(kāi)展工作是一種高效、公平、精確的生活方式。變通式時(shí)間文化： 不太愿意對(duì)時(shí)間嚴(yán)格地加以計(jì)量和控制， 傾向于關(guān)注現(xiàn)在， 對(duì)關(guān)系的 重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)時(shí)間計(jì)劃的重視。11、握手有何禮儀順序？ 上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，應(yīng)女士先伸手； 同級(jí)同輩之間， 不分誰(shuí)先伸手。 注意：當(dāng)握手雙方符合以上其中兩個(gè)或兩

9、個(gè)以上順序時(shí)，一 般先考慮職位，再考慮年齡，再考慮性別?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸 手。 客人到來(lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎 ; 客人離開(kāi)的時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿?先伸手，表示讓主人留步。12、遞送名片有何順序？ 一般由職位低者先向職位高者、 晚輩先向長(zhǎng)輩、 男士先向女士遞上名片， 然后再由后者 予以回贈(zèng)；在向多人遞送名片時(shí)應(yīng)由尊而卑、由近而遠(yuǎn)， （圓桌）按順時(shí)針依次進(jìn)行。13、乘小轎車(chē)有何禮儀 ?1、小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位， 左側(cè)次之，中間座位再次之， 前坐右側(cè)殿后。2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，

10、后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。3、主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人。4、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。14、廣告有何功能？1、傳遞信息，溝通產(chǎn)銷(xiāo)； 2、介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)，刺激需求； 3、提高品牌知名度， 打開(kāi)產(chǎn)品銷(xiāo)路； 4、塑造品牌形象，鞏固市場(chǎng)地位； 5、降低成本，提高效益。15、如何確立廣告的主題 ?了解產(chǎn)品， 掌握其優(yōu)點(diǎn)。 同時(shí)要細(xì)分市場(chǎng)， 掌握目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品的最突出的需求。 將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)者最突出的需求結(jié)合起來(lái)，從而確定吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的理由。1

11、6、優(yōu)秀廣告有何標(biāo)準(zhǔn)？充分體現(xiàn)主題、 具有獨(dú)創(chuàng)性、 要簡(jiǎn)單明了、 符合民族文化心態(tài) （語(yǔ)言文字、 風(fēng)俗習(xí)慣、 宗教信仰、民族情緒） 、容要合法，情調(diào)要健康。17、報(bào)紙廣告媒體有何優(yōu)缺點(diǎn)？?jī)?yōu)點(diǎn)：信息傳遞迅速； 傳播圍大， 讀者多而穩(wěn)定； 信息量大， 容詳細(xì)； 便于閱讀和存查； 可信度高，影響力大；創(chuàng)作簡(jiǎn)單，費(fèi)用較低。缺點(diǎn)：有效時(shí)間短；廣告注意率低；藝術(shù)感染力不強(qiáng)；對(duì)讀者有一定要求。18、電視廣告媒體有何優(yōu)缺點(diǎn)？?jī)?yōu)點(diǎn)：傳播迅速，覆蓋面廣；形象生動(dòng)，感染力強(qiáng)；形式多樣，適應(yīng)面廣；觀眾不受條 件限制。缺點(diǎn)：時(shí)間短，信息簡(jiǎn)單；廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，難以查存；廣告費(fèi)用高；觀眾缺乏選擇 性。四、案例分析題冠生園

12、年餡月餅事件2001 年9月3日，中央電視臺(tái)報(bào)道了冠生園了年餡月餅事件，冠生園9月18日在媒體上發(fā)表聲明， 聲明稱(chēng)該報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)， 公司絕沒(méi)有使用發(fā)霉或退回餡料生產(chǎn)的月餅； 聲明指 責(zé)記者的報(bào)道別有用心， 其意圖就是破壞冠生園的名譽(yù)； 聲明同時(shí)表示： 對(duì)毀損公司聲譽(yù)的 部門(mén)和個(gè)人，公司將依法保留訴訟的權(quán)利。在接受記者采訪時(shí)， 冠生園老總卻聲稱(chēng)年餡月餅是普遍現(xiàn)象， 是全行業(yè)公開(kāi)的秘密， 并 且指明到姓地提起這些廠家的名稱(chēng)。 這種說(shuō)法激起了月餅生產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)， 一些月餅生 產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商表示要起訴冠生園， 而全國(guó)名稱(chēng)為冠生園的企業(yè)有很多家， 冠生園說(shuō)出這樣 的話， 也殃及了與其同名的企業(yè)，

13、 招致了這些廠家的仇視， 他們紛紛采取各種手段與其劃清 界限。冠生園老總在接受記者的采訪過(guò)程中， 一再表現(xiàn)出無(wú)視消費(fèi)者的態(tài)度。 面對(duì)消費(fèi)者， 他 非但沒(méi)有做出任何解釋和道歉， 反而開(kāi)脫說(shuō)年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定， 并自欺欺人 地表示“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已” 。如此言論，既降低了冠生園這個(gè)知名品牌 的標(biāo)準(zhǔn)，又愚弄了廣大的消費(fèi)者。冠生園年餡月餅事件在全行業(yè)掀起了軒然大波， 不僅消費(fèi)者人心惶惶， 而且當(dāng)年行業(yè)的 銷(xiāo)售大幅下降，冠生園自己更是一蹶不振，直至最近宣告破產(chǎn)。問(wèn)題：1、在危機(jī)事件中，冠生園與媒體、同行企業(yè)、消費(fèi)者的溝通有何不當(dāng)之處？ 在處理和媒體的關(guān)系上， 冠生園并沒(méi)有和媒

14、體建立起良好正常的媒介關(guān)系， 相反在遭到批評(píng)的時(shí)候與媒體產(chǎn)生敵對(duì)的態(tài)度，使自己處于一個(gè)很不利的位置。這是它的重大失誤之一。在社會(huì)分工中，新聞媒介是專(zhuān)門(mén)從事向社會(huì)公眾傳播信息的，由于新聞媒介具有的信息傳播功能直接關(guān)系到組織的信息擴(kuò)散及組織在公眾輿論中的形象，所以組織必須極其慎重地處理與媒介的關(guān)系。特別是在對(duì)待不利于組織的批評(píng)性報(bào)道的時(shí)候，組織的正確態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)提供客觀、公正、全面的新的事實(shí)，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的 態(tài)度，并及時(shí)、主動(dòng)地將自己對(duì)這類(lèi)傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。在處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即同行的關(guān)系方面，冠生園也沒(méi)有注意到相互的伙伴關(guān)系。同行關(guān)系比其他對(duì)象的公共關(guān)

15、系更為復(fù)雜一些，同行間雖是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但由于彼此根本利益一致、 最終目的一致，因此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)又是伙伴關(guān)系。如果一旦失去了這種伙伴關(guān)系，企業(yè)就 會(huì)被孤立，這種狀態(tài)對(duì)自身的發(fā)展也是極不利的。冠生園說(shuō)出“年餡月餅是普遍現(xiàn)象， 是全行業(yè)公開(kāi)的秘密”這樣的話，使得同行企業(yè)遭了殃，就必然招致這些廠家的仇視，并且紛紛與其劃清界限。還指明到姓地提起廠家的名稱(chēng)，更加招致同行的不滿(mǎn)。 它這樣做就使得所有的矛頭都指向自己在失去了媒體和同行的支持之后，冠生園還一再表現(xiàn)出不把消費(fèi)者放在眼里的態(tài)度，失去了最后一塊陣地。首先，一句“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已”，就可以明顯地看出冠生園這個(gè)企業(yè)把消費(fèi)者放在什么樣的位置

16、：不是上帝，而是被欺騙者的角色。其次，老總的開(kāi)脫之詞就是這種做法并不違反有關(guān)規(guī)定，以這種低的不能再低的要求為標(biāo)準(zhǔn)，明顯不符合一個(gè)知名品牌的要求。第三，在冠生園的公開(kāi)聲明中，口口聲聲要消費(fèi)者繼續(xù)支持，而 現(xiàn)在在看看這位老總的話，要消費(fèi)者怎么再繼續(xù)支持這個(gè)品牌呢？在企業(yè)自身的丑聞被揭露之后，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度本來(lái)就會(huì)產(chǎn)生一定的動(dòng)搖，在這種時(shí)候，冠生園沒(méi)有做任何解釋和道歉，本身就很可能失去一大批的消費(fèi)者。再加上它又在媒體上發(fā)表這樣的言論，其美譽(yù)度只能是一降再降。2、這一事件為企業(yè)的危機(jī)溝通提供了哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？冠生園事件給我們提供的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)卻值得我們重視。主要有以下幾點(diǎn)：首先，在批評(píng)報(bào)道出來(lái)之后，企業(yè)應(yīng)該立刻作出回應(yīng)。不要做任何辯解，因?yàn)閷?duì)方是權(quán) 威的媒體，解釋只能帶來(lái)無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。并且這是食品的問(wèn)題，無(wú)論做出什么合理解釋?zhuān)?總消除不掉消費(fèi)者心里的陰影。所以只能采取道歉的態(tài)度，并且要注意措辭誠(chéng)懇。其次，派出專(zhuān)門(mén)的公關(guān)人員去做媒體公關(guān)和政府公關(guān)，目的很簡(jiǎn)單，就是為了避免無(wú)休止的批評(píng)報(bào)道，也避免政府的特別壓制。第三，更換