餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略分析報(bào)告與設(shè)計(jì)

1、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略分析與設(shè)計(jì)近年來， 我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速， 餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn) 以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從 另一個(gè)方面來看 , 餐飲需求又是復(fù)雜多變的，有目標(biāo)地進(jìn)行餐飲營銷策略研究顯得十分必 要。餐飲業(yè)在這幾年里所發(fā)生的轉(zhuǎn)變和人們生活方式的變化。 通過提出餐飲業(yè)市場的變化 和激烈的競爭的影響下 , 探討真功夫餐飲業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境下 , 他們在日常的推廣 活動中如何通過一些營銷策略來吸引顧客 , 達(dá)到營銷的效果 , 使顧客得到滿意， 如它們的營 銷手法和服務(wù)方面的應(yīng)用。本文亦通過對真功夫餐飲業(yè) SWO分析,分析

2、其在激烈競爭的市 場中的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅和現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行了分析。最后, 在此基礎(chǔ)上，提出了真功夫餐飲業(yè)營銷的完善策略。在這幾年來， 餐飲市場發(fā)生了很大的的變化。 在廣州，餐飲業(yè)遍布任何一個(gè) 角落, 可以說現(xiàn)在是餐飲業(yè)市場的一個(gè)戰(zhàn)爭的時(shí)期。另外 , 在顧客餐飲需求方面， 隨著社會的經(jīng)濟(jì)逐漸繁榮和人們的收入和生活質(zhì)素的增加和提高， 人們的消費(fèi)觀 念已經(jīng)由“在家就餐”轉(zhuǎn)變?yōu)橄颉俺鐾庀M(fèi)”的觀念轉(zhuǎn)變 , 而且消費(fèi)方式由單一 餐飲消費(fèi)轉(zhuǎn)向?yàn)椴蛫式M合消費(fèi)轉(zhuǎn)變。人們對餐飲業(yè)的需求已經(jīng)大大提高 , 今非昔 比了?？觳惋嬈髽I(yè)要得到顧客的滿意 , 從而贏得顧客的忠誠度已經(jīng)越來越難。而 且快餐飲企業(yè)還存

3、在很多問題和不足之處 , 而且還面臨著挑戰(zhàn)和一些外商的競爭 者, 對國內(nèi)的餐飲業(yè)造成很大的沖擊 , 如何提高競爭力、求得長遠(yuǎn)發(fā)展 ,是我國快 餐飲業(yè)所面對的重要問題。餐飲業(yè)面臨著人們的消費(fèi)觀念的改變 , 而且人們對餐飲企業(yè)的期望及要求也 越來越苛刻。目前，餐飲業(yè)已經(jīng)基本形成了高、中、低多檔次兼有；中餐、西餐 并存 , 但就我國目前餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況而言，令人不滿意的程度是仍然存在的， 中高檔餐飲行業(yè)還沒有達(dá)到一個(gè)成熟行業(yè)的水平， 因此，中高檔餐飲業(yè)仍需在這 激烈的競爭中找出路 , 根據(jù)人們消費(fèi)需求的變化， 面對激烈競爭的餐飲市場， 經(jīng) 營模式不斷變化求新， 并要合適地和巧合地運(yùn)用現(xiàn)代營銷理論，

4、采取多種促銷策 略和各種服務(wù)理念以做到令顧客滿意 , 這才能創(chuàng)造和保持顧客，才有可能在這激 烈的市場競爭中取得成功。本論文亦針對真功夫餐飲營銷策略 , 從而分析并指出及歸納快餐飲營銷應(yīng)該注意的問題和取得成功的因素，從而去滿足顧客的需求做到令顧客滿意， 創(chuàng)造出 和保持忠誠的顧客。（一）、餐飲業(yè)簡介餐飲業(yè)是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費(fèi)者專門 提供各種酒水，食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。餐飲的概念主要有兩種，一是指飲食，比如經(jīng)營餐飲，提供餐飲。二是指提 供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，餐飲行業(yè)，其主要內(nèi)容是，從事該行業(yè)的組織（如餐廳、 酒店、食品加工廠）或個(gè)人，通過對食品進(jìn)行

5、加工處理，滿足食客的飲食需要， 從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入。（二八真功夫主要服務(wù)真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、營養(yǎng)的原盅蒸湯、蒸飯，至今已 有16年發(fā)展歷史。真功夫傳承中華飲食五千年文化并加以創(chuàng)新，把中華飲食傳 統(tǒng)的30多種烹飪方法凝聚在一個(gè)技法上：蒸，以嶺南飲食的原盅蒸品為特色， 發(fā)揚(yáng)中華飲食“營養(yǎng)”優(yōu)勢，塑造“營養(yǎng)”為品牌核心價(jià)值。（三八餐飲業(yè)現(xiàn)狀目前，中國的餐飲市場中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目 前規(guī)模尚小，快餐以西式快餐為主，肯德基，麥當(dāng)勞，必勝客等是市場中的主力， 中式快餐已經(jīng)蓬勃發(fā)展，但目前尚無法與“洋快餐”相抗衡。，隨著中國經(jīng)濟(jì)及 旅游業(yè)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的前景

6、看好，在未來的幾年內(nèi)，中國餐飲業(yè)經(jīng)營模式將 多元化發(fā)展，國際話進(jìn)程加快，而且綠色餐飲必將成為時(shí)尚。真功夫現(xiàn)狀：作為中式快餐的真功夫，08年米飯銷量突破5000萬份，目前 全國有360家直營店，是直營店數(shù)最多，規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)。 是中國 快餐五強(qiáng)企業(yè)中唯一的中國本土快餐品牌。發(fā)展?fàn)顩r1. 真功夫發(fā)展歷史1994年4月14日，當(dāng)時(shí)“ 168”蒸功夫店面積僅有 70多平方米，餐廳 只有4名員工，1995年時(shí)，“ 168”蒸品店經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)開到第三家 店，創(chuàng)始人借助華南理工大學(xué)科研力量，與華工教授共同研發(fā)了電腦程控蒸汽柜，一舉解決了困擾中式快餐多年的標(biāo)準(zhǔn)化難題，從設(shè)備到管理，都 實(shí)現(xiàn)了

7、標(biāo)準(zhǔn)化后，兩位創(chuàng)始人選擇了“雙種子”，寓意“種子萌芽，攜手弘揚(yáng)中華飲食文化”這個(gè) LOGO繼續(xù)擴(kuò)張開店。2007年，真功夫引入了兩家風(fēng) 投，分別是內(nèi)資的聯(lián)動投資和外資的今日資本，兩家公司共給真功夫投入 資金3億元。截至2009年9月18日，真功夫已經(jīng)在全國北京、上海、廣州和深圳等多個(gè)城市開設(shè)了 333家直營連鎖餐廳。目前全國有360家直營店。隨著“健 康”理念逐漸風(fēng)行，中式快餐業(yè)的增長遠(yuǎn)超過了洋快餐的市場增長。這意味著， 中式快餐很可能在未來幾年內(nèi)出現(xiàn)全國品牌，一改昔日洋快餐一統(tǒng)天下的局面。2. 餐飲業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：(1) .快速持續(xù)發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大；(2).社會投入持續(xù)增加，投資主體更趨 多元

8、化；(3).大眾化消費(fèi)成為市場主題；(4).產(chǎn)業(yè)化，國際化進(jìn)程不斷推進(jìn)；(5). 行業(yè)發(fā)展水平繼續(xù)提升，現(xiàn)代餐飲發(fā)展步伐加快快餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)：1. 市場主體大眾化消費(fèi)已成為中國餐飲市場主體。中國餐飲業(yè)權(quán)威人士今天在此間指出，由于城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，餐飲的社會化需求日趨旺盛，餐飲業(yè)以大眾化消費(fèi)為主體的格局已在全國城鄉(xiāng)市場確立。2. 餐飲業(yè)市場集中度越來越高日前，中國烹飪協(xié)會和中國商業(yè)結(jié)合會、中華全國商業(yè)信息中心結(jié)合發(fā)布了 2009年度中國餐飲企業(yè)運(yùn)營業(yè)績調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息，發(fā)布了 2009年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)榜單?？v觀2009年百強(qiáng)企業(yè)，在金融危機(jī)的洗禮和沖擊下，餐飲業(yè)開展進(jìn) 入了一個(gè)深化變革

9、、調(diào)整構(gòu)造、行業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，餐飲百強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營開展和市 場格式出現(xiàn)一些新變化和新特點(diǎn)。餐飲百強(qiáng)營業(yè)額規(guī)模增速分明加速。雖然受金融危機(jī)的影響， 2009年餐飲 業(yè)的營業(yè)額增速度放緩，但餐飲百強(qiáng)營業(yè)額規(guī)模卻分明加速。 一是餐飲百強(qiáng)營業(yè) 額增速快于2008年20.1個(gè)百分點(diǎn)。二是入圍百強(qiáng)門檻大幅進(jìn)步。選址區(qū)域與餐飲形式區(qū)域的不同對飯館餐飲店的形式與定位以及選址都有極大的影響，而且它對確定飯館餐飲店的形式有更深遠(yuǎn)的影響?；疱伿且环N相對傳統(tǒng)的就餐形式，它 不是泊來品不是新興的東西，它已經(jīng)早已深入到日常老百姓的生活當(dāng)中。 同時(shí)其 熱烈的就餐氛圍與快捷的服務(wù)以及豐富的菜品選擇和眾多的口味確與傳統(tǒng)中式 正餐有

10、所差異，但其卻上可入殿堂下可納尋常，因此在小區(qū)以及重點(diǎn)商業(yè)區(qū)域皆 可分布，只是在投資時(shí)盡可考慮區(qū)域環(huán)境本身對投資大小的影響。細(xì)分客戶1、客源市場內(nèi)容劃分隨著人民生活水平的提高和閑暇交往時(shí)間的增加，人們的餐飲需求不斷增強(qiáng)，餐飲需求及餐飲形式亦在不斷增加和變化， 搞清客源市場對企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目 標(biāo)是很重要，其劃分方法很多，一般可按以下內(nèi)容劃分：（1）.按客人地域劃分：如國內(nèi)國外；南方北方等；（2）、按民族和宗教信仰劃分；、按消費(fèi)金額劃分；、按客人關(guān)系劃分：如情侶；朋友；同事；家庭等；、按飲食習(xí)慣和口味劃分。 、按來店時(shí)間劃分：如平日或周末；上下午； 早餐或宵夜；（7）、按點(diǎn)菜內(nèi)容劃分等。目前國內(nèi)用于

11、客源市場等級劃分有三種基礎(chǔ)理論一一引力模型、 空間距離遞 減規(guī)律及餐飲競爭態(tài)模型理論。根據(jù)環(huán)境特性進(jìn)行分析后，還要進(jìn)一步進(jìn)行市場 細(xì)分以確定目標(biāo)客戶，進(jìn)而選取競爭方式，制定經(jīng)營策略。2、消費(fèi)者決策分析經(jīng)歷了非典，禽流感、H1N1健康的觀念早已經(jīng)深入人心，消費(fèi)者越來越重視健康和衛(wèi)生。分餐制日漸流行，餐廳衛(wèi)生狀況及每日消毒也為消費(fèi)者關(guān)注， 隨著綠色食品，素食、食療、滋補(bǔ)等等概念愈發(fā)得到消費(fèi)者的贊同?！耙乱迹?食要素”已經(jīng)成為很多人的生活方式。消費(fèi)者追求的是一種健康的，合理的膳食 關(guān)系。健康的，才是最好的， 這一點(diǎn)亦成為消費(fèi)者基本需求。 粵菜在口味上清淡， 注重營養(yǎng)，亦附合消費(fèi)者的心理需求。消費(fèi)者

12、就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調(diào)都成了顧 客挑選就餐地點(diǎn)的必要考慮條件， 消費(fèi)者日漸注重享受， 注重餐飲產(chǎn)品與文化的 融合，近幾年應(yīng)需求而出現(xiàn)的主題餐廳發(fā)展迅猛，將這個(gè)理念發(fā)揮到極致?；ヂ?lián)網(wǎng)是信息聚集的地方， 也是信息傳遞最快速的地方， 對于餐飲企業(yè)， 網(wǎng) 民對餐廳或菜式的討論熱情， 會激發(fā)其他網(wǎng)民嘗試與參與討論的興趣。 而對于口 碑較好的餐廳也更容易得到網(wǎng)民之間的互相推薦， 成為消費(fèi)決策的因素之一。 網(wǎng) 絡(luò)口碑營銷，網(wǎng)絡(luò)搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段。3、餐飲消費(fèi)行為分析隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新， 推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費(fèi)者呈現(xiàn)

13、三大發(fā)展趨勢。( 1.) 商務(wù)型消費(fèi)增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動增加，商務(wù)應(yīng)酬活動推 動了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展；( 2.) 替代型消費(fèi)增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選 擇去酒店消費(fèi)來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆；(3.) 被迫型消費(fèi)增加。 越來越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工， 時(shí)間緊， 也沒有條件自己開伙做飯， 他們處于無奈， 沒辦法只能被迫在餐館里就餐， 這就 促使快餐行業(yè)的發(fā)展。4. 顧客就餐呈兩個(gè)特點(diǎn) :一是就餐顧客仍以本地顧客為主， 被調(diào)查企業(yè)營業(yè)額的百分之八十九以上來 自當(dāng)?shù)仡櫩?；二是散座就餐人?shù)居多，約占百分之八十以上。中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人

14、之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè) 人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流； 傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐 桌的分餐制所代替。 目前以二至四人為消費(fèi)的主體， 具有較高的消費(fèi)能力， 是中 國餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向。 現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)從年齡段、 收入和家庭因素細(xì)分目標(biāo) 市場。1. 華夏時(shí)報(bào)：標(biāo)準(zhǔn)化問題一直是制約中餐規(guī)模擴(kuò)張的瓶頸，真功夫是 怎樣解決這一問題的？蔡達(dá)標(biāo)：真功夫于 1997 年發(fā)明了電腦程控蒸汽柜， 率先解決了中餐標(biāo)準(zhǔn) 化難題。電腦程控蒸汽柜的發(fā)明緣于一次偶然：一次我去參觀制衣廠時(shí), 從蒸汽熨燙衣服中得到啟發(fā)， 就迅速去調(diào)研， 發(fā)現(xiàn)可行， 就聯(lián)合華南理工大學(xué)教授經(jīng)過 多次試驗(yàn)，在 1

15、997 年發(fā)明了這套設(shè)備。電腦程控蒸汽柜使蒸汽柜內(nèi)的每盅蒸品 烹制過程保持同一條件： 101攝氏度、 1-2 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大氣壓。標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵在于設(shè) 備而不在于流程， 有了匹配產(chǎn)品特征的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備， 只需要培訓(xùn)幾分鐘就可以讓 新員工上崗，這樣才能真正擺脫廚師的束縛。真功夫還實(shí)現(xiàn)了員工操作的標(biāo)準(zhǔn)化。真功夫立足于中式快餐的自身特點(diǎn)， 對餐廳的每個(gè)崗位都制定了操作標(biāo)準(zhǔn)，從廚房崗、柜臺、大堂、存貨、盤點(diǎn)等多 個(gè)崗位，到市場推廣、人際溝通、文書處理、員工訓(xùn)練、區(qū)域管理等十多個(gè)工種 都形成了操作標(biāo)準(zhǔn)，并在 1999 年將這套操作標(biāo)準(zhǔn)體系編制成幾十萬字的十本 營 運(yùn)手冊。此外，真功夫率先將快餐連鎖業(yè)從傳統(tǒng)的前店后

16、廚模式中脫離出來， 采用 國際現(xiàn)代化模式后勤與店面分離管理模式， 目前它在全國設(shè)有 3 個(gè)大型后勤 中心，通過科學(xué)管理，實(shí)行統(tǒng)一采購、加工與配送，保證前線的快速、安全與及 時(shí)供給。2. 機(jī)會(1) 、中國特色。長久以來，中國快餐市場都被麥當(dāng)勞、肯德基這些西式快餐壟 斷，相對于麥當(dāng)勞、肯德基的薯?xiàng)l、漢堡、雞腿等這些單調(diào)的種類，中國有數(shù)不 清的講究色香味俱全的美味佳肴，從這點(diǎn)看，“真功夫”是很有市場競爭力的。(2) 、綠色特色。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消 費(fèi)觀念逐步改變， 外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?， 選擇性增強(qiáng)， 對消費(fèi)質(zhì)量要求 不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、

17、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。(3) 、愛國心。西式快餐品牌形象不斷深入人心，而中式快餐卻不被國人重視。 激發(fā)中國人的愛國熱情及弘揚(yáng)愛國精神，也是提升“真功夫”品牌形象的機(jī)會。真功夫的服務(wù)戰(zhàn)略 憑借自主發(fā)明的“標(biāo)準(zhǔn)化程序”和合理的經(jīng)營策略， 真功夫在 2004年 2008 年間，始終保持著年均 55%的增長速度。同時(shí)，它制定的中國餐飲業(yè)內(nèi)第一套完 備的營運(yùn)方式 80 秒餐到手。藉此，使得中式快餐發(fā)展的探索出了一條新路， 形成一個(gè)完善的服務(wù)營銷戰(zhàn)略：1. 樹立服務(wù)理念 近年來，麥當(dāng)勞、肯德基等世界快餐名牌產(chǎn)品的營養(yǎng)問題已經(jīng)引起人們的 普遍質(zhì)疑， 代表著“黃色” 和“黑色”的食品，其品種在烹飪方法

18、主要以煎、 炸、 烤為主, 從而導(dǎo)致了產(chǎn)品的高熱量、高脂肪、高蛋白質(zhì)和低維生素、低礦物質(zhì)、 低食用纖維等對人體需求不利的、易使人體發(fā)胖的弊端。 “真功夫”捉住機(jī)會積 極擴(kuò)展市場,除了宣布“堅(jiān)決不做油炸” ,剔除所有油炸產(chǎn)品 ,推出各款營養(yǎng)食品 , 以滿足人們對健身、健美的追求。 ；“真功夫”的這一做法，恰好迎合消費(fèi)者的消 費(fèi)習(xí)慣，抓住了消費(fèi)者的心理。美味是中餐的一種共性， “營養(yǎng)”才是“真功夫” 的競爭力所在。2. 確定顧客服務(wù)需求 在各大城市， 每天都有無數(shù)白領(lǐng)奔波于家和寫字樓之間。 由于家庭結(jié)構(gòu)的簡 單化和工作節(jié)奏的快速化，外出就餐成為家庭團(tuán)聚、朋友聚會、商務(wù)活動、逃避 繁瑣家務(wù)的首選方式

19、。真功夫在此基礎(chǔ)上提出了“ 80 秒餐到手”的口號，這也 開創(chuàng)了國內(nèi)餐飲業(yè)的一個(gè)先河。 而這口號也說明是真功夫 “速度制勝” 的一個(gè)完 美體現(xiàn)。3. 服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施真功夫在國內(nèi)異地開店時(shí)， 為了迎合各地消費(fèi)者各不相同的口味， 有針對性 地在品種、風(fēng)味、服務(wù)方式等方面進(jìn)行必要的創(chuàng)新與改造。 “真功夫”口味清淡， 與北方口味重、份量大的飲食習(xí)慣恰恰相反。 “真功夫”目前專門為北京市場研 制開發(fā)了一款面類產(chǎn)品， 盡管這款新品能滿足部分北方顧客的需求。 而在廣東市 場，最近又適時(shí)地推出“菠蘿鴨”等時(shí)令菜，帶給消費(fèi)者更多的嘗新選擇。4. 服務(wù)員工的管理 真功夫在管理上全面學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的流程和店面管理經(jīng)驗(yàn)。

20、 把餐廳經(jīng)營的各個(gè) 流程、工序全部細(xì)化成為具體的標(biāo)準(zhǔn)， 形成 9 本手冊，貫徹到員工日常的培訓(xùn)和 考核中去。獨(dú)創(chuàng)的營運(yùn)手冊和經(jīng)營理念對員工工作和服務(wù)都進(jìn)行了人性化的標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范。每當(dāng)進(jìn)到真功夫用餐， 你會給里面彬彬有禮的員工和熱情的招待深深打動。5. 服務(wù)質(zhì)量的管理真功夫標(biāo)準(zhǔn)化是后勤生產(chǎn)、 烹制設(shè)備、餐廳員工操作三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系， 正是真功夫企業(yè)核心競爭力的重要因素。 “真功夫”最早解決了中餐的標(biāo)準(zhǔn)化問 題，采用“蒸”的方式解決標(biāo)準(zhǔn)化的瓶頸。 1997 年它首先突破標(biāo)準(zhǔn)化瓶頸將蒸 汽控溫控壓原理首次引入到餐飲業(yè)， 創(chuàng)制成獨(dú)特的電腦程控蒸汽柜， 保證蒸制食 物過程中的恒溫、恒壓與精準(zhǔn)時(shí)間，從而

21、解決了中華美食無法量化烹飪的難題， 能做到和洋快餐一樣工業(yè)化生產(chǎn)，保證食物品質(zhì)的絕對一致。 “真功夫”量化快 餐制作的標(biāo)準(zhǔn)，使快餐食品規(guī)范化，保證了質(zhì)量的穩(wěn)定和口味的純正。6. 實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠 到“真功夫”用餐，不僅是吃美味的現(xiàn)代中式快餐，更是一種文化和品位的 感受?！罢婀Ψ颉比诵曰牟季纸o人以“家”的溫馨感，餐廳里擺放著各種名畫， 給人色彩靚麗， 窗明幾凈的感覺； 餐廳內(nèi)播放著世界名曲， 給人一種快樂輕松的 氛圍。衛(wèi)生條件同樣讓你放心， 餐具均經(jīng)過嚴(yán)格的消毒， 決不會讓你因衛(wèi)生問題 而擔(dān)憂。地板桌面干干凈凈，只要有一處弄臟，服務(wù)員馬上會為你打掃干凈。這樣的服務(wù)也使顧客對其品牌形成很高的忠

22、誠度。餐飲企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營銷策略近幾年來，我國的餐飲業(yè)取得了前所未有的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景 象，同樣不難發(fā)現(xiàn)。其實(shí)真正辦得成功的餐飲企業(yè)很少， 有很多只是在市場上曇 花一現(xiàn)。究其原因，經(jīng)營管理的失敗固然是一方面，但其中營銷工作是否到位更 是一個(gè)不容忽視的重要因素。1. 餐飲市場服務(wù)營銷策略：餐飲營銷作為一種服務(wù)營銷，其營銷策略體系服務(wù)特性與服務(wù)營銷策略體 系.整個(gè)服務(wù)營銷的策略體系是由"克服服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷不利一面"的營 銷策略和"利用服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷有利一面"的營銷策略兩部分組成的，可 歸納為"八化"營銷：即有

23、形化營銷策略，技巧化營銷策略，可分化營銷策略，關(guān)系 化營銷策略，規(guī)范化營銷策略，差異化營銷策略，可調(diào)化營銷策略和效率化營銷策 略2. 克服服務(wù)特點(diǎn)對營銷不利一面的策略(1) 有形化營銷策略餐飲服務(wù)本質(zhì)上是無形的,抽象的,這對餐飲營銷不利.因此,餐飲企業(yè)在營 銷中應(yīng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或有形提示，幫助顧客識別和了 解企業(yè),并由此促進(jìn)營銷. 使銷售環(huán)境有形化餐飲企業(yè)的銷售環(huán)境，包括餐廳地段，建筑外觀，停車 場,周邊環(huán)境,內(nèi)部裝修,布局,氣溫,氣味,燈光,音響,餐桌,餐椅,餐具,指示牌, 菜單,廚房,衛(wèi)生間,人員,顧客,氣氛等 努力營造餐飲企業(yè)知名品牌餐飲品牌也是一種有形線索，它能反

24、映餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，會在顧客心目中樹立起一個(gè)有力，清晰而且準(zhǔn)確的餐飲 服務(wù)形象,就像一個(gè)實(shí)際產(chǎn)品那樣具有有形特色便于辨認(rèn)和信賴，而成為一個(gè)永 久的標(biāo)記.餐飲品牌營銷就是餐飲企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進(jìn)營銷. 開展餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動餐飲服務(wù)承諾是指餐飲企業(yè)通過菜單，海報(bào)， 照片，人員,廣告,促銷活動和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果 ， 并對餐飲質(zhì)量或效果予以一定的保證它是看得見，聽得到的，因此，也是一種有 形化營銷手段.(2) 可分化營銷策略餐飲業(yè)的可分化營銷是指通過服務(wù)的可分化來吸引顧客和擴(kuò)大客源 .餐飲業(yè) 服務(wù)的可分化是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)者與顧客之間實(shí)行&quo

25、t;遠(yuǎn)離"或不直 接接觸，而通過"中間媒體"接觸顧客和向顧客提供服務(wù) 餐飲企業(yè)的自助營銷.餐飲業(yè)的自助化服務(wù)就是自助餐服務(wù).在自助服務(wù) 中,餐飲企業(yè)提供事先做好的菜點(diǎn)，調(diào)味品,飲料以及炊具，餐具,餐桌等； 餐飲企業(yè)的特許營銷.餐飲企業(yè)的特許營銷就是一般所說的餐飲特許經(jīng) 營,即餐飲企業(yè)(特許者)將自己的品牌以特許合同的形式轉(zhuǎn)讓給加盟者 (被特許 者或特許經(jīng)營者)使用； 餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷就是通過互聯(lián)網(wǎng)接觸顧客進(jìn)行 交易，確切地說，就是通過網(wǎng)絡(luò)(或電子)渠道商向顧客提供餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷， 習(xí)慣上也稱電子商務(wù)，近些年來在餐飲業(yè)的應(yīng)用開始興起.隨著餐飲業(yè)網(wǎng)

26、絡(luò)營銷的發(fā)展,餐飲業(yè)將進(jìn)入所謂"數(shù)字化餐飲"時(shí)代.有關(guān)描 繪數(shù)字化餐飲的報(bào)道層出不窮，如"一場新的革命在餐飲業(yè)中發(fā)生","人們明天用 鼠標(biāo)吃飯","數(shù)字化餐廳與數(shù)字化食品必將風(fēng)靡全球"等.(3) 規(guī)范化營銷策略服務(wù)的易變性對餐飲營銷帶來不利.為此，餐飲業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化營銷，即在 餐飲服務(wù)過程中建立和健全規(guī)范并用規(guī)范來引導(dǎo)，約束員工的心態(tài)和行為，以保 持餐飲服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定性.其主要有理念規(guī)范和行為規(guī)范.餐飲業(yè)的規(guī)范化 營銷包括：建立理念規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制等內(nèi)容. 餐飲業(yè)的理念規(guī)范.餐飲企業(yè)的規(guī)范化營銷，首先

27、是用自己的一整套企 業(yè)理念來規(guī)范員工的心態(tài)和行為.企業(yè)理念(mind)是指企業(yè)用語言文字在企業(yè)內(nèi) 外公開傳播的，一貫的，獨(dú)特的經(jīng)營管理思想.企業(yè)理念包括企業(yè)宗旨，企業(yè)使命, 企業(yè)目標(biāo),企業(yè)方針,企業(yè)政策,企業(yè)原則和企業(yè)精神等. 餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等.例如,肯德基的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在它在全球 推廣的"CHAMPS冠軍計(jì)劃),其內(nèi)容為：C(Cleanliness)保持美觀整潔的餐廳;H(Hospitality)提供真誠友善的接待；A(Accuracy)確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；M(Maintenance)維持優(yōu)良的設(shè)備；P(Product Quality)堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；S(Speed)重視快速便捷的服務(wù).餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)的理念規(guī)范在餐飲生產(chǎn)和服務(wù)過程中的體 現(xiàn),所以,餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程也是規(guī)范化營銷的過程.餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又稱餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化.標(biāo)準(zhǔn)化已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)營銷的主要 標(biāo)志之一. 餐飲業(yè)的質(zhì)量控制.餐飲企業(yè)的質(zhì)量控制是指餐飲企業(yè)依據(jù)理念規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對餐飲生產(chǎn)和服務(wù)活動的質(zhì)量進(jìn)行全面地，全過程地監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量偏差，分析偏差的原因和采取糾正編差的措施，使餐飲產(chǎn)品和服