餐飲管理的監(jiān)督細(xì)則

1、餐飲管理的監(jiān)督細(xì)則餐飲操作安全管理制度1、訓(xùn)練員工養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，灌輸正確的安全常識(shí)。2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災(zāi)害及悲劇的發(fā)生。3、 每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧。4、做好安全管理檢查和預(yù)防工作。儀容儀表管理制度1、工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。2、頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員不得過(guò)耳，發(fā)腳不 能過(guò)衣領(lǐng)。3、女服務(wù)員化淡妝。4、員工上班時(shí)間不能佩戴飾物。樓面服務(wù)人員工作管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班。2、 上班時(shí)必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。3、下班后立即離去，勿在酒店內(nèi)逗留。4、不可在店內(nèi)喝酒，亦不可在

2、工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。5、員工禁止用客用電梯。6在工作時(shí)間內(nèi)不可接會(huì)私人訪客或電話以及撥打外線電話。7、工作人員不能在餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會(huì)8、除經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)規(guī)定，不得在店內(nèi)住宿過(guò)夜。9、 除因公務(wù)，不可在非本身工作場(chǎng)所徘徊逗留。10、公物財(cái)產(chǎn)不可擅自贈(zèng)予，更不可私自外攜。11、男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往約會(huì)。12、不要接受客人贈(zèng)予，更不應(yīng)有私相約會(huì)。13、同事間應(yīng)互相敬重，不要背后批評(píng)、造謠生事。14、公款私款要絕對(duì)分明，不可混淆不清。個(gè)人衛(wèi)生管理制度1、每天起床后漱口，刷牙，洗臉（整齊儀容）2、每天至少一至二次沐?。ū苊夂钩簦?、 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。4、制

3、服每天更換一次，并力求整潔。5、頭發(fā)梳理干凈。6工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。7、不用重味的香水及發(fā)油。8、不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性方面）9、 打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手一遍c10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度1、新進(jìn)人員健康檢查要分為兩大類，招聘時(shí)的體檢，定期檢查。2、服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3、 在服務(wù)工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部 位，注意衛(wèi)生。4、 器皿、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用，公共場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙，吃東西， 非必要時(shí)不可交談。5、定

4、期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)會(huì)，做好衛(wèi)生教育工作。環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、不儲(chǔ)藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。2、不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫。3、凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。4、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。5、在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，要先洗手后再服務(wù)客人。6不隨地吐痰。7、隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。8、感冒、生病時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。9、各類客人使用的餐具必需清潔消毒。10、 服務(wù)人員除自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)于客人的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。11、 上菜前務(wù)必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)12、 客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗碗間處理。13、餐廳工作臺(tái)，隨

5、時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。14、 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、墻壁天花板、地面的衛(wèi)生管理。2、下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。3、通風(fēng)照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。4、洗手池設(shè)備的衛(wèi)生管理。5、更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。6垃圾處理設(shè)備的管理（1）氣態(tài)垃圾處理（2）液態(tài)垃圾處理（3）固態(tài)垃圾處理7、杜絕病媒昆蟲(chóng)和動(dòng)物8、單獨(dú)存放清潔工具和用品設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度1、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。2、 加工食物原料的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應(yīng)更加仔細(xì)。3、烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果，

6、并會(huì)縮短 設(shè)備的壽命。4、 餐廳內(nèi)冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。5、清潔消毒設(shè)備應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒，清理。7.制訂設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工餐具清潔操作管理制度1、餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進(jìn)行。2、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。3、 刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機(jī)，按程序進(jìn)行操作，要求洗凈。4、 消毒：在配好的消毒液中（20克藥液沖10斤水），泡定15分鐘。最后將餐 具沖一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后，送回指定點(diǎn)存放，注意分類并擺放整齊。6破損餐具要及時(shí)回收，沙煲要分類排放在

7、指定的層架上，褒蓋要反倒放到指 定的不銹鋼柜內(nèi)，關(guān)好不銹鋼門。食物衛(wèi)生管理制度1、采購(gòu)把關(guān)，對(duì)各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把好質(zhì)量關(guān)。2、驗(yàn)收時(shí)也要把好質(zhì)量關(guān)，做好食物檢查工作，然后入庫(kù)。3、廚房出品時(shí)，保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等。4、傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生。5、樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。6、所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí) 慣。餐具保管發(fā)放管理制度1、所有餐具要分類按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。3、 金器、銀器、不銹鋼餐具要即時(shí)清潔消毒，交所使用部門存放4、除瓷器、銀器以外的

8、餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。5、飲食各部門所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于庫(kù)房保管。6由專人負(fù)責(zé)做好領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報(bào)表，送至餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)。7、 待餐飲經(jīng)理審批后，再交財(cái)務(wù)部審核算價(jià)錢，審核無(wú)誤發(fā)貨。8、取回領(lǐng)貨申請(qǐng)單”存根單據(jù)，以便復(fù)查。餐飲部物料領(lǐng)用管理制度1、 庫(kù)管人員對(duì)進(jìn)庫(kù)物料必須嚴(yán)格查驗(yàn)物料的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù) 量、質(zhì)量、規(guī)格不符合的，應(yīng)拒絕進(jìn)庫(kù)，并向部門經(jīng)理遞交驗(yàn)收質(zhì)量報(bào)告，進(jìn) 行處理。2、經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉(cāng)的物料，必須同時(shí)填制物料進(jìn)庫(kù)驗(yàn)收單，倉(cāng)庫(kù)據(jù)以記 帳，并送財(cái)務(wù)部門一份用以辦理付款手續(xù)。3、 領(lǐng)用倉(cāng)庫(kù)物料，須填寫倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交保管員，方能領(lǐng) 料。4、物料出庫(kù)，

9、必須辦理出庫(kù)手續(xù)，填制倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，并驗(yàn)明物料的規(guī)格、數(shù) 量，經(jīng)庫(kù)管員、領(lǐng)料人簽署，方能發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)及時(shí)記帳，并送財(cái)務(wù)部一份。5、 庫(kù)管員要嚴(yán)格按手續(xù)辦理貨品進(jìn)出庫(kù)，嚴(yán)禁發(fā)出貨后再補(bǔ)手續(xù)的做法，嚴(yán)禁 白條發(fā)貨。6庫(kù)管員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資，發(fā)現(xiàn)升溢，損缺，應(yīng)辦理物資盤盈，盤虧報(bào)告 手續(xù)，填制商品物料盤盈、盤虧報(bào)告表”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報(bào)財(cái) 務(wù)部一份。庫(kù)管員有責(zé)任對(duì)出庫(kù)物品數(shù)量進(jìn)行核實(shí)，對(duì)多領(lǐng)物品的責(zé)任予以控制采購(gòu)、驗(yàn)收管理制度1、 采購(gòu)員憑餐廳開(kāi)出的經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。2、 采購(gòu)員采購(gòu)物品須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑采購(gòu)單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格購(gòu)買。3、 采購(gòu)員采購(gòu)用品，持采購(gòu)單發(fā)票交驗(yàn)

10、收員，驗(yàn)收員驗(yàn)看物品與采購(gòu)單、發(fā)票上數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格。驗(yàn)貨后，開(kāi)出驗(yàn)收單，驗(yàn)收單要求小類開(kāi)列，不可混 合，驗(yàn)收單一式三份，財(cái)務(wù)、庫(kù)存存底和會(huì)計(jì)入帳。4、采購(gòu)員憑發(fā)票、驗(yàn)收單、填寫費(fèi)用報(bào)銷表，經(jīng)會(huì)計(jì)審核、部門經(jīng)理簽字，到 財(cái)務(wù)部審核同意報(bào)銷，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、 每月驗(yàn)收員將驗(yàn)收單與會(huì)計(jì)對(duì)帳，要求數(shù)目清楚，如有錯(cuò)帳、漏帳由驗(yàn)收員 負(fù)責(zé)。6每月、每季度會(huì)同財(cái)務(wù)部與采購(gòu)員核定執(zhí)行新價(jià)，要求貨比三家，做到價(jià)廉 物美。7、發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收，采購(gòu)員弄虛作假，假公濟(jì)私，一經(jīng)查實(shí)，從嚴(yán)懲處。財(cái)務(wù)部、部 門經(jīng)理要經(jīng)常檢查驗(yàn)收采購(gòu)和庫(kù)管工作。餐飲部與其他部門溝通管理制度1、當(dāng)餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時(shí)，需要兄弟部門協(xié)助時(shí)

11、，餐飲部寫出協(xié)助 申請(qǐng)。2、將協(xié)助申請(qǐng)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，在總經(jīng)理辦公會(huì)議上當(dāng)即宣布。3、 按酒店有關(guān)規(guī)定和部門協(xié)議履行有關(guān)義務(wù) 。菜單、飲料單定價(jià)、制作設(shè)計(jì)管理制度1、請(qǐng)專家行家?guī)椭O(shè)計(jì)、編稿和印刷。2、 由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營(yíng)思路制定毛利率。3、由出品部主管開(kāi)具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡(jiǎn)單的菜譜4、折算成本定價(jià)然后決定排列順序。5、設(shè)計(jì)樣版，經(jīng)審核符合要求后，付印刷房印刷。6將菜單發(fā)放使用相關(guān)部門。菜單一定要反應(yīng)餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)范圍，價(jià)格或地方風(fēng)味迎接服務(wù)操作管理制度1、提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓2、迎賓員：（1） 客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情詢問(wèn)客人：先生/小姐，您好，歡迎光 臨

12、，請(qǐng)問(wèn)幾位？”（2） 客人回答后問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓，但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你。（3） 帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：某先生，這是我們 的菜牌”。3、 告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓。4、餐廳服務(wù)員：（1） 站崗：開(kāi)餐前半小時(shí)，在分管的崗位上等候開(kāi)餐前迎接客人。（2）站崗時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工 作臺(tái)。（1） 入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在 她坐下時(shí)，將椅子靠近餐桌。（2）向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價(jià)單上。5、善于觀察、分清楚誰(shuí)是主人。6服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的，應(yīng)以

13、其尊姓為前提。餐前準(zhǔn)備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。2、 每個(gè)員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機(jī)，筆。以 及參加班前會(huì)。3、 服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中。4、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，擺位。5、備好客用開(kāi)水及芥醬。開(kāi)市前檢查制度1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：（1）臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)油、無(wú)洞、無(wú)污 漬。（2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯示圖案形。（3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無(wú)歪。（4

14、）地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)臟物紙碎。（5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（6）空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放，（一般上午11點(diǎn)，下午5點(diǎn)）如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理餐飲服務(wù)管理制度1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi)。2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn) 突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、 要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響 服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。4、確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常 保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損；溢

15、潑出來(lái)的 食物，飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食 物；餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。5、 不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超 負(fù)荷的盤碟。6當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士 ， 但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食 物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可 讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比他的好，客人走后可清理服務(wù)臺(tái)或桌 子。

16、9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的 餐具。10、 客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙缸一定要換掉，在餐 廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。11、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜；確 定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬 上送上。12、保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓 氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。13、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆，清除所 有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿沒(méi)有缺口 。14、 將配菜的調(diào)味料備妥倒

17、滿酒杯 （紅酒半滿、白酒8分滿）詢問(wèn)客人是否滿 意、。15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16、在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵 欠，忍不住打噴嚏時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算 小費(fèi)或看手表。17、客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正；不得與客人爭(zhēng) 吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷；對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務(wù)操作管理制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作。2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具、用具，搞好衛(wèi)生及洗手 盅。3、 接到落單后，迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門，點(diǎn)清品種通知樓面。4

18、、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜。5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。餐間服務(wù)操作管理制度1、遞巾問(wèn)茶：（1）遞巾從客人右邊遞，并說(shuō)：先生/女士，請(qǐng)用香巾”（2）詢問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶”2、 落巾、脫筷子套：席間解開(kāi)餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時(shí)離開(kāi)，鋪在餐 碟底，在客人的右邊脫筷子套。3、斟茶：從客人的右邊斟，按順時(shí)針逐位斟上。4、點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問(wèn)：某先生，請(qǐng) 問(wèn)你們需要點(diǎn)什么菜呢？我們有-式挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種，品嘗好 嗎？ ”如客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉地說(shuō)：對(duì)不起”并另建議一個(gè)菜，點(diǎn)菜 完畢，應(yīng)復(fù)述給

19、客人，并詢問(wèn)客人是否有漏錯(cuò)等。5、收去菜牌、酒水牌；由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺(tái)以作備用。6落單，填寫點(diǎn)菜單時(shí)間，分送各部門。7、 為客人斟上酒水，為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗。8、上湯上菜的要求：菜上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名；上湯時(shí)，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓后男賓）。上頭道菜時(shí)（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量）主動(dòng)征求客人是否需要白飯 等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺(tái)上有幾個(gè)菜已占滿 位置，而下一個(gè)菜又不夠位置，應(yīng)看情況，征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的 一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜；上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng) 告訴客人：某先生

20、，您的菜齊了?！辈⒃儐?wèn)客人是否要增加什么。9、菜上齊后，應(yīng)向客人介紹水果、甜品。10、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個(gè)上以上煙頭，要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)。菜上 齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單。11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人 的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯（除有飲品除 外）12、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開(kāi)水，然后再為 客人斟上一杯飯后茶；巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)蓋子時(shí)候，要馬上加開(kāi)水， 然后再為客斟上一次茶。13、上甜品、水果：上甜品前，

21、先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺 座，主動(dòng)均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右 邊），叉（放左邊）等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介 紹，這是我是餐廳贈(zèng)送的，歡迎品嘗。14、派熱毛巾、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開(kāi)多謝, 某先生，這是多少錢”找回零錢給客人時(shí)同樣要多謝。拉椅送客，歡迎下次再 來(lái)。餐后檢查工作服務(wù)制度1、 客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3、清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。中餐散客服務(wù)操作管理制度1、迎賓員熱情迎

22、賓，禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)入座。2、呈接賓客點(diǎn)菜，主動(dòng)向客人介紹菜式品種及酒水。3、席間服務(wù)：（1）上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯（2）否則否則，。/。，。/主動(dòng)遞上香巾、熱茶，勤換骨碟， 煙缸。（3）問(wèn)上甜品、上水果。4、用餐完畢，結(jié)帳5、歡送賓客并致謝。團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1、接受預(yù)約登記。2、熱情迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶。3、服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢?duì) 。4、按散客服務(wù)操作進(jìn)行服務(wù)，中途若有客人加飲品和食品，結(jié)帳另外計(jì)帳收 費(fèi)。5、用餐結(jié)束，歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳。一、宴會(huì)服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到（1）六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、

23、知菜式 品種。（2）三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。（3）三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、（4）四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：（1）上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。（2）如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。（3）凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位。 菜要一道一道趁熱上，菜上臺(tái)后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上分。（4）分菜時(shí)臉向賓客，膽大細(xì)心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的 菜全部分完。（5）分菜時(shí)盡可能地避免響聲。（6）分羹時(shí)，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同 意換小盤再上桌。（7）遞菜時(shí)應(yīng)先女賓

24、后男賓，先上賓后次上賓，順時(shí)針?lè)较?，最后才遞給主 人。（8）遞菜時(shí)托盤不能用來(lái)收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不 能跨越遞撤。（9） 撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能在客人吃完菜時(shí)才撤，凡有配料的菜，先上配料，后 上主菜，重要宴會(huì)應(yīng)每位上一份配料。遞巾（1）客到時(shí)遞巾，上湯后遞巾。（2）上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來(lái)吃的菜遞巾（3）上水果后遞巾，客人離席回來(lái)后遞巾。用過(guò)的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺(tái)布 傳菜(1) 托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和 大圓盤，主要用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圓盤主要

25、用于送帳單，收費(fèi)等。(2) 傳菜員操作規(guī)范：傳菜必須準(zhǔn)確記住所傳單位，傳錯(cuò)臺(tái)依照員工手則及有關(guān)制度處理。傳菜員 對(duì)菜式的質(zhì)量形式必須熟悉，有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送。傳 菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務(wù)員進(jìn)來(lái)將菜放入，傳菜員不得動(dòng)手 上菜。傳菜員托菜行走時(shí)，注意姿態(tài)準(zhǔn)確。遞菜的托盤不得同時(shí)收拾餐具，上 菜撤餐具必須嚴(yán)禁格按制度進(jìn)行。宴會(huì)準(zhǔn)備管理制度1、接到訂單，需了解清楚接待對(duì)象的名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴 會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。2、按宴會(huì)要求擺餐位，根據(jù)宴會(huì)對(duì)象設(shè)置酒吧。3、客到準(zhǔn)備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。4、大型宴會(huì)提前10分鐘斟上甜酒。5、將各類開(kāi)

26、具用具整齊劃一放好。宴會(huì)布局操作管理制度 1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標(biāo)準(zhǔn)。2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置3、主桌大小應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)確定。4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。宴會(huì)擺位操作管理制度1、臺(tái)中正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。2、重要宴會(huì)須在當(dāng)中擺設(shè)花叉，臺(tái)布適當(dāng)位置放蠟燭臺(tái)等其他飾物，臺(tái)邊圍上 臺(tái)裙。3、骨碟邊離桌1.5CM，筷子尾與骨碟平行。4、每桌放四個(gè)煙灰缸，呈十字形，其中兩個(gè)分別擺在正副主位右邊。5、甜酒杯對(duì)骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直 線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應(yīng)的酒杯。6 小碗在左上方，湯匙向左方

27、。7、餐巾花放在骨碟上，宴會(huì)應(yīng)有副主位和一般客位三種餐巾花。8、各餐位位置距離相等。9、菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內(nèi)頁(yè)應(yīng)面向客人，如一個(gè)宴會(huì)每個(gè)菜譜應(yīng) 均勻擺放。宴會(huì)餐前檢查管理制度1、餐具整潔無(wú)缺損，席巾、臺(tái)巾無(wú)洞無(wú)污跡2、多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一一 。3、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無(wú)雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時(shí)噴酒適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內(nèi)，必須沒(méi)有蒼蠅。5、給臺(tái)上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。宴會(huì)迎接客人服務(wù)操作管理制度1、站立廳房門口迎接客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳。2、客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎賓，有敬語(yǔ)，送上香巾。3、 幫助客人寬衣，并主動(dòng)掛好及妥善安排攜來(lái)物

28、品。4、如廳內(nèi)沒(méi)有休息廳，則請(qǐng)客人到休息室。5、 主動(dòng)拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設(shè)飲料或送上香茶。6 了解客人在宴會(huì)過(guò)程中選用什么甜辣酒。宴會(huì)席間服務(wù)操作管理制度1、賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。2、了解客人是否要講話。3、征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。（起菜單應(yīng)注明廳名，臺(tái)號(hào)，人 數(shù)，宴會(huì)名稱，價(jià)錢，時(shí)間）4、斟酒水，從上賓開(kāi)始，然后斟正主位左邊的賓主，順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽澹詈?斟主位。5、 先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時(shí)要詢問(wèn)客人是否要加冰塊。6在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺(tái)，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按程序及位置擺設(shè)。7、向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在 分菜

29、臺(tái)上。8、 席間若有賓客致詞，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致詞完畢時(shí)送上。9、如大型宴會(huì)賓主致詞時(shí)，應(yīng)立即把音響關(guān)掉，并通知廚房暫停起菜，然后站 立一旁，停止工作。10、 在客人敬酒時(shí)要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起 酒瓶，準(zhǔn)備添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。12、席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在 臺(tái)上臟處鋪上席巾。13、客人抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個(gè)煙頭以上要及時(shí)撤 換。14、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐 具，并準(zhǔn)備上甜品。15、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。16、

30、所有菜式上齊后，應(yīng)向客人作結(jié)束語(yǔ)，清點(diǎn)撤下來(lái)的刀叉，餐具等是否齊 全。宴會(huì)后操作管理制度1、清點(diǎn)所有的酒水、香煙、茶葉、未開(kāi)蓋的酒應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后 方可開(kāi)單。2、宴會(huì)結(jié)束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結(jié)算。3、給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語(yǔ)多謝”，宴會(huì)結(jié)束后，主動(dòng)拉椅送客。4、提醒賓客帶齊攜來(lái)物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語(yǔ)熱情歡 送。5、 檢查臺(tái)上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。6收臺(tái)工作要分布進(jìn)行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻 璃餐具和瓷器餐具要嚴(yán)格分開(kāi)、輕拿輕放。7、清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度1、 每次班前，

31、服務(wù)員檢查打火機(jī)，選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將火苗調(diào) 整到適宜高處。2、上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿取。3、 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，客人從煙盒取煙時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。4、 迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。5、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上，在送 火機(jī)的同時(shí)，拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。（1） 在宴會(huì)座位較松散或客人對(duì)面椅子無(wú)人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手 指處護(hù)住火焰，用雙手將火送上。（2） 在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃

32、著的火機(jī) 送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。（3） 座位較密時(shí)，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機(jī) 送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便，通常來(lái) 說(shuō)，火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。7、將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以點(diǎn)燃后 再將火熄滅。8、 火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意，輕輕后退 兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度

33、1、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類，先上無(wú)水跡、干凈、明亮的水杯。（1） 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一 些，使顧客聞酒香和品味。（2） 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來(lái)，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎 冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。（3） 若客人是用餐時(shí)間點(diǎn)的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在 餐巾的右上角。（4） 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。（5）酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳 的高雅氣氛。上酒前的準(zhǔn)備白葡萄酒：（1） 白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。（2）客人點(diǎn)白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱

34、取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻 。（3） 把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，（注意商標(biāo)朝上）再在周圍加些 碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒(méi)有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放 些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒（1）優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在10 18攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但 不能低到7攝氏度。（2）紅葡萄酒要放在酒籃時(shí)，商標(biāo)向上。（3）紅葡萄酒有沉淀時(shí)，不要上下左右搖動(dòng)，拿放時(shí)要小心平穩(wěn)。（4）同時(shí)，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺(tái)布時(shí)更需 要。準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開(kāi)酒器。將酒送到客人桌前，并請(qǐng)客人驗(yàn)酒（1） 把冰桶連支

35、架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。（2） 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時(shí)則放在酒籃里存放。無(wú) 酒籃時(shí)可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。（3）服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至 無(wú)水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標(biāo)展示給點(diǎn)酒的客人看，請(qǐng)客人確認(rèn)。開(kāi)瓶：（1）一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動(dòng)，小心不要割破自己的手指。（2）將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。（3） 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。（4）將螺絲錐完全垂直，尖端對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時(shí)針?lè)?向下鉆，直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞，切勿斜鉆。（5） 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄， 在瓶塞即將拉出瓶口時(shí)，要用拇指和食指按住，輕輕推出。（6） 取出瓶塞讓客人過(guò)目，然后將