中餐服務(wù)工作流程

1、工作行為規(guī)范系列中餐服務(wù)工作流程（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）i.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-68223中餐服務(wù)工作流程Chinesefoodserviceworkflow說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。餐前準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備工作分為4部分(1)衛(wèi)生清理一一個人衛(wèi)生一區(qū)域衛(wèi)生(2)物品管理一一日常消耗/低值易耗品一器皿一家私-個人工具(3)明確銷售一一急推/估清一特色菜品一個人銷售目標(biāo)(4)交接工作1 .衛(wèi)生的檢查：衛(wèi)生的檢查分為個人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生。1 .個人衛(wèi)生的檢查：儀容儀表的檢查

2、，上崗后要先檢查個人的儀容儀表。表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），襪/男深色，女肉色。2 .區(qū)域衛(wèi)生的檢查：（另附工作分配計劃）檢查自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動。

3、藝術(shù)桂件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈。保證窗簾無破洞，無桂鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損。保證餐柜的干凈整潔。2 .工具器皿的準(zhǔn)備備餐柜上要準(zhǔn)備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區(qū)域是否準(zhǔn)備了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等?？诓?、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是

4、否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。(1)分配個人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門內(nèi)(2)檢查低資易耗品個人存量，獨立由庫并由庫管進(jìn)行記錄3 .銷售任務(wù)的明確了解當(dāng)天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區(qū)域預(yù)定情況。上訴工作做完之后與領(lǐng)班交接檢查，無誤后再次整理個人的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)站姿站位賓，請注意你的微笑餐中服務(wù)工作包房的服務(wù)人員要在客人到來之前將房間內(nèi)所有的照明開啟。當(dāng)客人到來時先為客人拉椅，讓座。詢問客人的衣服是否需要桂起，接桂衣服時要拿住衣服的領(lǐng)口，不許搭在胳膊上。之

5、后與領(lǐng)位員交接。開餐工作：與迎賓交接后，正規(guī)站姿站好。報姓名：您好，我的名字叫，王雪很高興為您服務(wù)先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎（同時撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺下單再點菜）在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時詢問點菜），斟茶等。服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針進(jìn)行。服務(wù)茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。詢問是否點菜，要熱情主動，了解菜品的營養(yǎng)搭配，掌握摧龍六式。點菜：點菜前要先了解顧客的情報，一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務(wù)，快餐）等,二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他

6、家鄉(xiāng)的口音和他說話會讓他感到親切三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。當(dāng)你了解了客人的情報之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對價值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營養(yǎng)價值較高的食品。商務(wù)用餐的客人要點一些檔次較高，賣相好看，營養(yǎng)較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些生品速度快的菜品。如果是熟客，你要了解他的口味、習(xí)慣，根據(jù)這些為他點一些符合他習(xí)慣的菜品。當(dāng)確定了以上之后就可以按照他的情報，目的，習(xí)慣來位他確定相應(yīng)的價格和菜量的菜品。向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。點菜時要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。退單、換菜、加菜時要用多用單，退字劃圈占一行，之后寫上要退的

7、菜品，在寫換字畫圈同樣在一行，在寫上客人要求更換的菜品。（注意由門時不要背對客人）點完菜后要注意為客人重復(fù)菜單，確認(rèn)之后在核對一便點菜單上的臺號，人數(shù)，時間，姓名，特殊要求的填寫，確認(rèn)后注意封單，落單前要先和臨進(jìn)的服務(wù)員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應(yīng)的檔口。酒水單要用大寫的漢字?jǐn)?shù)字。酒水：（附，斟酒程序）取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內(nèi)是否有雜質(zhì)。酒水取回后要先向客人示酒，示酒時要在客人的右側(cè)，語言為這是您點的酒水，您開啟嗎斟酒時的標(biāo)準(zhǔn)動作為，倒、提、轉(zhuǎn)、收。倒酒的順序為先主賓，后主人，先女士，后先生或先為主要的賓客斟酒。啤酒

8、的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒2分沫。服務(wù)紅酒時要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1,標(biāo)準(zhǔn)為3/1或2/1。白酒要倒?jié)M，表示全心全意。（注意由包房時要倒退而由）上菜：要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，（每道菜另十小分梗）切忌不要東上一道西上一道。上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發(fā)生碰撞。上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉(zhuǎn)盤上。轉(zhuǎn)于主人、主賓之間。手不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的邊緣，手掌不要接觸轉(zhuǎn)臺的臺面或臺底。然后后退立正，伸由右手報菜名這道菜是xx,請您品嘗。上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的

9、蓋。如果上魚，將魚轉(zhuǎn)至主人主賓之間后報菜名XX魚，各位請用，請問還需要剔魚骨嗎如果客人要求剔魚骨，將魚順時針轉(zhuǎn)至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。如果上湯、面、飯類，詢問客人是否需要分。上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放，注意給下道菜留由位置，空位不夠時可以詢問客人盤內(nèi)菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。撤空盤時要站在上菜口位置，征詢客人意見，順時針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。上菜時每道熱菜都要跟公用勺。要注意魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)尾。菜品需要跟配料上時，要先上配料，在上菜。湯品要先上湯勺，在上湯（熟練分湯的統(tǒng)一技能）更換骨碟：站在主賓右側(cè)，順時針更換。（另附

10、更換程序）骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時（占量不超過骨碟的1/3）為客人更換。上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前第9頁/共11頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE為客人更換骨碟。語言為打擾一下，為您換下骨碟。更換煙缸：站在主賓右側(cè)位置，順時針更換。煙缸內(nèi)不能超過3個煙頭。更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經(jīng)過。結(jié)帳：當(dāng)一桌客人用餐基本結(jié)束時，執(zhí)臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當(dāng)客人表示不在需要添加時應(yīng)立刻與自己的帳單，然后再與收銀進(jìn)行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認(rèn)帳單?？腿颂嵊山Y(jié)帳之后執(zhí)臺員應(yīng)立即將帳單送到，并告之顧客消費金額。接過客人的錢幣時要做到暢收（聲音大到第二個顧客聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內(nèi)到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好。在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務(wù)員進(jìn)行交接?？腿穗x桌子前應(yīng)主動檢查菜品，詢問顧客是否需要打包收臺工作：當(dāng)顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，由包房時做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人由門，語言為請慢走，歡迎再次光臨。并告之迎賓員某臺已走，大概多少時間可以接臺?；匚莺笠葘⒐?jié)能燈打開，開始收臺