CRM用戶體驗(yàn)報(bào)告

1、用戶體驗(yàn)報(bào)告系 部： 專業(yè)班級：電子商務(wù)班 課 程 名：CRM客戶關(guān)系管理 教 師： 小組成員： 提交時(shí)間：2018年10月3日 摘要中國汽車工業(yè)已步入高速發(fā)展的階段，市場異常活躍。國際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明,新車市場的發(fā)展,必然是建立在堅(jiān)實(shí)的二手車流通市場基礎(chǔ)之上，我國的二手車市場起步比較晚，發(fā)展慢，同時(shí)還存在很多問題。世界汽車工業(yè)的發(fā)展歷程表明，一個(gè)國家汽車產(chǎn)銷量的增長必然帶動(dòng)汽車后市場即二手車市場交易的增長。中國汽車產(chǎn)量已位居世界前列，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求二手車市場交易要快速跟上新車產(chǎn)銷量的前進(jìn)步伐。隨著中國汽車市場的進(jìn)一步發(fā)展，新車保有量不斷增加，消費(fèi)者換車需求彰顯，未來二手車交易量與新車銷

2、量差距將進(jìn)一步縮小。中國二手車市場發(fā)展前景極其廣闊。關(guān)鍵詞：二手車市場；現(xiàn)狀；建議；問題；前景。目錄一、軟件簡介- 1 -二、需求分析- 1 -2.1、政策趨勢- 1 -2.2、行業(yè)趨勢- 1 -2.3、消費(fèi)趨勢- 1 -2.4、市場趨勢- 2 -三、產(chǎn)品分析- 2 -3.1、產(chǎn)品框架- 2 -3.2、功能分析- 3 -3.3、設(shè)計(jì)缺陷- 9 -四、商業(yè)模式- 10 -4.1戰(zhàn)略目標(biāo)- 10 -4.2目標(biāo)用戶- 10 -4.3產(chǎn)品與服務(wù)- 11 -4.4盈利模式- 11 -五、總結(jié)- 13 -5.1瓜子二手車用戶體驗(yàn)小結(jié)- 13 -5.2二手車市場前景- 13 -六、附錄- 14 -一、軟件簡

3、介瓜子二手車簡介瓜子二手車直賣網(wǎng)于2015年9月27日正式上線，目前已成長為中國最大的二手車直賣平臺。瓜子二手車直賣網(wǎng)幫助買家直接和賣家面對面交易。通過直賣模式，瓜子二手車去除了中間商環(huán)節(jié)，將原本由中間商層層加碼產(chǎn)生的差價(jià)讓渡給買賣雙方，實(shí)現(xiàn)了“賣家多賣，買家多省”的雙贏局面。目前，瓜子二手車已經(jīng)覆蓋全國200多個(gè)城市。瓜子二手車直賣網(wǎng)2016年9月13日宣布完成2.5億美元A輪融資。2017年10月31日，瓜子二手車宣布，公司升級為車好多集團(tuán)，車好多作為母公司，全系擁有瓜子二手車、毛豆新車網(wǎng)兩個(gè)獨(dú)立品牌，并實(shí)行雙品牌運(yùn)作。二、需求分析隨著消費(fèi)者環(huán)保意識的增強(qiáng)和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對二手車接

4、受度明顯提高，第三方檢測機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)在一定程度上打消了消費(fèi)者對于購買二手車的疑慮，從近年中國二手車交易量可以看出，二手車交易量顯著增長，然后從近年二手車的主要政策法規(guī)可以看出消費(fèi)者在買賣車輛的時(shí)候更加便捷，提升了二手車市場的接受度、交易活躍度和二手車的品質(zhì)，規(guī)范了二手車的交易場景，以及加強(qiáng)了對于市場的管理，更隨著汽車金融的出現(xiàn)使二手車交易的方式更加的多樣和快捷，近年來，中國城鎮(zhèn)及農(nóng)村居民的人均可支配收入及人均消費(fèi)額都穩(wěn)步上升，居民購買能力及消費(fèi)提升明顯，消費(fèi)觀念也在慢慢發(fā)生著變化，越來越多人選擇分期貸款消費(fèi)模式，再者從政策、行業(yè)、消費(fèi)以及市場方面可以看出二手車市場的發(fā)展趨勢：2.1、政策趨勢20

5、16年出臺的“國八條”勾畫了未來中國二手車行業(yè)發(fā)展的整體大環(huán)境，在2017年，進(jìn)一步貫徹落實(shí)“國八條”更好的確定了二手車市場發(fā)展2.2、行業(yè)趨勢新車市場的持續(xù)活躍將為二手車市場發(fā)展提供接續(xù)動(dòng)力，新能源汽車市場活躍可能會影響汽車市場未來格局，已經(jīng)有越來越多的國家在討論汽車市場的發(fā)展，在2030年將停止銷售傳統(tǒng)燃油車，推廣新能源汽車，海外成熟市場的經(jīng)驗(yàn)并不完全適用于國內(nèi)，中國市場呈現(xiàn)出新車是買方市場、二手車是賣方市場的格局，東西部發(fā)展也存在著巨大差異，更為復(fù)雜、多重的因素制約著市場的發(fā)展2.3、消費(fèi)趨勢汽車依舊是國內(nèi)消費(fèi)增長的主要驅(qū)動(dòng)力，帶動(dòng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的增長，消費(fèi)者的一些趨勢變化同樣不容忽視，如開始

6、關(guān)注二手車品牌、注重二手車售后服務(wù)保障、租賃業(yè)務(wù)開始改變汽車消費(fèi)觀念與行為等2.4、市場趨勢二手車消費(fèi)重心將由1、2線城市向3、4線城市延伸，由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)水平參差不齊等原因，汽車消費(fèi)呈現(xiàn)出梯度交叉?zhèn)鲗?dǎo)的特征，由于國內(nèi)的一線城市出現(xiàn)限購，因此成為了二手車車源的輸出地，而國內(nèi)的3、4線城市則是二手車的目標(biāo)市場，從而形成二手車市場的大流通格局，二手車價(jià)格水平將繼續(xù)下移，為國內(nèi)二手車市場的經(jīng)營造成非常大的壓力從以上分析可以看出消費(fèi)者將會對二手車越來越的認(rèn)可，二手車的市場也會更大，但不排除會存在飽和的程度，國內(nèi)的汽車市場也會從新增需求為主轉(zhuǎn)化為以置換需求為主，新車市場與二手車市場的比例關(guān)系將會

7、達(dá)到1:1三、產(chǎn)品分析3.1、產(chǎn)品框架從層級結(jié)構(gòu)來說，瓜子二手車主界面比較合理；從信息組織看，瓜子二手車很多功能入口存在重復(fù)現(xiàn)象。3.2、功能分析、首頁瓜子二手車以及人人車二手車在首頁界面有個(gè)快速選車的功能，而優(yōu)信則沒有這功能，這一功能能夠讓用戶更能方便、快捷的選擇車源。3.2.2、城市篩選在這一欄中，瓜子設(shè)有周邊和熱門城市，而人人車只設(shè)有推薦城市，優(yōu)信也只是設(shè)有熱門區(qū)域，瓜子在這一塊做得很好，主要是因?yàn)樗珜?dǎo)的是直賣模式，即促成買家賣家直接見面交易，省去中間環(huán)節(jié)。這個(gè)功能正好和商業(yè)模式相呼應(yīng)。3.2.3、搜索欄瓜子二手車買車頁面的搜索欄，不管是下拉還是上拉都顯示，這樣保證了用戶有最好的用戶體

8、驗(yàn)。而優(yōu)信只有上拉會顯示搜索欄，雖然在視野上是大，但有點(diǎn)突兀。3.2.4、賣車頁面瓜子二手車采取代言人+車輛申請數(shù)+輸入手機(jī)號的方式。瓜子二手車在這一板塊做得很好，對于用戶的引導(dǎo)效果更為明顯，用戶可以自己選擇驗(yàn)車時(shí)間，這樣方便了用戶。而優(yōu)信、人人車沒有這一塊。3.2.5、我的頁面在這一板塊，瓜子二手車的頁面明顯比較精致，給人一種視覺上的享受，各個(gè)功能的擺放顯得不突兀，也使頁面內(nèi)容變得更充實(shí)。與優(yōu)信、人人車相比，瓜子的功能更全面。3.2.6、具體車型界面瓜子二手車在貸款購車附近加了代言明星，使其更醒目，“砍價(jià)”和“預(yù)約看車”也放在顯眼的位置3.2.7、砍價(jià)界面在這個(gè)界面既可以系統(tǒng)性的出價(jià)，也可以

9、自定義出價(jià)，并且會告知成交的概率，這樣可以滿足用戶的多樣化需求。3.3、設(shè)計(jì)缺陷1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表自己的問題的功能，而優(yōu)信設(shè)有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。2.在我的界面右上角的消息中心的設(shè)置里并沒有設(shè)置消息通知的聲音開關(guān)的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。3.我的界面底部有“為你推薦”這個(gè)頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感覺。四、商業(yè)模式4.1戰(zhàn)略目標(biāo)瓜子二手車直賣網(wǎng)致力于打造“沒有中間商的個(gè)人二手車直賣網(wǎng)站！車主多賣錢，買家少花錢！”幫助買家直接和賣家面對面交易，為用戶“省時(shí)、省錢、省心”。當(dāng)前瓜子二手車實(shí)時(shí)在售個(gè)人車源量超過12萬臺；

10、瓜子二手車規(guī)模實(shí)現(xiàn)覆蓋全國28個(gè)省份、179個(gè)城市，通過衛(wèi)星城策略服務(wù)能力覆蓋208個(gè)城市。目前瓜子網(wǎng)三大戰(zhàn)略目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)“賣家多賣，買家多省”的雙贏局面。(1)成為二手車電商的入口級平臺，月成交量10萬+；(2)深度布局汽車金融領(lǐng)域，智能金融云平臺合作伙伴超過300家；(3)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)技術(shù)能力，通過商業(yè)數(shù)據(jù)洞悉消費(fèi)者行為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新升級。瓜子二手車今年起用孫紅雷為品牌形象代言人，預(yù)計(jì)在未來的一年繼續(xù)在品牌層面投入10億人民幣。瓜子二手車堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，致力持續(xù)提供多樣化、高品質(zhì)的車購和服務(wù)，平臺向用戶推出行業(yè)首份用戶保障體系，出資2億元建立“用戶保障基金”。將用戶保障基金將會用在檢測、

11、質(zhì)保、延保、金融、賠付服務(wù)等方面。此外，瓜子二手車正以交易為切入點(diǎn)打通汽車后市場，包括金融、保險(xiǎn)、延保等其他售后方面。4.2目標(biāo)用戶瓜子二手車是一個(gè)以C2C業(yè)務(wù)為主，兼顧O2O、B2C業(yè)務(wù)的二手車直賣網(wǎng)絡(luò)交易平臺，目前主要面對整個(gè)中國的個(gè)體群眾，也就是直接面向二手車買家賣家，省去中間環(huán)節(jié)，以互聯(lián)網(wǎng)鏈接到買家到賣家的用戶群體。瓜子二手車用戶來源分為兩種，一種是賣家，買家使用瓜子二手車網(wǎng)站原因，要么是想換舊車買新車，要么是經(jīng)濟(jì)危機(jī)賣車，要么就是直接不想使用當(dāng)前這輛車，或者是移居他國轉(zhuǎn)賣；另外一種是買家，買家購買二手車原因有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠方面的考慮，或者想買二手車來練技術(shù)，或者是短時(shí)間急用車選購二手車，當(dāng)

12、然，也包括其他原因。這些都將是瓜子網(wǎng)的目標(biāo)用戶。4.3產(chǎn)品與服務(wù)二手車瓜子網(wǎng)向用戶提供優(yōu)質(zhì)車源，直接面向二手車買家賣家，省去了中間環(huán)節(jié)，從互聯(lián)網(wǎng)連接買家到賣家。用戶通過瓜子二手車APP車源選購好自己心儀的車，那么“瓜子二手車”會派出評估師為買家對賣家所售賣車輛的狀況做出專業(yè)判斷，只有通過259項(xiàng)嚴(yán)格檢測的車輛才能在瓜子二手車直賣網(wǎng)上展現(xiàn)出售;之后買車用戶又通過聯(lián)系網(wǎng)站選購車輛后，專業(yè)銷售隊(duì)會帶領(lǐng)買家與賣家現(xiàn)場協(xié)商交易。如果買家對車輛不放心，也由網(wǎng)站提供擔(dān)保，承諾14天可退，2年4萬公里車輛質(zhì)保，但是這其中并不包括車販倒事故車賺黑錢或者是走私車。瓜子二手車服務(wù)是線上與線下相結(jié)合的服務(wù)，線下通過聘

13、請專業(yè)評估師、檢測師等估車，線上宣傳，達(dá)成交易，送免費(fèi)質(zhì)保。從另一方面看瓜子二手車的服務(wù)也是在于打破傳統(tǒng)二手車行業(yè)“質(zhì)量無保障”的黑洞，但從實(shí)際看二手車是在解決誠信問題，給買家安心的購車體驗(yàn)，并且在目前二手車雖推出自營延保服務(wù)，也就是延長保修業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供超過廠家保修期與保修范圍的維修服務(wù)，但瓜子二手車只是打開二手車市場的一點(diǎn)壁壘，并不是正真的打破。此外對于用戶不在范圍之內(nèi)方服務(wù)，也就不了了之了，就目前用戶面臨最大的問題還是誠信經(jīng)營，根本上也是質(zhì)量保障的問題。其他反面，由于我國天氣關(guān)系，受空氣污染的影響大多數(shù)雨水呈酸性，長期淋雨，車輛零部件生銹，加速車輛老化，導(dǎo)致車輛在使用過程中會出現(xiàn)各種

14、問題，零件換新使用率也抵不上車原廠的使用率。4.4盈利模式瓜子二手車直賣，個(gè)人直接賣給個(gè)人，沒有中間商賺差價(jià)。經(jīng)過查閱官網(wǎng)，瓜子二手車對外收取服務(wù)費(fèi)是4%（如下圖），還送2年4萬公里售后保障。瓜子網(wǎng)聘請專業(yè)檢測評估人員，線上線下廣告宣傳，網(wǎng)站后臺運(yùn)營等開銷，僅憑瓜子二手車收取4%的服務(wù)費(fèi)來存活是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)的，更何況是打破傳統(tǒng)二手車行業(yè)的痛點(diǎn)質(zhì)量無保障，解決誠信問題，給買家“省心”也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到的。因此瓜子二手車的盈利方式并不僅僅來源于收取交易中間的服務(wù)費(fèi)，而是將盈利轉(zhuǎn)向打通汽車后市場，包括汽車金融、保險(xiǎn)、延保等其他售后服方面來尋找贏利點(diǎn)。對于瓜子二手車金融服務(wù)方面，由于瓜子網(wǎng)近兩年的發(fā)展規(guī)

15、模，使得瓜子二手車交易與金融實(shí)現(xiàn)無縫銜接。根據(jù)調(diào)查顯示，目前瓜子金融覆蓋城市超過150個(gè)，主流一二線城市的自營金融滲透率已經(jīng)超過20%，金融壞賬率低于萬分之1.5，這將成為瓜子網(wǎng)的主要盈利方式。二手車保險(xiǎn)與新車保險(xiǎn)原理是一樣的，對于買家購買車險(xiǎn)來說，買車險(xiǎn)無非就是有個(gè)心理安全保障，假如車出現(xiàn)故障，保險(xiǎn)可以報(bào)銷一部分，減少經(jīng)濟(jì)損失。對于瓜子二手車用戶同樣如此，客戶除開購買必要的保險(xiǎn)以外，對于二手車的保險(xiǎn)很有可能在原基礎(chǔ)上購買更多的保險(xiǎn)，使得用戶本身與車都具有安全保障，那么瓜子二手車也將從中獲得較大的利潤。自然而然，后期涉及的延保問題，又是瓜子網(wǎng)的另一種盈利方式。五、總結(jié)5.1瓜子二手車用戶體驗(yàn)小

16、結(jié)11月30日正式發(fā)布的MASTER2017年度榜單，瓜子二手車憑借自身強(qiáng)大的品牌影響力和良好的用戶口碑，位居“2017年度最受關(guān)注十大二手車平臺”榜首。此榜單是基于線上大數(shù)據(jù)的深入洞察、立足于消費(fèi)者自主選擇、統(tǒng)合全行業(yè)一年的營銷表現(xiàn)，并經(jīng)過17位評委嚴(yán)格、公正、專業(yè)的評審。瓜子二手車位列十大二手車平臺榜首，這不僅是本屆評委會對瓜子二手車2017年取得成績的認(rèn)可，也是行業(yè)和市場對瓜子二手車及其領(lǐng)跑地位的極大肯定。從根本上講，瓜子二手車是一家圍繞用戶需求，以產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的二手車平臺。同時(shí)，瓜子二手車還打造了一支強(qiáng)大的萬人線下團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、完善的創(chuàng)新服務(wù)有效承接了海量線上客

17、戶，使得線上線下高度融合、相互促進(jìn)，極大提升了二手車交易的效率和體驗(yàn)感。這篇報(bào)道無疑是非常客觀、公正的對瓜子二手車給予了極大的肯定，也證實(shí)了瓜子二手車經(jīng)營是成功的，受到了行業(yè)及消費(fèi)者的推崇，另外也看到了大環(huán)境下二手車市場的巨大發(fā)展前景。成功是一方面的，另一方面也應(yīng)該看到瓜子二手車運(yùn)營中的缺點(diǎn)以及不足之處，例如：1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表言論，提出問題以及車友之間交互的平臺。這種平臺的設(shè)計(jì)能夠很好的促進(jìn)用戶消費(fèi)者之間的交流，從而提升成交率，增加客戶信任度，此外用戶交流產(chǎn)生的一些問題能夠很好的反映出此交易平臺在運(yùn)營中的問題，幫助瓜子二手優(yōu)化升級，另外還可以參照優(yōu)信，優(yōu)信

18、設(shè)有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。2.APP的頁面設(shè)計(jì)不足，在我的界面右上角的消息中心的設(shè)置里并沒有設(shè)置消息通知的聲音開關(guān)的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。更加貼心的人性化設(shè)計(jì)能夠帶來更好的客戶體驗(yàn)，增加客戶喜愛度3.我的界面底部有“為你推薦”這個(gè)頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感覺。便捷美觀的頁面設(shè)計(jì)能夠給消費(fèi)者帶來方便的購物體驗(yàn)。5.2二手車市場前景到2016年、2017年，酣戰(zhàn)廣告的情形就結(jié)束了，客戶也不會僅憑廣告就做出買賣二手車的決定，燒錢的廣告模式不會一直持續(xù)。杜希勇認(rèn)為，口碑乘以廣告，才是二手車電商營銷的終極武器?？诒畞碜粤己玫姆?wù)和信譽(yù)。其實(shí)，對于所有二手車商來說，最終的目的都是構(gòu)建一個(gè)“生態(tài)系統(tǒng)”。砸了那么多錢，絕對不是沖著交易費(fèi)去的。而且買賣只是做到這一步，誘惑力和意義不是太大。大家都是沖著汽車金融、保險(xiǎn)、后市場去的。希望用一輛車的交易，黏住車主此后的服務(wù)訴求。最終將形成互聯(lián)網(wǎng)二手車4S店，交易本身不夠賺錢，還要提供售后的服務(wù)。用戶一年做兩次保養(yǎng)，汽車每年要上保險(xiǎn)，有40%、50%的客戶有貸款的需求，這些都可以產(chǎn)生新的盈利點(diǎn)。手車商家來做汽車后市場“這片大草原”只是看起來很美。二手車存在需求跨區(qū)域的情況，北京的車賣到山東去了，難道還要回北京去做保養(yǎng)和維修?談起二手車電商的汽車后市場