酒店客房部員工培訓(xùn)大綱

1、工作行為規(guī)范系列酒店客房部員工培訓(xùn)大綱（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）FS-QG-30757編號： 酒店客房部員工培訓(xùn)大綱 Hotel room department staff training outline 說明：為規(guī)范化、 制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫?？头坎繂T工培訓(xùn)大綱第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章酒店員工的行為規(guī)范第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章服務(wù)意識的培養(yǎng)第一章酒店概述 1.酒店的組織結(jié)構(gòu) 2. 酒店的經(jīng)營方向及目標(biāo)3. 各部門的分布及概述

2、第二章客房部的概述 1. 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品客房和客房服務(wù)。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心?？头渴菐泳频暌磺薪?jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房， 要到前臺辦手續(xù)、 交房租 ; 要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動， 還要健身、 購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2. 客房部的目標(biāo) 3. 客房各樓層崗位的分布第三章儀容儀表及禮儀 規(guī)范儀容，通常是指人

3、的外觀、外貌。其中的重點，則是指 人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、 健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度 的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德 才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的 核心要素。 1.服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗， 工作服要整潔、 挺直、 干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律 穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪 子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 2. 女員工淡妝上崗，不可 濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保 持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女 員工不得留

4、長指甲，不得涂指甲油。 3. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn) 佩帶各類飾物，如項鏈耳環(huán)等。 4. 上崗時按要求將工牌佩帶 在左胸位置。 5. 保持口腔衛(wèi)生， 上崗前不吃異味食物， 如蔥、 蒜等。 6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7. 坐 姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、 雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在 扶手或茶幾上。 8. 站姿: 挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交 叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰， 彎腿或手扶柱子服務(wù)臺等。 9. 走姿 : 昂首挺胸， 兩臂自然下垂 擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準(zhǔn)搖頭 晃腦吹口哨，

5、吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得 在賓客中穿行。第四章酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范 參照員工手冊進(jìn)行。第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程 崗位職責(zé) 1. 對直接上級負(fù)責(zé)。 2. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房 清掃、整理和布置的工作任務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查， 如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時上報。 4. 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報表。保管當(dāng) 班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。 5. 負(fù)責(zé)當(dāng)班時間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。 6. 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產(chǎn)安全，有可疑情況 及時報告。 7. 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有 問題及時反映。 8. 清理樓層工

6、作車及清潔工具，處理所管轄 區(qū)域的垃圾。 9. 參加班前班后會，做好交接班工作。服務(wù)員GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 1. 客 房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門 : 鎖靈活、 無手印， 房號牌光亮干凈。 墻面 和天花板 : 無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。地腳板 : 地腳線、 清潔完好、無灰塵。地毯 :干凈、無污跡。床 : 鋪法正確，床 單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家 具: 干凈無灰塵，使用靈活。抽屜 : 干凈無灰塵，使用靈活。 電話 : 無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子 : 鏡 面明亮、 位置端正、 無手印

7、、 無灰塵燈具 :燈泡、燈罩清潔， 使用正常、 無塵。垃圾桶 :內(nèi)無雜物、 每天清洗、 保持整潔。 電視與音響 : 定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜 : 衣架、衣柜 隔板無灰塵， 每天清潔保養(yǎng)。 窗簾:干凈完好， 使用正常。 窗 玻璃: 清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如?？照{(diào) :空 調(diào)格的清理， 定期清潔保養(yǎng)。 客用品 : 數(shù)量其全、 正確擺放、 干凈無塵。杯 : 每天消毒、擺放整齊。 2. 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門 : 前后兩面干凈， 關(guān)啟靈活。 墻面 : 墻面無水漬， 住客房每天都 要清潔。天花板 : 無塵、無污跡、定期清潔。地板 : 無污跡、 無頭發(fā)， 住客房每天應(yīng)清洗一遍。 不銹鋼 : 無銹劑、 無水漬， 定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。 洗手盆 :干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈 :燈板無水漬無塵， 定期清潔保養(yǎng)。 浴室鏡 : 無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶 :里外清潔， 使用正 常，沖水流暢。抽風(fēng)口 : 清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？?用品 : 品種、數(shù)量齊全，按 A、B 套正確擺放、無灰塵，托盤 整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左女右擺放。 4. 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間 :每天清潔， 保持干凈，物品擺放整齊。 工作車 : 物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺 : 用前檢查電 源，用后清潔塵袋， 內(nèi)外清潔干凈。 走廊燈 : 每