公共管理學(xué)第十一章公共服務(wù)的績(jī)效管理

1、第十一章第十一章 公共服務(wù)的績(jī)效管理公共服務(wù)的績(jī)效管理 一、 績(jī)效管理的性質(zhì)與作用 二、 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 三、 標(biāo)桿管理與績(jī)效管理 四、 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略 第一節(jié) 績(jī)效管理的性質(zhì)與作用 美國(guó)國(guó)家績(jī)效評(píng)估中的績(jī)效衡量小組曾給它下了一個(gè)經(jīng)典性的定義。據(jù)此，績(jī)效管理乃是對(duì)公共服務(wù)或計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定與實(shí)現(xiàn)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的過(guò)程。 績(jī)效管理過(guò)程一般包括績(jī)效評(píng)估、績(jī)效衡量、績(jī)效追蹤三個(gè)最基本的功能活動(dòng)。 第一節(jié) 績(jī)效管理的性質(zhì)與作用 依學(xué)者弗來(lái)恩的觀點(diǎn)和看法，以下幾個(gè)方面是主要的：1、責(zé)任落實(shí)；2、利害關(guān)系人的期望；3、對(duì)結(jié)果導(dǎo)向的強(qiáng)調(diào)；4、個(gè)人績(jī)效和

2、組織績(jī)效的雙重要求。 實(shí)踐中來(lái)看，績(jī)效管理與評(píng)估在當(dāng)代公共管理中尚有下列意義：1、績(jī)效管理作為一種誘因機(jī)制；2、績(jī)效管理作為一個(gè)管理工具。第二節(jié) 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 學(xué)者芬維克認(rèn)為績(jī)效測(cè)量的三個(gè)層面是經(jīng)濟(jì)（economic）、效率（efficiency）與效能（effectiveness），即3E指標(biāo)。學(xué)者福林再加上公平（equity）指標(biāo)，成為4E。1、經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求的是以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)，它關(guān)心“投入”的項(xiàng)目，并不關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)問(wèn)題第二節(jié) 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 效率。效率指標(biāo)通常包括：服務(wù)水準(zhǔn)的提供

3、、活動(dòng)的執(zhí)行、服務(wù)與產(chǎn)品的數(shù)目、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等?？珊?jiǎn)單理解為投入和產(chǎn)出之間的比例關(guān)系，關(guān)心的是手段問(wèn)題第二節(jié) 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 效果。效果指公共服務(wù)符合政策目標(biāo)的程度，通常以產(chǎn)出和結(jié)果之間的關(guān)系加以衡量，關(guān)心的是“目標(biāo)或結(jié)果”第二節(jié) 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 公平。它關(guān)心的主要問(wèn)題在于“接受服務(wù)的團(tuán)體和個(gè)人都受到公平的待遇”“需要特別照顧的弱勢(shì)群體能夠享受到更多的服務(wù)”。弗里德里克森還提出了社會(huì)公平的復(fù)合理論第二節(jié) 公共部門(mén)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與衡量的一般性指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的其他問(wèn)題。1、學(xué)者卡特認(rèn)為影響績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的因素或變項(xiàng)包括：所有權(quán)、交易狀態(tài)、

4、競(jìng)爭(zhēng)程度、政治責(zé)任、異質(zhì)化程度、復(fù)雜化程度、不確定程度、權(quán)威的結(jié)構(gòu)、自主性程度等。2、據(jù)其看法，好的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)包括：界定清楚且有一致性、不可依賴(lài)外人或環(huán)境因素、和組織的需求與目標(biāo)有關(guān)等幾方面。3、此外，筆者認(rèn)為可通過(guò)以下比較標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)：目標(biāo)、時(shí)間序列、單位間比較、外部比較。第三節(jié) 標(biāo)桿管理與績(jī)效管理 所謂的標(biāo)桿管理，即追求卓越的管理模式，并將之學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，以提高組織績(jī)效的管理工具。 它與績(jī)效管理不是一回事，但又是相互關(guān)聯(lián)的。首先要尋找所要比較的對(duì)象的績(jī)效，然后試圖了解為何它的表現(xiàn)更優(yōu)秀，哪些方法和程序是需要學(xué)習(xí)的。第三節(jié) 標(biāo)桿管理與績(jī)效管理 其類(lèi)型有內(nèi)部標(biāo)桿和外部標(biāo)桿。 標(biāo)桿管理的

5、程序。比較流行的標(biāo)桿管理的程序包括：Motorola公司所采用的模式、AT&T的九步驟模式、Zerox公司的五段式十二步驟模式第三節(jié) 標(biāo)桿管理與績(jī)效管理 柯漢等人認(rèn)為，下列模式較適合于公共管理者：1、決定哪個(gè)單位或流程將會(huì)是比較的標(biāo)的物；2、找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；3、針對(duì)每個(gè)標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；4、衡量這些表現(xiàn)最好的單位之表現(xiàn)；5、衡量或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之績(jī)效落差；6、決定縮短落差的行動(dòng)方案；7、執(zhí)行方案并追蹤考核。第四節(jié) 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略 許多學(xué)者皆認(rèn)為績(jī)效不易衡量為公共組織之特征。學(xué)者林奇和戴伊認(rèn)為實(shí)際上常常存在如下限制：1、內(nèi)部無(wú)

6、能的反功能；2、政府績(jī)效的因果關(guān)系難以確認(rèn)；3、公共部門(mén)組織很少能控制環(huán)境的因素；4、政治考量經(jīng)常是資源配置的重心第四節(jié) 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略 具體而言，績(jī)效管理制度共同的問(wèn)題在于以下幾個(gè)方面： 1、績(jī)效管理的一個(gè)重要前提是將所有績(jī)效都以量化的方式呈現(xiàn)，但公共部門(mén)面臨著如何將公共服務(wù)量化的問(wèn)題； 2、功能相同的公共組織有地區(qū)性的差異，其規(guī)模大小亦不一，以同樣的績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量并不公平；第四節(jié) 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略3、如何訂定與品質(zhì)績(jī)效有關(guān)的指標(biāo)仍是績(jī)效衡量的主要限制，多數(shù)公共服務(wù)的品質(zhì)很難用客觀具體的數(shù)據(jù)來(lái)衡量；4、缺乏從事績(jī)效管理能力的專(zhuān)家；5、制定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，上下級(jí)機(jī)關(guān)難免會(huì)在指標(biāo)的數(shù)量、范圍、權(quán)重等方面發(fā)生爭(zhēng)議。第四節(jié) 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略 美國(guó)會(huì)計(jì)總署1983年在對(duì)許多公司和地方政府實(shí)施績(jī)效管理的做法進(jìn)行調(diào)查后，確認(rèn)了七項(xiàng)成功進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的做法： 1、管理者要成為組織績(jī)效的中心； 2、高層的支持與承諾； 3、制定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效規(guī)劃；第四節(jié) 公共部門(mén)績(jī)效管理的問(wèn)題以及改進(jìn)策略4、績(jī)效衡量對(duì)組織要有意義；5、績(jī)效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任；6、意識(shí)到績(jī)效的重要，并促使組織成員參與