電力公司的基本服務(wù)及增值服務(wù)

1、電力公司的基本服務(wù)及增值服務(wù)何永秀，彭小東，劉志巖，李大成，黃康任（華北電力大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京102206）Basic service and valueadded services of power corporationHE Yongxiu，PENG Xiaodong，LIU Zhiyan，LI Dacheng，HUANG Kangren（School of Economics and Management，North China Electric Power University，Beijing 102206，China）摘要：電力增值服務(wù)是指根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供的超出標(biāo)

2、準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)，以客戶為中心、以提高客 戶滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)，為客戶提供安全可靠的電力供 應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)給電網(wǎng)公 司帶來短期或長期的利益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和電網(wǎng)公司的 雙贏的局面。闡述了電力公司五大服務(wù)的定義和特征，對比 分析了基本服務(wù)和增值服務(wù)的價(jià)值影響，并就增值服務(wù)的范 圍進(jìn)行了分析 ，從 而給電力公司以提供更好的增值服務(wù) 模式。關(guān)鍵詞：基本服務(wù)；增值服務(wù)；服務(wù)價(jià)值A(chǔ)bstract：Electricity consumption valueadded service is de fined according to customer needs，pro

3、viding customers with a range of services beyond the standardized services. It s customer centric in order to improve customer satisfaction and value growth. Also it provides customers with safe and reliable electricity supply and sincere and standardized service，and continuing to create val ue for

4、customers，while giving shortterm or longterm benefits to power grid companies，and at the same time to achieve customers and power companys win win situation. This paper describes the power company five service definition and characteristics，then compares and analyzes the basic services and value add

5、ed services affected. Also the range of valueadded services is analyzed，in or der to provide power companies better valueadded service model.Key words：basic service；value added service；value of service中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A電力公司作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。而市場競爭不再僅僅是產(chǎn) 品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的

6、競爭，通過提供多 種服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛 盾，可以維護(hù)社會的穩(wěn)定，降低電網(wǎng)事故率，確保電 網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證供電企業(yè)經(jīng) 濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。目前，電力公司提供的服務(wù)有普遍服務(wù)、基本 服務(wù)、增值服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和延伸服務(wù)，這 5 類服務(wù) 都有各自的服務(wù)主體和特點(diǎn)。1五大服務(wù)的定義及特征供電公司提供的服務(wù)有普遍服務(wù)、基本服務(wù)、增值服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和延伸服務(wù)，具體定義、服務(wù)主 體和特征如表 1 所示。1.1普遍服務(wù)電力普遍服務(wù)是指由國家制定政策，由電力經(jīng)營企業(yè)具體實(shí)施，供電企業(yè)對任何人都要提供無地漏電保護(hù)設(shè)備測試更安全、方便、快速，數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。安裝使用集中抄表和電能表故

7、障檢測裝置，實(shí) 現(xiàn)了低壓線損時(shí)時(shí)計(jì)算功能，隨時(shí)掌握線損情況， 杜絕了估抄、漏抄、錯(cuò)抄，人情電、關(guān)系電和電量漏 計(jì)、竊電等問題也被扼制，有效降低了線損。而避免了人身事故、設(shè)備事故和低壓電網(wǎng)事故的頻繁發(fā)生，保證了農(nóng)村電網(wǎng)的可靠供電。由于農(nóng)村樓 宇智能化供電模式中廣泛采用了新設(shè)備、新技術(shù)、 新材料和新工藝，使農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)備的科技含量有了 不同程度的提高。隨著農(nóng)村樓宇智能化供電模式的推廣應(yīng)用，農(nóng) 村電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平不斷提高，末端客戶電能質(zhì)量 有了明顯改善，農(nóng)村用電客戶的用電效率進(jìn)一步提 高，從根本上降低了供電企業(yè)的運(yùn)行成本，營造了 寬松和諧的供電環(huán)境，滿足了用電客戶多元化用電4結(jié)束語農(nóng)村樓宇智能化供電模

8、式為農(nóng)村舊村改造或新建農(nóng)村樓宇提供了一種新的供電理念。通過智 能化供電模式的應(yīng)用，有效解決了農(nóng)村電網(wǎng)供電能 力不足問題，進(jìn)一步夯實(shí)了農(nóng)村電網(wǎng)安全基礎(chǔ)，從需求，塑造了供電企業(yè)的良好形象Vol.16，No.3 May.，2014 POWER DSM | 51。D表 1 5 類服務(wù)對比分析表服務(wù)類別定 義特 征指由國家制定政策，由電力經(jīng)營企業(yè)具體實(shí)施，供電企業(yè)對任何人都要提供無地域、無質(zhì)量、無資費(fèi)歧視且確保所有用戶都能以可承受的價(jià)格獲得可靠的、持 續(xù)的電力服務(wù)。普遍性；可獲得性；可承受性；非歧視性； 強(qiáng)制性原則普遍服務(wù)是電力企業(yè)職責(zé)要求的、為了保障電力用戶的正常用電所必須的、電力行業(yè)長期形成的電力企

9、業(yè)自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)?；痉?wù)即時(shí)性；長期性優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個(gè)概念。從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不 大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方 位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。相對性；響應(yīng)性；可選擇性；移情性優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指供電企業(yè)為客戶提供解決屬于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的問題的服務(wù)，具體來說，就是表后延伸服務(wù)。延伸服務(wù)差異化；增值性增值服務(wù)是指根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供的超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)，以客戶為中心、以提高客戶滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)，為客戶提供安全可靠的 電力供應(yīng)

10、和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)給電網(wǎng)公司帶來短期 或長期的利益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和電網(wǎng)公司的雙贏的局面。地域性；階段性；個(gè)性化；可選擇性； 增值性原則增值服務(wù)域、無質(zhì)量、無資費(fèi)歧視且確保所有用戶都能以可承受的價(jià)格獲得可靠的、持續(xù)的電力服務(wù)。 電力普遍服務(wù)表現(xiàn)為 5 個(gè)基本特點(diǎn)：一是普遍性，即社會普遍服務(wù)的對象是社會全體成員，或者說，只要是社會的任何一名成員，都享有普遍服務(wù) 成果的權(quán)利；二是可獲得性，即用戶不論在任何地 方，任何時(shí)候需要用電服務(wù)時(shí)，都可以享受用電服 務(wù)；三是可承受性，即用戶所獲得的供用電服務(wù)的 價(jià)格應(yīng)該是合理的，可以負(fù)擔(dān)得起的，也就是說用 電價(jià)格和支出應(yīng)該定位在大多數(shù)

11、用戶能夠承受的 水平上；四是非歧視性，即所有用戶都應(yīng)當(dāng)被同等 對待，同時(shí)要保障落后地區(qū)和弱勢群體的用電權(quán) 力；五是強(qiáng)制性原則，這主要是對于電力社會普遍 服務(wù)的主導(dǎo)方或運(yùn)營者來說，電力社會普遍服務(wù)的 各項(xiàng)政策具有強(qiáng)制性，各級政府必須執(zhí)行并做好監(jiān) 管，電力普遍服務(wù)的具體實(shí)施者必須按照制定的政 策提供普遍服務(wù)。1.2 基本服務(wù)基本服務(wù)是電力企業(yè)職責(zé)要求的、為了保障電力用戶的正常用電所必須的、電力行業(yè)長期形成的 電力企業(yè)自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)。電力基本服務(wù)有 2 個(gè)基本特點(diǎn)：一是即時(shí)性，即 電力用戶享受基本服務(wù)基本上是即時(shí)實(shí)現(xiàn)，如：到 電力服務(wù)廳繳納電費(fèi)、撥打 95598 服務(wù)熱線咨詢用 電安全知識

12、等；二是長期性，電力基本服務(wù)的長期 性是指這些服務(wù)都是從供電企業(yè)提供開始一直延 續(xù)下來，不隨時(shí)間的推移而終止的服務(wù)，供電企業(yè) 必須長期提供的服務(wù)，這與即時(shí)性是不相矛盾的。 1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的 2 個(gè)概念。從狹義的 角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多 角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程?？陀^的要求 電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營過程中，需要得到供電企 業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送 電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合

13、作， 才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中明確“優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范， 服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè) 要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量，提高人員 素質(zhì)，改善服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)有 4 個(gè)基本特點(diǎn)：一是相對性，即 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是相對于基本服務(wù)而言的，在基本服 務(wù)的基礎(chǔ)上提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高客戶感知或 為供電企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益；二是響應(yīng)性，是指企業(yè) 隨時(shí)準(zhǔn)備并愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)，企 業(yè)能否對客戶提出的各種要求給予及時(shí)的滿足，表 明了企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)傳遞的效率也反 映了企業(yè)的服

14、務(wù)質(zhì)量；三是可選擇性，是指供電企 業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶對于這些服務(wù)有選擇權(quán)和決 定權(quán)，即選擇或不選擇享有這些服務(wù)的權(quán)利；四是 移情性，是反映企業(yè)是否設(shè)身處地的為消費(fèi)者著 想、能否為消費(fèi)者提供個(gè)性化的需求、獲得服務(wù)的 時(shí)間是否便利以及獲得服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)布局和數(shù)量是 否合理等因素對消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的影響。1.4延伸服務(wù)所謂延伸服務(wù)，是指供電企業(yè)為客戶提供解決屬于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的問題的服務(wù)，具體來說，就 是表后延伸服務(wù)。對于電力搶修隊(duì)伍來說，提供延52 | 電力需求側(cè)管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月伸服務(wù)，換言之即提供有償服務(wù)。延伸服務(wù)是在提供基本服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)戶提供超值

15、服務(wù)或額外服務(wù)，其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的價(jià)值，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，從服務(wù)的深度上 給用戶帶來驚喜；另一方面是突出物業(yè)服務(wù)區(qū)別于 其他物業(yè)的特征，在服務(wù)的廣度方面出乎用戶意料 之外，成為物業(yè)的特色。電力延伸服務(wù)有 2 個(gè)基本特點(diǎn)：一是差異化，即 電力用戶享受的延伸服務(wù)基本上歸屬于物業(yè)公司 范圍，而電力公司通過與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，即時(shí)為用 戶解決電力故障，因而相對于其他形式的能源提供 商具有顯著的服務(wù)差異化；二是增值性，電力企業(yè) 提供的延伸服務(wù)基本是有償服務(wù)，因而延伸服務(wù)可 以提高客戶感知或?yàn)楣╇娖髽I(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，具有 增值性。1.5 增值服務(wù)增值服務(wù)是指根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供的超出標(biāo)

16、準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)，以客戶為中心、以 提高客戶滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)，為客戶提供安 全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶 創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)給電網(wǎng)公司帶來短期或長期的利 益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和電網(wǎng)公司的雙贏的局面， 形成一種長遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)增長模式2。電力增值服務(wù)表現(xiàn)為 5 個(gè)基本特點(diǎn)：一是地域 性，即不同地區(qū)的地理位置、生產(chǎn)生活方式、文化和 社會性條件存在差異，供電企業(yè)就要根據(jù)本地的地 方特色設(shè)置不同的增值服務(wù)，形成區(qū)域特色；二是 階段性，即同一地區(qū)在不同時(shí)期不同的發(fā)展階段有 著不同階段特性，所以電力公司要依據(jù)階段特性形 成不同的增值服務(wù)內(nèi)容；三是個(gè)性化，即電力企業(yè) 提供的增值服務(wù)相對于基

17、本服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一 定的差異，增值服務(wù)必須有個(gè)性化的項(xiàng)目；四是可 選擇性，對于電力企業(yè)而言，可以提供給電力用戶 多種形勢的個(gè)性化增值服務(wù)類別，而用戶對于這些 服務(wù)就有選擇權(quán)和決定權(quán)，即選擇或不選擇享有這 些服務(wù)的權(quán)利；五是增值性原則，電網(wǎng)公司提供的 收費(fèi)性或免費(fèi)性的個(gè)性化服務(wù)都具有增值性，即這 些服務(wù)持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，給電網(wǎng)公司帶 來有形或無形、短期或長期的利益，從而實(shí)現(xiàn)用電 客戶和電網(wǎng)公司的雙贏的局面。增值服務(wù)的增值性體現(xiàn)如圖 1 所示。 其中，有形價(jià)值指的是供電企業(yè)推出的增值服務(wù)產(chǎn)生了直接的經(jīng)濟(jì)效益，如：A 類和 D 類增值服 務(wù)；無形價(jià)值即指雖然某些增值服務(wù)沒有產(chǎn)生直接 的經(jīng)濟(jì)

18、效益，但是對于供電企業(yè)的形象提升和開發(fā) 公司的潛在客戶有積極的作用，如：B 類和 C 類增值 服務(wù)。短期價(jià)值也就是供電企業(yè)推出的增值服務(wù) 在短期內(nèi)就得到了回報(bào)，而長期價(jià)值是指這些增值$ fi - J 圖 1 增值服務(wù)的增值性服務(wù)的推出在短期內(nèi)沒有回報(bào)，還有可能是虧損的，但就長期來看，供電公司是實(shí)現(xiàn)了增值的目的， 如：C 類和 D 類增值服務(wù)。2五大服務(wù)之間的區(qū)別和聯(lián)系2.1五大服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別電力公司提供的這 5 類服務(wù)在一定程度上有包容性和層次性，如圖 2 和圖 3 所示。 fl flfiB fl $ flE fl圖 25 類服務(wù)的層次性 fl $ flE flfiB fl fl圖 35 類

19、服務(wù)的包容性（1）層次性：服務(wù)的層次性是指服務(wù)提供過程中有一定的順序，這 5 類服務(wù)中普遍服務(wù)是最基礎(chǔ) 的，具有普遍性和強(qiáng)制性，是每個(gè)地區(qū)電網(wǎng)公司所必須提供的服務(wù)。在提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，電網(wǎng)Vol.16，No.3 May.，2014 POWER DSM | 53ADBC公司針對不同的用電用戶提供不同的基本服務(wù)，這類服務(wù)是長期形成的，具有即時(shí)性。對于某類具體 的用戶，電網(wǎng)公司在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，電網(wǎng) 公司通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶感知或?yàn)楣╇娖?業(yè)帶來一定經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有相對性和可選 擇性。增值服務(wù)是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上形成的一 類特色服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)給電網(wǎng)公司帶 來短期或長期

20、的利益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和電網(wǎng)公 司的雙贏的局面。 增值服務(wù)具有地域性和階段 性。延伸服務(wù)亦即表后服務(wù)，與物業(yè)公司有一定的 聯(lián)系。（2）包容性：包容性是指服務(wù)的內(nèi)容或產(chǎn)生的 影響范圍具有一定包容性質(zhì)。一方面，就電力行業(yè) 內(nèi)部來說，增值服務(wù)相對于普遍服務(wù)、基本服務(wù)和 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值影響力更大，客戶所感知的 內(nèi)容更加強(qiáng)烈，電力企業(yè)更容易獲得用戶的認(rèn)可； 另一方面，對于整個(gè)能源行業(yè)來說，延伸服務(wù)更能 增加電力行業(yè)的競爭力。2.2 基本服務(wù)和增值服務(wù)對于用戶和電網(wǎng)公司價(jià) 值影響分析普遍服務(wù)沒有地域和階段性的差異，對于所有 的電力用戶都享有電網(wǎng)公司提供的普遍服務(wù)，電力 基本服務(wù)和增值服務(wù)對于不同電

21、力用戶類型有不 同的種類，電網(wǎng)針對特定種類的用戶設(shè)置特定的基 本服務(wù)和增值服務(wù)。具體流程如圖 4 所示。個(gè)特定的水平。而增值服務(wù)項(xiàng)目的增加一定程度上提高了用戶的效用，但隨著服務(wù)項(xiàng)目的增多，效 用增加的量是逐漸遞減的。R* fl *M0*4½¼ flM,M圖 5 從用戶角度分析服務(wù)價(jià)值圖 6 是從電網(wǎng)公司角度分析服務(wù)成本，在基本服務(wù)項(xiàng)目為 0 時(shí)，電網(wǎng)服務(wù)成本不為 0，這是因?yàn)殡?網(wǎng)在提供基本服務(wù)之前有一項(xiàng)普遍服務(wù)的提供，而提供普遍服務(wù)有一定的成本。隨著基本服務(wù)項(xiàng)目 的增多，服務(wù)成本也逐漸提高。而增值服務(wù)的成本 相比基本服務(wù)成本更高，因此每增加一項(xiàng)增值服務(wù) 的成本要高于增加一

22、項(xiàng)基本服務(wù)的成本，增值服務(wù) 成本曲線的斜率大于基本服務(wù)成本斜率。C* 4 $ *4½¼*flM0*4½¼ flM,M*B T $! fl圖 7 從電網(wǎng)公司角度分析服務(wù)價(jià)值，對于電網(wǎng)公司而言，基本服務(wù)項(xiàng)目的增加在一定程度上沒有增加電網(wǎng)收益，而隨著增值服務(wù)項(xiàng)目的增加，電網(wǎng) $ flT $ fl $ fl $ fl$! $ fl flRE fl* 4 +圖 4 不同用戶種類的服務(wù)類型流程圖基本服務(wù)和增值服務(wù)對于電力用戶和電網(wǎng)公司所產(chǎn)生的效益和價(jià)值是不同的，圖 5 是從用戶角 度分析基本服務(wù)和增值服務(wù)所產(chǎn)生的用戶效益，圖 6 是從電網(wǎng)公司角度分析提供基本服務(wù)和增

23、值服務(wù)電網(wǎng)所產(chǎn)生的電網(wǎng)成本，圖 7 是從電網(wǎng)公司角度分 析基本服務(wù)和增值服務(wù)所產(chǎn)生的收益。圖 5 表明對于電網(wǎng)公司提供的基本服務(wù)，用戶 的效用不隨服務(wù)項(xiàng)目的增加而提高，而是維持在一M0*4½¼ flM,M圖 7從電網(wǎng)公司角度分析服務(wù)價(jià)值3增值服務(wù)的范圍近幾年來，中國各個(gè)地區(qū)電力公司都開發(fā)了具54 | 電力需求側(cè)管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月 $ fl fl$! fl fl flT fl fl $ fl $ fl fl表 2 增值服務(wù)的范圍服務(wù)類型服務(wù)名稱具體內(nèi)容用電安全知識普及服務(wù)通過手機(jī)短信平臺發(fā)布用電安全知識，加強(qiáng)電力用戶的用電安全。將生活信息、商業(yè)信

24、息和國內(nèi)外行業(yè)資訊等通過智能短信平臺發(fā)送給電力用戶，以達(dá)到信息發(fā)布的作用。資訊信息發(fā)布服務(wù)信息服務(wù)與用戶通過手機(jī)短信進(jìn)行互動(dòng)，提供上月電量使用情況信息，提供實(shí)時(shí)查詢電量余額查詢功能等增值服務(wù)。電費(fèi)電量信息發(fā)布服務(wù)針對住宅用戶的寬帶增值服務(wù)主要包括文件傳輸、游戲下載、在線游戲、家庭網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)語音、IP 電話、音樂下載、網(wǎng)絡(luò)安全、遠(yuǎn)程接入、IPTV 等。居民網(wǎng)絡(luò)信息接入服務(wù)以服務(wù)為產(chǎn)品，提供網(wǎng)上商店服務(wù)；用戶根據(jù)自身需求直接在網(wǎng)上購買相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)用戶可通過網(wǎng)絡(luò)支付平臺實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上電費(fèi)繳納、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬和服務(wù)商店費(fèi)用繳納的功能。網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)居民客戶如遇用電難題，可打電話向服務(wù)站聯(lián)系人直接反映，或在服務(wù)平臺的問題反饋上留言，各服務(wù)站聯(lián)系人將及時(shí)收集問題、解決問題。問題反饋服務(wù)用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺隨時(shí)查詢以往或當(dāng)前用電負(fù)荷以及電費(fèi)狀況，評估用電效益。用電負(fù)荷及電費(fèi)查詢客戶經(jīng)理加強(qiáng)與大客戶的溝通，進(jìn)一步主動(dòng)了解客戶財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)情況，為用電客戶提供不定期的用電分析報(bào)告，幫助客戶合理用電，減少電 費(fèi)開支，創(chuàng)造價(jià)值。實(shí)行社區(qū)客戶經(jīng)理制用電管理服務(wù)以服務(wù)用電客戶安全、經(jīng)濟(jì)、節(jié)約