服務(wù)體系《客戶關(guān)系管理》考試試卷

1、服務(wù)體系客戶關(guān)系管理考試試卷事業(yè)部姓名工號得分注意事項1、考試時間120 分鐘。2、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、工號和事業(yè)部。3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，請在答題卡上填寫您的答案。4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。一二三四總分得分一、單項選擇題(共30 題，每題2 分，共60分。)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌是（B ）A 、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D 、 價格2、著名經(jīng)濟學的2： 8 原理是指（D ）A 、企業(yè) 80%的銷售額來自于20%的老顧客B 、 企業(yè)有 80%的新客戶和20%的老客戶C

2、、企業(yè) 80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D 、 企業(yè)的 80%的利潤來自于20% 的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是（D ）A 、客戶滿意度B 、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好， 進而重復購買的一種趨向。 （ C ）A 、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 （C ）A 、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值

3、既包括實體價值，也包括。（ B）A 、產(chǎn)品的包裝B 、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。（ C ）A 、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說， 達到是基本任務(wù)， 否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。 （ A ）A 、客戶忠誠，客戶滿意B 、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D 、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。（ C）A 、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、 競爭者客戶10、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客

4、戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ c ）A 、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、 VIP客戶11、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(AA 、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格12、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（ C ）A 、 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B 、重復購買)D、產(chǎn)品的性能和價格D 、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿13、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)

5、客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D ）A 、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D 、中小商戶14、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（ B ）A 、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、 在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析15、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警 ”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（A）。A 、客戶滿意度B、 客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D 、客戶成本16、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ A ）。A 、 壟斷忠誠B 、 親友忠誠C、惰性忠誠D 、信賴忠誠

6、17、 CRM 研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A 、壟斷忠誠B 、親友忠誠C、惰性忠誠D 、信賴忠誠18、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A ）。A 、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本 /門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系19、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A ）。A 、客戶的長期價值或者是終身價值B 、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值D 、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值20、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（A 、 銷

7、售管理B 、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘B ）。21、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B ) 。A 、把握客戶的消費動態(tài)B 、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，C、做好客戶服務(wù)工作D 、盡可能多的收集客戶信息極大化客戶的價值22、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是A 、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶。（B ）D、老客戶23、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中A 、財務(wù)層次B、關(guān)系層次24、影響客戶終身價值的第一要素（A 、生命周期B、貼現(xiàn)率,位于高級層次的是C、結(jié)構(gòu)層次A）。C、維系成本。（BD 、非結(jié)構(gòu)層次D 、被提及率）25、雇員忠誠度屬于的指標類型是（A ）。A 、

8、管理效果B 、學習與發(fā)展趨勢C、財務(wù)效果D 、內(nèi)部程序26、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一 ”、 “面對面 ”、 “一站式 ”的服務(wù)被稱為（A 、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)D ）。2715%BA 、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶28、在工業(yè)化社會， 客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是A 、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠（C）。29、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A ）。A 、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標C、多渠道了解各家客戶關(guān)系

9、管理廠商的解決方案B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑D、全面了解備選的軟件廠商30、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。（ D）A 、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D 、白金客戶對企二、多項選擇題（共10 題，每題3 分，共30分。)1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCD ）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關(guān)購買風險D、符合客戶的心理因素2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCD ）。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括方面。（ ABCD）

10、A、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D 、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，分別是（abe）。A、財務(wù)層次B、社會層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5 、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ abcd ）。A、客戶知識的獲取B 、客戶知識的交流C 、客戶知識的應(yīng)用D 、客戶知識的共享6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（ABCD）。A、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D 、產(chǎn)品差異化E 、客戶溝通7、按照客戶對企業(yè)的忠誠

11、程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶B、新客戶C、常客戶D、老客戶E、忠誠客戶8、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是（ BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度9、客戶關(guān)系的類型包括（ABCDE ）。A、基本型B、被動型C負責型D、能動型E、伙伴型10、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括( BDE )。A、保留客戶B、降低管理成本C 、增強競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E 、性能評估三、判斷題（共10 題，每題1 分，共10分。)1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）2、客戶期望包含基本期望和潛在期望。（T）3、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（ F）4、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F ）5、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ F ）6、客戶滿意陷阱是指在一段區(qū)間內(nèi)客戶滿意水平的提高并不會帶來客戶忠誠度的提高。（ T ）