教育機(jī)構(gòu)客戶跟進(jìn)及挽單流程

1、教育機(jī)構(gòu)客戶跟進(jìn)流程及挽單流程為了使我們的客戶資源達(dá)到效益最大化，使流失率降到最低，同時保證教學(xué)質(zhì)量?，F(xiàn)制定以下流程與要求。一、客戶跟進(jìn)流程與要求第一階段執(zhí)行人咨詢師、咨詢主管跟進(jìn)對象所有客戶資源(電話、市場、直訪、推薦等)跟進(jìn)期限兩周配合人班主任、教務(wù)主管監(jiān)督人校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法(1)充分了解客戶需求，介紹我們的產(chǎn)品，對比突出我們的優(yōu)勢。目的是讓客戶充分了解并認(rèn)可我們整套的服務(wù)模式，邀約客戶上門；(2)針對客戶需求制定咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃、客戶分析報(bào)告等書回文件；(3)不間斷的對客戶進(jìn)行跟蹤，體現(xiàn)咨詢師的服務(wù)價(jià)值?？赏?過電話回訪、短信跟進(jìn)和上門拜訪等方式，目的是提升客戶對

2、 我們的信任度和好感，為現(xiàn)場簽約做好鋪墊；(4)現(xiàn)場充分挖掘客戶需求，滲透危機(jī)，將我們的服務(wù)模式推介到客戶的需求點(diǎn)上，滿足客戶需求。目的是讓客戶在我們這里找到他們想要的服務(wù)，首次上門即能成功簽約報(bào)名。(5)若赤-個現(xiàn)場未成交，可根據(jù)客戶需求借助班主任、教務(wù)主管或校區(qū)總監(jiān)的配合幫助，給客戶提供擇師會、免費(fèi)陪讀體驗(yàn)等有效手段來提升我們的服務(wù)價(jià)值，進(jìn)一步滿足客戶需求，促成簽約。(6)按時參加校區(qū)的銷售客情分析會(班前會和班后會)，向校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)詳細(xì)反饋客戶跟進(jìn)情況，將總監(jiān)給予的分 析指導(dǎo)記錄在學(xué)員跟進(jìn)表上并落實(shí)；合格標(biāo)準(zhǔn)(1)轉(zhuǎn)化率70% (轉(zhuǎn)化率=成功簽約單數(shù)/有效電話數(shù))(2)回款率90%

3、監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)每天組織召開校區(qū)銷售客情分析會，在執(zhí)行人說明客戶跟進(jìn)情 況后，給予分析指導(dǎo)。根據(jù)咨詢師的倒班情況，分批次開會。上班前：簡單總結(jié)昨天的工作，安排當(dāng)天的任務(wù)；下班后：詳細(xì)分析當(dāng)天的客戶跟蹤情況，由總監(jiān)親自指導(dǎo)，幫 助執(zhí)行人調(diào)整跟進(jìn)方案。備注： A階段結(jié)束后，執(zhí)行人須將未成功簽約客戶的學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送校區(qū)總監(jiān)。第二階段執(zhí)行人校區(qū)總監(jiān)跟蹤對象咨詢師、咨詢主管未成功簽約的客戶跟蹤期限f配合人其他校區(qū)、教務(wù)部監(jiān)督人分公司總經(jīng)理、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法(1)根據(jù)客戶跟進(jìn)情況，和咨詢師一起調(diào)整前期的各項(xiàng)方案， 重新組織咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃和客戶分析報(bào)告等

4、書面文件，并 對實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)期；(2)由校區(qū)總監(jiān)親自電話回訪邀約客戶上門或登門拜訪，通過 面對面溝通，挖掘客戶需求；(3)現(xiàn)場可針對客戶需求，借助教務(wù)部以及其他校區(qū)的幫助， 通過指定班主任、試聽、校區(qū)間調(diào)配師資以及班主任和授課老 師見面會等有效手段來進(jìn)一步滿足客戶需求，促成簽約。(4)按時參加分公司銷售客情分析會，向分公司總經(jīng)理詳細(xì)反 饋客戶跟進(jìn)情況，將總經(jīng)理給予的分析指導(dǎo)記錄在學(xué)員跟進(jìn) 表上并落實(shí)；跟進(jìn)要求(1)轉(zhuǎn)化率50% (咨詢師沒有簽約的客戶，校區(qū)總監(jiān)要能夠轉(zhuǎn)化50%以上)(2)回款率100%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)每周組織召開分公司銷售客情分析會，組織各校區(qū)總監(jiān)討論客戶跟蹤的有效方法，幫

5、助各校區(qū)總監(jiān)調(diào)整跟進(jìn)方案。備注：第二階段結(jié)束后，負(fù)責(zé)人須將未成功簽約客戶的學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送分公司總經(jīng)理。問時，總結(jié)說明移交的每個客戶未能成功轉(zhuǎn)化的原因，形成書面的分析報(bào)告，報(bào)分公司總經(jīng)理審批，分析報(bào)告未能通過的，給予第二階段執(zhí)行人每單每人 100元的處罰。第三階段執(zhí)行人分公司總經(jīng)理跟蹤對象各校區(qū)未成功簽約的客戶跟蹤期限f監(jiān)督人總部市場部、客服部負(fù)責(zé)人需采取的措施(1)和各校區(qū)總監(jiān)一起總結(jié)修改前期的各項(xiàng)跟進(jìn)方案，并制定 新的咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃及效果預(yù)期的書面文件；(2)總經(jīng)理親自電話回訪邀約客戶上門，深入挖掘需求，若客 戶不來，總經(jīng)理須親自攜帶小禮品登門拜訪；(

6、3)總經(jīng)理可根據(jù)家長的情況，在分公司權(quán)限內(nèi)通過優(yōu)惠、分 期付款、指定校區(qū)等有效手段來進(jìn)一步滿足家長需求，促成簽 約；(4)在跟蹤期限內(nèi)，分公司若未能滿足客戶需求，分公司總經(jīng) 理須親自制定客戶需求分析報(bào)告、解決方案和效果預(yù)期的書面 文件上報(bào)總部；跟進(jìn)要求(1)轉(zhuǎn)化率50%(2)回款率100%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)(1)總部客服部接到分公司移交的客戶資料，當(dāng)天進(jìn)行回訪， 將回訪意見反饋市場部，市場部第一時間再對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。(2)客服部須落實(shí)分公司每一階段工作內(nèi)容的完成情況，若發(fā) 現(xiàn)未能按要求完成，造成客戶流失的，給予相關(guān)責(zé)任人每人每 單300元的處罰。備注：1、第三階段結(jié)束后，分公司總經(jīng)理須全面總結(jié)

7、前期的每項(xiàng)工作，為每一位未簽約客戶制定書面的的未簽約說明。將未簽約說明、學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表以及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送總部客服部，當(dāng)天進(jìn)行回訪，市場部第一時間繼續(xù)跟進(jìn)。2、經(jīng)總部審核，未簽約說明不通過的，給予第三階段執(zhí)行人每單每人300元的處罰；3、凡是超過客戶跟蹤期限第一階段的，須由校區(qū)總監(jiān)(在第二階段簽約)或分公司總經(jīng)理(在第三階段簽約)陪同咨詢師一起簽約，咨詢師提成減半，業(yè)績不變。、挽單流程第一階段責(zé)任人班主任、教務(wù)主管挽單時長3天工作對象提出退單申請、對教學(xué)或服務(wù)有意見、經(jīng)過考試后成績沒有提升或卜降的學(xué)生配合人咨詢師監(jiān)督人校區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)任須采取的措施(1)教務(wù)主管和班主任分別親自與

8、學(xué)生和家長溝通，了解問題 出現(xiàn)的原因；(2)教務(wù)主管親自組織該學(xué)生的班主任、咨詢師和所有授課老 師開專題會討論并制定書面的挽單方案； 挽單方案的組成：學(xué)生在校的成績分析報(bào)告班主任填寫的每節(jié)課跟蹤總結(jié)、月度總結(jié)所有授課老師為學(xué)生制定的授課計(jì)劃、分析報(bào)告學(xué)生的自我總結(jié)、學(xué)生每節(jié)課的授課記錄卡下一階段的輔導(dǎo)計(jì)劃、方案和該方案的預(yù)期目標(biāo)等(3)由班主任和教務(wù)主管邀約客戶當(dāng)面溝通，在A時間落實(shí) 挽單方案；(4)若學(xué)生或家長不愿意到校區(qū)溝通協(xié)調(diào)，班主任和教務(wù)主管 須攜帶所有的資料登門拜訪，實(shí)施挽單。配合人須落實(shí)事項(xiàng)咨詢師可通過電話回訪或登門拜訪的方式，接L種角色，站在客戶立場來緩和客戶情緒， 有效溝通，記

9、錄下客戶的需求。 主要目 的是，和客戶多方位溝通，促進(jìn)穩(wěn)單。監(jiān)督人(1)校區(qū)總監(jiān)須親自參加專題會，監(jiān)督每一項(xiàng)工作的落實(shí)；(2)通過審核挽單資料的完整情況來考核班主任的工作是否合格。合格標(biāo)準(zhǔn)挽單成功率90%備注：若U階段未能達(dá)到穩(wěn)單的效果，則將該學(xué)生的所有檔案資料移交給校區(qū)總監(jiān)和分公司總經(jīng)理。第二輪挽單流程責(zé)任人校區(qū)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理挽單時長2天工作對象A階段未能成功穩(wěn)單的客戶監(jiān)督人總部客服部、市場部負(fù)責(zé)任須采取的措施(1)對第一階段挽單不成功的客戶，分公司總經(jīng)理須將客戶情況分析及挽單進(jìn)程等書面文件上報(bào)總部客服部；(2)分公司總經(jīng)理親自參與挽單過程，組織各校區(qū)總監(jiān)、教務(wù)主管、班主任、咨詢師，邀請

10、優(yōu)秀教師等開專題會，進(jìn)行討論。(3)根據(jù)A階段的進(jìn)展情況，對挽單方案進(jìn)行調(diào)整，在分公司權(quán)限內(nèi)，可通過調(diào)換授課老師、調(diào)換班主任、重新測試試聽以及調(diào)換校區(qū)等功效手段進(jìn)行挽單；(4)將修改后的學(xué)生總結(jié)、新的輔導(dǎo)方案、學(xué)生問題的解決措 施以及預(yù)期的目標(biāo)以書面形式作為挽單報(bào)告的組成部分，邀請家長面談；(5)若客戶不同意到校區(qū)協(xié)調(diào)溝通，分公司總經(jīng)理須親自攜帶小禮品和挽單資料，帶領(lǐng)校區(qū)總監(jiān)和教務(wù)主管登門拜訪，進(jìn)行挽單；(6)在挽單期限內(nèi)，若分公司不能滿足客戶需求，分公司總經(jīng)須將客戶需求報(bào)告和申請解決的方案及效果預(yù)期上報(bào)總部。合格標(biāo)準(zhǔn)挽單成功率100%(1)總部客服部與市場部接到分公司移交的挽單客戶資料，當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系，深入了解客戶需求，監(jiān)督挽單進(jìn)程；監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)(2)若發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)挽單工作沒有落實(shí)，導(dǎo)致客戶流失的，