學(xué)大教育咨詢部員工手冊

1、咨詢部咨詢師職位描述學(xué)大教育咨詢部門員工手冊咨詢部（咨詢師）職位描述1）銷售建立良好的客戶關(guān)系；完整介紹學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式；根據(jù)具體情況，幫助客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化課程計(jì)劃；協(xié)助學(xué)生課程注冊，進(jìn)行入學(xué)級別測試。協(xié)助訂立合同，并確定課程開始時(shí)間；收集學(xué)生信息表，統(tǒng)計(jì)每月合同簽訂狀況。2）售后服務(wù)定期與學(xué)生見面，以保證學(xué)生對其學(xué)習(xí)進(jìn)度很滿意。3）跟進(jìn)學(xué)生通過與管理中心和學(xué)管老師的適時(shí)溝通，隨時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度3） 客戶聯(lián)絡(luò)通過電話、E-mail及定期談話等方式聯(lián)絡(luò)老客戶； 適時(shí)跟進(jìn)尚未簽約的客戶，爭取簽約率。咨詢部流程接聽來電預(yù)約上門現(xiàn)場咨詢過去現(xiàn)在將來A學(xué)科情況A1A2A3B學(xué)習(xí)及生 活情況B1B2B3簽

2、約建檔t 交檔； 后期配合其他工作學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心教育咨詢師培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)大教育 學(xué)習(xí)中心咨詢部培訓(xùn)材料第一篇 概述一、公司1. 學(xué)大教育是由誰成立的？答：“學(xué)大教育”是社會(huì)力量辦學(xué)?！皩W(xué)大教育”匯集了來自中國各著名高中、初中、小學(xué)、等的中高級職稱的教師。他們在教育、 培訓(xùn)、咨詢和管理領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。“學(xué)大教育”獨(dú)創(chuàng)的“學(xué)大教育133 學(xué)習(xí)模式”，提供給學(xué)習(xí)者高效、完整、簡單的學(xué)習(xí)路徑。她采用了有指導(dǎo)的教學(xué)體系、有明確目標(biāo)的一對一面授課堂，激發(fā)學(xué)習(xí)知識的潛能，彌補(bǔ)各自的短處， 通過針對性的、有效的練習(xí)，逐步在學(xué)習(xí)者頭腦中形成科學(xué)知識的框架，以獲取學(xué)習(xí)方法的能力。“學(xué)大教育 133 學(xué)習(xí)模式”已

3、被事實(shí)證明是最有效地將科學(xué)的理念通過專業(yè)的方法得以實(shí)現(xiàn)的學(xué)習(xí)模 式，是中國教育史上新的里程碑。2. 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心的性質(zhì)？答： 2001年 9月成立，總部設(shè)在北京。在全國等各大城市設(shè)有 29家分公司 ,130 個(gè)校區(qū) , 擁有教職 員工 5100 多人。3. 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心開設(shè)的目的？ 答：是專門致力于學(xué)生學(xué)習(xí)能力開發(fā)和培養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)社區(qū)建設(shè)、家庭教育咨詢、課外輔導(dǎo)服務(wù)的全 國連鎖個(gè)性化教育機(jī)構(gòu)，目標(biāo)在于使學(xué)生樂學(xué)，善學(xué)，好學(xué)。4. 學(xué)大教育的LOGO弋表什么含義？答：我們的標(biāo)識意思是一個(gè)變形的N,代表我們學(xué)大教育，沖破了傳統(tǒng)的禁錮，打破了了常規(guī)的思想和方法，帶來全新的英語學(xué)習(xí)理念。5.

4、學(xué)大教育的優(yōu)勢？答：學(xué)大教育模式有如下幾點(diǎn)明顯的優(yōu)勢：1) 強(qiáng)大的品牌支持 學(xué)大教育依托良好的資源優(yōu)勢和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界樹立了卓越的信譽(yù)。目前已開設(shè)近百家的學(xué)習(xí)中心，在學(xué)大教育統(tǒng)一品牌支持下，均迅速打開市場，保持 著一流的經(jīng)營業(yè)績。2) 確保成功的教學(xué)模式 133 教育模式，專家級的資深教師，領(lǐng)先的教學(xué)方法，全方位的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，個(gè)性化的課程設(shè)計(jì)。所有這些構(gòu)成了學(xué)大教育完整的產(chǎn)品體系，使我們的加盟者具 備超越同行的競爭優(yōu)勢。劃，技術(shù)系統(tǒng)支持，新產(chǎn)品研發(fā)，推廣與宣傳的持續(xù)支持等。4) 良性的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng) 學(xué)大教育的所有學(xué)習(xí)中心互相借鑒，取長補(bǔ)短，組成一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。在總部的統(tǒng)一管理

5、下，共同建設(shè)品牌和占領(lǐng)市場，保持長久的活力和競爭 力。6. 學(xué)習(xí)中心會(huì)不會(huì)在幾個(gè)月后消失？ 答：我們是以中小學(xué)課外輔導(dǎo)為主的學(xué)習(xí)中心。目前在全國已開辦百余所學(xué)習(xí)中心，并且每個(gè)學(xué)習(xí)中 心的學(xué)生人數(shù)都在不斷增長。將來，我們會(huì)在全國其他城市開辦更多。我們當(dāng)?shù)氐暮献髡叨际怯勺约?的辦學(xué)主體，有正規(guī)的教育部門頒發(fā)的證件。這一點(diǎn)是沒有必要擔(dān)心的。7. 你們與其他的語言學(xué)習(xí)中心 / 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有區(qū)別嗎？ 答：準(zhǔn)確的說，沒有什么本質(zhì)區(qū)別。但我們的模式比其他機(jī)構(gòu)更適合本地區(qū)的學(xué)生。我們是采用最科 學(xué)的、最行之有效的 133 學(xué)習(xí)模式，它同樣更適合本地的學(xué)生。二、繳費(fèi)8. 現(xiàn)有學(xué)習(xí)中心的繳費(fèi)方式有多少種？ 答：目前

6、學(xué)習(xí)中心提供學(xué)生多種交納費(fèi)用的方式： 一次性繳納多級可優(yōu)惠一定幅度；也可用現(xiàn)金/ 銀行匯票 / 現(xiàn)金儲(chǔ)蓄卡 / 支票交納費(fèi)用。9. 對于單獨(dú)一個(gè)學(xué)習(xí)周期，學(xué)生是否可以分期付款？答：不可以。10. 針對多個(gè)學(xué)習(xí)周期，學(xué)費(fèi)一次交清有困難，可以分期支付嗎？答：不可以。11. 如果我不適應(yīng)所報(bào)課程，可以退費(fèi)嗎？ 答：我們有任何人都能適應(yīng)的教學(xué)模式。在學(xué)生入學(xué)之前咨詢老師會(huì)提醒您：慎重選擇并客觀評估自 己的精力、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)能力。我們的入學(xué)注冊有相應(yīng)的條款，其原則如下：- 在協(xié)議執(zhí)行期間，乙方如果對甲方服務(wù)不滿或有其他原因等情況下，可在協(xié)議簽署后的30 個(gè)自然日內(nèi)申請解除協(xié)議，甲方將扣除乙方一次性費(fèi)用 3

7、00 元，咨詢測試分析費(fèi) 300 元，部門教材費(fèi)按照實(shí)際 服務(wù)時(shí)間比例的服務(wù)費(fèi)和教師授課費(fèi)外，將剩余部分全部退還乙方，不收取乙方違約金。- 在本協(xié)議簽署 30 日后單方解除協(xié)議視為違約，由提出解除協(xié)議一方支付合同總額的30%作為賠償對方的違約金。12. 幾個(gè)朋友一起來報(bào)名，是否可以優(yōu)惠？答：當(dāng)然可以，可以考慮按照學(xué)習(xí)時(shí)間上適當(dāng)延長來增加優(yōu)惠幅度。13. 學(xué)習(xí)中心收費(fèi)的價(jià)格如何？答：我們的教學(xué)是個(gè)性化課程，學(xué)期期限不同，價(jià)格有各異。課程收費(fèi)詳見附價(jià)格表14. 學(xué)費(fèi)為什么這么貴？答：我們輔導(dǎo)的對象是中、小學(xué)生，我們獨(dú)特的教學(xué)方式、多種方法相結(jié)合的個(gè)性化的、全程跟進(jìn)課程可以真正提升學(xué)生的綜合素質(zhì)、保

8、證學(xué)習(xí)效果，我們的模式完全與先進(jìn)的教授方式接軌，價(jià)格和品質(zhì)是完全成正比的，所以價(jià)格貴也在情理之中。具我們了解，目前同樣特色的學(xué)習(xí)中心中，學(xué)大教育 的學(xué)費(fèi)是偏低的。更何況我們注重的是學(xué)習(xí)效果。三、學(xué)員：15. 學(xué)大教育的培訓(xùn)對象？答：個(gè)性化一對一教學(xué)面臨的最大挑戰(zhàn)是尋求一種方法，學(xué)大教育教育對象是有關(guān)中小學(xué)教育的問 題，滿足中小學(xué)生課外輔導(dǎo)的需要。16. 傳統(tǒng)的教學(xué)方式和學(xué)大教育教學(xué)方式的區(qū)別？答：學(xué)大教育和傳統(tǒng)的教學(xué)模式有本質(zhì)的區(qū)別：傳統(tǒng)教學(xué)模式：大班上課，不注重個(gè)體學(xué)生一：（學(xué)大教育）一對一面授，針對學(xué)生特征，關(guān)注學(xué)生進(jìn)步。傳統(tǒng)教學(xué)模式：無陪讀和答疑時(shí)間。二：（學(xué)大教育）專門設(shè)置授課陪讀答疑

9、時(shí)間，重視教育效果。傳統(tǒng)教學(xué)模式：對知識習(xí)慣方法的講解不徹底，容易造成學(xué)生厭學(xué)。三：（學(xué)大教育）最有價(jià)值的學(xué)費(fèi)：學(xué)費(fèi)與學(xué)生自己設(shè)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)有關(guān)，不受學(xué)習(xí)時(shí)間的影響。傳統(tǒng)教學(xué)模式：極少的師生交流：教師是課堂的中心，單方面地傳授知識，學(xué)生只是被動(dòng)地接受。四：（學(xué)大教育）以學(xué)生為本的教學(xué)模式：學(xué)生是課堂的中心，教師的作用是協(xié)助他們達(dá)到自己的學(xué)習(xí) 目標(biāo)。傳統(tǒng)教學(xué)模式：不合理的評估方式：雖然學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過程都有監(jiān)督，但是無法針對單個(gè)學(xué)生的具體問題作分析。（學(xué)大教育） 科學(xué)準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)跟蹤：可以對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、用功程度及成績進(jìn)行全方位跟蹤；咨詢師 也會(huì)定期記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，滿

10、足學(xué)生需求。17. 學(xué)大教育成功的“十大優(yōu)勢”答：學(xué)大教育有同行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢：1） 自由的學(xué)習(xí)時(shí)間：學(xué)生可根據(jù)自己的需要、情緒狀況和時(shí)間建立可隨時(shí)變更的時(shí)間表。2） 無缺課現(xiàn)象：學(xué)生可按自己的需要和愿望隨時(shí)參加和重復(fù)課程，永遠(yuǎn)不會(huì)有缺課現(xiàn)象發(fā)生。3) 優(yōu)秀的師資力量，領(lǐng)先的教學(xué)方法4) 以學(xué)生為中心的助學(xué)模式：學(xué)生依據(jù)自身的需求設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，決定上課的頻率和進(jìn)度。而外教 的作用是“助學(xué)” - 協(xié)助學(xué)生達(dá)到自己的目標(biāo)，而非傳統(tǒng)的“教學(xué)”。5) 方便快捷的在線求助系統(tǒng)：學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中遇到任何有關(guān)課程的問題，均可隨時(shí)通過在線求 助系統(tǒng)獲得指導(dǎo)老師的幫助，無須預(yù)約和面談。 ?6) 科學(xué)準(zhǔn)確的學(xué)

11、習(xí)成績跟蹤：指導(dǎo)老師利用電腦對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、用功程度及成績進(jìn)行全方位跟 蹤，而后進(jìn)行有針對性的、面對面的輔導(dǎo)，保證每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。7) 高雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備：現(xiàn)代、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè) 備，為您的學(xué)習(xí)提供了可靠的保證。8) 因材施教：根據(jù)不同層的不同人群次制定個(gè)性化學(xué)習(xí)方案。9) 學(xué)習(xí)管理師：思想工作溝通，輔導(dǎo)方案制定，全程監(jiān)督指導(dǎo)。10) 心理專家：激發(fā)學(xué)院斗志，心理咨詢，調(diào)節(jié)心態(tài)。18. 現(xiàn)在你們有多少學(xué)員？答：學(xué)大教育連鎖模式雖然創(chuàng)建 6 年時(shí)間，但是至今累計(jì)已達(dá)到 100000 人。19. 學(xué)習(xí)中心可以招收多少學(xué)員？ 答：根據(jù)教學(xué)設(shè)備和容量盡可能

12、招收學(xué)員。由于我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容是分階段的，所以學(xué)生過來學(xué)習(xí)是分 階段和時(shí)間的，只要合理安排授課時(shí)間，是不會(huì)產(chǎn)生沖突的。20. 是否可以只聽授課這一環(huán)節(jié)？ 答：可以。需要和客人您預(yù)約一下，這樣可以讓老師先了解學(xué)生情況之后再確定試聽內(nèi)容。21 我希望在家中學(xué)習(xí)會(huì)更方便，這樣可以嗎？答：行。因?yàn)閷W(xué)大教育模式特點(diǎn)之一是全方位 / 全程跟蹤，個(gè)性化課程設(shè)置，并能提供獨(dú)特的教育服務(wù) 環(huán)境。我們會(huì)根據(jù)客人的要求安排老師。22. 如果我不能天天來，豈不是吃虧？ 答：工作第一，充電第二，學(xué)大教育保證您有足夠的時(shí)間學(xué)習(xí)，無缺課現(xiàn)象 / 有記錄，每周的課時(shí)數(shù)， 周期學(xué)習(xí)的課程時(shí)間。如果注冊學(xué)生到時(shí)間段而沒有完成相應(yīng)的

13、課程，學(xué)習(xí)中心考慮適當(dāng)延期。23. 如果我的孩子在學(xué)習(xí)的過程中中途不能來上學(xué)，我朋友的孩子可以代替我學(xué)習(xí)嗎？ 答：不可以，你的孩子已通過專業(yè)的級別考評，你朋友家的孩子不一定適合您孩子的水準(zhǔn)，我們要保 證學(xué)習(xí)中心的學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)范和有效率。校方會(huì)建議您學(xué)員如果有一段時(shí)間不能來上課，那么之前做 休學(xué)手續(xù)，這樣就不會(huì)在時(shí)間上有耽擱了四、課程：24. 學(xué)大教育一對一個(gè)性化的服務(wù)體系？ 答：個(gè)性化輔導(dǎo)是以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，采用“一線教師 1對 1定向輔導(dǎo)、名校學(xué)子上門榜 樣家教與一線教師管理型陪讀”相結(jié)合的個(gè)性化課外輔導(dǎo)方式，是重點(diǎn)校一線教師和名校大學(xué)生兩種 師資相互補(bǔ)充的一種課外輔導(dǎo)體系，由心

14、理老師激發(fā)斗志，學(xué)習(xí)管理師全程跟蹤管理，監(jiān)督指導(dǎo)確保 輔導(dǎo)效果。培養(yǎng)目標(biāo)： 使學(xué)生樂學(xué)，善學(xué)，好學(xué)。教育理念： 每一個(gè)學(xué)生都是獨(dú)特的，他的成功需要有個(gè)性化的教育和培養(yǎng)方式！ 教學(xué)目標(biāo)： 以中、高考升入重點(diǎn)中學(xué)、大學(xué)為目標(biāo)；以培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生優(yōu)秀思考、解題能力和方 法為目標(biāo)；以協(xié)同家庭，共同教育，通過非智力因素開發(fā)智力和學(xué)習(xí)能力為目標(biāo)。教學(xué)模式： 在教學(xué)過程中實(shí)施有針對性的教學(xué)，實(shí)施 “一線教師 1對 1定向輔導(dǎo) +名校學(xué)子榜樣家教 +一線教師全程陪讀 ”的輔導(dǎo)模式。教育團(tuán)隊(duì)： 教育咨詢師 + 心理專家 +名校學(xué)子上門助教 +學(xué)習(xí)管理師 +一線教師 + 重點(diǎn)校特高級教師、把 關(guān)專家。五、 教師：一

15、線教師：特聘本市各地區(qū)重點(diǎn)中小學(xué)專兼職教師、特高級教師，均為多年擔(dān)任各年級、初高中畢業(yè)班教 學(xué)工作，部分教師長期研究中高考命題和閱卷任務(wù)。他們教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、深諳中高考門道，能夠在最 短的時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)學(xué)生掌握中高考知識重點(diǎn)，快速提升學(xué)生整體學(xué)習(xí)水平，使同學(xué)在中高考中獲得最好 的成績。星級大學(xué)生：擁有近十萬來自清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京師范大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、華東師 范大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、暨南大學(xué)、天津大學(xué)、南開大 學(xué)、天津師范大學(xué)、西安交通大學(xué)等北京市、上海市、廣州市、天津市、西安市以及全國各地?cái)?shù)百所 重點(diǎn)大學(xué)、有著豐富家教經(jīng)驗(yàn)的在校大學(xué)生、研究

16、生，國內(nèi)師資力量極具雄厚。六、 服務(wù)：一：新到學(xué)員不愿意填寫咨詢單 / 預(yù)約單怎么辦？ 答：首先說明本校的規(guī)范化操作方式：咨詢單 / 預(yù)約單是學(xué)生檔案的基礎(chǔ)材料，同時(shí)可由教育咨詢師指 導(dǎo)學(xué)生填寫。二：學(xué)習(xí)中心的課程能否試聽？答：可以試聽，但是為了保證試聽教學(xué)、試聽效果學(xué)生在入學(xué)之前要進(jìn)行的級別測試（包含試聽），是 我們對學(xué)生水平的初步了解。以至于同一層次的學(xué)員試聽的效果相同第一篇 工作職責(zé)篇教育咨詢師工作職責(zé)描述工作時(shí)間表工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作計(jì)劃接受培訓(xùn)收入收入：每月固定的基本工資銷售傭金 每月達(dá)到銷售指標(biāo)后的獎(jiǎng)金 年度獎(jiǎng)勵(lì)教育咨詢師完成任務(wù)與合理安排1 分清工作重點(diǎn)2 分配工作時(shí)間3 控制工作量

17、的完成CC的工作任務(wù)銷售 !售后服務(wù) !跟進(jìn)學(xué)生 !通過電話與老客戶保持聯(lián)絡(luò)。教育咨詢師個(gè)人工作安排 個(gè)人工作日程表 （ 每周 ） 利用計(jì)算機(jī)制定個(gè)人工作計(jì)劃 關(guān)注自己的學(xué)生 共同的銷售目標(biāo)教育咨詢師工作時(shí)間分配 與客戶電話溝通 跟進(jìn)學(xué)生 參加銷售會(huì)議完成銷售工作教育咨詢師如何具體安排工作每日更新每日銷售記錄情況表 （必須做 ）每星期簽合同情況和下周預(yù)測做適當(dāng)調(diào)整每月 1 日銷售會(huì)議總結(jié)上月銷售業(yè)績本月銷售目標(biāo)銷售篇個(gè)人銷售目標(biāo)及重新安排個(gè)人工作計(jì)劃第二篇如何銷售創(chuàng)造條件，幫助客戶做出決定 :客戶相信產(chǎn)品、公司、教育咨詢師教育咨詢師了解客戶的目標(biāo)、需求、擔(dān)擾顧客認(rèn)識到產(chǎn)品物有所值幫助客戶克服做

18、出錯(cuò)誤決定的擔(dān)心銷售基本要求完整介紹學(xué)大教育個(gè)性化一對一學(xué)習(xí)模式CC銷售基本要求建立良好客戶關(guān)系具有很強(qiáng)的感染力替客戶描繪遠(yuǎn)景未來，描繪“夢想”如何建立客戶關(guān)系：前臺接待形象客戶是你的上帝目標(biāo)客戶群年齡層：10 - 18（學(xué)生）25 - 50（公司中、高級管理人員或員工；技術(shù)人員；岀國留學(xué)人員有子女先階段正就讀于小、初、高等）目標(biāo)建立客戶關(guān)系簽訂合同確定我們已留下客戶的姓名 / 電話 第二次預(yù)約簽合同客戶離開時(shí)應(yīng)該有以下幾個(gè)概念： 學(xué)大教育是我學(xué)習(xí)知識最合適的學(xué)習(xí)中心 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心保證學(xué)習(xí)效果 我們的教育咨詢師很專業(yè) 我想我找到了一個(gè)最合適的地方 我一定會(huì)在這里學(xué)習(xí)知識 與其它學(xué)習(xí)中心相比

19、，在這里學(xué)習(xí)知識更加值得I. 建立客戶關(guān)系 :重要 ! 您是通過何種渠道了解到學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心的 目標(biāo)打破陌生局面建立關(guān)系依據(jù)客戶名字自然、熱情地招呼客戶 ,比如：不好意思，讓您久等了；您喝點(diǎn)水吧方式： 主動(dòng)的態(tài)度： 自然、自信、友善工具： 形象名片II. 詢問并確認(rèn)目標(biāo)有興趣地傾聽客戶問題，表示同感確認(rèn)最有效的學(xué)習(xí)方式初步評估客戶綜合水平將解決方案與客戶需求聯(lián)系起來你是職業(yè)醫(yī)生依據(jù)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷目前狀況客戶需求確認(rèn)方式提問- 回答 同感將其適合的學(xué)習(xí)階段寫明在個(gè)性化課程計(jì)劃表上。態(tài)度專業(yè)、平和、感興趣象鏡子一樣映射出客戶問題工具個(gè)性化課程計(jì)劃表詢問客戶的關(guān)鍵問題您以前有個(gè)課外輔導(dǎo)的經(jīng)歷嗎？在什

20、么地方學(xué)習(xí)的？什么時(shí)間開始學(xué)習(xí)的？學(xué)習(xí)了多長時(shí)間？您認(rèn)為自身學(xué)習(xí)效果如何？您學(xué)習(xí)方式是怎樣的？每星期學(xué)習(xí)多長時(shí)間 ?您希望學(xué)習(xí)想達(dá)到什么樣的目的 ?解決方案和優(yōu)勢目標(biāo)根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，提供解決方案?！懊枥L遠(yuǎn)景未來”“物有所值”; 保證學(xué)習(xí)效依據(jù)： 自由選擇的學(xué)習(xí)時(shí)間 ; 自由的學(xué)習(xí)空間 ;無缺課現(xiàn)象 ; 無限制的學(xué)習(xí)時(shí)間方式: 不同的客戶有不同的解決方案。態(tài)度 : 真誠、熱情、專業(yè)工具 : 十大優(yōu)勢III 觀學(xué)習(xí)中心感受氛圍目標(biāo)觀察學(xué)習(xí)的過程依據(jù)工作環(huán)境一對一教師陪讀教室方式 當(dāng)我們帶客戶在學(xué)習(xí)中心參觀時(shí)，可以向客戶介紹我們在校的學(xué)生或老師，或?qū)⒗?師 / 學(xué)生介紹給我們的客戶。態(tài)度 輕

21、松自然地和學(xué)習(xí)中心老師、工作人員打招呼。工具整個(gè)學(xué)習(xí)中心、工作人員、學(xué)生IV 介紹學(xué)習(xí)模式目標(biāo)使客戶感覺：這種學(xué)習(xí)模式對我很有幫助依據(jù) 簡短解釋這種學(xué)習(xí)模式如何有效。始終聯(lián)系客戶的需求并清楚地提供解決方案和我 們的優(yōu)勢。方式 如果客戶要求，可以做簡單演示 !態(tài)度真誠的、專業(yè)的、熱情的工具PPT圖表說明、學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式的介紹資料銷售過程中普遍問及的問題對于中國學(xué)生，你們學(xué)習(xí)中心的學(xué)費(fèi)為什么這么貴為什么我現(xiàn)在要一次性付整個(gè)課程的學(xué)費(fèi) 如果我以后不喜歡上這個(gè)課程，怎么辦 ?如果我以后放棄這個(gè)課程，怎么辦 ?我回家得要和家人商量一下。你們學(xué)習(xí)中心怎樣保證學(xué)習(xí)效果 ?學(xué)大教育的學(xué)習(xí)模式與其它學(xué)習(xí)中心的

22、學(xué)習(xí)模式有什么區(qū)別 ? 如果我不能按時(shí)完成我的課程，學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心將如何處理 ? 與傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式相比，究竟有什么區(qū)別？ 由于某種原因，如果我中途放棄學(xué)習(xí)，會(huì)怎么樣呢 ?學(xué)習(xí)中心是真的保證學(xué)習(xí)效果嗎?學(xué)習(xí)中心如何判斷我已經(jīng)達(dá)到了培訓(xùn)在學(xué)習(xí)過程中，我能否隨時(shí)根據(jù)自己的意愿選擇老教及指導(dǎo)老師？ 在校學(xué)習(xí)期間遇到問題我應(yīng)該找誰解決？如何解決IV. 課程設(shè)計(jì)目標(biāo)個(gè)性化課程設(shè)計(jì)學(xué)大教育提供我所需要的方式提供兩種選擇“描繪遠(yuǎn)景未來”工具個(gè)性化課程計(jì)劃表筆試、口試題目V. 學(xué)費(fèi)+反饋+簽合同目標(biāo)您所付的學(xué)費(fèi)是很值得的依據(jù)您所付的學(xué)費(fèi)包括：注冊費(fèi)、課程費(fèi)、教材費(fèi)、無限制的學(xué)習(xí)時(shí)間、其它 優(yōu)勢。說出整個(gè)課程的學(xué)

23、費(fèi)；節(jié)省多少費(fèi)用；學(xué)習(xí)效果；付款方式；促銷活動(dòng)；合 同方式從正面直接講述態(tài)度平靜的、專業(yè)的、充滿自信的工具個(gè)性化課程計(jì)劃表、學(xué)費(fèi)表、計(jì)算器、合同VI. 保證 +簽合同 目標(biāo) 我們堅(jiān)信學(xué)大教育的學(xué)習(xí)模式可以幫助學(xué)生，因此，如果您不滿意學(xué)習(xí)中心 的學(xué)習(xí)，在一個(gè)月內(nèi)，我們會(huì)按學(xué)習(xí)中心有關(guān)退學(xué)費(fèi)的規(guī)定給予退費(fèi)。依據(jù)300- 在協(xié)議執(zhí)行期間，乙方如果對甲方服務(wù)不滿或有其他原因等情況下，可在協(xié)議簽署 后的 30個(gè)自然日內(nèi)申請解除協(xié)議，甲方將扣除乙方一次性費(fèi)用 300 元，咨詢測試分析費(fèi) 元，部門教材費(fèi)按照實(shí)際服務(wù)時(shí)間比例的服務(wù)費(fèi)和教師授課費(fèi)外，將剩余部分全部退還乙方， 不收取乙方違約金。- 在本協(xié)議簽署

24、30 日后單方解除協(xié)議視為違約，由提出解除協(xié)議一方支付合同總額的 30%作為賠償對方的違約金。方式可以出示退費(fèi)申請表態(tài)度專業(yè)和充滿自信工具退費(fèi)申請表VII. 促銷活動(dòng) +簽合同目標(biāo)您現(xiàn)在做出決定選擇學(xué)大教育語言學(xué)習(xí)中心正是時(shí)候，也是完全正確。VIII. 正式簽合同您做出了一個(gè)完全正確的選擇 .拿出合同，開始填寫合同內(nèi)容 ! 歡迎您成為學(xué)大教育的一名學(xué)生 !立刻將學(xué)生介紹給其指導(dǎo)老師并協(xié)助預(yù)定第一課； 將學(xué)生資料轉(zhuǎn)交學(xué)管老師 !與顧客預(yù)約第二次見面目標(biāo)第二次與顧客見面，并正式簽合同。依據(jù)您想什么時(shí)候做綜合水平測試 ?明天或后天？ 您什么時(shí)候有空能來學(xué)習(xí)中心？ 這個(gè)時(shí)候或稍微晚一點(diǎn) ?方式給顧客一

25、個(gè)明確的選擇態(tài)度充滿自信地與客戶安排第二次見面工具個(gè)人工作日程安排、客戶名片上寫明預(yù)約日期和時(shí)間。所有相關(guān)資料交給客戶目標(biāo)強(qiáng)調(diào)承諾提醒客戶第二次見面的日期 / 時(shí)間依據(jù)交給客戶的資料 :個(gè)性化課程計(jì)劃表學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式的介紹整個(gè)學(xué)習(xí)流程圖資料夾子方式向客戶一一說明放入這些資料夾中的資料態(tài)度輕松、自然。工具資料夾和資料與顧客第二次見面目標(biāo)簽合同簽合同的方法當(dāng)月促銷計(jì)劃信用支票客戶離開時(shí)，心中要有以下的概念：我的教育咨詢師和學(xué)管老師會(huì)幫助我我真的很喜歡這里個(gè)性化的和專業(yè)化的學(xué)習(xí)環(huán)境我很高興，我做岀了一個(gè)正確的決定我會(huì)告訴我的朋友歡迎目標(biāo)如果客戶再次來訪時(shí)受到歡迎，客戶一定會(huì)很高興稱呼客戶的名字依據(jù)

26、可以再次提到與客戶第一次見面時(shí)所談及的問題；例如：周末怎么樣，去爬山了嗎？方式使客戶感到很舒服態(tài)度燦爛的笑容工具個(gè)性化課程計(jì)劃表（事先看過）核實(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)目標(biāo)客戶將毫無疑問，做完入學(xué)測試后，就會(huì)簽合同。準(zhǔn)備簽合同.依據(jù)關(guān)于我們昨天所談的，您還有什么問題嗎（通常情況下，顧客會(huì)再問一些問題，事實(shí)上，顧客已經(jīng)決定簽合同了.)方式直截了當(dāng)，不要繞圈子，不要浪費(fèi)時(shí)間態(tài)度專業(yè)化的。隨時(shí)樂意幫助。工具一張白紙選擇課程目標(biāo)幫助客戶下決心，立刻簽合同依據(jù)你想學(xué)習(xí)周期是多久你想什么時(shí)候開始，現(xiàn)在還是下個(gè)星期方式給客戶一個(gè)選擇。學(xué)習(xí)這個(gè)階段還是另一個(gè)階段 ？態(tài)度專家工具個(gè)性化課程計(jì)劃表、合同簽合同目標(biāo)簽合同依據(jù)例如：

27、“我們需要填一下這張表，你的學(xué)科情況.你的名字是你住在 離比較近。你的生日是什么時(shí)候？你辦公室的電話是？”方式一邊寫一邊讀態(tài)度 專業(yè)的工具 合同，第一課的預(yù)約單，寫明上第一課的時(shí)間。售后服務(wù)目標(biāo)客戶做出正確的選擇依據(jù)學(xué)習(xí)的時(shí)候，全身心地投入是最基本的。我們會(huì)定期與學(xué)生見面，以保 證學(xué)生對其學(xué)習(xí)進(jìn)度很滿意。我們會(huì)在第一次課后見面。方式入學(xué)測試態(tài)度輕松地工具 名片、信息資料夾如果客戶沒有簽合同目標(biāo)與客戶預(yù)約第三次見面，或者參加試聽課程依據(jù)你想試聽嗎，你想試學(xué)嗎 ？這個(gè)月報(bào)名學(xué)習(xí)的前 50名學(xué)生都有優(yōu)惠，如果你這個(gè)月不報(bào)名學(xué)習(xí), 將會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，太遺憾了！方式“很可惜.教育咨詢師是遠(yuǎn)程營銷者電話預(yù)

28、約電話類型聯(lián)絡(luò)老客戶 新客戶已注冊的學(xué)生已注冊的學(xué)生介紹的新學(xué)生工作程序：準(zhǔn)備整個(gè)月內(nèi)需要打電話的資料安排合適的時(shí)間打電話每天打電話的時(shí)間是 1 小時(shí)每天在同一個(gè)時(shí)間打電話工作條理化，在個(gè)人工作計(jì)劃表中，寫入此工作內(nèi)容基本要求聯(lián)系客戶時(shí)要有一個(gè)積極的態(tài)度圍繞事先想好的思路在電話中不要試圖銷售只有一個(gè)目標(biāo)：與客戶約好時(shí)間打電話之前，有所準(zhǔn)備，細(xì)致考慮談話內(nèi)容微笑、很高興、專業(yè)的和友好的在任何時(shí)候，你總是要說一些話，使這個(gè)電話成為一個(gè)私人電話 不要猶豫，準(zhǔn)確、清晰地傳遞信息，講話過程中，必要的時(shí)候可以停頓 態(tài)度、服裝、自信是成功的關(guān)鍵因素記錄電話結(jié)果，任何一點(diǎn)事情，可以在以后幫助你回憶起來當(dāng)時(shí)打電

29、話的情景當(dāng)你再次要打電話之前，請先看電話記錄注意事項(xiàng)每天都要打電話給所有客戶打電話不要隨意放棄一個(gè)每一個(gè)電話都要事先準(zhǔn)備好在拿起電話之前，要做好充分準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)老客戶考慮打電話的思路，考慮用一些客戶感到舒適的詞語 對有一些問題要準(zhǔn)備如何回答，客戶說：“我沒有時(shí)間？”“我沒有錢演練：角色扮演打電話還是銷售？永遠(yuǎn)不要通過電話進(jìn)行銷售我們也不要試圖通過電話來發(fā)現(xiàn)是否客戶真正對學(xué)習(xí)知識感興趣我們的目的是通過電話預(yù)約，得到一個(gè)肯定的回答我們要使我們的客戶感覺倍受尊敬，因?yàn)槲覀冞€記得他們名字讓客戶表示同意，或者說得越多越好始終要記住，客戶有可能很忙，或者看電視，工作不要用否定式詞語，例如：對不起打擾了，我打電

30、話的時(shí)間是不是不合適？考慮一些正面的問題，態(tài)度積極的、自然的。如何處理學(xué)生的投訴總體原則：1、在大多數(shù)非緊急突發(fā)情況下，學(xué)生的投訴事宜要提前與教育咨詢師或?qū)W管老師預(yù) 約。教育咨詢師或?qū)W管老師在學(xué)生到來之前，需要了解學(xué)生的全部學(xué)習(xí)資料，包 括學(xué)習(xí)階段、費(fèi)用、注冊時(shí)間、課程進(jìn)度、學(xué)習(xí)成績等，做到心中有數(shù)；2、教育咨詢師或?qū)W管老師對待學(xué)生的投訴從心理上不要首先產(chǎn)生厭煩的情緒，覺得 學(xué)生沒事找事，這樣會(huì)導(dǎo)致教育咨詢師或?qū)W管老師不能靜下心來，認(rèn)真聆聽學(xué)生 的問題；教育咨詢師或?qū)W管老師顯得煩躁不安，更慎者甚至被學(xué)生所激怒，與學(xué) 生直接發(fā)生爭執(zhí)，無論學(xué)生有多么無理，或?qū)W習(xí)中心占據(jù)充分理由，教育咨詢師 或?qū)W管老師與學(xué)生的爭吵情況是絕對不允許發(fā)生的；3、教育咨詢師或?qū)W管老師對待學(xué)生的投訴從心理上也不要首先產(chǎn)生懼怕的情緒，這 樣會(huì)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生誤解，覺得自己的要求變得更加合理，教育咨詢師或?qū)W管老師 很難說服學(xué)生接受原本學(xué)習(xí)中心合情合理的規(guī)章制度，而且在整個(gè)教育咨詢師或 學(xué)管老師與學(xué)生的交談過程中，教育咨詢師或?qū)W管老師始終處于被動(dòng)的局面；4、教育咨詢師或?qū)W管老師處理學(xué)生投訴的正確態(tài)度是應(yīng)始終保持清醒、冷靜的頭 腦，用你的信心和鎮(zhèn)定自若的態(tài)度去感染學(xué)生，對待學(xué)生要親切友善，認(rèn)真傾聽 學(xué)生的訴說，找出學(xué)生真正問題之所在，矛盾的焦點(diǎn)，以及學(xué)生真正希望學(xué)習(xí)中 心做到的地方或?qū)W