客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件

1、客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件1客戶關(guān)系管理（customer relationship management,CRM）客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件2學(xué)習(xí)要求4學(xué)習(xí)和掌握客戶關(guān)系管理的思想、理念4了解CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用和方法4了解當(dāng)前我國(guó)客戶關(guān)系管理的發(fā)展情況客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件3教學(xué)計(jì)劃 內(nèi)容安排及考核辦法4教學(xué)內(nèi)容 - 緒言 - 第一篇 客戶關(guān)系管理基本理論 - 第二篇 CRM的具體實(shí)施和運(yùn)用 - 第三篇 客戶關(guān)系管理案例分析4課程考核：強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)、靈活、整體 - 課內(nèi)案例討論及考勤30% - 平時(shí)作業(yè) 10% - 期末考試 60%客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件4課前思考 現(xiàn)有認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)期望4你認(rèn)為客戶關(guān)系管理應(yīng)該是

2、什么？4你最希望從本課程中學(xué)到什么？客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件54美國(guó)東部航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，讓全國(guó)各地的旅游代理商進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢其航班訂票情況和在線更改的時(shí)候，他們沒有這樣做，他們覺得只要能及時(shí)滿足客戶的需要，就能吸引并留住客戶。因此，當(dāng)別的公司都開始用網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供各種服務(wù)的時(shí)候，他們?nèi)杂冒嘿F的長(zhǎng)途電話進(jìn)行人工運(yùn)作，等他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候，為時(shí)已晚。由于丟掉了大量的客戶資源，最后不得不以倒閉告終。引導(dǎo)案例一客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件64北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過(guò)一個(gè)調(diào)查，說(shuō)WTO以后，如果有國(guó)外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)老

3、百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信的老板非常自信地認(rèn)為，我們已經(jīng)采用了最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)，同時(shí)，中國(guó)人肯定向著我們民族企業(yè)，外國(guó)人進(jìn)來(lái)也沒關(guān)系。引導(dǎo)案例二客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件7 但調(diào)查結(jié)果顯示，很多老百姓說(shuō)，我第一個(gè)先把中國(guó)移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國(guó)電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱。因?yàn)橹袊?guó)的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。 客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件8緒言 什么是客戶關(guān)系管理？4客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM） 企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系

4、統(tǒng)化的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件的管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理要點(diǎn)課件9企業(yè)信息化管理現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件10緒言 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景4電子商務(wù)（e-business）=ITWeb+business在Web平臺(tái)上，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。4電子商務(wù)是在Internet技術(shù)環(huán)境下，由以下三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果：（1）客戶關(guān)系管理（CRM）（2）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）（3）供應(yīng)鏈管理（SCM）客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件11企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、后勤生

5、產(chǎn)、制造人力資源潛在客戶現(xiàn)有客戶采購(gòu)運(yùn)輸庫(kù)存包裝供應(yīng)商物流公司ERPCRMSCMebusiness營(yíng)銷銷售服務(wù)客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件124企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理4技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)CRM發(fā)展4管理理念的發(fā)展為CRM提供理論基礎(chǔ)（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（2）關(guān)系營(yíng)銷（3）一對(duì)一營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景客戶關(guān)系管理要點(diǎn)課件13緒言 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程時(shí)間時(shí)間主要內(nèi)容19801980 “接觸管理”19901990 以電話服務(wù)中心為支持的“客戶關(guān)懷”2020世世紀(jì)紀(jì)8080年代年代為降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，并采用ERP為此提供相應(yīng)的技術(shù)支持。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，使其有更多精力關(guān)注與外部利益相關(guān)者的互動(dòng)，為客戶關(guān)系管理的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理要點(diǎn)課件1420C 9020C 90年代初年代初最初的CRM開始投入使用，主要是基于部門的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶服務(wù)支持等20C20C9090年代年代中中推出了整合交叉功能的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)和客戶服務(wù)融合為一體20C20C9090年代年代末末CRM這一概念開始深入到一些企業(yè)，而一些中小規(guī)模的商業(yè)企業(yè)僅對(duì)客戶關(guān)系管理的