淺析供應(yīng)鏈管理信息化問(wèn)題—--基于國(guó)美零售家電連鎖企業(yè)研究（可編輯）

1、 湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 淺析供應(yīng)鏈管理信息化問(wèn)題 ?基于國(guó)美零售家電連鎖企業(yè)研究 作 者李 幸 院 系經(jīng)貿(mào)管理系 專 業(yè) 物流管理班 級(jí)物流101班學(xué) 號(hào) 201004090118 指導(dǎo)老師何海軍老師 答辯日期 成 績(jī)內(nèi)容摘要 連鎖零售業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理是通過(guò)參與整個(gè)供應(yīng)鏈條的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種環(huán)節(jié)的活動(dòng)和過(guò)程,其目標(biāo)就是滿足整個(gè)供應(yīng)鏈物流、 信息流、 資金流、 商流高效與均衡。國(guó)美連鎖零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理始終堅(jiān)持企業(yè)贏利性為目標(biāo)和強(qiáng)化能夠?yàn)槠髽I(yè)增加效益的環(huán)節(jié),刪減和取消企業(yè)非盈利環(huán)節(jié)。但其供應(yīng)鏈信息化存在問(wèn)題,無(wú)完善的信息共享系統(tǒng),無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng),供應(yīng)鏈交互信息管理

2、運(yùn)作績(jī)效低,網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮,造成國(guó)美企業(yè)供應(yīng)鏈整體運(yùn)作效率低。本文就將從連鎖零售業(yè)企業(yè),供應(yīng)鏈信息化管理水平以國(guó)美為例,對(duì)國(guó)美的供應(yīng)鏈信息化進(jìn)行分析,并解決國(guó)美供應(yīng)鏈信息化所面臨的問(wèn)題,進(jìn)行有效的供應(yīng)鏈信息化管理,提高國(guó)美零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)鍵詞: 零售企業(yè) 供應(yīng)鏈管理 信息化 目 錄1零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀11.1國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀分析11.2國(guó)美零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀分析11.3國(guó)美電器與沃爾瑪供應(yīng)鏈管理信息化比較22 國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化存在的問(wèn)題22.1無(wú)完善的信息共享系統(tǒng)22.2無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)22.3供應(yīng)鏈交互信息管理運(yùn)作績(jī)效低22

3、.4網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮23國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化存在問(wèn)題的原因33.1國(guó)美軟件設(shè)施差33.1.1信息技術(shù)落后33.1.2物流配送系統(tǒng)不成熟33.2國(guó)美供應(yīng)鏈信息化程度低33.2.1供應(yīng)鏈交互信息管理水平低33.2.2網(wǎng)上商城開(kāi)拓不成功34 國(guó)美電器供應(yīng)鏈信息化管理存在問(wèn)題及原因的解決對(duì)策34.1借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理34.1.1沃爾瑪供應(yīng)鏈渠道與信息化管理34.1.2蘇寧信息化供應(yīng)鏈管理理念44.2國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化改造方案64.2.1完善顧客信息反饋系統(tǒng),增強(qiáng)顧客滿意度64.2.2改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系64.2.3加強(qiáng)物流配送系統(tǒng)管理64.2.4完善電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

4、65 總結(jié)6 淺析供應(yīng)鏈管理信息化問(wèn)題 ?基于國(guó)美零售家電連鎖企業(yè)研究 我國(guó)零售業(yè)用10多年的時(shí)間完成了西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷150年的商業(yè)歷程,8次零售革命形成了20余種業(yè)態(tài)格局,隨著20 余種業(yè)態(tài)格局的發(fā)展,零售業(yè)越來(lái)越注重企業(yè)供應(yīng)鏈管理,特別是注重零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化水平。但我國(guó)現(xiàn)今零售業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化水平低,造成企業(yè)整體供應(yīng)鏈管理運(yùn)作效率滴,使家電零售企業(yè)失去企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。1零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀 目前我國(guó)零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀低于國(guó)際水平,有重多組成元素須我們加大力度開(kāi)拓改變,包括沒(méi)有完善信息共享系統(tǒng),無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng),供應(yīng)鏈交互信息管理運(yùn)作效率低,網(wǎng)上商

5、城作用未充分發(fā)揮,這些都是目前零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化瓶頸的因素,同時(shí)也是目前零售家電連鎖企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。1.1國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀分析 國(guó)美供應(yīng)鏈管理以商業(yè)零售企業(yè)的價(jià)值鏈為衡量標(biāo)準(zhǔn),在國(guó)美發(fā)展的不同階段,國(guó)美電器始終堅(jiān)持企業(yè)贏利性為目標(biāo)和強(qiáng)化能夠?yàn)槠髽I(yè) 增加效益的環(huán)節(jié),刪減和取消企業(yè)非盈利環(huán)節(jié)。國(guó)美供應(yīng)鏈管理是以企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略導(dǎo)向來(lái)衡量企業(yè)供應(yīng)鏈考核的目標(biāo),從而達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略相吻合。國(guó)美企業(yè)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略包括傳統(tǒng)的供應(yīng)商戰(zhàn)略,運(yùn)營(yíng)計(jì)劃戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略,供應(yīng)鏈中有關(guān)庫(kù)存,運(yùn)輸,生產(chǎn)設(shè)施和信息傳遞的決策等。如圖所示: 圖一: 零售供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)圖1.2國(guó)美零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管

6、理信息化現(xiàn)狀分析 在企業(yè)信息化集成方面國(guó)美領(lǐng)先國(guó)內(nèi)其他零售商一步,最值得一提的是國(guó)美建立了先進(jìn)的ERP系統(tǒng),使得企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理水平得到極大提高。 國(guó)美的軟件系統(tǒng)包括配送系統(tǒng),門店收款系統(tǒng),財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)和總部匯總系統(tǒng)組成,每個(gè)單系統(tǒng)均有相應(yīng)的遠(yuǎn)程傳輸數(shù)據(jù)及同步的軟件。這4個(gè)系統(tǒng)是國(guó)美物流系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分,正式因?yàn)閲?guó)美擁有了如此高效的系統(tǒng)管理軟件,它才得以在經(jīng)營(yíng)管理上做得如此出色。 國(guó)美由過(guò)去經(jīng)營(yíng)和管理得到的經(jīng)驗(yàn)的確很多令人稱道之處,在供應(yīng)鏈管理信息化方面,也走在國(guó)內(nèi)其他零售業(yè)的前列,但是國(guó)美在SCM信息化方面還不是很成熟。1.3國(guó)美電器與沃爾瑪供應(yīng)鏈管理信息化比較 沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨

7、頭,一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因,發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質(zhì)量、高效的供應(yīng)鏈管理作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在努力經(jīng)營(yíng),信息技術(shù)在沃爾瑪供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用更是其他零售商所不能媲美。 沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理主要由4部分組成:顧客需求管理;供應(yīng)商和合作伙伴管理;企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理:基于Inernet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理,4個(gè)部分的每一個(gè)部分的高效運(yùn)作都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。 隨著國(guó)美全國(guó)各部分網(wǎng)上商城的逐步開(kāi)通,網(wǎng)上商城將逐漸成為國(guó)美全國(guó)連鎖戰(zhàn)略過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應(yīng)鏈系統(tǒng)”在國(guó)美電器集團(tuán)和所有分公司實(shí)施,使得國(guó)美的電子商務(wù)管理模式得到進(jìn)

8、一步的更新提高。但是在網(wǎng)上交易的安全性問(wèn)題還未解決,在商品價(jià)格方面,退貨方面的管理可靠性都不如沃爾瑪網(wǎng)站。國(guó)美高層也僅將國(guó)美電器網(wǎng)站作為與供應(yīng)商,顧客交流信息的平臺(tái),并未看中通過(guò)電子商務(wù)擴(kuò)大物流覆蓋范圍。2 國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化存在的問(wèn)題 國(guó)美由過(guò)去經(jīng)營(yíng)和管理得到的經(jīng)驗(yàn)的確很多令人稱道之處,在供應(yīng)鏈管理信息化方面,也走在國(guó)內(nèi)其他零售業(yè)的前列,但是國(guó)美在SCM信息化方面還是不成熟的。2.1無(wú)完善的信息共享系統(tǒng) 今天電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)貫穿在我們的經(jīng)濟(jì)生活中,成為貿(mào)易往來(lái)的重要工具,公司企業(yè)如果軟件設(shè)施差就將被行業(yè)淘汰。國(guó)美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng),建立了相對(duì)良好的ERP系統(tǒng),但是這些都是基本

9、信息技術(shù),國(guó)美今天在家電連鎖企業(yè)格局就是因?yàn)檐浖O(shè)施差,且國(guó)美的其他供應(yīng)鏈并不具備與國(guó)美建立信息共享系統(tǒng)的能力,使后來(lái)居上的蘇寧?蘇寧易購(gòu)占據(jù)大量市場(chǎng)份額,國(guó)美SCM技術(shù)低于國(guó)際水平,定位反饋系統(tǒng)落后,這些也影響了CRM水平,失去了大量市場(chǎng)份額。2.2無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng) 雖然在國(guó)內(nèi)而言已經(jīng)算是擁有強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng),但與國(guó)際零售巨頭們完善的配送系統(tǒng)相比較,國(guó)美的物流配送系統(tǒng)在信息化方面還亟待完善。 目前國(guó)內(nèi)已有個(gè)別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng),國(guó)美尚沒(méi)有。國(guó)美采用數(shù)據(jù)傳輸和電話通訊。并不是每個(gè)員工都可以訪問(wèn)配送中心內(nèi)所有產(chǎn)品庫(kù)存水平的實(shí)時(shí)信息。國(guó)美沒(méi)有自己的車隊(duì),很不利于配送中心管理、提高對(duì)客戶

10、的服務(wù)水平。與沃爾瑪?shù)氖痔犭娔X系統(tǒng)而言,國(guó)美配送中心在儲(chǔ)存、包裝、發(fā)運(yùn)方面的協(xié)調(diào)工作以及管理員工的效率還有待繼續(xù)提高。2.3供應(yīng)鏈交互信息管理運(yùn)作績(jī)效低 國(guó)美的信息化技術(shù)卻是剛起步不久,誠(chéng)然,國(guó)美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng),建立了相對(duì)良好的ERP系統(tǒng),但是信息集成技術(shù)水平還不高。國(guó)美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣,總部匯總系統(tǒng)對(duì)整體工作進(jìn)行了解和指導(dǎo),不過(guò)速度自然比不上沃爾瑪?shù)娜蛐l(wèi)星通訊系統(tǒng)和總部龐大的數(shù)據(jù)中心,沃爾瑪可以隨時(shí)查看全球各分店的銷售、結(jié)算、庫(kù)存等情況從而進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和指導(dǎo),同時(shí)可以與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。而國(guó)美在庫(kù)存管理、補(bǔ)貨領(lǐng)域尚需建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動(dòng),

11、提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。2.4網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮 在淘寶、蘇寧易購(gòu)、京都商城電商大戰(zhàn)中我們完全看不到國(guó)美網(wǎng)上商城,國(guó)美網(wǎng)上商城在平臺(tái)搭建與品牌推廣上完全戰(zhàn)略失敗,盲目相信實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)模式,忽略電商作用,使網(wǎng)上商城作用沒(méi)有充分發(fā)揮3國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化存在問(wèn)題的原因 國(guó)美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣,總部匯總系統(tǒng)對(duì)整體工作能夠進(jìn)行反饋處理,但速度太慢,在庫(kù)存管理、補(bǔ)貨領(lǐng)域尚需建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動(dòng),提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。總體來(lái)看國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化存在的原因,主要是技術(shù)與軟件核心上存在問(wèn)題。3.1國(guó)美軟件設(shè)施差 家電零售企業(yè)需要強(qiáng)大信息化先進(jìn)技術(shù)為依托,在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送

12、系統(tǒng)管理:基于Inernet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等信息技術(shù)問(wèn)題上都相對(duì)落后與國(guó)際領(lǐng)先水平,國(guó)美的技術(shù)性能力,領(lǐng)導(dǎo)決策,團(tuán)隊(duì)高度都沒(méi)有從軟件設(shè)施上出發(fā),導(dǎo)致軟件設(shè)施差。3.1.1信息技術(shù)落后 國(guó)美實(shí)行中央采購(gòu)政策,向供應(yīng)商下大批訂單,以此獲得較低的進(jìn)價(jià),和沃爾瑪優(yōu)化供應(yīng)鏈中與供應(yīng)商的關(guān)系,參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃,產(chǎn)品設(shè)計(jì)等上游生產(chǎn)中從而獲得低成本進(jìn)價(jià)是明顯不同的。由于國(guó)美與很多供應(yīng)商在信息共享方面做得還欠缺,再加上國(guó)美的其他供應(yīng)鏈并不具備與國(guó)美建立信息共享系統(tǒng)的能力,領(lǐng)導(dǎo)決策層又只關(guān)注擴(kuò)大門店數(shù)量及范圍忽略信息技術(shù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題,所以造成信息技術(shù)落后。3.1.2物流配送系統(tǒng)不成熟 在

13、所有零售企業(yè)都在注重物流系統(tǒng)建設(shè)時(shí)國(guó)美卻在企業(yè)內(nèi)部斗爭(zhēng)上消耗,目前國(guó)內(nèi)已有個(gè)別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng),國(guó)美尚沒(méi)有。特別是領(lǐng)導(dǎo)決策層單一思考模式,一味提高每年企業(yè)門店數(shù),忽略電子商務(wù)與物流戰(zhàn)爭(zhēng)的開(kāi)始,在物流配送系統(tǒng)建設(shè)上資金投入少,沒(méi)有自己的車隊(duì)不利于配送管理,且技術(shù)開(kāi)發(fā)慢,物流專業(yè)技術(shù)低。3.2國(guó)美供應(yīng)鏈信息化程度低 國(guó)美目前網(wǎng)上商城與信息交互平臺(tái)都沒(méi)有充分發(fā)揮作用,其最主要原因是目前國(guó)美信息處理技術(shù)能力上水平低,沒(méi)有將企業(yè)大量發(fā)展資金用于開(kāi)發(fā)研究技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳推廣,決策上沒(méi)有電商發(fā)展戰(zhàn)略,商城價(jià)格、管理混亂。3.2.1供應(yīng)鏈交互信息管理水平低 目前國(guó)美沒(méi)有自己的車隊(duì),沒(méi)法進(jìn)行相對(duì)統(tǒng)一的

14、管理。商品信息在上中下游都得不到有效高速的傳遞,其供應(yīng)鏈交互信息管理平臺(tái)如同虛設(shè),最重要原因還是沒(méi)有把發(fā)展信息技術(shù)作為戰(zhàn)略決策。3.2.2網(wǎng)上商城開(kāi)拓不成功 各地國(guó)美電器網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者承諾不一,管理上也顯得參差不齊。另外,在配送商品時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)誤時(shí),網(wǎng)站更新后商品價(jià)格與更新前價(jià)格不一致給消費(fèi)者帶來(lái)很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性還不是很高,顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上,在線顧客不會(huì)購(gòu)買在線商品,因此國(guó)美網(wǎng)上商城并沒(méi)有發(fā)揮其銷售商品,擴(kuò)展業(yè)務(wù)的功能,很大程度上僅僅是一個(gè)與消費(fèi)者交流的信息平臺(tái)。4 國(guó)美電器供應(yīng)鏈信息化管理存在問(wèn)題及原因的解決對(duì)策4.1借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化國(guó)

15、美電器供應(yīng)鏈管理 目前,我國(guó)零售業(yè)用10多年的時(shí)間完成了西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷150年的商業(yè)歷程,正是因?yàn)槲覀兞闶燮髽I(yè)大量借助國(guó)內(nèi)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),國(guó)美勵(lì)志要做中國(guó)的沃爾瑪,而沃爾瑪現(xiàn)今全球擁有35000家實(shí)體銷零售店,每年總營(yíng)業(yè)額上萬(wàn)個(gè)億;同行競(jìng)爭(zhēng)者蘇寧在電商領(lǐng)域占有百分比之二十五的份額,網(wǎng)上商城家電零售業(yè)基本壟斷,兩者最大的成功在于他們都擁有國(guó)際領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理信息技術(shù)水平,國(guó)美須要借鑒國(guó)內(nèi)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化自身供應(yīng)鏈管理。4.1.1沃爾瑪供應(yīng)鏈渠道與信息化管理 沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理主要由四部分組成:顧客需求管理;供應(yīng)商和合作伙伴管理;企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理;基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈

16、交互信息管理。沃爾瑪始終致力于供應(yīng)鏈的完善,在1987年建立了美國(guó)最大的私人衛(wèi)星通信系統(tǒng)之一,隨時(shí)可以查閱全球四千多個(gè)門店信息(1987年門店數(shù)),36小時(shí)內(nèi)能將所需商品上架,沃爾瑪對(duì)每輛送貨車采取衛(wèi)星跟蹤定位,做到供應(yīng)鏈信息平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行信息交互,使客戶與總部隨時(shí)掌握商品動(dòng)態(tài)。 1)沃爾瑪物流配送系統(tǒng)管理 物流配送系統(tǒng)管理。有效的商品配送是保證沃爾瑪達(dá)到最大銷售量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。沃爾瑪?shù)牡谝患遗渌椭行挠?970年建立,占地6000平方米,負(fù)責(zé)供貨給4個(gè)州的32家商場(chǎng),集中處理公司所銷商品的40%。隨著公司的不斷發(fā)展壯大,配送中心的數(shù)量也不斷增加。目前沃爾瑪擁有20多家的配送中

17、心分別服務(wù)于美國(guó)18個(gè)州超過(guò)2500家商場(chǎng),配送中心平均占地約10萬(wàn)平方米。整個(gè)公司銷售8萬(wàn)種商品,年銷售額1300多億美元,其85%的商品由這些配送中心供應(yīng),而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有大約50?65%的商品采用集中配送方式。 a.配送中心完全實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。每種商品都有條碼,由十幾公里長(zhǎng)的傳送帶傳送商品,由激光掃描器和電腦追蹤每件商品的儲(chǔ)存位置及運(yùn)送情況。繁忙時(shí),傳送帶每天能處理20萬(wàn)箱的貨物。配送中心的一端是裝貨月臺(tái),可供30輛卡車同時(shí)裝貨,另一端是卸貨月臺(tái),可同時(shí)停放135輛大卡車。每個(gè)配送中心有600?800名員工,24小時(shí)連續(xù)作業(yè),每天有160輛火車開(kāi)進(jìn)來(lái)卸貨,150輛車裝好貨物開(kāi)出,許多商品在

18、配送中心停留的時(shí)間總計(jì)不過(guò)48小時(shí)。 b.沃爾瑪發(fā)展到今天,在美國(guó)已擁有完整的物流系統(tǒng),而配送中心只是其中的一部分,沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)如下圖所示: 圖二: 沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)圖 c.沃爾瑪?shù)淖詣?dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)采用條形碼(UPC)技術(shù),射頻數(shù)據(jù)通訊(RFDC)技術(shù)和電腦系統(tǒng)自動(dòng)分析并建議采購(gòu)量使得自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)更加準(zhǔn)確、高效,降低了成本,加速了商品流轉(zhuǎn)以滿足顧客需要。 2沃爾瑪供應(yīng)鏈交互信息管理 信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ),在沃爾瑪除了配送中心外,投資最多的便是電子信息通信系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng),甚至超過(guò)了電信業(yè)巨頭美國(guó)電報(bào)電話公司。沃爾瑪是第一發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星

19、的零售公司。它在本頓威爾總部的信息中心,1.2萬(wàn)平方米的空間裝滿了電腦,僅服務(wù)器就有200多個(gè)。截止90年代初,沃爾瑪在電腦和衛(wèi)星通信系統(tǒng)上就已經(jīng)投資了7億美元。 沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購(gòu)指令,真正實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)訂貨,此系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信,與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。正是依靠先進(jìn)的電子通信手段,沃爾瑪才做到了商品的銷售與配送中心保持同步,配送中心與供應(yīng)商保持同步。4.1.2蘇寧信息化供應(yīng)鏈管理理念 運(yùn)用信息化系統(tǒng)來(lái)支持供應(yīng)鏈管理,其潛在的邏輯使得系統(tǒng)對(duì)管理的支持和促進(jìn)從供應(yīng)鏈管理逐步放大到企業(yè)的內(nèi)部管理、如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等方方面面,使得整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作都

20、能夠建構(gòu)在系統(tǒng)之上。 1)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息的理念起源 創(chuàng)業(yè)初期的蘇寧實(shí)際上和這些小店并沒(méi)有太多的區(qū)別,雖然在很短的時(shí)間內(nèi),蘇寧就將自己的業(yè)務(wù)量做到了很大,但是彼時(shí)蘇寧依然還是停留在手工作業(yè)的狀態(tài)。如果沒(méi)有找到自我修煉提升的這樣一條道路,今天的蘇寧很有可能早就被淹沒(méi)在了歷史的洪流當(dāng)中。 但是,張近東朦朧的直覺(jué)讓蘇寧走對(duì)了方向。在沒(méi)有信息化概念,只有電腦概念的時(shí)代,他認(rèn)識(shí)到信息化的技術(shù)是支持企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要手段。如果將信息化簡(jiǎn)單理解,那么蘇寧在20世紀(jì)90年代早期做的工作,比如財(cái)務(wù)電算化,建立自己基于DOS(磁盤操作系統(tǒng),以下簡(jiǎn)稱DOS)下的客戶檔案系統(tǒng),都是信息化的嘗試。蘇寧在自己的后臺(tái)

21、設(shè)置了很多功能,可能原來(lái)沒(méi)有B2B系統(tǒng)的時(shí)候只是給蘇寧自己用的,不是給供應(yīng)商用的,或者即使給供應(yīng)商使用也是通過(guò)其他渠道實(shí)現(xiàn)的,比如通過(guò)郵件或者傳真的方式。 2)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息化發(fā)展歷程經(jīng)驗(yàn) 但是內(nèi)部管理的完善并不能解決外部溝通的問(wèn)題,蘇寧通過(guò)不斷致力于B2B系統(tǒng)的完善,將與供應(yīng)商之間的外部溝通問(wèn)題全部通過(guò)系統(tǒng)來(lái)解決,還針對(duì)供應(yīng)商的需求,進(jìn)行了許多功能上的設(shè)置,以期更好地服務(wù)供應(yīng)商?！胺?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”,這里的服務(wù)不僅是指對(duì)消費(fèi)者的服務(wù),也指對(duì)廠家的服務(wù)。這是蘇寧很有特色的地方。 蘇寧對(duì)供應(yīng)商的服務(wù),更多是指系統(tǒng)上提供的信息服務(wù)。信息系統(tǒng)帶來(lái)了信息的流暢、高速運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)于有信息化條件的大型

22、供應(yīng)商如是,對(duì)于中小型供應(yīng)商而言,更是幫助他們更加全面地了解了市場(chǎng)。 信息化是使得溝通簡(jiǎn)單而精準(zhǔn),交易成本大幅降低的最有效手段。信息系統(tǒng)幫助蘇寧解決了很多人力無(wú)法解決的問(wèn)題。 實(shí)際上,如果沒(méi)有對(duì)比,局外人很難體會(huì)到信息化給蘇寧自己,給供應(yīng)商所帶來(lái)的巨大的便利。而對(duì)于蘇寧人而言,企業(yè)的歷史以信息系統(tǒng)為分界線,簡(jiǎn)直就是兩個(gè)世界?？鋸埖卣f(shuō),如果蘇寧人“穿越”回短短的幾年前看當(dāng)時(shí)的蘇寧,就如同現(xiàn)代人穿越回史前,看到穴居以及鉆木取火一樣。信息化決定了蘇寧已經(jīng)開(kāi)始領(lǐng)先于時(shí)代。 在B2B系統(tǒng)上線之前,蘇寧的訂單都是通過(guò)線下傳遞的。正常的工作流程是:先打印一張訂單,再將訂單寄送或者傳真到供應(yīng)商處,告知供應(yīng)商需

23、要采購(gòu)的品種及數(shù)量。雙方約定的規(guī)則雖然是根據(jù)訂單去發(fā)貨,但是由于雙方在業(yè)務(wù)方面的一些臨時(shí)性情況,有的時(shí)候規(guī)則會(huì)被破壞。也就是說(shuō),蘇寧自己也不能保證訂單在寄送或者傳真的過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)被營(yíng)銷人員改動(dòng)的情況,因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中有可能會(huì)出現(xiàn)需要權(quán)變的情況。 3)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息化實(shí)例 比如,在與一家音響供應(yīng)商合作的過(guò)程中,蘇寧的采購(gòu)員下了10臺(tái)貨的訂單。但是因?yàn)檫B鎖門店出現(xiàn)了非常緊急的缺貨情況,數(shù)量緊急增加到20臺(tái)。因?yàn)橛唵我呀?jīng)打印了出來(lái),采購(gòu)員就直接大筆一揮,將紙質(zhì)訂單上的貨物數(shù)量改成了20臺(tái),并將訂單傳給了供應(yīng)商。供應(yīng)商認(rèn)可了蘇寧采購(gòu)人員的線下行為,就按照改過(guò)的訂單送了20臺(tái)貨。但因?yàn)槿藛T在進(jìn)行工作交接

24、中出現(xiàn)了問(wèn)題,使得蘇寧將這20臺(tái)音響依然當(dāng)成10臺(tái)音響收訖,“因?yàn)閮膳_(tái)機(jī)子是綁在一起裝在一個(gè)箱子里的,他以為兩臺(tái)機(jī)器是一對(duì)。麻煩出來(lái)了,因?yàn)檫@樣一個(gè)信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的“失真”,原本與蘇寧合作對(duì)接非常良好的這家音響供應(yīng)商一下子不順暢起來(lái)。對(duì)賬就對(duì)了整整半年時(shí)間,供應(yīng)商說(shuō)按照訂單發(fā)了20臺(tái),而在蘇寧的賬務(wù)系統(tǒng)中看到的只是收了10臺(tái),原本清晰的開(kāi)上月發(fā)票、采購(gòu)、進(jìn)貨、送貨的業(yè)務(wù)流程因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題全被打亂了。 破壞規(guī)則所付出的代價(jià)是巨大的,但是對(duì)業(yè)務(wù)人員也不好太苛責(zé),畢竟是在工作中不得不作的一些變通,問(wèn)題的癥結(jié)就在于信息傳遞過(guò)程中的“失真”。 這是很實(shí)在的案例,或許在蘇寧的B2B系統(tǒng)上線之前,蘇寧每天

25、都在發(fā)生類似的事情。煩瑣的流程,多樣的商品,長(zhǎng)距離的交易,讓事情變得復(fù)雜起來(lái)。 實(shí)際上,當(dāng)溝通越來(lái)越復(fù)雜的時(shí)候,當(dāng)一個(gè)工作流程經(jīng)手的人越來(lái)越多的時(shí)候,交易的成本必然會(huì)上升。而信息化恰恰是使得溝通簡(jiǎn)單而精準(zhǔn),交易成本大大降低的最有效手段,信息化最終幫助蘇寧解決了這個(gè)問(wèn)題。4.2國(guó)美供應(yīng)鏈管理信息化改造方案 隨著國(guó)內(nèi)零售業(yè)的發(fā)展,零售商之間競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到以供應(yīng)鏈管理為主的核心競(jìng)爭(zhēng)力上。誰(shuí)擁有一個(gè)很優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理模式誰(shuí)就是新的贏家。國(guó)美電器最近幾年的發(fā)展主要依靠大批量訂貨來(lái)降低進(jìn)貨成本,從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但是這種肉搏戰(zhàn)并不是長(zhǎng)久之計(jì)。隨著科技的發(fā)展,企業(yè)自身的信息化建設(shè)是遲早必須進(jìn)行的。在提高

26、自身核心競(jìng)爭(zhēng)力方面,建立一個(gè)高效運(yùn)作的供應(yīng)鏈勢(shì)在必行。4.2.1完善顧客信息反饋系統(tǒng),增強(qiáng)顧客滿意度 完善顧客信息反饋系統(tǒng),定期對(duì)顧客的需求進(jìn)行調(diào)查,可以通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。加強(qiáng)員工培訓(xùn),從上層到基層,都應(yīng)該將服務(wù)作為強(qiáng)化和考核的內(nèi)容,并在此基礎(chǔ)上提高自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)問(wèn)題處理的能力,對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)男畔⒎治龊笠皶r(shí)把握產(chǎn)品動(dòng)向,這樣減少庫(kù)存的同時(shí)也不至于導(dǎo)致缺貨使顧客買不到產(chǎn)品而失望。贏取顧客不僅靠低價(jià),要給顧客留下更好的印象,還需要進(jìn)一步提高工作效率。 采用CRM來(lái)提高國(guó)美的服務(wù)水平和顧客滿意度。CRM注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通,CRM 可以為客戶提供多種交流的渠道。從更廣的范圍講,CRM不僅僅是企業(yè)與客戶之間的交流,它也為企業(yè)、客戶和合作伙伴之間共享資源,共同協(xié)作提供了基礎(chǔ)。4.2.2改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系 與合作伙伴建立信息共享系統(tǒng),不要一味以大批量訂貨來(lái)降低進(jìn)貨成本,因?yàn)楣?yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)整體,它的任何一個(gè)弱勢(shì)的環(huán)節(jié)都會(huì)制約整個(gè)供應(yīng)鏈應(yīng)發(fā)揮的作