中標服務(wù)方案(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中標服務(wù)方案第一節(jié) 針對本項目的工作思路一、項目概況描述 中國第一歷史檔案館為國家級檔案館,是專門保管、整理編目、編輯研究、查閱利用、修復(fù)復(fù)制明清兩朝和皇室檔案的中央級, 館藏1000余萬件明清檔案,共74個。建于1975年，坐落在內(nèi),占地面積3000平方米，建筑面積11000平方米，為方便區(qū)分整個樓宇從南至北分別分為3、4、5號區(qū)域樓（1、2號樓為警衛(wèi)團駐地不在此次招標范圍內(nèi)），樓高為6層，設(shè)備設(shè)施主要有中央空調(diào)、供配電、水暖系統(tǒng)及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2層?；适穼k是中國明清兩代的皇家檔案館，又稱表章庫，位于東邊的。皇史宬始建朝嘉靖13年（1534年）

2、7月，建成于明嘉靖15年7月。占地8460平方米，建筑面積3400平方米。是我國現(xiàn)存最完整的皇家檔案庫，距今已有460多年的歷史。中國第一歷史檔案館和皇史宬是我國現(xiàn)存明清兩朝檔案的重要儲存地，是國家重點文物保護單位。二、項目管理運作核心設(shè)想我司根據(jù)“中國第一歷史檔案館及皇史宬”的特征、管理關(guān)鍵，決定本著專業(yè)化經(jīng)營的原則，組建“中國第一歷史檔案館及皇史宬”物業(yè)服務(wù)中心對項目進行管理，同時以總部專業(yè)部門管理后盾將全力配合，提供技術(shù)支持。我們將在項目采取以下的管理措施：u 建立推行信息反饋處理機制，在管理過程中做出的每一項管理決策，我們在執(zhí)行過程中進行監(jiān)督，執(zhí)行結(jié)果的好壞將反饋到管理決策層，不斷進行

3、調(diào)整，以便做出更準確的管理決策。信息是企業(yè)動作的重要管理資源。實際操作中必須保持信息采集的真實性、科學(xué)性和全面性。信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時時保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集整理利用反饋的良性循環(huán)，我們計劃建立“信息島”，建立百分之百投訴回訪制度，使信息反饋暢通。充分利用現(xiàn)代化管理手段對信息進行收集、處理、分析和利用。同時建立會議制度，定期與廣大業(yè)主進行信息交流，全體業(yè)主均可報名參加，會議紀要全部公布。定期入戶征求廣大業(yè)主的意見和建議，對意見的處理和建議的采納情況也將全部公布。推行“一站式物業(yè)管理”服務(wù)模式，大大縮減了業(yè)主的時間，得以事情快速解決，同時提升了品質(zhì)。推行“項目經(jīng)理負責(zé)制

4、”，可以是事情快速解決，避免了推諉現(xiàn)象。三、管理思路  根據(jù)與貴單位簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個崗位的崗位職責(zé)、工作標準以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認真落實合同中的每一點，力爭做到業(yè)主方滿意，自己滿意。在項目服務(wù)的過程中，我將積極與貴單位相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。在項目管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級

5、培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。 根據(jù)“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”所在區(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”的管理品位。四、指導(dǎo)思想1、指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)（1）真誠合作：體現(xiàn)我公司尊重業(yè)主、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目業(yè)主提供高水準的專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。（2）專業(yè)保障：展示

6、北京中水物業(yè)管理有限公司的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度等體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。（3）長遠承擔(dān)：北京中水物業(yè)管理有限公司既注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利，華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是中水物業(yè)管理人的神圣職責(zé)。五、物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想（一）內(nèi)部管理模式為了能夠給中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目廣大業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并將我司專業(yè)人士多年積累的成功管理經(jīng)驗運用在項目的實際管理操作中，我們擬成

7、立中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目管理處。項目經(jīng)理將選派具有豐富物業(yè)管理工作經(jīng)驗的資深人士擔(dān)任；中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目將采取由總公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，建設(shè)單位、政府職能主管部門、業(yè)主三方監(jiān)督的“項目經(jīng)理負責(zé)制”。同時，物業(yè)服務(wù)中心的日常工作必須接受公司各職能部門（如辦公室、品質(zhì)部、財務(wù)部）的指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。根據(jù)項目特點，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，將在本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立工程部、安防部、業(yè)主服務(wù)中心三個部門，由項目經(jīng)理直接對各部門的工作實施指導(dǎo)，以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理工程，減少失誤，提高工作效率。采取分區(qū)域管理模式，針對項目

8、不同特點制定不同的管理模式，盡最大化的滿足業(yè)主的需求。（二）內(nèi)部管理運作機制項目內(nèi)部管理運作上，采用各部門、各責(zé)任人明確分工，獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個具體運作中，項目經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項工作一經(jīng)下達，執(zhí)行責(zé)任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回項目經(jīng)理，供項目經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以修正，使得物業(yè)服務(wù)中心的工作做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而從根本上保證了項目工作的有效性。六、本項目管理群體對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析在中

9、國第一歷史檔案館工作、生活的主要人員包括以下幾類：館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員、后勤管理人員等等，其需求分析如下：1、館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求分析館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開展工作，需要良好、安全、舒適的工作環(huán)境，因此物業(yè)管理的服務(wù)準則是一切為了場館正常運行，即從空間、時間、管理制度和后勤保障要全方位滿足場館的需要，特別安全及工程等的保障工作尤其重要。2、后勤管理人員的需求分析后勤管理人員作為物業(yè)管理的直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人，肩負著物業(yè)管理行政后勤組織協(xié)調(diào)的重任，他們需要人性化的工作環(huán)境和透明化的管理制度。因此我們的服務(wù)準則是：向后勤管理領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，提供物業(yè)管理透明的、可受控的全過程服務(wù)，確保他們的工作得到全方位的

10、、及時的支持，即使他們的要求不盡合理，但我們要說清原委、加強溝通、想方設(shè)法取得共識，達到物業(yè)管理的一致性。3、管理人員及服務(wù)人員的需求分析 無論是中國第一歷史檔案館的管理人員還是服務(wù)人員他們都有一個共同的目標及需求，那就是服務(wù)好整個中國第一歷史檔案館，把中國第一歷史檔案館的“安?！狈旁谑孜?，做好中國第一歷史檔案館的管理工作就是他們最重要的任務(wù)，所以對于我們的管理維護工作凸顯重要，對此，我們將加大對保潔的工作管理，按照館內(nèi)需求及各級領(lǐng)導(dǎo)要求開展好各項工作，保證場館在最好的狀態(tài)下正常運行。六、物業(yè)管理工作思路1、管理服務(wù)理念管理員工的理念：持證上崗；持續(xù)培訓(xùn)；素質(zhì)優(yōu)異持證上崗: 確保各個崗位人員具

11、有專業(yè)技能與專業(yè)資質(zhì)，具有上崗證書，技術(shù)職稱證書，并經(jīng)過醫(yī)院體檢有健康證。持續(xù)培訓(xùn):將根據(jù)具體的工作環(huán)境與特點對員工進行有計劃的長期培訓(xùn)，以達到具有職業(yè)禮儀、具有精深的專業(yè)知識、具有正義感與同情心、具有正直誠信等品質(zhì)。素質(zhì)優(yōu)異:在員工初期錄用時，重視對員工誠實正直品質(zhì)的考查，并重視員工的素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，錄用后經(jīng)過持續(xù)的培訓(xùn)，以適應(yīng)認同公司文化，適應(yīng)客戶需要，適應(yīng)市場需要。2、設(shè)想及運作方法的創(chuàng)新A、公司在本項目設(shè)立物業(yè)項目部，下設(shè)行政處、工程保障部、安保部等。行政處負責(zé)館方交代的其他事宜以及水暖部件維修更換，其他門窗五金件的更換維修服務(wù)；臨時性服務(wù)工作等。工程保障部負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、公共設(shè)備設(shè)

12、施的維護、小修及報修等工作；安保部負責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全工作、及進出口服務(wù)、消防控制室管理、傳達室等工作；B、項目部實行“經(jīng)理負責(zé)制”，按公司體制要求，給予項目部經(jīng)理相應(yīng)的“責(zé)、權(quán)、利”；經(jīng)理向甲方負責(zé)。C、公司向項目部提供技術(shù)支持及相關(guān)服務(wù)，對管理、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和考核。D、建立分級檢查制，日檢、周檢、月檢、季檢和內(nèi)審、管理評審相結(jié)合，形成有效的監(jiān)督機制和自我完善機制，保證各項工作處于受控狀態(tài)。 E、項目部設(shè)立24小時值班電話，以此為甲方開展物業(yè)管理服務(wù)，保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯報、處理。F、項目部經(jīng)理全面負責(zé)物業(yè)管理工作。G、項目部各類人員由項目部經(jīng)理選聘。選聘原則為按崗位需要

13、及公司發(fā)展需要確定人員素質(zhì)要求，按人員素質(zhì)要求選聘員工，選聘標準為“政治思想過硬、專業(yè)技術(shù)精湛、服務(wù)意識優(yōu)良”。按照北京中水物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)管理辦法，項目部根據(jù)需要，對項目部員工實施培訓(xùn)。第二節(jié) 物業(yè)管理模式及各項管理機制一、管理模式 中國第一歷史檔案館為國家級檔案館，配套建設(shè)完善，服務(wù)標準要求高，為了真正提高內(nèi)部工作人員的工作質(zhì)量，給辦公人員創(chuàng)造安靜舒適的工作環(huán)境，必然需要提供與之有相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。我公司將憑借“中水物業(yè)”特有的企業(yè)文化底蘊和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢、成熟、規(guī)范的優(yōu)勢、放射型的信息優(yōu)勢提供一流的物業(yè)服務(wù)，為中國第一歷史檔案館提供全方位高品

14、質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。憑借我公司以往的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗并結(jié)合項目物業(yè)環(huán)境和用途構(gòu)成等特點，我們擬定出“中國第一歷史檔案館”物業(yè)管理的服務(wù)模式。（一）全面導(dǎo)入星級酒店式物業(yè)服務(wù)模式現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)標準，已從傳統(tǒng)的保證項目設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、客戶自身安全工作等方面，進一步提升到為服務(wù)對象提供一個溫馨、舒適、安全、寧靜的整體環(huán)境的高度，把中國第一歷史檔案館打造成為全國一流、獨具特色的一級檔案館。因此，中水物業(yè)提出在甲方管理服務(wù)中，全面導(dǎo)入“星級酒店式物業(yè)服務(wù)模式”，尤其在安全的服務(wù)標準設(shè)定、操作規(guī)程建立、服務(wù)人員素質(zhì)、特約服務(wù)設(shè)計等多方面，為工作在公共文化戰(zhàn)線的領(lǐng)導(dǎo)及員工提供一個良好的安全工作環(huán)境。我們認

15、為為公共文化事業(yè)服務(wù)首先應(yīng)把廣大市民和館內(nèi)工作人員作為最可愛的人，用我們真誠的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)于他們，其內(nèi)涵主要包括：Smile(微笑)：每位員工必須對所有服務(wù)對象保持真誠的微笑服務(wù)，把文明禮儀、熱情勤懇作為所有員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)； Excellent（杰出）：每位員工所做的每一項微小的服務(wù)工作都能體現(xiàn)出對文化事業(yè)的愛心，因此我們要求全體員工做到對所做的工作都要出色的完成；Ready（準備）：服務(wù)事前做好充分的準備工作，隨時準備為服務(wù)對象提供專業(yè)的、規(guī)范的、完美的、人性化的服務(wù)；Viewing（關(guān)照）：每位員工要把每一個服務(wù)崗位都作為最佳的服務(wù)場地，做出優(yōu)異的業(yè)績；Inviting&

16、;creating（創(chuàng)造）：精心創(chuàng)造出服務(wù)對象能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：每位員工始終以熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象，以服務(wù)對象的是否滿意為關(guān)注焦點，及時提供有針對性的服務(wù)，使服務(wù)對象時刻感受到精心的服務(wù)隨時就在身邊。（二）建立全方位、方便、快捷、安全、一站到位式的服務(wù)管理體系,實現(xiàn)“一個中心，多個支點”的服務(wù)管理模式。為了體現(xiàn)出對中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目的特色，從方便服務(wù)對象角度出發(fā)，提供高效、及時、周到的服務(wù)。我公司駐中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目部將實行一站式服務(wù)管理體系,即在物業(yè)項目部設(shè)立“24小時”物業(yè)管理與服務(wù)。項目部建立嚴格的報修服

17、務(wù)制度，對客戶的報修、投訴等進行登記、分析、匯總、并通知相關(guān)部門迅速做出反應(yīng)，對甲方的需求及時給予信息反饋，提供滿意的回復(fù)，使服務(wù)信息在公司內(nèi)部順暢流轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)準確性、直達性、連貫性、高效性的特點，以減少環(huán)節(jié)，提高工作效率和質(zhì)量。（三）、實行首問負責(zé)制物業(yè)管理服務(wù)方式具有高度責(zé)任感的服務(wù)意識是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的源泉；熱情、周到、細心的服務(wù)是落實高品質(zhì)服務(wù)的可靠保證。北京中水物業(yè)管理有限公司在長期的物業(yè)管理實踐中，認識到物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，在建立完善的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，首要問題是要提高物業(yè)服務(wù)人員自身的服務(wù)意識和樹立奉獻的精神。為更好地為第一歷史檔案館進行服務(wù)，同時也是為了更好的保護歷史檔案，

18、我公司提出了“首問負責(zé)制的服務(wù)方式”，即服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶均可向首名遇到的物業(yè)公司服務(wù)管理人員只要提出自己的要求和詢問，物業(yè)公司的任何員工均有責(zé)任和義務(wù)給予解答或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，不得以任何借口給予回絕或?qū)腿苏f: “不知道”，如所問的問題不屬于自身責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的事情，在有禮貌地請對方諒解的同時，應(yīng)快速準確地向上級或有關(guān)部門傳遞具體信息，并及時了解客人需求的解決狀況，最大程度的為客戶提供一個迅速、真誠、方便、舒適的服務(wù)平臺，使我公司在項目服務(wù)的員工與客戶之間實現(xiàn)完美服務(wù)。（四）積極主動做好內(nèi)外各方面服務(wù)協(xié)調(diào)工作，當(dāng)好一史館的“大管家”。中水物業(yè)公司在長期物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)營的實踐活動中，深刻了解到物業(yè)服務(wù)

19、管理中協(xié)調(diào)工作的重要性， 我們深知做好內(nèi)外協(xié)調(diào)工作將直接影響到中國第一歷史檔案館管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)目標的實現(xiàn)，因此要大力切實做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作。我們認為協(xié)調(diào)服務(wù)工作主要分為以下層面：1. 直接的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督部門-中國第一歷史檔案館主管部門，受其領(lǐng)導(dǎo)和指揮，做好項目的物業(yè)管理、服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。遇有問題多請示、多匯報、密切協(xié)調(diào)、共同研究出現(xiàn)的問題和一起探討解決問題的方案，分工負責(zé)建立起暢通的聯(lián)系渠道，實實在在地將日常管理中的雜事、瑣事處理好，落實好。 2. 協(xié)調(diào)館內(nèi)部各部門與物業(yè)公司服務(wù)、維修的接口，建立熱線聯(lián)絡(luò)電話，指定各方聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人，保證各種問題的及時解決和處理。3. 配合甲方做好外部聯(lián)系與當(dāng)?shù)?/p>

20、政府、甲方管部門如街道辦事處、環(huán)保環(huán)衛(wèi)等相關(guān)職能部門建立合作聯(lián)系。（五）規(guī)范管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，提交合理化建議中水物業(yè)將根據(jù)ISO9001:2000版國際質(zhì)量管理體系標準和全國物業(yè)管理示范大廈評比標準，依據(jù)甲方領(lǐng)導(dǎo)的具體要求和管理實際狀況，針對為中國第一歷史檔案館對公眾服務(wù)的特點，結(jié)合我公司多年的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，建立健全相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)章制度、規(guī)范各崗位服務(wù)管理職責(zé)、確定服務(wù)管理工作流程，為項目辦公區(qū)提供高水平的物業(yè)管理和服務(wù)。我公司將根據(jù)多年高檔物業(yè)項目服務(wù)工作經(jīng)驗，并根據(jù)項目的具體要求，訂立相應(yīng)的服務(wù)程序和服務(wù)標準，實現(xiàn)熱心、周到、細致的服務(wù)要求。（六）建立健全服務(wù)手冊中水物業(yè)為便

21、于項目日常工作的需要，將編制相應(yīng)服務(wù)手冊，詳細列明中國第一歷史檔案館內(nèi)各種常用設(shè)施設(shè)備位置、使用要求、注意事項等以方便使用；并列明物業(yè)管理公司投訴服務(wù)聯(lián)系電話，及發(fā)生意外情況時的緊急應(yīng)對措施和緊急聯(lián)系方式；詳細列明服務(wù)標準、操作流程等。在此基礎(chǔ)上，從物業(yè)長期正常運轉(zhuǎn)的角度出發(fā)，我公司將依據(jù)“首都精神文明公約”的原則，在中國第一歷史檔案館領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，有針對性的提出為公眾服務(wù)的行為規(guī)范和道德標準，共同做好物業(yè)服務(wù)的日常工作。（七）廣泛征詢意見，不斷優(yōu)化服務(wù)中水物業(yè)根據(jù)以往物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，物業(yè)服務(wù)管理能否使客人感到滿意，最重要的是要了解他們對服務(wù)的具體需求，只有通過與之進行深入的溝通交流，確定服

22、務(wù)工作的重點，再進行細致的工作才能實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的圓滿完成。1. 中水物業(yè)將在中國第一歷史檔案館建立“客戶服務(wù)滿意率”調(diào)查制度，建立制度化的考核標準、考核程序，以此來收集各方面的意見，提高服務(wù)質(zhì)量。2. 中水物業(yè)在進駐后，首先向中國第一歷史檔案館發(fā)放客戶需求調(diào)查表，征詢對于日常服務(wù)的建議和意見，以及對于物業(yè)公司的服務(wù)管理工作要求和標準，通過問卷調(diào)查、電話詢問、登門拜訪等方式加強溝通和理解。3. 中水物業(yè)將通過定期與不定期等方式與項目相關(guān)部門進行溝通和交流（如現(xiàn)場問卷登記、定期登門拜訪、維修回訪、發(fā)放客戶調(diào)查問卷、舉辦聯(lián)誼會等），每年定期征求甲方方意見，隨時掌握對于物業(yè)服務(wù)的要求和建議，不斷創(chuàng)

23、新、改進工作，提高工作質(zhì)量和工作效率。4. 物業(yè)公司將在顯著位置設(shè)置公眾意見箱，所有進入中國第一歷史檔案館的人員均可對物業(yè)管理服務(wù)工作提出自己的意見和建議，物業(yè)項目部將針對所提的意見和建議及時對服務(wù)工作進行調(diào)整和及時改進。二、各項管理機制（一）、外部運作機制物業(yè)項目管理部服從公司的領(lǐng)導(dǎo)；市級、區(qū)級及公司本部和物業(yè)項目管理部業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系；市級、區(qū)級政府、工商、稅務(wù)、物價、公安等部門級公司本部和物業(yè)項目管理部是監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）、內(nèi)部運作機制物業(yè)項目管理部的日常運作是以經(jīng)理辦公室為管理核心，負責(zé)管理和監(jiān)督整個項目物業(yè)服務(wù)的運作；管理中心為信息中心，當(dāng)有服務(wù)需求時，前臺立即通知相關(guān)部門的操作層人

24、員在第一時間到達現(xiàn)場解決問題；經(jīng)理辦公室對相關(guān)部門的服務(wù)工作進行檢查和監(jiān)督；項目經(jīng)理直接對經(jīng)理辦公室起監(jiān)督和控制作用；經(jīng)理辦公室及時把信息傳遞給項目經(jīng)理和各部門主管。（三）、信息反饋渠道及控制方式在日常物業(yè)服務(wù)中，我們將建立起一套快速反應(yīng)的信息反饋渠道及控制方式。每一位員工都是信息的采集點，例如：當(dāng)保安員在從事安保工作發(fā)現(xiàn)有接待服務(wù)情況時，要立即通知項目辦公室；當(dāng)工程人員在日常巡邏或工作中發(fā)現(xiàn)保安問題時，也要立即通知項目辦公室。這樣形成了“單人多崗”的服務(wù)模式，有利于物業(yè)服務(wù)信息的反饋，這樣使一些不合格的質(zhì)量信息及時、迅速地傳遞到項目辦公室，同時各部門具備一支快速反應(yīng)隊伍，能夠在第一時間趕到問題現(xiàn)場并及時解決問題，使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量得到有力的控制。（四）、考核制度通過建立和實施績效考核體系，物業(yè)項目管理部每個月對各部門實施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報酬。通過制定項目管理部管理體系考核辦法，督促員工按標準提供有效工作工程和結(jié)果，使員工行為趨于規(guī)范，各部門主管是其部門的品質(zhì)負責(zé)人，對所負責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報酬，達到激勵作用。(五)、激勵機制激勵機制是物業(yè)服務(wù)公司人事體系管理的主要方式，是體現(xiàn)員工合法權(quán)利的重要機制。首先要依據(jù)員工的貢獻大小進行定位，既要考慮崗位責(zé)任又要重視跟人利益，充分肯定經(jīng)過努力工作后應(yīng)得到優(yōu)厚的報酬，以利益吸引