現(xiàn)代企業(yè)管理調(diào)研報告

1、現(xiàn)代企業(yè)管理概論 組織流程調(diào)研報告學院： 經(jīng)濟與管理學院班級： 財務管理1、2班小組成員： 霍蜂姑 陳倩 楊恩萍 李志偉 劉翼遙小組負責人：劉翼遙負責人學號：2012516184第一部分 調(diào)查組織概況極速網(wǎng)吧是處于石河子大學東區(qū)校門口的一家網(wǎng)吧，它是由一家超市改造而來的，目前已經(jīng)營三年，經(jīng)營狀況良好，主要客戶是周圍學生及其他年輕人。一、 調(diào)查目的了解極速網(wǎng)吧的經(jīng)營狀況，存在的問題，分析該網(wǎng)吧在石河子地區(qū)的競爭優(yōu)劣勢，提出適當?shù)囊庖姾徒ㄗh，希望該網(wǎng)吧能夠經(jīng)營的更好。二、 調(diào)查內(nèi)容以下是極速網(wǎng)吧的日常工作流程：1.當顧客來到該網(wǎng)吧時，如該顧客還不是該網(wǎng)吧的會員，服務員應向他推薦辦個會員，并向他說明

2、會員在該網(wǎng)吧有打折的優(yōu)惠。2.認真為顧客辦理身份證登記，登記時，要認真審核每個客戶的身份證.確保做到如實登記，不得擅自虛報更改。比如：核對一下身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一致.再向他收取上網(wǎng)費用+押金，然后辦理上機登記手續(xù)。3.當顧客下機后，服務員過去做好該位子的各項清潔工作，包括鍵盤，鼠標，顯示器，電腦桌椅，以及地面，然后把各物品擺好。4.服務員做網(wǎng)吧走道的清潔工作。5.如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置，或者經(jīng)常走動者，或過來不上網(wǎng)人員，或者多人開少機的陌生客戶，通知技術員過去查看。6.服務員在上班時間內(nèi)管理自己的區(qū)域，在不忙的情況下有不定時的巡邏，每十分鐘換一人，巡邏除了在主通道上走動，網(wǎng)吧里各

3、個角落也到處走動(檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務質(zhì)量) 。7.交接班時，交班服務員先做好各項工作才可交班（包括清理垃圾桶）。 8.當客戶下機后，及時關掉電腦(配合收銀臺關掉電腦)。10.晚上下班時要把所有的電腦，電扇，電燈，空調(diào)，及顯示屏關掉。三、調(diào)查時發(fā)現(xiàn)的問題雖然極速網(wǎng)吧所處地段較好，客源較廣，但是相比石河子其它網(wǎng)吧而言，經(jīng)營中也存在很多問題，以下我們就他們的服務，清潔及安全和形象建設方面做一下分析并提出我們小組的建議。在我們進入該網(wǎng)吧時，發(fā)現(xiàn)有很多電腦都開著，但沒有人在電腦前，這存在資源浪費的情況。我們環(huán)顧內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)清潔不是很到位，網(wǎng)吧環(huán)境狀況堪憂，有煙霧彌漫的情況，網(wǎng)吧的

4、部分線路有老化的情況，因此存在很大的安全隱患。還有幾個低年級學生在這打游戲，網(wǎng)管并未對此做出任何措施。第二部分 分析問題及原因1、網(wǎng)吧解決問題的效率不高。由于該網(wǎng)吧采取的是雇員的經(jīng)營模式，員工大多不是長期的，這樣給網(wǎng)吧的管理帶來諸多不便，例如該網(wǎng)吧有什么問題并不能及時上報和得到解決。這樣給網(wǎng)吧的發(fā)展帶來不利，像我們看到的問題就是比較明顯的。這是該網(wǎng)吧的客戶不能擴展的原因之一。2、該網(wǎng)吧存在違規(guī)接納未成年人的問題。盡管該網(wǎng)吧在醒目的地方張貼或放置“上網(wǎng)者一律攜帶身份證”、“嚴禁未成年人入內(nèi)”等警示標語和警示牌，但杜絕未成年人進入網(wǎng)吧實行的并不嚴格。3、該網(wǎng)吧的技術防范措施使用不到位。業(yè)主缺乏必要

5、的專業(yè)技術，沒能堅持按文化、公安等部門規(guī)定的標準安裝、使用凈網(wǎng)先鋒和過濾軟件，致使網(wǎng)吧內(nèi)上網(wǎng)者可以隨意瀏覽一些不健康信息。4、該網(wǎng)吧存在消防安全隱患。該網(wǎng)吧用傳統(tǒng)落后的管理模式來管理網(wǎng)吧，缺乏處置突發(fā)事件的經(jīng)驗，安全意識不強，制度不健全，消防措施不到位。雖然網(wǎng)吧配備消防器材設置、但維護保養(yǎng)不到位，從業(yè)人員普遍缺乏消防常識。加上網(wǎng)吧內(nèi)吸煙問題突出，消防安全隱患十分突出。第三部分 可供選擇方案針對以上問題我們小組討論出以下解決方案：一、良好的服務態(tài)度：1.服務態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認真的待客服務是與之自身共同成長的要決.尊重客人、態(tài)度好才會贏得客人的好感。每一位員工應以親切的笑容迎接每一

6、位到來的新老顧客.服務員應善于用可親可近的笑容和得體的禮儀來表達歡迎的技巧，讓客人到來后才會有種賓至如歸感，給人一種身心愉快的感覺。2.客人來臨時，應熱情招待，帶其入座.與客人交談時，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對任何一個客戶。3.服務員不能因客人的態(tài)度而有所改變.將客人的不滿當作成長的機會，查找客人不滿的原因，及時處理不滿的情緒.往往一個小小的道歉可將客人的不滿消與無形。與客人交談時要做到相互讓步，不得與客人大聲爭辯、吵鬧，保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情.心平氣和的客人交談，對于合理的要求，我們應盡量滿足于客戶。4.服務員在工作時間內(nèi)應隨時關注客人，應及時

7、而準確的解決客人的各種不滿、疑難問題和需求。二、衛(wèi)生清潔工作：每次班次交接完后應先檢查室內(nèi)空氣的流暢度及室內(nèi)光線度、冷暖度及地面桌椅的清潔整齊度.時刻保持空氣流暢、衛(wèi)生干凈、整潔的環(huán)境呈現(xiàn)給客戶，這樣才能給客戶留下一個好的印象。(1)物品擺放整齊:桌面鼠標、耳機、鍵盤等。(3)在客人結(jié)帳走后，要及時去客人所坐的位置上清理打掃.將桌面衛(wèi)生打掃干凈，擺放好椅子及桌面的物品。(4)如客戶有遺留下的物品應交予收銀臺，不得拒為己有，客戶追詢時及時交還給客戶。如有違反以上規(guī)則，將根據(jù)實際情況給予處罰。如情況嚴重，則再做處理。三、網(wǎng)吧安全工作：1.每個服務員、收銀員和技術員之間要相互提醒，相互監(jiān)督，努力把本

8、網(wǎng)吧的安全和服務工作做好。2.如發(fā)現(xiàn)有客戶在網(wǎng)吧里睡覺者，應該很有禮貌的把客戶叫醒，提醒客人不能在網(wǎng)吧里睡覺，以保護自身財產(chǎn)安全。3.如發(fā)現(xiàn)有客戶在瀏覽非法網(wǎng)頁應及時勸阻。如不聽勸阻告的，則通知收銀員和經(jīng)理，執(zhí)行強行關機。加強對未成年人群的監(jiān)管力度，堅決抵制他們?nèi)雰?nèi)。4.服務員和收銀員在客戶上機登記時，要認真審核每個客戶的身份證。做到如實登記，不得擅自虛報更改。仔細核對身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一致。5.做好清潔工作后，還要把各物品擺放好。并要檢查一下這些物品有沒有被破壞，如果有的話，應立即通知領班、經(jīng)理或老板。6.定期檢查網(wǎng)吧線路、設備老化問題，及時更換必要的設備，防止出現(xiàn)事故。并

9、不定期進行防火設施的檢查，安全合理的擺放滅火器材。7.定期檢查緊急通道是否通暢，以防意外情況發(fā)生。四、對員工的要求：1、 每個員工都必須以更好地服務于顧客為根本出發(fā)點，不得與顧客爭吵，違者輕則罰款，重則辭退！2、 員工上班必須準時，每天要提前15分鐘到場交班，遲到2小時者按曠工一天處理。3、 當班者需佩戴工牌及穿工作服，上班時間必須精神飽滿，上班時間睡覺者罰款30-50處理。4、 值班時間不得做其他與工作無關的事情。5、 員工不得泄露公司網(wǎng)吧密碼等資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款并予以辭退。6、 對待顧客必須禮貌，顧客提出問題要以最快速度解決。員工之間也必須講禮貌。7、 若要申請假期，必須提三天申請，特殊

10、情況必須得到網(wǎng)吧主管或經(jīng)理允許，否則不予批準。8、 員工在值班期間受傷，經(jīng)醫(yī)療單位認可后，可申請公傷假。9、 保管好網(wǎng)吧財物，網(wǎng)吧設備及物品未經(jīng)允許不得外帶；如有遺失，原價賠償；值班期間，若因員工失職導致網(wǎng)吧財物被盜，追究員工責任。10、 公司每月給每個員工充值200小時上網(wǎng)卡，員工可在休息時間上機。工作期間，員工禁止上機；員工在休息期間上機，不得與客人爭機位，連續(xù)上機時間不得超過4小時。11、 交班時必須檢查所有電腦及場所內(nèi)外設施是否齊全，若發(fā)現(xiàn)有物品遺失則由上一班所有員工承擔責任。12、 核對所有物品（其中包括：鍵盤、鼠標、耳機、攝像頭）若有遺失照價賠償，并罰款20元加以懲罰。13、 鼓勵

11、工作員工多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探索改革被公司采納的，有突出表現(xiàn)受到客人好評的，保護網(wǎng)吧利益，避免網(wǎng)吧損失，可領取50-500元不等的獎金！14、 凡本網(wǎng)吧員工表現(xiàn)優(yōu)異者獎勵50-100元。五一、十一、春節(jié)等法定節(jié)假日，公司發(fā)放一定的獎金，以資獎勵！五、員工職責聲明：1、網(wǎng)管工作職責（1）工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待客人，不能和客人隨意開玩笑，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財物或免費讓客人上機。（2）交班時需要把當前網(wǎng)吧機器的運行情況說明清楚。（3）定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機，及時更換和補救。（4）如營業(yè)

12、期間出現(xiàn)機器或網(wǎng)絡故障，應立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須將情況反映給網(wǎng)吧主管或經(jīng)理。當班特別是夜班必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護機器的安全，謹防小偷拆除機器配件。發(fā)現(xiàn)配件被偷應立即向主管或經(jīng)理報告情況。（5）值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭吵事情，應想辦法勸阻；實在沒辦法勸阻的，應第一時間報警處理，并通知網(wǎng)吧經(jīng)理到現(xiàn)場處理。（備注：違反以上每條者，罰款50元處理。）2、收銀員工作職責（1）潔身自愛，嚴于律已；小心謹慎，細心認真；堅持遵循財務制度辦事。（2）任何人不許進入收銀臺范圍（主管及經(jīng)理例外，其余人等未經(jīng)許可不得進入）。（3）收銀員當班營業(yè)額發(fā)

13、生差額，差額由當班收銀員承擔。（4）若當班收到假鈔，由當班者承擔；若無法檢驗時則由全體收銀員共同承擔。（5）充值務必先收現(xiàn)金，否則不予充值。出錯時必須在出錯本上做詳細記錄并經(jīng)理簽名認可。（6）不得挪用公款，或是用公款代墊私人費用，一經(jīng)查明，立即辭退。(7) 商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品。（包括飲料、小食、香煙、點卡）。(8) 不得到接班人簽名確認，前收銀員不得離開收銀臺。(9) 機器有故障，收銀員必須即時通知主管。(10) 購買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價格買，禁止私自銷售任何物品給予客人。六、網(wǎng)頁綠色建設加大經(jīng)費投入，改善監(jiān)管手段。要利用高科技網(wǎng)絡技術，從源頭上封閉不健康網(wǎng)站。運用現(xiàn)代科

14、技手段管理網(wǎng)絡文化平臺，實現(xiàn)對網(wǎng)吧的全程、實時監(jiān)管，有效的凈化網(wǎng)吧經(jīng)營環(huán)境。對網(wǎng)吧經(jīng)營整合規(guī)范，塑造該網(wǎng)吧的良好社會形象，促進該網(wǎng)吧向規(guī)?；?、連鎖化、主題化、品牌化經(jīng)營方向發(fā)展。第四部分 方案評價以上方案的制定時為了使網(wǎng)吧能夠更好的經(jīng)營并樹立正確的經(jīng)營觀念。方案一和方案二基本可以順利實施，方案三在實施過程中可能會遇到困難，遭到某些客人的反對。在這種情況下網(wǎng)吧的工作人員要做妥善處理，耐心的做好解釋，必要時對客人做一定的補償。方案四可能受到員工工作時間的影響，若不能每天進行了解，可以定期做好咨詢。方案五是該網(wǎng)吧最應加強改進的地方，但實施起來還是很困難的。網(wǎng)吧的安全工作與衛(wèi)生工作尤為重要，在方案實施時要格外注意，最好幾項方案同時實施，效果會更加明顯。由此可見，將以上方案結(jié)合起來實行可以改善該網(wǎng)吧的經(jīng)營狀況。五、總結(jié)現(xiàn)在社會上大多網(wǎng)吧業(yè)主、管理人員法律意識淡薄。在實際經(jīng)營中只顧經(jīng)濟效益，不顧社會影響，疏于管理，未按規(guī)定如實核對、登記上網(wǎng)消費者的有效身份證件，不同程度存在使用臨時卡和公用卡現(xiàn)象。另外年齡差距使人們對互聯(lián)網(wǎng)絡的認識存在分歧，由于成年人接受和掌握網(wǎng)絡新技術的意識和能力普遍不如青少年，這在網(wǎng)絡問題的處理上，經(jīng)營者或者家長往往存在“放縱”或“保守”兩種傾向，