甄珠實習報告

1、實習報告 前言根據(jù)我對酒店管理專業(yè)一年的學習，學院為我們安排了我們班二十九個同學在三隆中天兩年的實習。實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習，對所學的專業(yè)知識，有了更深的認識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深刻的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了進一步了解，掌握了酒店管理服務工作的基本服務的技能，在實踐中把充分的理論知識與實際操作更好地結合在一起。使自己對酒店行業(yè)有了更加深刻的了解,在實踐的過程中，也知道了自己的缺點與不足，查漏補缺，為以后更好地為客人服務奠定堅實的基礎，發(fā)揚自己的優(yōu)點同時也向別人學習了自己做的不好的地方,總結了一些經(jīng)驗和教訓，為自己日后彌補不足指明了方向，使自己

2、不斷的提高自身的價值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎也為自己以后的發(fā)展積累了財富。一.實習單位的介紹(一)實習單位:沈陽三隆中天酒店 沈陽三隆中天酒店是沈陽三隆企業(yè)集團繼沈陽三隆世紀城、沈陽三隆世紀新城、沈陽三隆商場和沈陽三隆酒店之后，斥巨資打造的又一經(jīng)典力作。酒店位于遼寧省沈陽市和平區(qū)CBD商務中心區(qū)，是一家四星級標準的商務酒店，2004年建成并投入運營。酒店擁有商務客房235間。酒店以優(yōu)越的地理位置、便捷的交通，熱情的服務薄的商務客人的廣大好評。2007年投建三隆陽光快捷客房是三隆中天 所屬的經(jīng)濟快捷客房，占地面積989.48平方米，建筑面積3383.46平方米，整體建筑四層，擁有經(jīng)濟型客房

3、53間。房間分為標準間、豪華女士房、豪華商務房、豪華商務套房還有特價房，服務項目有：商務中心、票務中心、洗衣服務、寬帶上網(wǎng)、送餐服務、停車服務，沈陽三隆中天酒店秉承“顧客滿意，服務至上”的經(jīng)營理念，服務的宗旨是時刻為賓客著想，給客人賓至如歸溫馨的感覺，努力為酒店創(chuàng)造一個清凈、幽雅、舒適的環(huán)境，以打造沈陽第一商務酒店為目標，力爭把最優(yōu)秀的服務與最燦爛的笑容傳遞給每一位顧客。 (二)實習的部門：中餐廳四季中餐廳 溫馨、幽雅的四季中餐廳讓您盡享輕松與閑逸，在這里您可品嘗到遼、粵、川、海鮮各種美食，觀其色、聞其香、嘗其味，美妙過后，您就回流連忘返。 香榭廳、牡丹廳 裝修豪華、具歐式風格的“香榭廳”可同

4、時容納40人同時就餐，傳統(tǒng)式的“牡丹廳”可同時容納40人就餐，并特聘廣東名廚經(jīng)營燕、鮑翅、海鮮、遼粵菜系，您可在三隆中天食府盡享中華南北美食。 宴會廳 環(huán)境幽雅的宴會廳可以同時容納240人就餐，是您舉辦婚宴和商務宴請的絕佳場所。多功能廳 可同時容納300人進行商務會議、展示和宴會，國際先進的音響、攝影設備，為您的商務 活動提供最為妥善細致的安排,同時也可接納小型的婚宴十桌，會議的形式有課桌式能夠擺放一百人，影院式能夠擺放一百三十人，圍桌式可以根據(jù)客人的要求來擺放，會議的形式還可以根據(jù)客人的要求不同的變換臺型。還有兩個七十平的會議室，影院能容納六十人，課桌式擺放五十人回型擺放二十六人。 溫馨、舒

5、適、幽雅、怡靜，每間客房均配備中央空調(diào)系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)、國際直播電話、衛(wèi)星電視、閉路電視、VOD點播、寬帶網(wǎng)、迷你酒吧、私人保險箱等各種豪華的服務設施。女士樓層的開設，更體現(xiàn)了酒店的人性化服務。這里是您旅行、商務會客、家宴、聚會的最佳場所，優(yōu)質(zhì)的服務是您來開會的最佳選擇， 這里不僅裝修豪華，服務周到，而且交通也十分便利，地處繁華的太原街商業(yè)區(qū)附近，優(yōu)越的地理位置，便利的交通是贏得客戶的關鍵，坐車到北站5分鐘，到沈陽站僅3分鐘，到桃仙機場也僅20分鐘，而且出租車是24小時服務的！ 三隆中天酒店精心為您奉上各式的美味佳肴！ 二、 實習的內(nèi)容 （一）酒水寄存服務酒水寄存包括婚宴寄存和酒店領導的寄存

6、婚宴的寄存 格式不對首先需要領班與客人確定酒水寄存的數(shù)量、品牌、取走的大概時間、然后有酒水員繼續(xù)從新確認。其次 領班和酒水員同時確認無誤后，由領班填寫酒水寄存領取單，寄存領取單需要寫清酒水名稱、日期、用餐地點、數(shù)量、領取時間、經(jīng)手人、酒水員簽字、客人聯(lián)系電話，寄存領取單一式兩份，客人一聯(lián)、吧員一聯(lián)。然后客人領取酒水時需出示領取單方可為客人拿出酒水。最后由酒水員當班期間有酒水寄存或者領取需在交接本上登記，能夠讓其他人知道.在吧臺的學習從中學到了在吧臺的工作中要有足夠的耐心，在自己的腦海里要有印象自己今天的工作，要學會與其他各個部門的溝通與說話方式，在這的基礎之上更要明白，無論客人對我們怎么樣，我

7、們服務人員都要以熱情、耐心、的態(tài)度對待每一個客人。 （二）中餐的服務程序班次;早班：6:00-14:30 B班:10；0014;00;16：3021:00 晚班：14:00-22:301.檢查區(qū)域內(nèi)臺面衛(wèi)生情況，餐位整齊、整潔、距離標準、樣子規(guī)格統(tǒng)一、無破損、無污漬，轉臺潔凈光亮、無水漬。2.檢查區(qū)域內(nèi)備品是否充足，擺放是否規(guī)整，酒水車墊布是否干凈 ，椅套椅面是否干凈平整，地面是否有垃圾，暖壺是否有開水，茶壺是否干凈無茶漬、了解當時估清及及推情況，了解當日預定，根據(jù)預定做好餐前準備，了解臺號、人數(shù)、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、收費標準 3,當客人進入大廳時首先問客人是否需要把他的包

8、收起來，其次為客人拉椅讓座，問菜報菜名，再次為客人派毛巾站在客人左側為客人派送毛巾，然后為客人增減餐位，最后為客人提供點餐服務。4.在服務的過程中時刻關注客人的酒水飲料茶水，剩余不多時及時為客人添加，時刻關注客人，注意觀察在客人舉手投注之間能夠明白客人想要什么， 能夠及時的為客人更好地服務，如果客人有吃蝦要勤看勤幫客人換換骨碟，為客人提供vip服務。在為客人服務的過程中讓我明白了，只有用真心去對待每一位客人才能得到客人的認同 和肯定，使得客人成為我們酒店的忠實客人。 （三）服務流程對客人掉在臺面上或轉臺上的物品雜物喲用臟物夾取走，湯汁用毛巾擦拭，嚴重的用口布遮蓋對餐面不用的餐具及時撤下，保持臺

9、面清潔，對所剩不多的菜品大盤換小盤隨時觀察根據(jù)用餐情況為客人更換骨碟如骨碟內(nèi)有未用完菜肴問客人是否需要更換，如臟盤太多根據(jù)客情更換不可一次更換太多，以免滑落，視情況更換骨碟，客人在敬酒聊天過后再更換，關注客人的酒水，剩余不到一半時及時的為客人添加，紅酒除外、紅酒剩余不到三分之一時為客人添加。充分的讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務。在服務的過程中學到了觀察的重要性，看到客人的眼神知道客人需要什么，能夠第一時間為客人提供客人所需要的東西，對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。服務質(zhì)量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平時我們應做到：微笑多一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事

10、勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展從業(yè)人員的素質(zhì)也越來越重要，對服務人員的要求也越來越高，使得現(xiàn)在的服務人員必須具備過硬的服務技能和高水平的教育，而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。讓自己能夠充分的發(fā)揮自己的社會優(yōu)勢，經(jīng)常想著怎樣能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務 。 （四）宴會服務流程首先在客人到來之前半個小時把會議室的門打開，其次在電梯旁迎接客人的到

11、來，引領客人到達會場，協(xié)助并配合負責人布置會場，再次在會議休息時看看是否有吸煙的客人，并告之會議室不能吸煙，然后為客人提供服務，最后在會議結束時帶領客人到收銀臺結賬。結束此次會議。通過在會議的學習從中學到了之前在學校從來沒有學過的知識，會議單的看法，根據(jù)會議單擺出會議臺型，以及會議的擺放形式，從中學到了很多從未接觸過的知識 。三.酒店實習的收獲自己實習的是在最基層的服務員工作，自己也學到了很多的東西，學到了以前在學校學不到的東西怎樣為客人更好的服務，從而達到客人滿意的要求，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須從最基本的做起，積累一定的工作經(jīng)驗，經(jīng)驗就是財富，學習基層知識，只有把最基礎

12、的工作做好，日后才能做一個優(yōu)秀的領導者。1.服務能力的提升。對于服務有了更深的認識，雖然之前在學校也接觸過很多但是理論和實際是完全不相同的從最開始不知道該怎么做，到現(xiàn)在對待每一位客人能夠游刃有余的為他服務。2.對酒店管理者有了些了解。酒店管理結成分為六個級別酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、部門領班、服務員共六級。管理者能夠為底下的員工著想才能夠留住忠實的員工，否則不會有任何人肯為你努力、奮斗。3.能更好的吃力人際關系。人與人的交流最困難的，通過人與人的交流接觸中從中明白了，人與人要以誠相待，謙讓，大度，用一顆真誠的心與其他人相處。四.酒店實習心得（一）身份的轉變對于剛剛走出校門的我

13、們由學生一下就轉變成要上班的人，感覺一下子就長大了，不再是那個純真的學生了，在心中有了自己的想法，不再那么單純，同時也使自己想的事情也變多，接觸的事情和遇到的事情不同也會知道另一種解決方法，也使自己一點點成長。（二）態(tài)度的轉變態(tài)度的轉變其中有多家人的轉變以及對客人的轉變，沒有實習之前性格比較倔強實習之后能改變了不少，不會再一意孤行，就算自己再委屈也不會把氣殺到別人身上，會控制自己的情緒。五.總結在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現(xiàn)這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務。舒適干凈的環(huán)境是贏得穩(wěn)定客源的關鍵所在，餐飲講究的就是干凈整潔，有一個干凈整潔的環(huán)境才能是客人吃的更加舒服。只有客人舒服了才能為酒店取得效益，