退菜管理規(guī)定

1、退菜管理規(guī)定退菜須知：1、 所有的退單、換菜等必須先填寫一式二聯(lián)退菜單，注明退菜原因并按次序相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn).2、 退單一式二聯(lián),廚房簽名后即留下底聯(lián)與電腦退單核對,第一聯(lián)交收銀進(jìn)行退單操作,收銀電腦操作完畢后也在退上單簽字,收市交單時將退單一起送財務(wù)。3、 沒有有效退單菜單，收銀員不得私自退菜操作，如退單丟失或收銀私自退菜，按收銀密碼記錄全額承擔(dān)。4、 退單責(zé)任落實到人，那個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，承擔(dān)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，簽字管理人員要嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)包庇重罰管理人員。5、 所有廚房電腦退單廚房必須保留,及時轉(zhuǎn)交廚師長核對手工退單,廚師長如發(fā)現(xiàn)電腦退單與手工退單不符合時要及時跟蹤樓面.6、 晚上行政會

2、上大家憑廚房收集的退菜單,總結(jié)當(dāng)天的各項退菜的因素,落實各項責(zé)任到人.退單的有效簽名秩序1、 廚房菜品退單簽名次序：a開單員-b樓面經(jīng)理/主管-c部門主管-d廚師長-e收銀2、 酒吧退酒水簽名秩序：a開單員-b樓面經(jīng)理/吧臺主管-c吧員-d收銀3、 池海退菜退單簽名秩序：（外包）a開單員-b樓面經(jīng)理/主管-c海鮮佬-d廚師長-e收銀4、 煲湯退湯退單簽名秩序：（外包）a開單員-b樓面經(jīng)理/主管-c煲湯佬-d廚師長-e收銀5、 茶水退湯茶簽名秩序：（外包）a開單員-b樓面經(jīng)理/主管-c茶佬-d收銀退菜單設(shè)計：金百萬退菜單臺號：經(jīng)手：日期：退： 貨商：一式二聯(lián)無碳復(fù)寫紙樓面：廚房：廚師長：過遲質(zhì)量

3、雜物點換輸錯其它退單的監(jiān)督及日常管理：1、 每月固定時間上交財務(wù)一份各崗位最新的有效簽名字樣。2、 經(jīng)審核后在財務(wù)及銀臺存檔，便于核對退單簽名字樣。3、 收銀每天交班時上交所有退單，出納第二天統(tǒng)一打印所有退單記錄與收銀上交的退單條核對。4、 退單與電腦記錄不吻合的，及時與銀臺核對確保一張不多一張不少。（核對內(nèi)容：臺號、菜名、數(shù)量、日期、幾方簽名字樣）5、 出納核對有錯漏的退單，每二天必須反饋前廳經(jīng)理,前廳經(jīng)理二天內(nèi)回復(fù)財務(wù)處理結(jié)果。6、 廚師長每天收集電腦退單及手工退單核對,合時行政會上時大家研究各類退菜原因, 日常各種單據(jù)操作流程：1.輸錯單！2上錯菜！3傳菜生摔菜補菜！4菜品質(zhì)量問題！5.

4、菜品有雜物！6.客人點換?。ㄎ醋觯?.菜品估清！8.菜品回鍋！9.特殊忌口菜品！10.即點菜操作！11.加單開錯臺號！12.寫錯菜！13.整桌開錯臺號操作：一、收銀發(fā)現(xiàn)輸錯單操作:A、 即刻通知廚房停止制作此菜，并將客人正確的菜品重新輸單，注明加快”。B、 然后收銀立刻到廚房取回電腦原單,由廚師長在電腦單上簽字并注明“輸錯單未做”.C、 收銀憑廚師長簽字確認(rèn)后退出的電腦單進(jìn)行退單電腦操作.操作后也在退單上簽字,最后將退單保底.D、 如通知時菜品已做,由輸單員負(fù)責(zé)損失.二、菜品上錯臺號操作：例如:1號魚香肉絲上錯2號臺A、 號臺魚香肉絲上到2號臺桌上后才發(fā)現(xiàn)上錯菜，盡快給“1號臺B”加1份魚香肉

5、絲并注明加快”，先解決出品問題。B、 然后再和2號桌客人商量，征求客人意見，是否能將菜品補單。(或特殊情況上錯菜品給予小折扣，服務(wù)員可少賠償點)C、 如客人協(xié)調(diào)不了，只能將菜送給客人。（切記不能因為客人不肯付上錯菜的菜款而帶來臉色引起投訴）D、 如客人同意付款:先給2號臺加上一份魚香肉絲注明“已上桌”,然后再將1號臺B的魚香肉絲的退單操作,原因?qū)懨魃襄e菜轉(zhuǎn)臺,按次序讓相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后退菜.E、 如客人不同意付款: 先等后加的魚香肉絲上桌后,再將1號B臺帳由上錯菜服務(wù)員承擔(dān)。.退單填寫：金百萬退菜單臺號：1B經(jīng)手：石日期：126退：貨商：魚香肉絲1份樓面：張三廚房：李四廚師長：老五過遲質(zhì)量雜物點

6、換輸錯點錯其它三、傳菜生摔菜補菜操作：A、 摔菜傳菜生先將摔倒的菜品電腦單收集，在電腦單上簽上本人名字注“摔菜”，然后將電腦單送收銀輸單，先解決出品品問題。B、 收銀接到傳菜生送來所有備注摔菜的電腦單，并按電腦單上的臺號菜品內(nèi)容重新輸單，必須在原臺號上再B，例如“1號臺”菜品輸入“1號B”。C、 傳菜領(lǐng)班做好餐具破損記錄，1號B菜品由傳菜生本人承擔(dān)。D、 因萬城、順義店使用廚房電腦單是防油質(zhì)量，如其它廚房使用舊電腦紙不便簽字，傳菜生按舊回單程序?qū)⑺兴さ沟牟似钒磁_號、菜品內(nèi)容、忌口等等逐個開加單給收銀補單，其它操作相同。四、菜品質(zhì)量問題退換菜時操作： 當(dāng)客人訴菜品質(zhì)量問題時運作：A、 先征求客

7、人意見用干凈的小碗取少許菜品給廚師長確認(rèn)是否質(zhì)量.B、 確定質(zhì)量問題后征求客人意見,是需要1.重做2. 退菜3. 換其它菜.重做操作:l 征求客人意見將菜品撤下桌,用一式二聯(lián)單填寫上A.臺號（加B）B.菜品C.經(jīng)手D.原因重做。l 廚房簽字后留一聯(lián)，服務(wù)員拿走一聯(lián)送收銀輸單。l 廚房見電腦單走菜，傳菜生憑電腦單傳送菜。退菜操作：l 先在劃菜單上劃掉質(zhì)量問題菜品注明“取消”。l 然后填寫退菜單，寫明：a臺號 b經(jīng)手 c菜品名稱 d退菜原因，讓樓面主管級人員先簽字確認(rèn)。l 然后將退單與質(zhì)量問題菜品一起送廚房，廚師長在退單上簽字后留底聯(lián)，最后將退單送銀臺退單操作。換菜操作：先加菜操作、再后退菜操作，

8、流程同上。 備注：如廚房不承認(rèn)菜品質(zhì)量問題或雜物來源問題拒簽，由廚房負(fù)責(zé)與客人進(jìn)行解釋。五、菜品雜物處理：1. 前廳確認(rèn)雜物后，第一時間盡快將雜物菜品撤下桌，然后再與客人協(xié)商，征求客人意見是需要A重做B點換C取消。2. 重做、點換、取消、三種操作流程與菜品質(zhì)量問題操作流程相同。3. 區(qū)別在取消原因上注明“雜物”六、正常點換操作：指客人點過菜后想換菜。先落實廚房該菜是否已做如未做，通知廚房即刻停止制作，然后再與客人進(jìn)行點換菜品。未做點換操作： 1、 同輸錯單未做程序相同，取回電腦單退菜，退菜原因“點換未做”。如菜已下鍋操作：、 要禮貌的向客人回話“菜品廚房已開始制作”,很抱歉此菜不能進(jìn)行點換了。

9、、 征求客人是否需要加一道菜，重要的是要跟進(jìn)叮囑廚房盡快上這道菜，避免客人借故過遲出品退菜.七、沽清：指廚房已售完菜品。、 每天開市前：11：00AM、5：30PM，傳菜部領(lǐng)班負(fù)責(zé)與廚房聯(lián)系，將沽清菜和反沽清菜提前到庫房設(shè)電腦，并填寫估清單放在銀臺。、 營業(yè)中途估清：統(tǒng)一由傳菜領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)，避免傳達(dá)有誤，傳菜領(lǐng)班接到估清后，先電話通知庫房設(shè)置電腦，然后電話通知各收銀臺填寫估清單，最后再用對講機通知各樓層管理人員傳達(dá)。、 菜品輸入估清：廚師長在估清電腦單上簽字注明“估清”，然后由傳菜領(lǐng)班負(fù)責(zé)將電腦單送到樓層，由樓面管理人員負(fù)責(zé)操作。先向客人表示歉意，征求客人意見是否需要換別的菜。如客人不換菜：在

10、劃菜單上劃掉此菜注明：a估清b經(jīng)手人，然后在傳菜部交來的廚師長簽字過的電腦單上加簽字，最后交收銀進(jìn)行退單操作。如客人同意換菜：先進(jìn)行后加菜品的加單操作，然后再操作估清菜退菜操作。避免耽誤上菜時間。八、回鍋、加味菜品并不是客人提出的每種原因都能將菜回鍋，故服務(wù)員在接受客人菜品回鍋前，要先確認(rèn)客人提出的回鍋我們是否能做到，然后才接受客人菜品回鍋操作，有些不能回鍋的菜品只能按質(zhì)量程序操作。1、 如菜品：a口味淡、b涼加熱、c太嫩回鍋、D加湯、以上四種情況，先撤下菜品，再用加單條寫明：a臺號、b經(jīng)手、c菜名、d回鍋原因、時間，手寫單跟菜一同直接送廚房回鍋。2、 如菜品：a口味太咸、辣、酸、b太老、硬、

11、屬不能回鍋的菜，必須經(jīng)廚房確定后幫客人重做一份，此總情況不能接受回鍋操作，按菜品質(zhì)量問題。(操作流程省略)3、 如口味問題:如有時客人投訴的口味問題，但廚房不認(rèn)可，或客人故意鬧事想退菜，樓面要掌握力度，避免小事化大造成嚴(yán)重投訴，盡量滿足客人。（按退菜程序操作原因注：口味味問題）4、 如是客人問題:如有些菜品的確不是出品問題，是客人對我們的菜品不了解，然而一定要求重做一份，此時我們應(yīng)該建議客人換其它菜，避免菜品重做后客人還是不滿意。（按點換流程先加后退，退菜原因注：口味問題）回鍋菜填寫：加菜單臺號：1經(jīng)手：石日期：126加： 退： 11:30九、特殊忌口見手寫單操作：見手寫單通常指客人對菜品的特

12、殊制作要求較復(fù)雜，電腦備注之外的事項，或電腦表達(dá)不清楚的要求。1、 客人對菜品有特殊特殊要求，服務(wù)員在開單前先咨詢廚房是否能做，如廚房同意，點菜時在菜品后面注明：“見手寫單制作”。2、 收銀在輸單時要備注此菜“見手寫制作”，廚房收到此類電腦單先等候，等樓面送來手寫單后才制作。3、 手寫單必須及時送廚房避免耽誤出品時間,有時服務(wù)員忘記廚房收到五分鐘后要主動提醒樓面.4、 服務(wù)員先將點菜單送銀臺輸單，再開手寫單，內(nèi)容：a臺號、b菜名、c經(jīng)手、d時間、e客人的特殊制作要求，將“手寫單”直接送傳菜部，由傳菜部負(fù)責(zé)送到廚房相應(yīng)檔口。 5、 廚房收到“手寫單”后，再依照手寫單上的要求和電腦單合并，制作出品

13、。手寫單填寫:加菜單臺號：1經(jīng)手：石日期：126加： 退： 11:30十、即點菜操作： 即點菜指客人點菜單上沒有的菜品.、 當(dāng)客人想點菜譜上沒有的菜品，開單前先咨詢廚師長是否能做價格是多少，如廚房同意做，點菜員立即填寫一式兩聯(lián)手寫單：內(nèi)容：a臺號、b菜名、c經(jīng)手、d時間、讓廚師長簽字確認(rèn)，廚房保留一聯(lián)合并電腦單出品，樓面拿走一聯(lián)。（小單可用退單代替） 即點單填寫:金百萬退菜單臺號：1經(jīng)手：石日期：126退：貨商： 10元樓面： 廚房： 廚師長：老五過遲質(zhì)量雜物點換輸錯點錯其它、 點菜員拿走一聯(lián)，點菜時先在大單上直接填寫菜品名稱及價格，然后將大單及廚師長簽字認(rèn)可的手寫單一起送銀臺。、 收銀憑廚師

14、長簽字的小單進(jìn)行輸入，輸單時挑選同檔口、同樣價格、類型相同的菜品上進(jìn)行F9換菜名操作,小單與退單一起交財務(wù)核對。（可以先輸入魚香肉絲，再按F9輸入將魚香肉絲改成清炒肉絲）、 其它操作按正常走菜程序。、 特殊即點菜或高檔的菜品，可讓廚師長到樓面與客人點單，樓面上記錄。十一、加單加錯臺號操作：菜品未上桌： 菜品未上桌前服務(wù)員及時發(fā)現(xiàn)，操作按點換未做操作。如菜品到桌劃不上菜：、 服務(wù)員上菜時發(fā)現(xiàn)劃菜單上沒此菜時，先到收銀到去查找加單人，盡快查出故障原因。、 同時通知收銀此臺號有問題先等候結(jié)帳，避免處理過程中客人結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)多菜引起投訴。、 查找出正確臺號后，先誠懇向客人表示歉意，征求客人意見是否可以補

15、加此菜。（如同意補充要跟蹤上菜速度）、 先給正確臺號加單，再填寫退菜單與菜品一同送廚房退菜。（杜絕二次上臺）如菜品服務(wù)員上桌后，劃菜時才發(fā)現(xiàn)、 先到收銀到去查找加單人，盡快查出故障原因。、 查找出正確臺號后，先誠懇向客人表示歉意，征求客人意見是否可以補加此菜。（如同意補充要跟蹤上菜速度）、 然后再與客人商量，按上錯菜流程操作。十二、開錯菜品或輸錯菜品： 菜到桌面后客人才反映不是自己所點的菜品，先盡快核對原史點菜單，是否有這道菜品，查出是輸入錯誤還是記錄錯誤。（用一式兩聯(lián)的點菜單可直接查看）、 如是我們的問題：先征求客人意見是否能接受這道菜，如客人接受要向客人致謝，其它就不需要進(jìn)行任何操作。、 如客人不同意接受：要盡快將客人正確的菜品補單注明加快，并跟蹤廚房加快上菜速度，然后將錯誤菜品退出，由輸錯單收銀負(fù)責(zé)。、 如不是輸錯或?qū)戝e單：盡快找出開臺點菜員，核實是那個環(huán)節(jié)出現(xiàn)誤會。（不管是誰的錯，如是客人一定要換，樓面看情況處理也盡量滿足客人）十三、整桌開錯臺號操作： 整桌開錯臺號有兩種情況，單桌菜臺號錯。 B、2桌菜全并在一起，A、單桌菜開錯臺號操作：、 先在劃菜單上更改正確的臺號。、 再開2張手寫單幾號臺轉(zhuǎn)幾號臺，1張交收銀臺轉(zhuǎn)臺，1張交傳菜部走菜，手寫單填寫：經(jīng)手人、日期、時間、幾號臺轉(zhuǎn)幾號臺。（臺號盡量寫大容易看清楚）、 最后