基于分布管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、基于分布管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、 解決方案前言通常對用戶而言，CRM的引入意味著一種管理理念的引入，它帶來一個系統(tǒng)化的以客戶為中心的管理體系，它將企業(yè)原有的工作流程轉(zhuǎn)為信息流，企業(yè)通過信息流的應(yīng)用，接觸和了解客戶提供真正滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。1. 以客戶為中心雖然對CRM，不同的廠家和專家有不同的說法，但所有的說法都有一個共同點(diǎn)就是以客戶為中心，建立相應(yīng)的應(yīng)用體系和框架。2. CRM 是一個過程管理客戶關(guān)系管理涉及的業(yè)務(wù)范圍很廣，它將企業(yè)的日常業(yè)務(wù)建成一個圍繞客戶的活動集合，并輔以工作流，商務(wù)規(guī)則等過程管理。3. CRM 是一個目標(biāo)管理對于CRM的用戶而言，客戶關(guān)系管理是圍繞企業(yè)經(jīng)管目標(biāo)

2、的管理舉措，能否為企業(yè)帶來效益是考核CRM從項(xiàng)目成功與否的重要標(biāo)志。二、適用客戶本系統(tǒng)比較適合于跨地區(qū)和跨國企業(yè)用戶、及具有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)用戶（實(shí)現(xiàn)信息的分布管理）。三、主要功能CRM 具體可以實(shí)現(xiàn)的功能描述如下：1. 客戶服務(wù)目前 CRM 的實(shí)施過程中客戶服務(wù)占相當(dāng)?shù)谋戎?，同時客戶服務(wù)也是客戶中心重要的數(shù)據(jù)來源。其中最為首要的就是客戶信息的處理。2. 營銷自動化營銷自動化主要是幫助企業(yè)設(shè)計、執(zhí)行和衡量一個市場活動，獲取市場信息。同時可以將他的客戶分類，并跟蹤和接觸客戶。營銷自動化也是企業(yè)工作流的自動化，在客戶投訴過程中從最初的客戶投訴到最后的處理，以及在訂貨過程中從訂單的填寫到最后的提貨、

3、交款等全部可以實(shí)現(xiàn)營銷自動化。除了具有工作流支持外，還有數(shù)據(jù)分析和商務(wù)活動等功能，將數(shù)據(jù)處理分段，即將客戶按地域、消費(fèi)、價值等分為不同類進(jìn)行處理。 3. 客戶價值分析企業(yè)要想真正了解客戶，就要對客戶價值進(jìn)行系統(tǒng)的分析，誰給企業(yè)帶來的利潤最多，評價客戶的終身價值，如何開展建立客戶忠誠度的市場活動等，通過價值分析， 企業(yè)可以建立一個高質(zhì)量的客戶價值數(shù)據(jù)庫，還可以通過分析找出最有效的市場營銷及產(chǎn)品銷售手段。四、 CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)該系統(tǒng)包括信息管理、權(quán)限流程管理、打印設(shè)置、及區(qū)域設(shè)置等4大功能模塊。1. 信息管理模塊：包括三個子模塊：信息錄入、信息查詢、信息統(tǒng)計。信息錄入包含了一些基本客戶信息的錄入和

4、一些業(yè)務(wù)信息的錄入。信息查詢是一種使用方便、功能又有強(qiáng)大的查詢系統(tǒng)，適用范圍廣，可以定制各種查詢條件?？梢圆樵兏鞣N錄入的信息， 包括客戶信息，產(chǎn)品信息，客戶投訴信息，甚至可以查詢到業(yè)務(wù)上信息。查詢的時候可以根據(jù)信息項(xiàng)進(jìn)行單條件查詢或多條件查詢（單表查詢最多提供 5 個條件）。 查詢結(jié)果輸出到 Excel，或文本文件。信息統(tǒng)計是一種很全面的統(tǒng)計，通過它可以得到數(shù)據(jù)分析的資料，信息統(tǒng)計主要統(tǒng)計與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，統(tǒng)計客戶的人數(shù)， 統(tǒng)計的結(jié)果以柱狀圖的形式顯示出來，業(yè)務(wù)上的統(tǒng)計結(jié)果輸出到 Excel。并且可以自動生成 CSV 文件（文本文件）。 2. 權(quán)限、流程管理模塊：流程方面，每一個流程也對應(yīng)一個

5、流程定義文檔。因?yàn)榱鞒滩⒉皇且怀刹蛔兊模纾瑢徟鞒唐渲幸徊奖緛硎怯山?jīng)理甲來完成的，現(xiàn)在需要改由經(jīng)理乙來完成，在這種情況下管理員只需要修改一下相對應(yīng)的流程配置文檔，不需要修改程序代碼。權(quán)限方面：該系統(tǒng)的權(quán)限管理集中在總控制庫，每一個分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫都對應(yīng)一個配置文檔，只要對該配置文檔修改，無須任何代碼開發(fā)，通過系統(tǒng)配置，建立相應(yīng)的分公司或辦事處數(shù)據(jù)庫，同時實(shí)現(xiàn)對用戶的授權(quán)。 同時通過配置文檔實(shí)現(xiàn)地圖上應(yīng)用的連接，當(dāng)與總公司數(shù)據(jù)庫連線時，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步過程。3. 打印設(shè)置模塊：打印設(shè)置是為了讓用戶可以定制一些信息的打印。4. 區(qū)域設(shè)置模塊：總庫通過它可以控制分庫。在總庫就可以直接調(diào)用分庫，控制

6、分庫的權(quán)限，總庫可以隨時就可以創(chuàng)建分庫，刪除分銷庫等功能。5. 系統(tǒng)安全考慮本系統(tǒng)采用用戶集中控制分級授權(quán)管理的加解密技術(shù)，防止未授權(quán)用戶非法使用以及越權(quán)存取數(shù)據(jù)，以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全；對系統(tǒng)運(yùn)行情況有詳細(xì)的記錄； 采取數(shù)據(jù)備份、存取控制等措施，以確保系統(tǒng)連續(xù)、正常、安全的工作。6. 運(yùn)行平臺和工具硬件環(huán)境：· 服務(wù)器CPU：P IV 1.8G；內(nèi)存：1024M 以上；硬盤：36G 以上 * 2 （磁盤陣列 RAID1） · 撥號路由器（4 口或以上）撥號路由器的選擇取決于分公司的數(shù)量而定。 軟件環(huán)境：· 操作系統(tǒng)服務(wù)器： Microsoft Windows200

7、0 server + SP6；工作站：Win98、Win ME、Windows 2000、 Windows XP；Notes 5.0.11 · 服務(wù)器端軟件服務(wù)器操作系統(tǒng)建議最好使用NT4+SP6；Lotus Domino Server 5.0.11；SQL Sever 2000；Office 2000；(或者Offices 97) 7. 其他說明本系統(tǒng)推薦使用 SQL Server 或 Oracle、DB2 作為后臺數(shù)據(jù)庫，可以提高整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的速度。五、成功案例康樂保（中國）有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)康樂保是研制，銷售醫(yī)院和健康護(hù)理方面產(chǎn)品的一家公司， 總公司設(shè)在丹麥，制造廠設(shè)在中國，德國，美國和哥斯達(dá)黎加，還有許多分銷點(diǎn)分布在世界各地。有近 4000 名職工遍布世界各地。 隨著康樂保在中國市場的不斷擴(kuò)大，公司迫切需求建立一個客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來管理公司的各個銷售點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息及客戶信息， 基于此，康樂保公司委托珠