足浴店服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、足浴店服務(wù)員培訓(xùn)資料形象是一個(gè)足浴店的面子工程，服務(wù)是一個(gè)店的里子工程，任何一個(gè)做的好 的店都是里外完美結(jié)合的結(jié)果。接下來(lái)作者搜集了足浴店服務(wù)員培訓(xùn)資料，歡迎 查看，希望幫助到大家。足浴店服務(wù)員培訓(xùn)資料1、穿著外表一律按照規(guī)定穿著工裝，佩戴工牌、頭花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶和領(lǐng)花；（工牌端正 地佩戴在左胸上方，自覺佩戴），工裝要求干凈、完好、整潔；2、個(gè)人形象頭發(fā)：應(yīng)干凈疏剪整齊，不得染發(fā)。女員工不得披頭散發(fā)，前不過(guò)眉；男員 工中不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；指中：修剪整齊，保持干凈。不得留長(zhǎng)指甲和涂抹有色指中油。面部：保持清潔。男孩：不留胡須，女孩：畫淡妝為佳，不宜濃妝艷抹；鞋子：穿店內(nèi)規(guī)定的鞋子，皮鞋要擦得干凈光

2、亮，布鞋干凈無(wú)破損；襪子：應(yīng)跟鞋子的顏色和諧搭配、一般以黑色為主，襪子不要漏在褲子外面。飾物：不能攜帶手機(jī)、手表、戒指、手鐲等任何飾物。衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)保持身體與口腔衛(wèi)生，上班不吃有異味的食物（忌食蔥、蒜、 韭菜等）3、站姿站直，雙臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女員工右手壓左手輕握于身前，放置 于上衣最后（1-2）顆紐扣之間，兩腿并攏，兩腳尖之間呈45度，腳根并攏， 腳尖距15厘米。男孩兩手呈半握狀放于身后，雙腳與肩同寬，平行站立，身體 不能東倒西歪，要防止重心偏左或偏右。雙手不可義在腰間，也不可抱在胸前。4、行走身體的中心略向前傾，身臂垂直前后擺動(dòng)幅度為20度一25度（約兩拳的距 離）。步幅約每步4

3、0-50厘米，每分鐘90步左右，在狹窄、拐彎、進(jìn)出門及迎送 客人時(shí)要減緩至每分鐘60步左右；行走時(shí)要低抬腿、輕落步、不拖腿、不出大 聲音、姿態(tài)平穩(wěn)、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況除外）; 不與他人拉手、搭肩并行，三人以上要順次步行。5、微笑微笑前先想一件比較快樂(lè)的事情或者笑話；微笑時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)牙齒露6-8顆， 兩側(cè)嘴角上揚(yáng)至少成30度；眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而動(dòng)，微笑打招呼的 語(yǔ)調(diào)及聲音是輕松愉快；每天至少一次對(duì)鏡子練習(xí)微笑15分鐘，練習(xí)前先揉臉 部5分鐘；能區(qū)分自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑（皮笑肉不笑）、心笑 臉不笑等。6、禮貌用語(yǔ)迎接：歡迎光臨皓海、皓海歡迎您光臨

4、、歡迎您再次光臨皓海；問(wèn)候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、節(jié)日好、周末好等；禮貌語(yǔ)言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、打擾您了、非常高興為您服務(wù)；招呼：您還有什么吩咐嗎？如有其他需要請(qǐng)不要客氣；送客：再見、謝謝您的光臨、您慢走、歡迎您再次光臨皓海、祝您節(jié)日愉快! 處理問(wèn)題：不好意思，請(qǐng)貴賓您多包涵；對(duì)不起，我馬上為您處理；是我們 的錯(cuò)誤或者不對(duì)；服務(wù)不周之處請(qǐng)您多提寶貴意見，我們馬上改正；您可能誤會(huì) T：7、引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方三步左右，行走速度約每秒一步，隨時(shí)注意客人是否跟上， 改變方向應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)，進(jìn)出房間要為客人開門，行走過(guò)程應(yīng)適時(shí)介紹店內(nèi)設(shè) 施，并回答客人的問(wèn)題；在向客人指示方向

5、時(shí)，要將手臂自然前伸，（上身稍前 傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指、筆桿指點(diǎn)。談話 時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。8、帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間先獲得房間的確認(rèn)，避免在走廊等待房間的分配；右手握門把開門，左手推 開房門，先開燈；退出房門或者在房間內(nèi)門邊請(qǐng)客人入內(nèi)；先提醒客人自己掛放 物品，然后再幫助其掛放物品；征詢客人是否需要打開電視和空調(diào)。9、開電視及開空調(diào)開電視空調(diào)時(shí)，應(yīng)保持自己身體左側(cè)或者右側(cè)對(duì)著客人，禁止將屁股對(duì)著客 人：打開電源、調(diào)音量大小、調(diào)節(jié)目時(shí)應(yīng)征詢客人的意見，禁止將屁股對(duì)著客人 說(shuō)話；以雙手奉上遙控器；打開空調(diào)時(shí)應(yīng)先征詢客人的意見，是直吹或者不直吹, 在調(diào)整風(fēng)向，

6、風(fēng)力的強(qiáng)弱，要親自用手試風(fēng)，避免客人感受太冷或者太熱。10、離開房間由左手負(fù)責(zé)拿東西，空出右手開門再離開房間；出房門時(shí)，右手扶著門把， 臉部面向客人方向，然后15度點(diǎn)頭鞠躬，右手再緩緩關(guān)上房門；禁止用腳踢房 門或者重摔房門；房?jī)?nèi)有客人時(shí)，不要兩手多拿東西離開房間，應(yīng)一次一件拿出 房間。11、準(zhǔn)備泡腳在操作間準(zhǔn)備泡腳木盆與泡腳手；（選用木盆的原因）木盆要清潔，且無(wú)漏洞，加套一次性的泡腳袋子，要求套的美觀；調(diào)水溫，夏天為45度，冬天為55度；水深11-13厘米，至少要漫過(guò)客人的腳背；端木盆應(yīng)采取半蹲姿勢(shì)（右膝蓋在上，左膝蓋在下），端起后放在距腹部一 拳左右的距離，進(jìn)房間時(shí)應(yīng)把木盆放下，輕輕把木盆放

7、在客人的右前方（自己的 左前方）；端木盆禁止把水灑出，在走廊內(nèi)遇到客人應(yīng)當(dāng)避讓。12、泡腳“先生/小姐您好！現(xiàn)在為您泡一下腳？ ”敲門后微笑依次進(jìn)入房間，向客人一一問(wèn)好（要注意進(jìn)入房間的秩序，自里 而外，特殊的泡腳次序）；采取半蹲姿勢(shì)，先為客人打褲折（三折），再脫鞋襪，襪子要依次放入鞋子;用手試一下水溫，扶腳入盆；雙手先扶右腳入盆，再扶左腳入盆；并詢問(wèn)水 溫是否可以；調(diào)整盆子的位置。13、拿鞋整理用左手拿起鞋子，拇指與食指夾住鞋口；不能在客人面前露出怕臟的表情或者言語(yǔ)，記清楚客人鞋子所放置的位置；客人鞋子的擺放順序根據(jù)客人的鞋襪來(lái)判斷客人的腳有什么樣的疾病，進(jìn)而在接下來(lái)的服務(wù)中推 銷有關(guān)店內(nèi)的

8、藥品或者泡腳產(chǎn)品。拿鞋出門后說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，馬上回來(lái)為您服務(wù)！”操作流程服務(wù)培訓(xùn)資料1、站崗（站要有站相）： 抬頭，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴唇微閉，面帶 笑容。 站立時(shí)，女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，雙膝黑緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男服 務(wù)員雙腳與肩同寬，平行站立，身體不能東倒西歪，要防止重心偏左或右；雙手 不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 無(wú)客站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或 向后伸得過(guò)多，甚至襯很大。 不可盯著電視或某物看。 見有客來(lái)應(yīng)主動(dòng)上前迎送。2、迎客（迎客走在前）： 當(dāng)客人出現(xiàn)在你的視線內(nèi)應(yīng)站立端正，眼睛注視客人來(lái)的方向，面帶微笑, 客人走近到

9、二米內(nèi)時(shí)先鞠躬30°施禮，并說(shuō)“下午好/晚上好，歡迎光臨！” 當(dāng)多位服務(wù)人員在一起候客時(shí)，應(yīng)保持同時(shí)統(tǒng)一迎客用語(yǔ) 帶位/服務(wù)人員應(yīng)邁前兩步迎接，用手勢(shì)帶引并說(shuō)“先生/X位，這邊請(qǐng)！” 迎接賓客時(shí)，應(yīng)先主后賓再隨員，先女賓后男賓的順序。要有“接一答二 招呼三”的應(yīng)變力。3、引客入位： 帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊確認(rèn)客人人數(shù)詢問(wèn)“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)兒位？ / 請(qǐng)問(wèn)是不是三位？請(qǐng)這邊來(lái)?！睅粦?yīng)與保持適當(dāng)距離。 帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊詢問(wèn)顧客“先生，請(qǐng)問(wèn)是打麻將還是沐足？ ” 如果賓客匕經(jīng)有位，詢問(wèn)賓客的房號(hào)，然后將賓客帶入所說(shuō)的房號(hào)，看是 否與原有賓客一起。如果不是一起的話，帶位要立即向打擾的

10、賓客道歉。接著請(qǐng) 賓客通過(guò)聯(lián)系其巳經(jīng)在我們中心消費(fèi)的賓客。 如果賓客還有朋友要來(lái)，帶位應(yīng)先詢問(wèn)其朋友的人數(shù)，賓客及朋友的姓氏, 以及來(lái)的大約時(shí)間，并且告?zhèn)魃厦鎹徫磺宄?帶位將賓客引到房間后，應(yīng)先通知服務(wù)員送茶水，然后打開電視，并詢問(wèn) 選擇頻道或遞上遙控由客人自己選擇。4、排鐘： 賓客進(jìn)房入座后，排鐘員進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)賓客兒位，向顧客介紹推薦小桶 /大桶，藥水功能特點(diǎn)等業(yè)務(wù)。 詢問(wèn)賓客是否有熟悉的技師，若有，而技師乂未當(dāng)班時(shí)，如果客人愿意等, 可以給技師本人，通知其回來(lái)上班加班，并問(wèn)明回公司需用的時(shí)間。 若點(diǎn)鐘的技師在上鐘而乂未下鐘者，須及時(shí)告知顧客一個(gè)鐘或二個(gè)鐘下鐘 的時(shí)間，讓賓客自己決定是否

11、等候再上鐘。 若賓客無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，需上鐘者可根據(jù)排鐘先后次序安排技師 上鐘。 賓客若無(wú)點(diǎn)鐘或不等點(diǎn)鐘技師時(shí)，而需要推薦或替他點(diǎn)鐘者，應(yīng)按順序巧 妙地推薦。 當(dāng)確定顧客上鐘需要的藥水、小桶/大桶、技師有無(wú)點(diǎn)鐘情況后，告知鐘 房通知水房配水、技師進(jìn)房。 排鐘員及時(shí)開卡，將卡身填寫房號(hào)、人數(shù)、桶型、上鐘時(shí)間放在門牌夾內(nèi)， 卡頭填寫房號(hào)、人數(shù)、桶型、藥水、上鐘時(shí)間送到收銀臺(tái)。 技師聽到排鐘指令后，應(yīng)在2分鐘分內(nèi)進(jìn)房上鐘。 檢查房間技師是否及時(shí)就位服務(wù)。 若賓客點(diǎn)鐘或一到中心，就告知我們員工需點(diǎn)鐘者，必須及時(shí)報(bào)告排鐘員， 并盡快給客人答復(fù)。5、問(wèn)茶、食品等： 當(dāng)送上一杯水或排鐘員排鐘后，接著問(wèn)

12、，“先生，請(qǐng)問(wèn)需要喝些什么？ ” 問(wèn)水果類，并及時(shí)向客人介紹供應(yīng)食品。 同意賓客的細(xì)小要求，如“不要加水，多加些冰塊”等要求。一定要尊重 賓客的意見，嚴(yán)格按賓客的要求去做。 如果收費(fèi)的飲食品，需向賓客說(shuō)明價(jià)格。 打擾客人時(shí)，或不能及時(shí)服務(wù)，或客人需要的.東西沒有時(shí)，或沒有聽清 客人的話時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“打擾了”，或“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)彙被颉安缓靡馑肌！?當(dāng)離開客人前，應(yīng)招呼客人：“請(qǐng)稍等/請(qǐng)慢用”。6、上煙點(diǎn)煙： 當(dāng)有顧客需要抽香煙時(shí)，山收銀臺(tái)取煙，用碟裝上顧客需要的香煙，檢查 火機(jī)是否可打著。 半跪式，腰挺直，左手托煙碟，右手拿煙的下段遞上香煙。 點(diǎn)煙火，在自己近側(cè)，右手將火機(jī)直起打著后，慢慢移

13、近顧客，手斜45°C 注意火苗向客人左側(cè)點(diǎn)。 為客人點(diǎn)煙，一根火柴只限點(diǎn)一人，打火機(jī)點(diǎn)著一人后，需熄滅再給另一 個(gè)客人點(diǎn)。7、上茶等： 取飲料和食品時(shí)，應(yīng)寫下酒水單，寫明房號(hào)需用品名及要求等。 發(fā)現(xiàn)餐具不潔，食品污染時(shí)，不能送給顧客，退給水吧，并告知當(dāng)班部長(zhǎng)。 清理托盤、保持托盤無(wú)水、無(wú)污汁。 上茶服務(wù)不能離開托盤，包括斟茶、換煙盅，撤臺(tái)等。 裝盤，餐具等必須完好無(wú)損，以免劃傷客人。 茶要溫?zé)岵灰颂珷C，以八分滿為宜；水果盤備牙簽；果汁、飲料備飲料管; 食品要備匙更、筷子；龜苓膏盅一定要用蓋蓋好等。 使用玻璃杯時(shí)，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。 上茶時(shí)，手指勿伸到果盤內(nèi)

14、，拿杯子要握其下部，不要接觸茶杯口。 上茶之前，要先將臺(tái)面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移開，要小 心不可碰倒茶水，以免燙傷顧客。 客人需要整瓶，整罐飲料時(shí)，讓客人看清標(biāo)牌經(jīng)核實(shí)認(rèn)可后，當(dāng)面打開瓶 塞或拉開，讓賓客放心飲用。8、巡視服務(wù)（勤巡視、勤斟茶、勤換煙盅、勤撤臺(tái)）： 如有客人叫服務(wù)員或示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上詢問(wèn)：“先生（小姐）您 好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您嗎？或：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎” ？而不 應(yīng)該說(shuō)“什么事” ？ 檢查環(huán)境物品擺設(shè)是否美觀，整齊，方便，衛(wèi)生等。 房間服務(wù)應(yīng)按時(shí)巡房，客人的茶水喝到1/2時(shí)，應(yīng)添茶水，做到勤斟茶水。 當(dāng)走廊發(fā)現(xiàn)地上有客人掉下的紙團(tuán)、煙蒂、棉枝等