管理者傾聽的技巧(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上管理者傾聽的技巧 管理者傾聽的技巧 2010年5月 一、傾聽的重要性及其意義 “傾聽”現(xiàn)代漢語釋義為“細(xì)心地聽取”。傾聽與言說是人們言語交際的兩種基本行為,二者構(gòu)成了日常言語交際的基本前提和基本結(jié)構(gòu)。所謂傾聽就是通過視覺、聽覺來接受、理解說話者信息、情感和思想并伴隨著充分尊重和積極回應(yīng)態(tài)度的一種情感活動(dòng)過程。它既是一種言語交際行為,也是一種心理情感活動(dòng)。美國語言學(xué)家保爾、蘭金等認(rèn)為,人們?cè)谌粘＝煌?言語實(shí)踐的使用情況是:聽占45%,說占30%,讀占16%,寫占9%。也就是說,人們有近一半的時(shí)間在聽。傾聽不但是人們獲取知識(shí)、信息的重要途徑,而且也是人們交流思想、情感的

2、有效方式；傾聽不僅僅是用耳朵聽，而是要用全部心身投入到說話者的話語情境中，既能理解其言語信息的意義，又能理解其手勢(shì)、體態(tài)、表情等非言語信息的含義。傾聽的重要性及其意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）傾聽是人的一種本能,人人都需要被傾聽和了解。蘇格拉底說，上天賜予人以兩只耳一張嘴巴,是希望人多聽少說。心理學(xué)理論揭示：沒有人能控制住不讓自己的心聲從話語中流露出來。心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表明：一般人思考的速度為每分鐘1000到3000字，說話的速度為每分鐘120-180個(gè)字,而聽話的速度要比說話的速度快約5倍。如果一個(gè)人能在1分鐘內(nèi)講150字，那么，他就可以在1分鐘內(nèi)聽750字。哈佛商業(yè)評(píng)論說：“聽，其

3、實(shí)是我們有待開發(fā)的潛能?！?說得愈少，聽到的就愈多。只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽其實(shí)是一種幸福。傾聽父母那喋喋不休的嘮叨，這是一種愛意的釋放；傾聽晚輩的訴說，以朋友的姿態(tài)去感知那顆心靈，給予他們前行的信心；傾聽朋友同事的喜悅和煩惱，真誠地為他們的進(jìn)步高興，為他們喝彩，成為他們雨中的一把傘，路上的一盞燈。 （二）傾聽是人際交往中必備的重要素質(zhì)之一，是衡量人際溝通成功與否的標(biāo)志。善于傾聽比善于交談更重要?！奥牎钡姆斌w字為“聽” 。這個(gè)字由耳、目、心、王構(gòu)成，可以看出漢文化背景下古人對(duì)“聽”字的含義和“聽”這一行為的理解：要用耳朵去聽；要用眼睛去閱讀說話者的手勢(shì)、表情和體態(tài)語言；

4、要用心去接受、理解、思考話語信息的含義，只有這樣，才可“王”天下。圣人的“圣” 字，繁體字為“聖”，許慎說文解字解釋為“通也，從耳”。意思是聽覺好、口才好，就可做圣人?！吧坡犝邽槭ァ?。古希臘有一句諺語:“聰明的人,借助經(jīng)驗(yàn)說話;而更聰明的人,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說話?！?西方有一句俗語:“雄辯是銀,傾聽是金。” 美國著名的教育家、演講家戴爾·卡耐基，他曾不止一次地告訴他的學(xué)員：“做一個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更重要?！?善于傾聽是一種美德。善于傾聽的人往往會(huì)給人留下禮貌、大度、尊重人、理解人、易相處的良好印象。“野馬之父”亞科卡先生在他的自傳中寫道:“我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人講話

5、的學(xué)院。專心聽別人講話，是我們給予別人最大的尊重、呵護(hù)和贊美。會(huì)說，顯示的是你的能力；會(huì)聽，顯示的是你的修養(yǎng)?！?善于傾聽是成功人士的重要標(biāo)志。有關(guān)研究表明，商界60%左右的誤會(huì)可以從不善傾聽方面找到根源，而來自筆誤的誤會(huì)僅1%。日本經(jīng)營之神松下幸之助從一個(gè)腳踏車學(xué)徒，到指揮近百萬人的跨國企業(yè)總裁，在接受哈佛大學(xué)教授的訪問中，被問及“請(qǐng)用一句話概括經(jīng)營訣竅”時(shí)，他的回答是:“細(xì)心傾聽他人的意見?！?國際傾聽協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界500強(qiáng)企業(yè)中，70%的公司設(shè)立了傾聽訓(xùn)練課程。實(shí)踐證明，大凡成功的電視欄目主持人或記者都是善于傾聽的高手，如面對(duì)面的王志、高端訪問的水均益、藝術(shù)人生的朱軍、小崔說事

6、的崔永元、可凡傾聽的曹可凡、魯豫有約的陳魯豫等 （三）傾聽是了解別人的最好方式。傾聽是表示對(duì)說話者的禮貌、尊重和給面子,說話者也會(huì)因此而喜歡、信賴并樂意與傾聽者交往。傾聽是了解對(duì)方需要、發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相、減少誤解、增進(jìn)信賴與合作的最重要也是最簡(jiǎn)捷的手段與途徑。比如商務(wù)談判中，對(duì)方在陳述觀點(diǎn)或回答問題時(shí)，不可能沒有漏洞，在一定程度上會(huì)暴露自己的需要，這時(shí)傾聽使你能真實(shí)的了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度,了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系、對(duì)方成員間的意見分歧等,可以幫助你獲得第一手真實(shí)資料和豐富的感性認(rèn)識(shí)，修正可能存在的錯(cuò)誤，甚至在談判不利的情況下，可以轉(zhuǎn)守為攻。 （四）傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)，避免不必要的誤會(huì)；傾

7、聽能激發(fā)說話者的談話欲，讓說話者覺得自己有價(jià)值，會(huì)愿意說得更多；傾聽能增進(jìn)談話雙方的友誼和信任。善聽才會(huì)善言。 二、傾聽的障礙 1、唐突地打斷別人。總是習(xí)慣于打斷說話者的話，試圖用自己的話去表達(dá)說話者要表達(dá)的意思，或者不注意說話者的各種非語言信息而急于發(fā)表自己的意見。 2、對(duì)說話者抱有成見。情感和態(tài)度上不喜歡說話者，臆斷說話者不可能了解情況，話語信息不可能真實(shí)，或介意說話者的語言習(xí)慣和動(dòng)作特點(diǎn)，因而不會(huì)認(rèn)真傾聽。 3、思維定勢(shì)障礙。以自我為中心，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見,不喜歡聽不同意見。不論別人講什么,總喜歡用自己的經(jīng)驗(yàn)去驗(yàn)證,用自己的方式去解讀。 4、傾聽內(nèi)容失真。因各種主客觀條件的影響

8、, 傾聽者將主觀理解和判斷加入到傾聽內(nèi)容中去，使原有的信息發(fā)生失真和丟失，或只關(guān)注話語內(nèi)容的細(xì)節(jié)而丟了主題思想。 5、心理生理障礙。傾聽者興趣不濃、情緒不好、精神疲憊、體力較差、身體疾病等心理生理問題都會(huì)影響有效傾聽。 6、沒法聽清楚。主要指說話者表達(dá)不清，或者主觀上缺乏表達(dá)欲望，或語速過快,或使用方言、職業(yè)性專業(yè)性很強(qiáng)的語言，或信息太多，或口語與體態(tài)語不符，導(dǎo)致傾聽者沒法聽清楚，或不能正確理解話語的含義。 7、外界環(huán)境分散注意力。外界環(huán)境中的聲音、氣味、色彩、光線、地點(diǎn)及一些相關(guān)語境都會(huì)影響傾聽者的注意力集中、對(duì)事物的感知程度及信息接收的完整性。 三、傾聽的基本要求 1、傾聽前準(zhǔn)備。要保證傾

9、聽的有效性,首先要與說話者建立信任關(guān)系，明確傾聽的目的，排除外界干擾，選擇和營造良好的傾聽環(huán)境，選擇不易受干擾的、溝通雙方感覺平等的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn),保證溝通的足夠時(shí)間，保持虛心、平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。 2、注意力集中。集中注意力，保持良好的精神狀態(tài)是傾聽的基本要求。專心傾聽,是對(duì)說話者的一種尊重和鼓勵(lì),可以使其感到講話的重要性和必要性。在傾聽時(shí)，眼睛注視說話的人,不要東張西望，不要做小動(dòng)作,不要打哈欠、伸懶腰、看手表，不要打手機(jī)、上網(wǎng)、看電視，不要干其他事，注意力集中在談話的內(nèi)容上。傾聽者不僅思維要高度集中，而且要善于通過細(xì)心體察對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)傳遞的信息,全面

10、準(zhǔn)確地把握對(duì)方話語的真實(shí)意義和要點(diǎn)。 3、反應(yīng)積極。傾聽者面無表情、目不轉(zhuǎn)睛、一聲不吭、毫無反應(yīng)地盯著說話者, ,會(huì)使說話者懷疑傾聽者是否真的在聽,或認(rèn)為自己的講話有什么不妥而深感不安。因此,傾聽時(shí),應(yīng)根據(jù)話語情景，通過微笑、點(diǎn)頭、應(yīng)答、插入提問等方式，對(duì)說話者的信息內(nèi)容作出積極反應(yīng)，使說話者和傾聽者之間形成心理和行為上的默契,產(chǎn)生良好的溝通效果。 4、既要善于傾聽言語中的基本信息和話語中心，又要善于聽弦外之音。言語中的基本信息和話語中心包括描述的主要事件是什么？表達(dá)了什么樣的欲望和需求？基本觀點(diǎn)是什么？代表什么樣的思想狀態(tài)和情緒？等等，要善于從說話者的話語層次、手勢(shì)體態(tài)、情緒流露中去抓住話語

11、的要點(diǎn)和中心。還要善于傾聽言語背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實(shí)想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。 5、不要輕易打斷對(duì)方講話。在傾聽對(duì)方談話時(shí),應(yīng)該認(rèn)真地聽完,并正確領(lǐng)會(huì)其真實(shí)意圖。如果沒有聽明白，或想進(jìn)一步了解情況，或想提出不同意見，應(yīng)該等對(duì)方把話講完后再插話,而且應(yīng)使用禮貌的語言,如“請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下”、“請(qǐng)讓我提個(gè)問題,好嗎”等。經(jīng)常隨意打斷對(duì)方談話,是不禮貌的表現(xiàn);經(jīng)常隨意打斷對(duì)方談話的人,只能讓人生厭。 6、不要輕易得出結(jié)論。不要中間打斷說話者而急于發(fā)表自己的觀點(diǎn)或下結(jié)論, 不要當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，更不要和說話者進(jìn)行爭(zhēng)辯。善于傾聽的人，等對(duì)方講完才會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 7、傾聽的回顧與反思?；?/p>

12、顧傾聽前的準(zhǔn)備、傾聽過程中技巧的運(yùn)用，整理記錄相關(guān)信息，驗(yàn)證傾聽結(jié)果與講話者真實(shí)意圖及觀點(diǎn)的一致性,反思在傾聽過程中哪些方面做得較好，哪些方面必須改進(jìn),哪些方面必須進(jìn)一步提高 四、傾聽的基本技巧 傾聽的技巧不是自發(fā)形成的,它在言語交際活動(dòng)中逐步獲得,在嚴(yán)格訓(xùn)練中逐步提高的。 （一）創(chuàng)造傾聽的機(jī)會(huì)。指傾聽者不講話、少講話，盡量多給說話者說話的機(jī)會(huì)，盡量減少傾聽者個(gè)人的反應(yīng),真正關(guān)注說話者，使其保持積極的講話狀態(tài)?？梢圆捎靡韵氯N技巧:一是通過鼓勵(lì)說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。傾聽者可以使用表示贊同和鼓勵(lì)的口語化語言：“嗯”,通常表達(dá)“我在聽呢,請(qǐng)繼續(xù)說吧”；“對(duì)”、“是”、“是啊”等，表示“你說得對(duì),往下

13、說吧”；“哦”、“真的啊”、“還有這事兒”等，表示“原來是這樣,我還不知道呢,請(qǐng)你說吧”、“呃”、“對(duì)”、“是的”、“噢”“講得好”、“真有意思”、“增長了知識(shí)”等，表示贊同說話者的陳述；“說來聽聽”、“我們一起來討論討論”、“我想聽聽您的想法”等，表示鼓勵(lì)說話者談?wù)摳嗟膬?nèi)容；“你可以再多介紹一些嗎？”“你是否覺得”等，表示追問或確認(rèn)某些問題，鼓勵(lì)說話者繼續(xù)說下去。尤其是面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)、不善言說的說話者,還需要用微笑、目光等肢體語言表示呼應(yīng),顯示出傾聽者對(duì)談話的興趣,鼓勵(lì)說話者講下去。二是通過理解說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。傾聽時(shí)要適時(shí)做出反饋性的表示,例如欠身、點(diǎn)頭、搖頭、擺手或重復(fù)一些較為重要的句

14、子、或提出能啟發(fā)說話者思路的問題,使說話者產(chǎn)生被重視、被理解的感覺,形成融洽的溝通氛圍。三是通過暗示說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。有時(shí)傾聽者在簡(jiǎn)明地表達(dá)自己的意見以后, 可以暗示說話者轉(zhuǎn)變?cè)掝}，如“我很想聽聽您在這方面的高見” “請(qǐng)問您在這方面的意見如何?” 從而把發(fā)言的機(jī)會(huì)讓給說話者。 （二）讓說話者輕松。最好不要坐在說話者對(duì)面的椅子上，應(yīng)坐在說話者旁邊；用點(diǎn)頭、微笑、目光注視、眼神、面部表情及前傾姿勢(shì),傳遞“我正在傾聽”的信息，或表示理解和同意說話者的想法及觀點(diǎn)；適當(dāng)提問或稍加評(píng)論表明“我對(duì)話題很感興趣。” 一般而言,當(dāng)表達(dá)關(guān)注、支持時(shí),傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者眼睛為底線、胸口為頂角的三角區(qū)域內(nèi)

15、,目光溫和親切;當(dāng)表達(dá)期待、鼓勵(lì)時(shí)，傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者雙眼為底線、嘴為頂角的三角區(qū)域內(nèi);當(dāng)表達(dá)疑惑時(shí), 傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者雙眼為底線,額頭中心為頂角的三角區(qū)域內(nèi)。傾聽者的面部表情應(yīng)符合談話的內(nèi)容及談話者情緒，語音語調(diào)柔和、堅(jiān)定、有控制力，并盡可能與說話者語音語調(diào)一致。如資深記者在采訪過程中，為了讓被訪者輕松，總是與被訪者保持良好的目光接觸，眼睛看被訪者的時(shí)間占采訪時(shí)間的4060，一般只看被訪者的眼部到嘴部的三角區(qū)域，不看被訪者的額頭，不抱臂、不蹺腿，面對(duì)被訪者，身體向前傾斜。 (三)注意傾聽中回應(yīng)的技巧。傾聽中有六種不同的回應(yīng)方式： 1、評(píng)價(jià)式回應(yīng)。傾聽者能全面、公正、客觀

16、、中肯地評(píng)價(jià)說話人及說話人的話語價(jià)值和思想。比如某男士與美麗女士約會(huì)，男士認(rèn)真傾聽女士關(guān)于愛情的觀點(diǎn)和看法，當(dāng)談話時(shí)機(jī)成熟時(shí)，男士應(yīng)根據(jù)不同情形予以回應(yīng)：如果男士很有錢但很丑，可以說完美的婚姻要以堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)而非帥氣的面孔；如果男士很帥但沒有錢，可以說世上最幸福的婚姻都是美女和帥哥的婚姻，而悲慘的婚姻都是美女與金錢的婚姻；如果男士很丑，又沒有錢，但很有才，可以說容顏總會(huì)衰老，金錢總會(huì)用完，唯一長久的是智慧，而且還能遺傳；如果男士很丑，又沒有錢，又沒有才，可以說大江東去，浪淘盡千古風(fēng)流人物，如今他們已是滄海一粟，所以，人生不過是一個(gè)過程，平平淡淡才是真。 2、碰撞式回應(yīng)。幫助說話者澄清想法、

17、疏導(dǎo)感情、解決矛盾。有一位年輕人,去向大哲學(xué)家蘇格拉底請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表示自己口才好,滔滔不絕地講了許多話。末了,蘇格拉底要他繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。那年輕人驚詫地問道:“為什么要我加倍呢?”蘇格拉底說: “因?yàn)槲业媒棠銉蓸庸φn,一是怎樣閉嘴,另外才是怎樣演講?！?3、轉(zhuǎn)移式回應(yīng)。從說話者混亂的話語層次、復(fù)雜的手勢(shì)體態(tài)、非理性的情緒流露中，抓住說話人的話語中心和要點(diǎn)，將談話焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來。如當(dāng)說話者的談話離題太遠(yuǎn)時(shí)，傾聽者可以有禮貌地說：“這些問題的確很重要，是不是下次再詳談。現(xiàn)在，我想聽清楚剛才你說的那個(gè)問題是怎樣發(fā)生的” 又如當(dāng)客戶的談話內(nèi)容完全離開了溝通目的時(shí)，可以說：“某總，很高興聆聽您

18、的高見，您看今天我們可以談多久呢？（得知時(shí)間之后）我想在這1小時(shí)的時(shí)間里，談兩件事情：第一，我想先了解一下您的需求和實(shí)際的想法；第二，我想針對(duì)您的需求，介紹一下我們的產(chǎn)品將帶給您的好處。您看可以嗎？” 4、提問式回應(yīng)。說話者表達(dá)的信息不完全,不準(zhǔn)確時(shí),傾聽者要采用提問方式予以回應(yīng)，通過提問澄清和確認(rèn)信息內(nèi)容。如某總經(jīng)理在聽完銷售部經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)拓展問題的匯報(bào)后，問：“你的部門有發(fā)展規(guī)劃嗎？是幾年的發(fā)展規(guī)劃，你的規(guī)劃有專家的可行性論證嗎？按你的規(guī)劃實(shí)施贏利的可能性有多大？存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和困難，你打算怎樣克服這些困難？” 5、重復(fù)式回應(yīng)。傾聽者沒有完全聽清楚說話者的意思或產(chǎn)生了歧義,這時(shí)傾聽者要把聽到

19、的話重復(fù)或解釋一遍,并詢問說話者這樣理解是否正確。例如說話者:“我盡心盡力地工作,總想使業(yè)績(jī)大幅度提高,但公司領(lǐng)導(dǎo)總是什么事都不敢放手讓我去做?！?傾聽者:“你似乎沒有得到足夠的支持?！?又如說話者:“我們的項(xiàng)目經(jīng)理辭職了,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又非常激烈,短期內(nèi)項(xiàng)目很難見效益,公司目前資金也比較緊張,讓我們看看這個(gè)項(xiàng)目怎么辦?” 傾聽者:“你的意思是說這個(gè)項(xiàng)目很難再運(yùn)作下去了？” 重復(fù)式回應(yīng)常用的句型有：“根據(jù)我的理解，你說的意思是”“所以你的觀點(diǎn)是”“在您看來”、“我聽起來,您的意思是”、“我不能保證已經(jīng)理解您的意思,您的意思是”等等。 6、平靜式回應(yīng)。當(dāng)說話者表達(dá)某種感情或感覺顯得很情緒化時(shí)，傾聽者應(yīng)

20、積極給予回應(yīng)，幫助其克服情緒障礙，降低感情強(qiáng)度。例如,說話者講到興奮之處,傾聽者可用“太有意思了”、“真有趣”等語言來回應(yīng);講到傷心之處,可用“真是太難為你了”等語言來回應(yīng);當(dāng)說話者的觀點(diǎn)與傾聽者的看法基本一致時(shí),可用“你說的沒錯(cuò)”、“我也有同感” 等語言來回應(yīng)；當(dāng)傾聽者不贊成說話者的觀點(diǎn)時(shí),可用沉默或“你也許是對(duì)的”、“我不完全贊同你的觀點(diǎn)”、“以后再交換看法”等語言來回應(yīng)。如十年賣出500輛奔馳車、蟬聯(lián)奔馳汽車銷售前三名的業(yè)務(wù)員務(wù)邱次雪，有一次，遇到一位下巴抬得高高的闊太太進(jìn)店看車，她的同事親切地上前問候:“您要來看車嗎?” 女客人不悅地答道:“來這不是看車，看什么？” 這時(shí)，邱次雪一語不

21、發(fā)為女客人送上一杯水。女客人開口說:“你們業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度很差.賣的車又貴?！鼻翊窝┨撔恼?qǐng)教:“那我們要如何改善呢?” 她挽著女客人的手到貴賓室里坐下，聽她抱怨了20分鐘，等她氣消了，開始與她聊起家庭生活的經(jīng)驗(yàn)，30分鐘后一筆60萬元的訂單就到手了。 （四）控制情緒。傾聽者不要隨意表決“這個(gè)意見很好”、“我同意這個(gè)方案”，不要隨便表現(xiàn)喜怒情緒，不要與說話者吵鬧?？梢哉f“您還有沒有其他意見？”、“是不是大家都同意你的意見？” 盡量表現(xiàn)中和、中間態(tài)度。不要輕易否定說話者的觀點(diǎn)或陳述。如崔永元在2008年奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后采訪航天專家，航天專家談到出艙服時(shí)這樣說：“中國的出艙服價(jià)值16億人民幣，美國登陸月球的出艙服價(jià)值10億美元?！比藗儠?huì)有疑問，怎么相差這么大呢，中國的產(chǎn)品肯定不如美國的，崔永元笑著問了一句：“不會(huì)因?yàn)楸阋司筒缓檬拱?？”不否定專家的陳述，而是用了一個(gè)看似輕描淡寫的問句，問了大家心中