金蝶K3客戶關(guān)系管理方案介紹(共58頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上金蝶K3 WISE客戶關(guān)系管理方案介紹湖州金蝶有限公司2013-04-25一、 業(yè)務(wù)場景客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management (簡稱CRM) 是一種管理理念，核心思想就是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實現(xiàn)于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他

2、們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。整體框架如下圖：二、功能模塊說明系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理，主要功能為整體性功能，包括主界面，信息中心，郵件管理、數(shù)據(jù)隔離設(shè)置、員工異動交接、內(nèi)部討論等功能。主要功能1. 主界面設(shè)置系統(tǒng)提供工作臺設(shè)置，用戶絕大部分工作可以在工作臺完成，系統(tǒng)提供主界面工作臺的業(yè)務(wù)單據(jù)的顯示設(shè)置。2. 信息中心系統(tǒng)提供信息中心，將工作流、預(yù)警、普通消息集中在信息中心展示，方便用戶對信息集中的管理的

3、需求，同時，信息中心也提供內(nèi)部溝通的消息、公告等的發(fā)送、接收，提高協(xié)同效率。3. 郵件中心系統(tǒng)提供郵件中心，集成郵件發(fā)送/接收，提高信息集成度，提高工作效率。提供郵件服務(wù)器、郵件帳號設(shè)置、提供郵件收發(fā)操作。郵件發(fā)送時，可以選擇客戶、客戶聯(lián)系人、供應(yīng)商、用戶。4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隔離在銷售組織中，不同地區(qū)的銷售機構(gòu)之間數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)需要進行隔離和保密，因此，需要按照一定的邏輯將數(shù)據(jù)進行隔離。這個邏輯一般來說，按照銷售組織架構(gòu)或者說人員的上下級進行隔離。目前，在K/3 CRM中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以按照基礎(chǔ)資料職員、部門的數(shù)據(jù)授權(quán)進行隔離，也可以按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系進行隔離。本節(jié)介紹按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系進

4、行隔離的方法。按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系隔離，首先要建立銷售機構(gòu)人員的組織架構(gòu)/上下級關(guān)系，系統(tǒng)支持建立職員的組織架構(gòu)/上下級關(guān)系，并且支持按照建立的職員組織架構(gòu)來進行業(yè)務(wù)單據(jù)的查詢范圍。5. 員工異動交接系統(tǒng)提供員工異動交接時選擇性的交接自己負責(zé)的業(yè)務(wù)單據(jù)，通過異動交接可以直接交接給接替人來負責(zé)他之前負責(zé)的業(yè)務(wù)，不需要對單據(jù)進行一一維護，而且考慮到制單人可能也是交接人，系統(tǒng)還提供選擇是否在交接的時候把制單人也一并更改的功能。6. 內(nèi)部討論為了方便業(yè)務(wù)員間的及時溝通交流，系統(tǒng)提供了內(nèi)部討論的平臺，其中用戶發(fā)起討論主題，可以邀請其他人來進行討論提出自己的觀點，方便業(yè)務(wù)人員之間的經(jīng)驗以及知識的及時分

5、享。新增和完善功能1. 員工異動交接完善員工異動交接考慮到在交接的過程中要分批的將業(yè)務(wù)單據(jù)交接個不同的職員，提供了具體單據(jù)的交接功能，且提供了交接時直接替換單據(jù)的負責(zé)部門?？蛻艄芾砜蛻羰窍到y(tǒng)最基礎(chǔ)的資料，系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)都離不開客戶，根據(jù)常用客戶類型，系統(tǒng)提供了客戶和聯(lián)系人的管理功能。以下是客戶管理流程圖：主要功能1. 客戶管理Ø 客戶檔案維護以及客戶狀態(tài)的分類：建立客戶的各種基本資料信息，并將客戶分為潛在客戶與交易客戶兩種。潛在客戶可以轉(zhuǎn)化為交易客戶。Ø 在客戶檔案中維護聯(lián)系人信息：在客戶檔案中建立客戶的聯(lián)系人信息，并可以圖形展示各聯(lián)系人間的關(guān)系，使客戶聯(lián)系人之間的關(guān)系一目

6、了然。Ø 客戶對應(yīng)的其他業(yè)務(wù)的維護：可直接在客戶資料下建立和查詢客戶的商業(yè)機會、活動信息、報價、樣品、產(chǎn)品列表、員工異動；并支持發(fā)送系統(tǒng)消息、手機短信、郵件的功能。Ø 客戶交易概覽查詢：通過客戶資料，可以以客戶為主線展示客戶的交易概覽，顯示的信息包括：a、交易類信息：累計訂單金額、累計交易次數(shù)、最大單筆交易額、本年訂單金額、本年交易次數(shù)等；、財務(wù)類信息：累計收款額、累計欠款額、本年累計收款額、本年累計欠款額、信用額度等；、聯(lián)絡(luò)類信息：商機數(shù)、活動次數(shù)、服務(wù)請求次數(shù)。Ø 客戶交易明細查詢：通過客戶資料，可查詢客戶的歷史交易明細。系統(tǒng)提供銷售全過程（從商機、報價、訂單

7、、發(fā)貨、收款、到服務(wù)等）所有環(huán)節(jié)的交易明細查詢，顯示的信息包括各環(huán)節(jié)名稱、單據(jù)號、部門、業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品、數(shù)量、金額、狀態(tài)等，方便用戶對銷售過程的詳細了解與跟蹤。Ø 到期應(yīng)收帳查詢：按照當(dāng)前時間過濾出客戶所有的到期應(yīng)收單，查詢出應(yīng)收款和應(yīng)收日期以及過期天數(shù)。Ø 往來郵件查詢：通過客戶資料可以查詢到跟該客戶的所有往來郵件信息。Ø 客戶合并：可以對潛在客戶進行合并，被合并客戶的業(yè)務(wù)單據(jù)(活動、報價、樣品單等)變成按合并客戶的單據(jù)。Ø 客戶預(yù)警：客戶超期聯(lián)系預(yù)警，客戶超期無訂單預(yù)警。超期聯(lián)系預(yù)警可以根據(jù)上次活動日期，如果客戶超過預(yù)警期沒有活動，則可以發(fā)出預(yù)警信息給

8、客戶負責(zé)人進行提醒?？蛻舫跓o訂單預(yù)警，如客戶在預(yù)警期內(nèi)無訂單，則進行預(yù)警提示客戶負責(zé)人，業(yè)務(wù)人員可以加強與客戶的業(yè)務(wù)往來，促進客戶下單。Ø 應(yīng)收款余額查詢：跟K/3集成，能夠查詢到客戶的應(yīng)收款余額數(shù)目。2. 聯(lián)系人管理提供聯(lián)系人檔案的維護，并可在設(shè)定的日期（比如聯(lián)系人生日時）給聯(lián)系人發(fā)送短信或郵件進行關(guān)懷，同時也能提醒業(yè)務(wù)員對客戶進行相應(yīng)的關(guān)懷活動，并且支持聯(lián)系人關(guān)系圖形展示。3. 活動管理提供了對活動進行系統(tǒng)管理的功能，包括活動記錄、活動提醒、活動總結(jié)等，使企業(yè)保持良好的客戶關(guān)系，對客戶進行關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，促進銷售。4. 費用管理提供對費用進行統(tǒng)一管理的功能。費用單據(jù)直

9、接與費用申請和費用報銷單據(jù)關(guān)聯(lián)。5. 收入管理提供在客戶跟進、服務(wù)處理的過程中對產(chǎn)生的收入的進行管理的功能。收入單據(jù)直接與其他應(yīng)收單據(jù)關(guān)聯(lián)。6. 客戶價值首先對客戶價值的各種評價維度（如累計訂單金額、本年訂單金額、累計收款額、本年收款額等，包括客戶資料中自定義的字段內(nèi)容）定義得分值，然后將各評價維度組合制定為各種價值模型，并指定各評價維度在模型中所占評價權(quán)重。最后制定不同得分段對應(yīng)客戶的不同價值等級（如得分0-30為普通客戶）。通過對客戶的價值分析，可以了解哪些客戶給企業(yè)帶來更大的利益，幫助企業(yè)維護和促進客戶關(guān)系。金字塔圖形化展示，使客戶價值直觀地展現(xiàn)在用戶面前?？蛻魞r值評分選項:客戶價值模型

10、:客戶價值等級設(shè)置:客戶價值計算:客戶金字塔:7. 滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供了客戶滿意度調(diào)查功能，根據(jù)需要設(shè)計問卷進行調(diào)查分析客戶對產(chǎn)品或是服務(wù)的滿意度。并對滿意度進行匯總分析。8. 競爭對手系統(tǒng)提供了登記競爭對手以及競爭產(chǎn)品的功能，根據(jù)競爭對手的分析了解對手的威脅程度，制定一系列的商機跟進方式方法。9. 分析報表系統(tǒng)根據(jù)客戶、活動和費用單據(jù)提供了活動狀況監(jiān)控報表、到期應(yīng)收款列表、費用統(tǒng)計、銷售分析報表。新增和完善功能1. 按客戶類型直接新增客戶新增能夠按照客戶類型直接進行新增，直接客戶、代理商和經(jīng)銷商直接新增。新增個人客戶類型，主要是針對服務(wù)行業(yè)的VIP用戶和零售行業(yè)的個體戶，根據(jù)個人客戶的群體特

11、殊性，單據(jù)個頁簽略作調(diào)整，著重關(guān)注個人信息以及個人愛好。2. 新增應(yīng)收款查詢功能按照當(dāng)前的系統(tǒng)時間過濾出客戶應(yīng)收賬款余額和過期天數(shù)。3. 費用單將商機、活動、市場活動、服務(wù)請求的費用頁簽獨立為費用單據(jù)，可直接在這些業(yè)務(wù)單據(jù)中新增費用單據(jù)，也可直接在費用模塊新增費用單據(jù)選擇費用單據(jù)來源。4. 收入單將服務(wù)請求單的收入頁簽獨立為收入單據(jù)，可直接在處理單的費用頁簽中新增費用單據(jù)，也可直接在費用模塊新增費用單據(jù)選擇費用單據(jù)來源。5. 競爭對手競爭對手記錄競爭對手的相關(guān)信息和競爭產(chǎn)品，通過優(yōu)劣勢分析出競爭的威脅程度。6. 報表分析根據(jù)客戶、活動、費用單據(jù)增加對應(yīng)的報表分析：1）增加活動狀況監(jiān)控報表，分析

12、活動的執(zhí)行情況。2）到期應(yīng)收款列表，分析客戶到期的應(yīng)收款項以及超期的天數(shù)。3）費用統(tǒng)計報表，統(tǒng)計部門職員在時間區(qū)間內(nèi)的產(chǎn)生的費用情況.4）銷售分析，通過圖型和圖標(biāo)的方式以不同的維度銷售額進行分析。商機管理主要功能商機管理模塊，主要功能包括線索管理，商業(yè)機會，活動管理、樣品管理、任務(wù)管理和報表分析等。流程圖如下：1. 線索管理系統(tǒng)新增了線索管理的功能，線索能夠來源于市場活動，而且可以直接轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人、商機。2. 商業(yè)機會Ø 商機新增：新增商機客戶可以是潛在客戶也可以是交易客戶，商機來源可以是市場活動。Ø 商機評估：商業(yè)機會支持提交評估流程，商機評估通過后即可進行有關(guān)商機

13、的活動、報價、任務(wù)等等業(yè)務(wù)。Ø 商機推進：商業(yè)機會階段推進，根據(jù)業(yè)務(wù)資料中定義的銷售階段進行逐步推進，直到商機成功交易而贏單，或被對手簽約而輸單，并可對贏單或輸單的商業(yè)機會進行關(guān)閉處理，以結(jié)束當(dāng)前商機的處理。Ø 相關(guān)商機：商機跟進的過程中能夠看到相關(guān)客戶的相關(guān)商機，且在相關(guān)客戶可以查看到客戶的基礎(chǔ)信息。Ø 商機分配：根據(jù)需要把商機進行分配或是重新飛配負責(zé)人，在分配商機的同時也分配了聯(lián)系人。Ø 商機共享：評估通過的商機可以實現(xiàn)商機共享。Ø 生成知識：商機不管是贏單還是輸單都會有一些項目總結(jié)或是經(jīng)驗的東西值得分享，系統(tǒng)提供了商機贏單或是輸單后把項目

14、總結(jié)或是一些經(jīng)驗性的東西形成文檔知識共享，提高銷售技巧與水平。3. 活動管理提供了對活動進行系統(tǒng)管理的功能，包括活動記錄、活動提醒、活動總結(jié)等，使企業(yè)保持良好的客戶關(guān)系，對客戶進行關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，促進銷售。4. 樣品管理支持銷售過程中的樣品申請?zhí)幚?，也支持按照客戶需求定制樣品的?yīng)用。5. 任務(wù)針對客戶的任務(wù)支持多部門協(xié)作的應(yīng)用，如商機過程中技術(shù)評估、工程評估、銷售協(xié)作，可以將需要協(xié)作的內(nèi)容用任務(wù)分配給對應(yīng)部門和人員。6. 分析報表根據(jù)商機項目管理，系統(tǒng)提供了多個分析報表，包括商機跟蹤、商機預(yù)測、商機贏單、商機輸單、業(yè)務(wù)員和部門的商機統(tǒng)計、銷售漏斗、銷售訂單執(zhí)行分析、活動統(tǒng)計、費用統(tǒng)計

15、、客戶產(chǎn)品清單、業(yè)務(wù)員和部門的銷售業(yè)績統(tǒng)計、競爭對手分析、線索統(tǒng)計、線索轉(zhuǎn)化分析、公司銷售計劃完成情況17張報表。銷售過程主要功能銷售過程包含銷售計劃、報價管理、合同管理。從制定銷售計劃到銷售報價然后下推到銷售合同整個銷售過程都能夠在系統(tǒng)中完成。流程圖如下：1) 銷售計劃Ø 部門銷售計劃：銷售計劃可以是公司銷售計劃也可以是手工編制，分解到各個銷售部門，各部門再計劃到月銷售額。Ø 業(yè)務(wù)員銷售計劃：銷售計劃可以是部門銷售計劃也可以是手工編制，分解到各個業(yè)務(wù)員，各業(yè)務(wù)員再計劃到月銷售額。2) 報價管理銷售報價能夠來源于商機，下推到銷售合同。支持報價單變更以及變更查詢，支持報價單變

16、更，為了方便報價系統(tǒng)提供了價格查詢，而且可以查詢歷史報價，查詢客戶應(yīng)收賬款等功能。3) 合同管理合同能夠來源于商機和報價單，合同簽訂后可以直接生成訂單。4) 銷售預(yù)測銷售預(yù)測的數(shù)據(jù)來源于商機，根據(jù)商機的預(yù)計成交日期預(yù)測商機的預(yù)計收入和利潤，預(yù)測商機狀態(tài)處于執(zhí)行中和贏單狀態(tài)的商機，統(tǒng)計商機的潛在機會頁簽的產(chǎn)品的預(yù)計成交金額和商機實際的贏單金額。新增和完善功能1. 銷售預(yù)測新增銷售預(yù)測，業(yè)務(wù)人員可預(yù)測成交商機的產(chǎn)品以及成交金額，銷售部門管理人員可根據(jù)自身的商機和下屬人員的銷售預(yù)測數(shù)據(jù)來預(yù)測部門預(yù)計成交的產(chǎn)品和成交金額。市場管理主要功能市場管理模塊是系統(tǒng)新增內(nèi)容包括費用預(yù)算、客戶細分、營銷活動、市場

17、活動、線索管理、市場情報、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查、報表分析多個功能模塊，滿足市場活動的整個管理過程。流程圖如下：1. 費用預(yù)算費用預(yù)算可對具體的商機、市場活動、營銷活動做費用預(yù)算，也可針對部門的職員做費用的預(yù)算。2. 客戶細分客戶細分將客戶按照一定的規(guī)則細分為各個類別，建立細分方案，方便后續(xù)的客戶關(guān)懷、營銷活動等方案進行客戶細分方案的引用。3. 營銷活動根據(jù)市場推廣常用營銷方式，系統(tǒng)提供了短信營銷和郵件營銷兩種具體的營銷方式。另外還有一個總的營銷活動，營銷的方式在營銷活動中可根據(jù)實際的業(yè)務(wù)情況進行選擇。短信營銷：郵件營銷：營銷活動：4. 市場活動記錄市場活動的活動內(nèi)容，活動參與客戶，活動費用，參

18、與人員，并評估活動效果。市場活動能夠下推到線索、商機、費用（借款）申請單、費用報銷單。5. 市場情報記錄情報來源以及提供情報的人，對情報內(nèi)容可以發(fā)起評論。6. 市場調(diào)查市場調(diào)查包括調(diào)查題庫和市場調(diào)查問卷。Ø 調(diào)查題庫：題目可以是單選、多選、判斷等多種形式的題目，調(diào)查題庫的所有有效題目都可以用到市場調(diào)查和客戶調(diào)查。Ø 市場調(diào)查：根據(jù)調(diào)查主題設(shè)置市場調(diào)查問卷，然后把問卷結(jié)果錄入系統(tǒng)，對問卷結(jié)果進行分析，分析市場反饋情況。7. 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查調(diào)查，比如對產(chǎn)品、服務(wù)等的調(diào)查，調(diào)查完成后把調(diào)查結(jié)果錄入系統(tǒng)并分析，以便提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識等。8. 報表分析針對市場管理，系統(tǒng)提供

19、了市場活動效果分析報表和費用預(yù)算分析表。1） 市場活動效果分析報表，分析市場活動的產(chǎn)品影響力和品牌影響力。2） 費用預(yù)算分析報表，分析預(yù)算費用的使用情況。新增和完善功能1. 費用預(yù)算新增費用預(yù)算功能，在大型的市場活動、營銷活動和長期間的商機跟進牽涉到大筆費用的使用，需要提前作費用預(yù)算，然后嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，如果有超出，則需要特別的流程進行審批。事后對預(yù)算和執(zhí)行情況進行對比研究分析，為下一預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)。2. 客戶細分新增客戶細分的功能，將客戶按照一定的規(guī)則劃分為一個個的類別方案，在營銷活動、市場活動、客戶關(guān)懷時可重復(fù)引用這些方案，再根據(jù)實際的業(yè)務(wù)場景增刪客戶。3. 營銷活動新增營銷活動，用戶在

20、營銷活動中指定營銷方案、選擇客戶和參與客戶的職員，活動按照預(yù)設(shè)時間執(zhí)行，并有對應(yīng)的效果評估。4. 報表分析針對市場管理，系統(tǒng)增加了費用預(yù)算分析報表，分析各部門的預(yù)算費用的使用情況。服務(wù)管理主要功能服務(wù)管理主要包括產(chǎn)品檔案管理、服務(wù)合同、服務(wù)請求單、派工單、處理單、服務(wù)報價、配件管理、配件申領(lǐng)、客戶關(guān)懷、備件計劃、報表分析，系統(tǒng)還提供了客戶歷史出庫清單的查詢功能。對應(yīng)的流程圖如下：1. 產(chǎn)品檔案管理記錄銷售給最終客戶的產(chǎn)品信息以及對該產(chǎn)品的服務(wù)處理以及維修用配品配件清單。2. 服務(wù)合同服務(wù)合同針對客戶的服務(wù)項目簽訂一系列的合約，根據(jù)實際業(yè)務(wù)場景還可進行合同的延期操作。3. 服務(wù)請求單系統(tǒng)提供了服

21、務(wù)請求單的錄入、分配、處理、滿意度調(diào)查等功能，而且對于處理過的服務(wù)請求單可以生成知識進行分享。4. 派工單服務(wù)請求單分配后生成派工單，如果分配有調(diào)整直接從派工單進行調(diào)整。5. 處理單服務(wù)請求單處理后生成處理單，處理信息可以直接從處理單進行修改。6. 服務(wù)報價服務(wù)報價針對具體的服務(wù)類型和服務(wù)維修過程中的配件進行單獨的報價處理。7. 配件管理配件申請單可以生成調(diào)撥單以備庫存。8. 配件申領(lǐng)根據(jù)服務(wù)請求單可先進行配件的申領(lǐng)，在實際的處理單中再記錄詳細的配件使用狀況。9. 客戶關(guān)懷在客戶的跟進過程中制定客戶的關(guān)懷的方案，選擇客戶類別，以及方案參與的人員。10. 備件計劃根據(jù)產(chǎn)品檔案進行配件的調(diào)撥申請計

22、劃，備件計劃可直接下推配件調(diào)撥申請單。11. 報表分析服務(wù)管理系統(tǒng)提供了多個報表，包括：服務(wù)請求監(jiān)控報表、服務(wù)請求執(zhí)行報表、配品配件統(tǒng)計報表、客戶、處理狀態(tài)、問題類型不同緯度的服去請求分析、質(zhì)量追蹤報表、服務(wù)收入費用分析表、服務(wù)收入統(tǒng)計表、服務(wù)費用統(tǒng)計表、服務(wù)計劃報表、臨時庫存查詢報表、產(chǎn)品故障原因分析報表、配品配件需求表、服務(wù)人員派工表。新增和完善功能1. 服務(wù)管理完善Ø 派工單和服務(wù)單完善：允許同時存在多張為完成的派工單，且派工單和處理單是意義對應(yīng)的關(guān)系。Ø 服務(wù)請求單的更新產(chǎn)品檔案功能：服務(wù)請求單關(guān)閉后，自動將服務(wù)請求單更換的配件信息更新到產(chǎn)品檔案的配件頁簽。

23、6; 服務(wù)合同：新增服務(wù)合同，可針對服務(wù)過程中的服務(wù)項目簽訂具體的合同協(xié)議。服務(wù)合同的費用與應(yīng)收系統(tǒng)做對應(yīng)的關(guān)聯(lián)。Ø 新增服務(wù)報價新增服務(wù)報價功能，針對配件和服務(wù)類別進行對應(yīng)的報價，服務(wù)報價與應(yīng)收系統(tǒng)做對應(yīng)的關(guān)聯(lián)Ø 新增配件申領(lǐng)配件申領(lǐng)單功能通過客戶或者服務(wù)請求單申領(lǐng)配件。Ø 新增客戶關(guān)懷客戶跟進過程中根據(jù)客戶的機制指定一系列的客戶關(guān)懷的方案。Ø 新增備件計劃在月初或者月末可對配件進行備庫，制定配件調(diào)撥申請計劃。2. 服務(wù)管理報表完善Ø 新增服務(wù)合同簽署報表：統(tǒng)計在一定時間內(nèi)增加了哪些客戶的服務(wù)合同協(xié)議。Ø 新增服務(wù)合同到期報表：統(tǒng)計在時間區(qū)間內(nèi)的即將到期的服務(wù)合同Ø決策分析主要功能決策分析為新增模塊，主要是針對決策者提供的一些圖表分析，從不同緯度分析數(shù)據(jù)，給決策者提供依據(jù)，包括客戶分析、商機分析和總體經(jīng)營分析。流程圖如下：1. 客戶分析客戶分析包括客戶增長分析、客戶滿意度分析、服務(wù)滿意度分析和客戶布局。Ø 客戶增長分析：用圖表形式多個緯度分析客戶同比增長和環(huán)比增長，分析企業(yè)年度的客戶增長趨勢并且具體分析到區(qū)域、業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員。Ø 客戶布局分析：用圖表形式根據(jù)各戶區(qū)域?qū)傩越y(tǒng)計分析客戶